企業(yè)中層管理者情緒勞動(dòng)的對策研究

顧 平，王小安

(江蘇科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，江蘇 鎮(zhèn)江 212003)

一、導(dǎo)言

在生活、工作節(jié)奏越來越快的今天，企業(yè)員工的情緒型特征也隨之明顯，其在工作中的情緒表現(xiàn)直接或間接地影響著企業(yè)的發(fā)展。中層管理者既是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者又是執(zhí)行者，其情緒波動(dòng)、工作壓力的狀況直接影響他們?nèi)粘５墓ぷ骺冃В瑫r(shí)由于情緒波動(dòng)，工作壓力引起的滿意度下降會間接的影響企業(yè)的績效，關(guān)鍵人才的流失和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。2006年中科院針對企業(yè)不同層次管理人員的心理研究數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)中層管理者的工作壓力高于高層管理者和基層管理者。［1］因此研究企業(yè)中層管理者的情緒勞動(dòng)狀況，并有針對性的采取干預(yù)措施是企業(yè)留住關(guān)鍵人才，保持其高工作績效的重要手段。

中層管理者的重要性是不容置疑的，要充分發(fā)揮企業(yè)中層管理者的作用，概括起來主要有以下幾點(diǎn):第一，由于中層管理者的薪水相對比較高，因此相對于其他員工，他們經(jīng)濟(jì)上一般比較富有;第二，中層管理者的學(xué)歷一般比較高，因此文化水平相對較高，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求促使他們在工作中擁有較強(qiáng)的自主性和獨(dú)立性;第三，相對于高薪，他們更加注重工作環(huán)境、成就感和個(gè)人發(fā)展方面的需求;第四，領(lǐng)導(dǎo)者、執(zhí)行者的雙重身份形成企業(yè)對中層管理者在管理技能方面的特殊要求。［2］

本文旨在通過分析中層管理者的作用和特點(diǎn)，結(jié)合模型假設(shè)，量表設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)收集總結(jié)企業(yè)中層管理者情緒勞動(dòng)的不同策略維度與其工作壓力，工作滿意度以及離職傾向的相關(guān)關(guān)系，從中分析現(xiàn)狀存在不足的原因，并針對企業(yè)和中層管理者自身兩個(gè)不同的層面提出相應(yīng)的對策。

二、理論模型與假設(shè)

1、中層管理者與情緒勞動(dòng)

情緒勞動(dòng)一詞最早是由Hochschild于1983年提出的，是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)。［3］對照標(biāo)準(zhǔn)，我們不難看出中層管理者是典型的情緒勞動(dòng)者。

首先，中層管理者符合第一個(gè)特征，因?yàn)槠湫枰婚g斷的與上級和下級進(jìn)行面對面的交談，聲音與聲音的接觸。而且相對于其他管理層，中層管理者與上級和下級的溝通交流需要更高的層次。這也使得中層管理者在情緒上付出更多的努力。

其次，中層管理者符合第二個(gè)特征，因?yàn)槠溽槍Σ煌膯T工，要有不同的情緒表現(xiàn)，他們既要使下級處于認(rèn)真，集中，情緒飽滿的狀態(tài)，又要使自己的行為高度符合高層的意愿。

最后，中層管理者符合第三項(xiàng)特征，因?yàn)槠湓试S監(jiān)督，雖然表面上通常是中層管理者監(jiān)督下級的員工，使他們自主控制自己的情緒活動(dòng)，但現(xiàn)代企業(yè)中層管理者承擔(dān)著比基層更多的情緒壓力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者仍然希望中層管理者們能更多展現(xiàn)符合公司期望的情緒狀態(tài)。

2、情緒勞動(dòng)的調(diào)節(jié)策略

縱觀情緒勞動(dòng)理論的發(fā)展歷史，我們發(fā)現(xiàn)目前對于情緒勞動(dòng)概念的描述仍是見仁見智，并無確切的定義和結(jié)構(gòu)。雖然如此，但它們?nèi)杂幸还餐恼J(rèn)識，即個(gè)體能調(diào)節(jié)他們的情緒表達(dá)使之符合組織的需要，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。個(gè)體在調(diào)節(jié)情感和情緒表達(dá)的過程中會運(yùn)用相應(yīng)的情緒調(diào)節(jié)策略。

對于情緒勞動(dòng)的調(diào)節(jié)策略，現(xiàn)存的有三維、四維和多維。典型代表有Hochschild，他提出了三維調(diào)節(jié)策略:表面扮演，深層扮演，真實(shí)情緒表現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上Ashforth和Humphrey提出了四維調(diào)節(jié)策略:自主調(diào)節(jié)，表面扮演，深層扮演，失調(diào)扮演。后來許多學(xué)者陸續(xù)提出了更多不同維度的策略。［4－5］

本研究采用Hochschild的三維度理論，即:表層扮演，深層扮演和自然表現(xiàn)。表層扮演是指員工調(diào)節(jié)情緒表達(dá)，使之符合組織的要求，但與此同時(shí)其內(nèi)心并沒有隨之改變;深層扮演是指為符合組織的期望，員工調(diào)整自身的真實(shí)情感。該策略維度簡單明了，又涵蓋了情緒勞動(dòng)所要表達(dá)的主要內(nèi)容，后來的許多量化研究都是基于這三個(gè)維度。［6］

3、研究假設(shè)

根據(jù)Hochschild情緒理論策略的三維度劃分，針對中層管理者情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)，作者提出本文的研究假設(shè)，具體如下:

假設(shè)H1:表層扮演與工作壓力呈正相關(guān);深層扮演與工作壓力呈負(fù)相關(guān);真實(shí)情緒表現(xiàn)與工作壓力呈負(fù)相關(guān)。

假設(shè)H2:表層扮演與工作滿意度呈負(fù)相關(guān);深層扮演與工作滿意度呈正相關(guān);真實(shí)情緒表現(xiàn)與工作滿意度呈正相關(guān)。

假設(shè)H3:表層扮演與離職傾向呈正相關(guān);深層扮演與離職傾向呈負(fù)相關(guān);真實(shí)情緒表現(xiàn)與離職傾向呈負(fù)相關(guān)。

三、問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析

1、問卷設(shè)計(jì)

作者借鑒研究相關(guān)領(lǐng)域的成熟量表，結(jié)合中層管理者的特點(diǎn)設(shè)計(jì)了本次問卷。問卷由四部分構(gòu)成，共二十四道題，其中第一部分設(shè)計(jì)十一道題，主要測量情緒勞動(dòng)的三個(gè)策略維度:表層扮演，深層扮演，自然表現(xiàn);第二部分設(shè)計(jì)五道題，主要測量中;第三部分測量工作滿意度，設(shè)計(jì)三道題;第四部分測量其離職傾向，設(shè)計(jì)三道題。量表均采用李克特記分法，對每個(gè)項(xiàng)目來說，得分值越高，代表程度越高。

2、樣本的選擇與數(shù)據(jù)收集

樣本是中層管理者。考慮到實(shí)地調(diào)查的可能性，結(jié)合蘇南地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展快，企業(yè)多，生活、工作節(jié)奏快，員工情緒性勞動(dòng)明顯等的特點(diǎn)，作者將研究調(diào)查對象定位于江蘇省蘇南的典型企業(yè)的中層管理者。在進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)，作者采用現(xiàn)場發(fā)放、電子郵件等多種形式，共發(fā)放問卷240份，收回196份，剔除無效問卷14份。樣本的人口統(tǒng)計(jì)特征如表1所示:

表1 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征

3、量表的信度與效度分析

(1)量表信度分析。［7］

表2 信度分析表

(2)量表的結(jié)構(gòu)效度分析

表3 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

(3)描述性統(tǒng)計(jì)

上表顯示，中層管理者工作壓力程度平均處于高水平狀態(tài);在工作滿意度上的得分在中點(diǎn)稍上水平，表明中層管理者整體上對工作的滿意水平不高;離職傾向平均處于中點(diǎn)以下，顯示其離職意向不是很高。因此，總結(jié)上表可以得出中層管理者情緒勞動(dòng)程度高，且工作壓力大，工作滿意度不高，部分存在離職的傾向。

表4 因素分析表

表5 描述性統(tǒng)計(jì)

(4)相關(guān)性分析

本文主要是用回歸分析的方法來驗(yàn)證所提出的假設(shè)。為了探討情緒勞動(dòng)與其他變量之間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行檢測，結(jié)果如表6:

從表6我們可以很明顯的看出情緒勞動(dòng)中，表層扮演與深層扮演、自然表現(xiàn)呈明顯的負(fù)相關(guān)，深層扮演與自然表現(xiàn)之間呈正相關(guān);表層扮演與工作壓力、工作滿意度、離職意向并且正負(fù)相關(guān)性也一目了然。符合提出的假設(shè)。

(5)研究結(jié)論:一是描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明中層管理者屬于情緒勞動(dòng)工作者，且其情緒勞動(dòng)程度偏高，工作壓力高，滿意度相對不高，存在離職傾向。二是相關(guān)性分析指出其高度的情緒勞動(dòng)對于其工作壓力、工作滿意度和離職傾向都有一定程度的影響。三是情緒勞動(dòng)的表層扮演維度對離職意向具有正向影響，對工作滿意度呈負(fù)向影響;深層扮演維度對工作滿意度呈正向影響，對離職意向呈負(fù)向影響;真實(shí)情緒表現(xiàn)維度對工作滿意度呈正向影響，對離職意向呈負(fù)向影響。

四、對策建議

1、對企業(yè)層面的對策建議

(1)轉(zhuǎn)變考核方式。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的績效考核方式對中層管理者并不能起到激勵(lì)作用。因此企業(yè)在設(shè)計(jì)績效考核方式時(shí)，要抓住其領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的雙重身份，制定切實(shí)可行的績效考核方式。［8－10］

(2)薪資設(shè)計(jì)更加精細(xì)。企業(yè)在進(jìn)行薪資設(shè)計(jì)時(shí)可以將情緒勞動(dòng)技能及其結(jié)果作為一個(gè)影響因素。人力資本理論強(qiáng)調(diào)員工的知識、技能，企業(yè)應(yīng)充分考慮將情緒勞動(dòng)所要求的各種技能納入薪資設(shè)計(jì)范……［11］

(3)通過打造一整套的企業(yè)文化留住關(guān)鍵人才。明確每個(gè)員工的使命，樹立企業(yè)的愿景，概括主流價(jià)值觀。二流的企業(yè)用制度留人，一流的企業(yè)用文化留人。當(dāng)然，在打造企業(yè)文化時(shí)要充分考慮情感、歸屬感于員工的重要性。企業(yè)文化固然重要，但是更重要的是將企業(yè)文化傳遞到企業(yè)員工，讓員工認(rèn)可企業(yè)的文化，進(jìn)而用企業(yè)文化要求自己，發(fā)展自己。

表6 相關(guān)性分析表

表7 回歸分析表

(4)建立與完善相關(guān)制度。通過制度的保障激發(fā)他們的自主性和能動(dòng)性。例如，建立健全有效的管理機(jī)制，把情緒勞動(dòng)管理納入中層管理者的選拔、績效考核中;充分授權(quán)，給予中層管理者一定的自主權(quán)限;為其量身打造職業(yè)晉升渠道。

(5)強(qiáng)化以人為本的管理理念。企業(yè)最終的競爭歸根到底是人才的競爭，要特別尊重中層管理者的權(quán)益，實(shí)行開放式管理，賦予他們更多的自主權(quán)，鼓勵(lì)其參與公司決策，為中層管理者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值提供舞臺。

2、對個(gè)人層面的對策建議

(1)認(rèn)清自身角色，合理定位。中層管理者要認(rèn)清自身在企業(yè)中的地位和所起的作用，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者的雙重角色。懂得在工作中尋求發(fā)展，協(xié)調(diào)好工作環(huán)境、成就感和個(gè)人發(fā)展需求之間的關(guān)系。［12］

(2)加強(qiáng)同上下級各部門和同級部門的協(xié)調(diào)和溝通。基于自身在企業(yè)的角色定位，中層管理者要充分發(fā)揮自身的橋梁作用，要認(rèn)識到自身橋梁作用的重要性，積極聽取下級的意見，同時(shí)又可以將下級的意見通過整合完整有效地傳遞給高層領(lǐng)導(dǎo)。

(3)對職業(yè)發(fā)展建立合理期望。對于中層管理者來說，晉升的幾率相對于基層管理者來說很小，因此，中層管理者要充分地認(rèn)識到這一點(diǎn)，對自身的職業(yè)生涯建立合理的規(guī)劃和期望不能報(bào)不切實(shí)際的過高期望。當(dāng)然不抱過高期望并不是望而卻步或者是停滯不前，最重要是合理有度。

［1］陳科鶴，論組織內(nèi)中層管理者的角色困惑與定位［J］.企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2012，(4).

［2］吳欣，情緒勞動(dòng)研究綜述［J］.中國科技投資，2013，(Z4).

［3］張芳.基層管理者情緒勞動(dòng)與工作績效實(shí)證研究［D］.蘭州大學(xué):蘭州大學(xué)，2010.

［4］楊林鋒，余新年，范庭衛(wèi)，.情緒勞動(dòng)結(jié)構(gòu)維度初探［J］.內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版)，2008，(3).

［5］Zapf，D.Emotion work and psychological well－being:A review of the literature and some conceptual considerations［J］.Human Resource Management Review.2002，12(2):237－268.

［6］吳宇駒，劉毅，中小學(xué)教師情緒勞動(dòng)問卷的編制［J］.西北師大學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版)，2011，(1).

［7］夏福斌，路平，情緒勞動(dòng)的測量［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2011，(1).

［8］趙雋，工作壓力影響離職意愿實(shí)證研究—?dú)w因穩(wěn)定性的調(diào)節(jié)作用［J］.企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2012，(5).

［9］虞溶，企業(yè)中層管理者培訓(xùn)初探［J］.江蘇科技信息，2011，(5).

［10］王國穎，公司內(nèi)創(chuàng)業(yè):激勵(lì)中層管理者的新思路［J］.中國人力資源開發(fā)，2011，(12).

［11］詹延尊，凌文輇，情緒勞動(dòng)的影響效果及評估［J］.商業(yè)時(shí)代，2006，(33).

［12］張一楠.情緒勞動(dòng)研究對教師管理的啟示［J］.管理方略，2009(2).