集團電力用戶繳費的創新與實踐

于 亮，侯金鳴

（北京市電力公司 客戶服務中心，北京 100062）

YU Liang，HOU Jin-ming

（Beijing Electric Power Company,Beijing 100062,China）

根據國家電網公司“三集五大”之“大營銷”建設要求，省級客戶服務中心在電費賬務集約處理基礎上，需要具備集團戶繳費服務業務。北京地區的大型企事業單位較多，集團下屬單位分別在各地市供電公司建檔立戶，供電公司電費收取工作十分煩瑣，需要將紙質電費交費通知單人工送至各下屬單位，集團客戶需要往返16個供電公司進行分散式繳費和獲取電費發票，特別是財政撥款用戶，需要數次申請支付令進行電費繳納。由于電費交費單和發票數量龐大，集團客戶總部的財務成本核算過程非常復雜，結算周期一般需要15天甚至超過一個月，整體繳費過程十分困難，電費回收速度也很慢。

國網北京市電力公司客戶服務中心通過調研，總結分析實踐經驗，針對北京地區集團客戶實際需求，研究解決方案和系統開發計劃，最終確定了北京市電力公司集團戶繳費方式為銀電聯網托收，且為集團客戶統一開具一張發票并實現快遞，最終實現為大型集團客戶提供真正完備的電力繳費差異化服務。

1 集團戶繳費模式

集團客戶是指以組織名義與一個公司簽署協議，訂購并使用該公司提供的產品和服務，并在該公司建立起集團客戶關系管理的法人單位及附屬產品的活動單位，比如：黨政軍機關、各企事業單位、法人組織、社會團體等。

電力集團戶繳費是指以集團公司名義與電力公司簽署《集團客戶電費結算協議》，按照協議規定，享受電力供應的同時，獲得跨地域集中式繳納電費的服務。

集團戶繳費模式主要包括以下2類。

1.1 地市級集中繳費模式

在地市公司層面，通過繳費號綁定客戶繳費信息，實現統一繳費的目標，且繳費方式可以為柜臺交付現金或支票、客戶主動匯款、銀電聯網托收，發票按照繳費號開具，可以實現客戶在地市一級管理機構一次性繳費和報銷等需求。

1.2 省級集中繳費模式

在省公司層面，通過集團號綁定客戶繳費信息，實現統一繳費的目標，且繳費方式可以為客戶主動匯款和銀電聯網托收，發票按照集團號開具，可以實現客戶在省級管理機構一次性繳費和報銷等需求。

2 北京市電力公司集團戶繳費功能及流程設計

北京市電力公司集團戶繳費模式為省級集中，繳費方式為銀電聯網托收，服務內容為提供電子繳費通知單、一次性快速托收電費、統一開具一張發票及電費相關咨詢等，最終實現為大型集團客戶提供真正的VIP繳費服務。

北京市電力公司集團戶繳費主要實現方式為：客戶服務中心生成集團戶銀電聯網托收數據，銀行回盤成功后的“電費繳費通知單”和發票打印，銀行托收失敗后的重托和停托處理，以及催費、批量銷欠和相關統計查詢，各地市級供電公司不再處理集團戶收費業務，最大程度節約人員成本，提升工作效率。

2.1 集團戶繳費功能

營銷系統針對集團戶繳費增加了一些主要功能。

·維護集團客戶信息。

·查詢集團戶檔案信息。

·電量電費查詢和欠費查詢中增加按“集團戶”查詢。

·托收數據生成界面，供電單位實現按照北京市電力公司進行數據生成的功能，且按照集團號生成，如集團號下有沒有發行的繳費戶，則提示“有未發行的繳費戶，不能生成數據”。

·單獨生成一個集團戶托收文件，一個集團號一筆記錄。

·增加集團戶發行情況查詢界面，實現按照集團號和發行狀態（已發行、未發行）查詢。

·集團戶銀電聯托收成功后，實現在客戶服務中心人員的待辦工作中按照集團號生成“電費繳費通知單”和發票數據。

·發票補打功能實現按集團號生成發票數據。

·集團戶銀電聯托收失敗后，實現在客戶服務中心人員的待辦工作中進行重托和停托操作。

·集團戶銀電聯托收失敗后，允許用戶主動付款方式繳費。

·集團戶繳費信息維護，增加批量導出已綁定繳費號原有付款信息字段的功能，以備核實。

·集團戶繳費信息維護，增加批量修改功能，增加繳費信息在途校驗，非在途繳費戶可批量修改，在途繳費戶提示所在供電單位。

·集團戶繳費信息維護，增加批量修改功能，且能批量修改違約金起算日。

·增加集團戶電量電費查詢界面，查詢結果比一般用戶電量電費查詢結果增加顯示“集團號”和“繳費號”2個字段。

·集團戶繳費生成托收數據之前，增加付款信息和客戶增減的校驗。

·集團戶繳費信息維護，增加批量導出已綁定繳費號原有付款信息字段的功能，以備核實。

·集團戶繳費，增加維護增值稅相關信息功能，且在打印增值稅發票前進行增值稅信息校驗，如有變化，允許客戶服務中心批量修改。

·集團戶繳費，增加銷戶客戶隱藏顯示的功能。

·集團戶繳費，增加按客戶顯示電量電費的查詢和已收費客戶的查詢；集團戶繳費，發行情況查詢界面增加按繳費號查詢的條件。

2.2 繳費流程

北京市電力公司集團戶繳費流程如圖1所示。

3 北京市電力公司集團戶繳費實施效果

3.1 實現省公司集約處理

北京市電力公司吸取了各省網公司的經驗，研究了適合北京市特點的集團戶繳費模式，在客戶服務中心電費賬務集約處理的基礎上，推出了省級集中的集團繳費方式，徹底上收了集團客戶在16個地級供電公司的所有繳費業務，并從北京公司層面與客戶簽訂了“集團戶電費結算協議”。

3.2 電費通知單實現電子化

為了提高處理效率和加快每月客戶獲取電費通知單的速度，北京市電力公司集團客戶電費通知單采用了電子形式，每月通過郵件方式進行傳遞，集團戶內所有客戶應收電費數據發行完畢當日，即可為客戶傳送所有交費明細電子數據，并告知客戶應付款總額。

3.3 收費方式實現全電子托收

考慮電費回收速度最快的方式為銀電聯網托收，北京公司采取按照每月集團客戶應收發行總數進行全電子化托收方式進行收費，實現了整體收費時間在2天以內，最大程度加快了資金歸集速度，提高了公司電費資金使用效益。

3.4 發票實現一張快遞

為了方便集團客戶報銷需求，北京市電力公司實現了省級集團客戶統一打印一張電費發票的功能，并將發票快遞至客戶辦公所在地，最大限度節省了客戶獲取發票的時間，實現了為集團客戶提供的又一項VIP便捷服務。

3.5 實施案例

案例1 北京市城市照明管理中心集團戶繳費

圖1 北京市電力公司集團戶繳費流程設計

北京市城市照明管理中心主要負責北京城六區市政道路照明設施的運行維護管理工作，需要每月與各供電公司結算一次電費。實現集團戶繳費前，該客戶需要至16個地市級供電公司獲取2 000余張紙質電費繳費通知單，且此戶為財政撥款用戶，繳納電費需要向政府申請支付令，然后按照繳費號逐一進行繳費，而后獲取14張電費發票，再進行財務核算，工作量非常龐大。2013年4月，北京市電力公司將北京市城市照明管理中心確定為首家集團客戶繳費服務試點，并簽訂了《集團客戶電費結算協議》，享受集團戶繳費服務后，北京市城市照明管理中心再也無需奔波于十幾家供電公司、數十次往返于市財政局，現在只需要申請一次撥款，在2天內便完成了以往至少需要10多天才能完成的電費繳費工作。目前，北京市城市照明管理中心已順利完成了2 652個用電點，4個收費周期的所有收費工作，每月的托收電費金額均超過1 000萬元，實現了公司電費資金快速歸集的同時，獲得了極高的客戶滿意度。

案例2 中國工商銀行北京市分行集團戶繳費

中國工商銀行北京市分行管轄北京245個營業網點，原來需要各支行營業網點分別至各地市級供電公司繳納電費，再將245張發票分別送至北京分行財務部門進行核算報銷，分行管理一直受到電費成本支出核算票據較多和結算周期較長的困擾。2012年底，通過與北京市電力公司洽談集團戶繳費需求，于2013年8月便正式享受到了集團戶繳費服務，結束了以往每月到16個供電公司分散式繳費再集中核算的落后歷史，實現了“一張電子繳費通知單、一筆電費托收、一張電費交費發票”的終極繳費目標，每月集團托收電費近300萬元，由于實現工行本行托收，整體收費工作在1天內完成，客戶體驗到了財務核算、記賬、繳費和用電情況統計分析的方便與快捷，給予北京市電力公司營銷服務很高的評價。

4 結束語

國網北京市電力公司在“三集五大”體系建設中，為跨地域集團客戶“量身定做”的全電子托收式繳費服務，彌補了傳統集團戶繳費模式的缺陷，探索出了具有首都特色且相對完備的集團客戶繳費模式，為大型集團客戶提供了VIP級的“電力增值服務”，通過實際投產運營，降低了公司的出賬成本，提升了電費回收速度，提升了供電企業的服務滿意度，實現了公司管理效率與工作效率的雙重提升，成效顯著。