營銷稽查“三時”工作機制的探索實踐

殷 勤

（蘇州供電公司 營銷部，江蘇 蘇州 215004）

電力營銷稽查是電力營銷環節內控約束機制的主要組成部分，是電力營銷風險管理的重要內容和有效途徑。電力營銷的風險管理就是將電能產品的銷售、服務的環節，采用風險管理的方法，對電力營銷中的風險進行防范。營銷稽查工作從其職能定位來看，就是在風險管理的理念下，對營銷工作和營銷后的服務進行風險識別、風險估測和風險處理。

1 實施背景

2011年5月，國家電網公司決策部署決定江蘇省電力公司作為公司系統2家試點單位之一，正式啟動“三集五大”體系建設，目標之一是“以市場為導向、以客戶為中心，以提升市場應變和客戶服務能力為目標，建成‘客戶導向型、機構扁平化、業務集約化、管理專業化、管控實時化、服務協同化的‘一型五化’大營銷體系”。其中，“管控實時化”的重點就在于建立健全市、縣稽查監控體系，實現營銷關鍵業務在線監控，實施營銷業務全過程的工作質量集中監督管理，提高營銷業務的管控力、日常工作的執行力、客戶服務的監督力。

根據“三集五大”的建設要求，蘇州供電公司成立了營銷稽查組，主要通過省市公司一體化營銷稽查監控平臺，對營銷工作進行全業務監控和稽查，實現對營銷所有關鍵業務環節及關鍵數據處理的全面跟蹤、監督和檢查。

在實際工作中，從企業經營管理的角度分析，蘇州供電公司營銷稽查工作尚有部分待改善之處，如：營銷稽查分析未對客戶服務策略的制定提供支撐，營銷稽查的廣度和深度還需加強。當前營銷稽查的重點在于事中及事后的服務質量控制，但對營銷風險事前預控能力不足。營銷稽查工作中的跨專業信息主動傳遞機制尚不完善，無法基于各專業主動傳遞的信息而開展有針對性的稽查工作，同時也不利于建立有效的內部稽查數據信息反饋制度，稽查協同性有待進一步提高。

蘇州供電公司地處工業新型化、經濟國際化、城鄉現代化的外向型地區，是江蘇省電力公司所屬特大型供電企業。公司擁有用電客戶400.72萬戶，其中世界500強企業達134家，工作體量大，業務繁多，轄區客戶服務要求高，敏感性強，對企業營銷工作質量高度關注。與此相適應，企業應主動提升，全面構建基于構建實用化營銷技術支持系統，以符合國際一流技術要求，覆蓋整體營銷業務的稽查督控體系，有效提升蘇州公司營銷服務管理水平。

綜合上述內外部需求，結合實際工作情況，在當前監檢結合稽查機制的基礎上，積極探索并創新建立了以“時序等級排列、時點定置監控、時段動態控制”為主體的營銷稽查“三時”工作機制，促進營銷稽查更進一步實現為客戶提供穩定、持續的供電優質服務的保障功能，強化營銷工作精益化管理。

2 “三時”工作機制的初步建設

2.1 實施“時序等級排列”

梳理客戶服務風險點，并按其對公司形象和經營效益造成影響的嚴重程度，劃分風險預警等級。

2.1.1 建立客戶服務風險管理機制

進行客戶服務風險識別，對影響蘇州供電公司供電服務的業務風險、運營風險、法律風險等進行識別、分析、評估，建立全面風險數據庫。依據風險數據庫與分類，設置風險關卡和警報線，編制風險管控規范文件，設計自我評價與稽查評價常態運行機制，建立客戶服務風險管理機制。

2.1.2 制定風險預警信號級別及標準

制定風險預警信號級別及標準，分級明確對應處理層次、處理措施。

最高等級為“紅色預警”，界定范圍為給企業帶來重大組織財務損失或對企業聲譽造成極大損害的重大工作失誤，如：重大違約用電竊電預警、重大服務事故預警、重大違規作業預警、線損超標預警等。此類預警應第一時間上報營銷部門主要負責人，由其轉報公司營銷分管領導請示處理。

其次為“橙色預警”，界定范圍為給企業帶來較為嚴重的組織財務損失或對企業聲譽一定損害的工作疑問，如：萬元以上業務收費、退費、扣款疑問，萬度千元電費抄錄、結算疑問、違約用電預警及違約減免疑問、漏結拆表示數疑問等。此類工作疑問需及時報送營銷部門主要負責人，由其責成相關責任人進行確認并處理。

再次是“黃色預警”，界定范圍為給企業帶來一定的組織財務損失，且易造成客戶投訴的工作疑問，如：萬元以下業務收費疑問、漏結算疑問，失竊電能表處理疑問，計量首次檢驗疑問，錯接線疑問，故障表處理疑問以及一人全程處理傳票或越權審批疑問等。此類工作疑問需及時報送專業分管主任進行確認并處理。

最低為“藍色預警”，界定范圍主要是與客戶密切關聯，但可通過內部手段及時控制的工作疑問，如：電費電價執行異常、抄見示數不連續、電費異常波動、零電費疑問、小金額違約減免疑問、線損分析異常波動疑問、合同超期預警等。此類工作疑問需聯系班組長或相關專職進行確認并處理。

2.2 強化“時點定置監控”

明確業務流程中關鍵節點的工作標準，責成專人每日定時梳理，對超出標準范圍的進行提醒、跟蹤。

2.2.1 建立工作指標

通過對客戶服務流程的關鍵影響環節和關鍵客戶接觸點進行調研與分析，提煉分級管控指標，劃分管理指標（整體指標和關鍵指標）、操作指標（市公司控制面、縣公司控制面、一線班組控制面的操作指標），建立指標編碼，進行指標定義和指標計算方式描述，實施分級分層控制，形成營銷服務質量管理的指標體系。

2.2.2 量化關鍵節點考核指標

結合營銷工作指標控制需求，從營銷系統、客戶服務系統、負荷管理系統、電能量收益系統和日常管理中提取和采集相關運行、管理數據以及各相關要素與各自相對應的基準值進行比較，量化關鍵節點考核指標，健全標準化考核體系。

2.2.3 建立工作時限提醒制度

設置專人每日定時按照“時序等級排列”體系，根據標準化考核體系明確的考核指標，開展時限預警提醒工作，即通過營銷信息技術系統獲取系統內涉及營銷工作關鍵指標的業務流程相關信息，并通過短信平臺發送流程環節處理人與分管負責人，規避時限超期引發的風險。

2.3 開展“時段動態控制”

將工作質量控制過程分為事前、事中、事后3個時段，采取不同措施實施動態管控。

2.3.1 事前控制

一是根據“大營銷”方案的業務職能分工，重新梳理營銷業務各環節的流程審批權限，根據業務性質、風險程度完善業務授權體系，整合編制《業務職能權限手冊》，進一步明晰市縣業務管控界面，以及各級營銷服務人員的業務和服務事項審批權限。

二是進行關注事項的邏輯關系分析、預警前置，進行重大事項的關聯邏輯分析、風險預判，加強對可能造成業務差錯、經濟損失、責任事故的營銷運行信息的分析評價及事前預警，以杜絕重大經濟、責任事故的產生。例如：針對暫停、非永久性減容、不裝表臨時用電等流程規定的期限到期前，需要提前提醒分管人員通知用戶辦理后續業務,并對用戶的報修、投訴情況進行全過程監控，對還未完成搶修、投訴的工單進行提醒、跟蹤、督辦,更好的提高用戶的滿意度。

2.3.2 事中控制

進一步加大營銷稽查大廳應用力度，擴充營銷稽查管理職能，建立集成監控和飛行稽查相結合、稽查監控分析和現場核查相結合的工作機制，進一步構建以監控為主、稽查為輔的營銷稽查監控體系。

一是以同業對標指標為抓手，對全市所有營銷系統內流程的處理情況及各供電營業網點現場服務情況進行監控，對不規范問題及時聯系、糾正，并對監控情況定期分析、匯總。

二是每日對系統內產生的錯誤數據進行整改，保證營銷信息系統內數據的準確性、完整性，并對錯誤數據進行分類匯總，為稽查考核提供依據。

三是經過對常態稽查監控結果的匯總和分析，從中尋找營銷服務典型問題，不定期地開展實地飛行稽查，切實提高營銷稽查的命中率、有效性和威懾力。

2.3.3 事后控制

一是強化稽查結果的通報及考核，積極開展“回頭看”活動，有效實現稽查工作目標和稽查成果的轉化。

二是深化應用營銷稽查監控系統的稽查主題，加強營銷工作關鍵性指標的信息統計與分析，重點展示、全面體現公司經營管理狀態。

三是建立多專業參與的營銷服務工作質量問題解決聯席會議制，通過定期例會和臨時協調會等方式，及時發布、傳遞和分解客戶服務質量改進需求，提升協同服務水平；四是建立周期性的營銷工作質量缺陷反饋報告與改進評價制度，使事后評價可以驅動營銷服務工作質量開展超前稽查規劃。

3 保障機制

結合蘇州供電公司的實際情況和營銷稽查“三時”工作機制的功能設置，制定標準化考核體系、實現工作跨專業協同、信息集成共享，強化專業工作權威，對“三時”稽查工作機制的有效實施十分重要。

3.1 制定營銷服務質量考核辦法

依據公司系統營銷服務工作相關規章制度，制定營銷服務工作質量考核辦法，明確考核機構、考核信息采集、考核規則及考核結果與處理，建立科學、合理的營銷服務工作質量考評機制，從而進一步加強對公司營銷服務工作質量的監控。

3.2 建立跨專業協同的營銷稽查運作機制

以營銷稽查規劃改進、各專業客戶服務質量保障策略制訂、服務質量關聯稽查、供電服務質量評價驗證為核心，建立多方聯動的營銷稽查運作機制，實現稽查執行與策略制訂相結合、外部評價和內部稽查相結合、常規稽查和專項稽查相結合、前臺接觸和后臺協同相結合、稽查處理與輔導改進相結合，增強公司在營銷經營、服務各環節的管理調控能力，縮短決策分析和管理調控的周期。

3.3 構建跨部門信息集成系統

全面整合用電信息采集系統、負控管理系統等營銷信息系統，完善客戶信息常態管理機制和營銷業務“電子化檔案”應用，并加強營銷基礎信息的登記、檢索、更新、定位、同步工作。同時，通過配網、調度、營銷等信息集成項目建設，不斷清理營配現有數據，使各集成方數據保持一致，實現營銷、配網、調度之間數據集成、數據同步，為營銷、配網、調度客戶服務的一致性提供技術保障。

3.4 賦予營銷稽查考核建議權

工作質量考核是企業經營管理的重要手段之一。通過考核，能明確崗位職責和業務規范，夯實基礎工作，從而建立高效規范的工作秩序。如果對營銷稽查中發現的問題沒有及時進行責任考核，將大大降低稽查的威懾力，更極大地挫傷稽查人員的工作積極性。因此，要有效增強營銷稽查的工作效能，就必須賦予其對營銷服務工作質量提出考核建議的職權，提升營銷稽查督控權威性。

4 “三時”工作機制實施效果

通過實施營銷稽查“三時”工作機制，改變了傳統營銷稽查方式，從獨立條線稽查模式轉變為業務交叉關聯稽查模式，逐步開展營銷實時化、協同化、集中式在線監控與稽查，取得了較為顯著的營銷業務質量與操作風險監控成效。2012年，蘇州供電公司共監控分析營銷異常數據23.37萬條，下發稽查工單2.38萬張，挽回電量損失19.01萬kWh，挽回經濟損失542.8萬元。

“三時”工作機制的實施有效緩解了蘇州供電公司營銷稽查因專職人員缺乏、工作信息不暢、稽查考核不力造成的工作效率不高、風險控制只顧當前、問題處理不良等狀態，實現了營銷檢查“關注有重點、稽查有命中、考核有標準、處理有威信”的良性循環，有力地提高了營銷稽查精益化管理水平，更在無形中提升了營銷稽查的威懾力，提振了營銷稽查從業人員的工作信心和工作積極性。