我院婦科開展優質護理服務的體會

喬志燕 周琰 張莉

我院婦科開展優質護理服務的體會

喬志燕 周琰 張莉

隨著2010年優質護理工作在全國各家醫院全面覆蓋以來, 河南省焦作市婦幼保健院響應衛生部的號召, 在院領導和護理部高度重視下, 經過充分考慮, 反復論證, 選擇了本院婦科一區作為第一批試點病區, 開展“示范工程”, 以點帶面全面推廣, 經過努力, 取得了很好的效果, 患者滿意度大幅度提高, 工作有了很大改變, 同時也實現了護士的人生價值觀。得到了院領導及社會各方面的好評, 切實使護理工作向前邁了堅實的一步。現將工作方法和經驗匯報如下。

1 優質護理服務

通過統一思想, 使護理人員懂得尊重患者生命價值、人格尊嚴、個人隱私、營造安全、舒適環境、提供優質、高效服務［1］。

2 開展優質護理服務的作法和經驗

2.1 首先是學習, 轉變思想觀念 以往的護理模式是功能制護理, 是以工作為中心的護理方式, 忽視了患者的心理和社會因素, 護理缺乏整體性。護患之間缺乏溝通和理解, 易發生沖突。護理工作機械性和重復性, 工作滿意度降低。責任制護理, 也就是以患者為中心, 由一位責任護士運用護理程序的工作方法, 對其所管患者從入院到出院提供連續的、全面的、整體的護理方式。本科從功能制護理轉變為責任制護理, 并派人員外出學習, 使護士通過學習相關內容, 從思想上轉變觀念。

2.2 制定各項制度、職責、流程, 完善后按要求開展了各項優質護理工作。減少護理單的書寫, 多以表格為主, 把護士還給患者, 使護士有更多的時間和患者溝通, 更好地服務于患者。

2.3 儀容儀表, 文明用語, 做好護患溝通

2.3.1 儀容儀表 文明用語是做好各項工作服務的前題,有一個良好的形象、工作面貌, 才能給患者一個良好的印象,讓患者有被尊重的感覺, 很愿意接受我們的服務, 放心讓我們服務, 在一定程度上也反映出護士的修養。本院請上級醫院到本院進行禮儀培訓, 很大程度上改變了大家的形象。

2.3.2 使用文明用語, 做好感動服務, 如“您好, 王老師,現在給您輸液好嗎？”, “您好, 李阿姨, 請問您哪里不舒服？”等。語言是護士與患者溝通的重要工具, 也是溝通的重要方法。溝通中還要注意語言及語言的藝術性, 以達到事半功倍的效果。護士必須要避免使用傷害性語言, 避免態度生硬、粗魯, 使患者氣憤、傷心、憂慮, 增加患者的心理負擔［2］。通過觀察病情, 尋找病因, 了解患者所思, 所想, 所感等, 幫助患者解除思想顧慮和其他困難, 最終達到溝通的目的。通過進一步學習文明用語及護患溝通技巧, 本科不但提高了自身素質, 還拉近了與患者的關系, 減少了醫療糾紛,提高了患者滿意度。

2.4 彈性排班責任分組 本科現有46張床位, 12名護理人員, 分為2組, 每天至少2名本組護士完成本組的護理工作,如各種治療、入院宣教、健康教育、生活護理等, 工作中充分發揮組長的作用, 彌補休息的責任護士的工作, 幫助宣教,起到了很好的效果。排班上馳張有度, 忙閑分明, 忙時休息少,閑時可多人休息, 隨機調配, 如晨晚間比較忙時隨機增加護理人員。

2.5 晨晚間護理 病房管理本科早上上班時間由原來的7：45分到崗, 提前到7：30, 做晨間護理, 如梳頭, 協助一級護理患者洗臉, 整理床單元等, 所有白班護士都參與到其中來, 努力給患者創建一個舒適、安全、整潔、安靜的休養環境。每一個護士都要有病房管理的意識, 并與患者溝通,了解病情, 使患者及護士一起努力做好病房管理, 晚間護理為患者營造一個安靜易于休息的環境。

2.6 人性化護理 本科為患者配備了微波爐、針線、紙筆等, 切實做到了人性化護理。門診人流室給術后患者提供熱奶、面包, 做術后跟蹤隨訪。門診婦科治療室給患者發放健康教育卡, 婦科小冊子, 電視不間斷地循環播放健康教育內容及豐富的文藝節目, 播放優美音樂, 以緩解患者的緊張和焦慮。

2.7 責任護士健康教育 本科每個護士都分管有床位, 為責任護士, 從患者入院到出院, 對患者進行宣教, 實行一站式服務, 使患者有家的感覺。健康教育的內容包括患者的衛生, 疾病的相關知識, 用藥及藥物副作用, 飲食護理, 活動等。想各種辦法, 讓患者認可責任護士, 做好適時的健康教育,提高責任護士與患者第一次見面的宣教效果, 使健康教育覆蓋率達到100%, 知曉率努力做到100%, 通過對患者的健康教育和良好的溝通, 使患者滿意度大幅度提高。

2.8 成效及注意事項

2.8.1 通過優質護理, 使本院的服務質量成為品牌, 在社會上享有了較高的評價, 住院人數也大幅度提高, 政府滿意度、社會滿意度、患者滿意度都有所提高。

2.8.2 開展優質服務, 使患者更加理解醫務工作者, 醫患糾紛明顯減少。

2.8.3 這種人性化服務, 使患者的自我約束力也明顯提高。如何使優質護理服務真正落到實處, 為患者提供更全面、更個性化的服務, 仍將是本科今后努力的一個方向和目標。

［1］ 宋勤莉,朱風華.門診開展優質護理服務的體會.中國醫藥指南, 2012,7(10):354.

［2］ 張愛梅.護患溝通在婦科護理工作中的應用.河南外科學雜志, 2010, 16(3):130.

454100 河南省焦作市婦幼保健院婦科