優質護理服務對兒科病房糾紛情況及護理質量的影響

姚淑一

河南省南陽市中心醫院兒科三病區，河南南陽473009

優質護理服務對兒科病房糾紛情況及護理質量的影響

姚淑一

河南省南陽市中心醫院兒科三病區，河南南陽473009

目的探討優質護理服務對兒科病房糾紛情況及護理質量的影響。方法選取該院兒科2013年1～12月收治的340例住院患兒，隨機分為兩組，對照組和觀察組各170例。觀察組患者給予優質護理服務措施，對照組患者給予常規護理措施，比較兩組發生護患糾紛情況以及對護理質量的滿意度。結果觀察組護理質量評分為（91.2±5.0）分，遠高于對照組的（75.7± 6.3）分，差異顯著具有統計學意義（P＜0.05）；在護患糾紛和護理投訴人數等方面，兩組差異具有統計學意義（P＜0.05）。結論應用優質護理服務模式對于改善護理質量，減少護患糾紛，提高患兒及其家屬的滿意度具有顯著的臨床價值，值得在臨床上進一步推廣。

優質護理服務；病房糾紛；護理質量；兒科

隨著現代醫學模式的不斷改進，人們的健康意識不斷提高，護理質量逐漸被廣泛重視[1-2]。優質護理服務以病人為中心，旨在提升護理服務質量，構建和諧友愛的護患關系。這對護理工作者職業素養的檢驗和進一步提高具有重要作用，同時也促使醫院緊跟時代發展，加快推進現代護理模式[3]。本次研究為了改善該院兒科的整體護理服務水平，選取340例患兒分別實施優質護理和常規護理，取得了較為滿意的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1～12月期間在該院接受治療的患兒340例，隨機分為對照組和觀察組，每組各170例。其中男195例，女145例，年齡2～13歲，平均年齡（5.8±4.6）歲；兒科病床位45張，護士22名，年齡21～43歲，平均年齡（27.9±7.2）歲；1名主管護師，9名護師，12名護士。兩組患兒的年齡、性別等一般資料均無顯著差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 護理對策

1.2.1 實施責任制護理組建優質護理小組，由護士長牽頭，安排每位責任護士負責6例患兒，責任護士定期為患兒進行健康宣教，向家屬詢問患兒的基本情況，并制定個性化的護理方案；要求填寫患兒評估執行表，采用統一的格式，涉及的內容全面客觀，節約書寫時間，保證給予病人足夠時間；此外，護理工作應分工明確，進行午班和晚班交接時，認真記錄患兒的生命體征并將注意事項詳細告知接班護士，做到無縫隙管理，連續全程護理；定期與患者家屬交流溝通，向其介紹患兒的治療與護理進展，對家屬提出的疑惑一一解答，各收費項目應仔細核對，加強透明度，避免錯收和多收；每月進行1～2次護理工作的檢查和考核，考核結果直接影響護士的績效，對存在的問題和不足及時督促改正，對表現好的護士進行表揚。

1.2.2 營造良好的住院環境由于患者均為兒童，為了減少患兒對醫院環境的緊張、恐懼，促進患兒的智力健康發展，在兒科診室和病房張貼彩色卡通圖案，營造歡快、天真、愉快、溫馨的環境；給予哭鬧患兒小點心，關心呵護他們，使之樂觀的接受治療。

1.2.3 個性化護理在病房內準備多種多樣的折紙和繪畫材料，在治療期間合理安排患兒的休息和娛樂時間，組織患兒開展畫畫、折紙鶴等活動，鼓勵患兒創作創新，發揮想象力；同時通過一系列活動鍛煉患兒的手部肌肉群，培養手部靈活性，促進大腦發育；對于長期住院的患兒應給予適度安慰和鼓勵，通過分散他們的注意力來暫時忘記疾病痛苦。

1.3 評估方法

統計兩組患兒的護患糾紛數、護理投訴次數、表揚護士次數；護理質量考核小組每月評價護理質量，總分100分，包括基礎護理、個性化護理、患者及其家屬滿意度、工作執行力、護理差錯等。

1.4 統計學分析

2 結果

2.1 兩組護理糾紛發生情況比較

觀察組護理投訴率和護理糾紛發生率均低于對照組，差異顯著具有統計學意義（P＜0.05）。詳見表1。

表1 兩組護理糾紛情況對比[n(%)]

2.2 兩組護理質量與護理滿意率情況比較

觀察組護理滿意率為94.7%（161/170），顯著高于對照組的83.5%（142/170），兩組對比差異有統計學意義（P＜0.01，χ2=10.948）。同時觀察組護理質量評分顯著優于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.01）。詳見表2。

表2 兩組護理質量評分對比[（±s），分]

表2 兩組護理質量評分對比[（±s），分]

組別護理質量對照組（n=170）觀察組（n=170）tP 75.7±6.3 91.2±5.0 25.127＜0.01

3 討論

在兒科科室采取優質護理服務對于提高患兒的治療效果有重要意義，也對醫院的整體性建設起到促進作用[4]。本次研究結果顯示，實施優質護理服務措施的觀察組的護理糾紛發生率1.2%,遠低于對照組的8.2%；在護理質量方面，觀察組評分為（91.2±5.0）分，與對照組的（75.7±6.3）分相比差異具有統計學意義（P＜0.05）;觀察組滿意率（94.7%）優于對照組（83.5%），差異具有統計學意義（P＜0.05）。這體現了優質護理服務措施產生的優化效果。姚心凌[5]研究顯示，在常規護理上加強優質護理服務的觀察組護理質量滿意度達96.97%（96/99）,而對照組滿意度僅為80.81%(80/99)，觀察組滿意度情況明顯優于對照組。開展優質護理服務踐行了“以患者為中心”的服務理念，通過采取相應的措施，為患者提供安全、優質、高效的護理服務，這對于滿足每位患者的需求具有重要的臨床價值[6-7]。護理人員在實施優質護理服務中觀念也發生了較大改變，從被動服務轉為主動服務，既鞏固了專業知識，又調動了工作積極性和靈活性，極大的減少了護理差錯，保證了護理質量始終持續改進[8]。本次結果與黃明桂的研究結果相一致[9]。

優質護理服務重視對護理質量和患者及其家屬滿意度的全面提高，在深入研究兒科科室和患兒自身特點的基礎上，將護理工作流程規范化、具體化，確保每位護士職責明確，對每位患兒護理到位[10]。在實施過程中既要對患兒以及家屬進行必要的個性化護理和健康教育，使之積極面對疾病，配合治療；此外還應進一步提升工作人員的實際護理技能水平，不僅要加強護理技能培訓，落實考核制度，還要在業務水平提高的基礎上讓患兒更舒心，享受更優質護理；最后要加強護理管理工作，護士長對每位護士的崗位和職責明確分工，優化資源分配，同時增強護理人員的責任心以及處理問題的能力，實現護理工作的順利實施。

綜上所述，優質護理服務可有效提高兒科護理質量，改善護患關系，減少病房糾紛，值得推廣。

[1]喻霞.兒科開展優質護理服務對護理質量的影響[J].中國醫藥指南，2014,10(14):362.

[2]王小苗.優質兒科護理對改善護患關系的實踐研究[J].中國醫藥科學, 2014,6(4):140-142.

[3]李玉蘭.優質護理服務在兒科病房的實踐與體會[J].中國保健營養（下旬刊）,2014,32(5):2783-2784.

[4]王倩.優質護理對提高護理質量及患兒家屬滿意度的影響[J].醫學理論與實踐,2014,17(5):681-682,683.

[5]姚心凌.開展優質護理服務對兒科護理質量的影響[J].中國保健營養（中旬刊）,2014,24(2):1017.

[6]童冬梅.探討兒科開展優質護理服務后對護理質量的影響[J].中外健康文摘，2013,12（47）：174-175.

[7]劉勤.持續質量改進在兒科護理管理中的應用[J].齊魯護理雜志,2014,2 (11):39-40.

[8]朱秀玲.優質護理服務在兒科病房的實踐與體會[J].護理與康復,2014,13 (1):62-64.

[9]黃明桂.兒科病房開展優質護理服務對護理質量的影響[J].內蒙古中醫藥，2012,31（10）：50-51.

[10]麥潤嬋.兒科病房開展優質護理服務工作的效果觀察[J].中國醫藥科學,2013,9(24):153-154.

表1 比較兩組住院患者的滿意度[n(%)]

3 討論

優質護理服務是護理服務精神的體現，也是滿足患者心理、生理及社會需求的關鍵。優質服務的內涵在于以患者為中心，盡量滿足患者的需求，并保證患者的安全及尊重其人格和尊嚴，并保持患者軀體的舒適與協助平衡其心理，以獲得患者家庭及社會的協調，以優質的護理服務質量來提升患者及社會的滿意度。曹運霞[6]認為，醫院在開展優質護理服務工作后，患者對護理工作的滿意度達到97.5%，高于開展優質護理服務前的91.5%，其認為在醫院中開展優質護理服務，有利提高護理人員的服務能力，并提高住院患者對護理工作的滿意度。

該院在全面推進優質護理服務之后，患者的滿意度達到98.65%，與曹運霞[6]報道的97.5%相符，顯著高于開展優質護理服務前的71.78%。表明全面推進優質護理服務，有利于提高護理人員工作的積極性與主動性，并增強護理人員的專業技能水平及服務溝通能力，使護患之間的關系變得更加融洽，不僅使護理人員能更加理解與關心患者，也使患者能更好地理解護理人員的工作，有利于減少護患糾紛的發生。優質護理服務的核心在于以患者為中心，在思想觀念與醫療行為上都能為患者著想，緊緊圍繞患者的心理、生理及社會需求，通過強化基礎護理與全面落實護理責任制，全面提升整體護理服務水平，以為患者提供優質、放心、高效、滿意的護理服務。

[參考文獻]

[1]朱琴梅，王甦.全面推進優質護理服務活動體會[J].齊魯護理雜志,2013,19 (17):136-137.

[2]譚紅艷.開展優質護理服務對提高患者滿意度的研究[J].中國醫學創新,2012,28(30):58-59.

[3]張憲賓,林曉丹,和會寧.持續推進優質護理服務提高患者的滿意度[J].中國實用神經疾病雜志,2012,15(2):17-19.

[4]蔣文春.“優質護理服務”提高住院患者滿意度的效果分析[J].實用醫院臨床雜志,2012，9(5):152-154.

[5]隗麗霞.優質護理服務對提高護理質量和患者滿意度的應用效果[J].中國衛生產業,2012,35(26):35.

[6]曹運霞,姚雪蓮,林惠芳.開展優質護理服務—提高患者滿意度的效果觀察[J].中外醫療,2013,32(16):148-149.

（收稿日期：2014-10-20）

R473.72

A

1672-5654（2014）11（c）-0047-02

2014-09-02）

姚淑一（1981-），女，河南南陽，本科，護師，一直從事兒科臨床護理工作。