醫院門、急診安全形勢分析及應對措施

侯凱文，王魁英，劉建華，張 瑩

醫院門、急診安全形勢分析及應對措施

侯凱文，王魁英，劉建華，張 瑩

醫院；門診；急診；安全；形勢

根據中國醫院協會公布的《2003～2012年全國醫院場所暴力傷醫情況調查研究》[1]調查數據顯示，我國醫療行業的從業人員對當前醫療執業環境的信心已下降到歷史最低，只有9%受訪醫務人員對職業環境的安全性認可，58%的認為當前醫療環境安全性極差。調查顯示，近5年來，接受調查的醫院發生醫務人員遭到謾罵、威脅的事件逐年遞增；發生比例從2008年的48%飆升至2012年的64%，且惡性暴力傷醫事件呈明顯的上升趨勢。

門、急診是醫院的窗口，是人員流動性最大的區域，易誘發群體效應，是醫療投訴、糾紛和暴力傷醫事件的高發區。近年來，門、急診的醫療投訴的發生率逐年增高，已上升至醫院投訴率最高區域，因此，醫院門、急診就醫環境的安全性已經直接影響到醫療質量。

1 誘發門診醫患矛盾的主要原因

1.1 社會影響因素 主要有以下幾個方面：(1)社會矛盾積累過多，社會整體信任缺失。從宏觀上看分析，體制問題造成的原因已上升為主要原因。社會不公、貧富差距加大、各行業誠信的嚴重缺失、醫院收入支出制度不合理、一些媒體不正當誘導等社會矛盾直接轉化為醫患矛盾，醫生、護士成了“替罪羊”。(2)醫療資源供求矛盾突出。不夠合理的醫療衛生體制和不完善的社會保障體系，致使醫療供給與患者需求的資源嚴重不匹配。對于優質醫療資源缺乏導致看病難；醫療保險和保障水平不高，自付比例過高導致看病貴的問題，患者由于個人無力解決，就會把就醫過程中的政策使用和執行者(醫務人員)當成問題制造的罪魁禍首，對不滿進行宣泄。(3)安全保衛力量薄弱，執法部門執行力度不夠。

1.2 行業內部問題 主要有幾個方面的因素：(1)醫者對醫改政策執行和解釋不到位；(2)醫院服務流程不合理；(3)執行規章制度不到位；(4)服務質量不高；(5)技術水平缺陷。

2 當前醫院醫療安全形勢分析

2.1 醫患糾紛惡化程度激增 其主要特點是：一是日常醫療糾紛增多，且暴力傷醫事件數量不斷增加；二是事態發展快，從口角到發生毆打、殺死醫務人員或大規模圍攻醫療場所的過程進展迅速；三是事態發展嚴重，多數行為已構成刑事犯罪，并嚴重干擾醫院正常的診療秩序。由于執法力度不夠，犯罪成本低，媒體誤導宣傳，使得部分患者和家屬誤以為只有采取暴力行為才可獲得更大權益，只要把事態擴大，醫院才會妥協處理。這些目無法紀的思想直接破壞了醫務人員執業和其他患者就醫的環境，給醫務人員帶來了身心傷害，也給社會和患者造成了危害。

2.2 醫患糾紛處理方法無力 當前醫患糾紛處理主要有3種路徑：第一條路徑是醫患雙方自行協商處理，又分為責任科室與患方協商處理及醫院與患方協議處理兩種。第二條路徑是行政協調處理，根據國家頒布的《醫療事故處理條例》的規定，不同級別的衛生行政管理部門按照醫院的級別對應進行調處和安排醫療事故鑒定；部隊衛生單位的醫患糾紛由其直接的上級衛生主管機構調處。第三種路徑就是法律訴訟裁定。法律訴訟應是法治社會首選處理辦法，但由于成本高、周期長，加之醫療領域專業性強，醫患之間專業知識差距大，溝通困難，在醫患發生矛盾時患方多不愿意采取此方法。在醫院方希望通過正常法律途徑解決糾紛時，患方自視處于弱勢地位，往往采用過激行為激化矛盾脅迫院方，達到私人目的。因此，目前醫患糾紛的處理實際上沒有較好的解決辦法，多以自行協商處理收場。

2.3 醫療安全保衛措施乏力 醫院是社會福利保障性單位，人流量大，安全隱患多，但卻無法像國家機關或交通樞紐區域如機場等配備大批專業安保人員和設備進行日常監管。同時公安部門也未能按照國家相關文件要求在醫院門、急診設立警務室，協調監管。醫院的安全保衛工作全憑醫院自聘安保力量進行日常保障。自聘安保人員專業性差，設備、設施不全面，力量不足，同時又沒有合法的制度和機制做保障，很難對有威脅的人員、攜帶的危險物品進行甄別和管控，即使發生明確的暴力侵權行為，也不能采用強硬手段予以制止，其所能提供的安全保障能力十分有限。醫務人員，特別是門、急診的醫務人員在人員復雜的的執業環境沒有安全可言。

3 門診醫療安全防范措施改進[2-5]

3.1 預防措施

3.1.1 全面加強安保設施 有條件的醫院，在門、急診診室設計上應提前考慮安全防護的問題。在醫療區的劃分上，通過門禁系統將患者活動區域和醫務工作人員活動區域分開；醫患共處區域設置雙通道，緊急情況下便于疏散、逃生。每個診室的辦公桌子和診區導診臺下面安裝緊急呼救鍵，按鍵信號直通醫院保衛處或公安部門派出機構。遇到無法自行解決的即時沖突，可立即啟用呼叫。此外要在候診區、診室等患者及家屬易聚集的地方設立攝像頭，招貼監視探頭告示，同時在各個樓層樓梯、電梯等公用通道、設施里安裝24 h監控探頭，醫院安保相關部門進行24 h值班監控，發現事件苗頭，及時巡視，排查隱患。

3.1.2 加強安全管控措施 患者較多的候診、導診區要配備安保人員巡邏或班位值守，協助門、急診導診人員做好導診區秩序維護工作。遇緊急情況可以通過呼叫系統迅速召集其他安保人員增援，協同處理。門、急診接診時間，導醫護士應按照票號順序放行進入一級候診區的人員，盡量控制人員進入的數量；其他人員出入需征詢出診醫生意見按特殊情況予以處理。對不符合進入診療區的人員均應妥善說服在候診區等待。門、急診的接診室的位置布局應為醫生面對病患出入口，如診室設計有醫務通道，醫務人員應背醫務通道，以便于防范背后偷襲。醫院要在門、急診設立醫、患溝通辦公室，由醫院派遣專職人員坐班，應對門、急診患者的投訴，使門、急診投訴患者可以找到一個宣泄不滿的場所。接待人員要禮貌受理各種投訴，善于傾聽和化解，對病患投訴的人和事要予以回應，化矛盾于未然。有條件的醫院要力爭向駐地派出所申請設立警務室，24 h 值班。特殊事件可馬上報警協同處理。

3.1.3 做好全方位的人員素質培訓 對參與門、急診工作的全體人員進行規范化培訓。首先是培養從業人員的職業溝通技巧，通過不同場景的訓練，讓從業者能夠熟練應用通俗易懂的的語言讓患者能及時解決自己的疑問，了解自己的病情。其次是培養風險意識，對存在風險的病情或治療情況，要提前交代，使其做好心理準備，必要時可以通過知情同意書書面告知，以備不測。盡量不對患者在其他醫院診治的情況進行評價，避免誘發針對其他醫療單位的矛盾。第三是培養鑒別能力。在接診過程中盡量增加交流時間，了解患者和家屬的性格特征，篩選高危人群，對就醫期望和情緒變化大、經濟條件較差或對治療效果要求過高及不滿者，要及時結合其人格特點加以疏導，切忌大包大攬，夸夸其談。第四是不定期開展醫護人員消防逃生演練，使工作人員要熟悉工作環境周邊的出入口及逃生通道，以便緊急情況可以使用。第五是增加外傷急救應急演練。遇到緊急搶救，人人能上手。

3.1.4 購買保險 醫院應為每一位在門、急診工作的人員額外購買人身意外傷害保險，確保出現意外暴力案件后的善后經濟補償。

3.2 防范措施 (1)醫務人員在門、急診突發糾紛時，首先應保持冷靜，快速甄別患者或其家屬類型，對可以講道理的人群要積極消除誤解，要做好解釋工作，努力爭取互相諒解。對缺乏理智的高危人群，首先通過呼叫上級醫務人員或者上級主管協助處理；對情緒已經趨于失控的人員，宜直接請醫院相關保衛部門前來協助處理，盡量將意欲肇事的人員帶離現場，到專門處置醫療糾紛的場所協商處理。(2)如遇緊急事態，自己無法控制，應及時報警或呼救，并注意自我保護。有逃生通道的迅速逃離現場，有醫務人員專用區域的應迅速進入專用區域，使用門禁系統保衛自己。無法及時逃脫的，可以使用身邊堅硬的物品進行正當防衛，避免受到傷害，并及時大聲呼救，向同事、現場非涉事患者及家屬求救。周邊人員聽到呼救后應立即啟動應急預案，通知醫院相關部門并報警。如糾紛現場出現人員受傷，發現人員還應立即報告醫院總值班做好受傷人員搶救工作。

3.3 事后措施 (1)醫院保衛部門人員應迅速趕到現場，控制肇事人員、報警。在警務人員到達現場后，要配合做好現場保護、人員取證、監控視頻調閱等工作。如有人員受傷，要及時將受傷的人員(包括醫護人員、安保人員、患者及家屬、圍觀群眾)送醫救治。(2)對涉事的醫護人員和安保人員應做好心理撫慰工作和相應的經濟補償，購買過保險的醫院要出面協助理賠。(3)盡快調查清楚事件的真相，并通過多種途徑及時向本院和外界披露事發真相，以免不正確的宣傳導向出現。(4)對于違法行為，醫院應通過正當法律途徑進行維權。醫院要主動聘請律師，收集證據，堅決追究施暴者的法律責任，增進全社會依法辦事理念的確立。

[1] 賈曉莉.2003～2012年全國醫院場所暴力傷醫情況調查研究[J].中國醫院,2014,18(3):1-4.

[2] 李丁川，蔣知新.淺談醫患糾紛成因及防范[J].解放軍醫院管理雜志,2013,20(12):1121-1122.

[3] 鄭鳳瓊，周俊蓉.探討如何減少和防范門診醫療糾紛的發生[J].大家健康,2013，7(1)：58-59.

[4] 林淑瑞，聞來寶.綜合醫院門診分診糾紛的原因和對策[J].現代醫院,2005,5(9):111-113.

[5] 楊鳳.醫院門診常見醫患糾紛及其防范措施[J].人民軍醫,2010,53(3):233-234.

610083 成都，成都軍區總醫院門診部

R 197.6

A

1004-0188(2014)06-0670-03

10.3969/j.issn.1004-0188.2014.06.041

2014-04-01)