二甲中醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐效果

劉曉吉

國家衛(wèi)生和計劃生育委員會黨組成員、副主任馬曉偉同志在2010年全國“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”重點醫(yī)院第三次工作例會上指出：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要“以患者為中心”, 護理工作切實做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會。護理工作者努力做到以愛心、耐心、細心、責任心為患者服務(wù)［1］。谷城縣中醫(yī)院自2012年開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以來, 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)取得了“三滿意”即患者、醫(yī)生和護士滿意,“ 三和諧”即護患、醫(yī)患和醫(yī)護關(guān)系和諧,“ 二降低”即護理不良事件、投訴糾紛降低。現(xiàn)將本院的做法和取得的成效報告如下。

1 方法

1.1 精心組織, 周密部署, 著力推進優(yōu)質(zhì)護理高效開展 本院成立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組, 認真對照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》、《衛(wèi)生部醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準(試行)》［2］及《湖北省衛(wèi)生廳創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案》精神, 結(jié)合本院護理工作實際, 制定了詳細的《“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案》,召開全院護士動員大會, 對創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”工作進行部署和安排, 明確工作重點、組織分工、落實各項活動內(nèi)容和工作措施。

1.2 強化以患者為中心的服務(wù)理念 提倡文明用語和禮貌用語, 強調(diào)微笑服務(wù), 推行“五多五心”, 即：患者入院多一些介紹, 讓患者感到放心；晨間護理多一聲問候, 讓患者感到舒心；檢查操作多一些解釋, 讓患者感到安心；各種治療多一些安慰, 讓患者感到暖心；康復(fù)出院多一句囑托, 讓患者感到關(guān)心。心對心的交流, 拉近了患者與醫(yī)務(wù)人員的距離,醫(yī)患關(guān)系進一步和諧融洽。

1.3 實行彈性排班和護理包干, 落實床邊護理 根據(jù)各科護理工作特點, 人力資源向患者護理需求高峰段、關(guān)鍵時段傾斜。實行APN排班模式, 為患者做好連續(xù)全程、無縫隙、人性化的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。落實責任包干, 實行小組負責、包干到人的臨床護理工作模式。醫(yī)院結(jié)合護士分層管理, 根據(jù)患者病情、護理難度、技術(shù)要求等要素對護士進行合理分工,實行小組負責制, 構(gòu)建責任組長-責任護士-輔助護士(護理員)工作模式。落實分級護理制度, 做到患者分級, 護士分層。既強調(diào)高年資護士對危重患者的管理, 又強調(diào)人人參與生活護理。實行整體包干全人護理, 保證責任護士管床到位。責任組長不僅分管患者還負責對本小組護士工作給予監(jiān)督管理, 并指導(dǎo)本組護理人員完成醫(yī)療護理任務(wù)及危重患者的護理；責任護士負責對所分管患者病情的觀察, 落實治療性護理和健康教育、心理護理、生活護理, 做到全程、全方位護理；輔助護士與責任護士一起完成患者的生活護理。

1.4 將“辨證施護”的中醫(yī)特色融入到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中 制定個性化中醫(yī)健康教育臨床路徑。本院在開展“辨證施護”過程中, 專門設(shè)計專病專科中醫(yī)健康教育臨床路徑, 對每一位入院的患者進行專病專科辨證分型, 針對不同病種患者的飲食、起居、睡眠、運動、用藥、情志、保健等制定相應(yīng)的個性化健康教育內(nèi)容, 一對一地與患者宣教溝通。患者出院時, 向患者贈 送居家健康教育處方, 讓患者在家中也能根據(jù)自己的疾病做好日常生活保健和護理。

1.5 加強信息化的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)建設(shè) 醫(yī)院實行醫(yī)生和護士移動工作站, 全自動發(fā)藥分包機, 全自動智能物流系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)物資申購, 跨病區(qū)收治患者等多項舉措, 保障了患者醫(yī)療信息的及時落實。

為提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品質(zhì), 實施患者安全目標管理, 落實患者身份識別制度, 醫(yī)院為全院病區(qū)添置50臺移動護士站(PDA), 通過數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用, 實現(xiàn)了床邊即時數(shù)據(jù)錄入功能,責任護士可以直接在患者床邊實施護理操作后, 實時完成護理記錄, 降低了護理文書記錄的時間, 為護士給予患者做健康指導(dǎo)、功能鍛煉、康復(fù)指導(dǎo)提供了時間保障； PDA的實時傳輸功能, 保證患者在第一時間內(nèi)所有醫(yī)療信息得到及時處理, 保障了護理安全, 有效減少護患糾紛；PDA的核對工作量的真實記載, 為實現(xiàn)護理績效的優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得的功效分配制度提供了真實數(shù)據(jù), 提升了本院護士滿意率。

1.6 注重護理人才培養(yǎng), 促進醫(yī)院持續(xù)發(fā)展 護理部每年組織院內(nèi)護理管理培訓(xùn)班。有計劃、有目標、有重點、分層次對本院護士組織培訓(xùn), 建立各級各類培訓(xùn)考核制度。多途徑培養(yǎng)專科護士。醫(yī)院選派優(yōu)秀護士參加全國專科護士培訓(xùn),覆蓋ICU、造口、手術(shù)室等十二個專科。加強醫(yī)德教育, 貫徹落實《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》, 扎實推進衛(wèi)生系統(tǒng)行風教育, 進一步加大商業(yè)賄賂治理工作力度、大力加強正反面典型宣傳, 堅持并不斷完善醫(yī)德醫(yī)風考評制度, 努力做到“醫(yī)德好”。

2 效果

2.1 護理管理水平持續(xù)提高 本院自實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”后, 護士開展換位思考和換位體驗活動, 改進護理服務(wù)流程和措施, 為患者提供全程優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的護理服務(wù), 每月護理部開展臨床護理工作質(zhì)量各項指標合格率均在99%以上, 護理不良事件、投訴糾紛降低, 護理質(zhì)量和管理水平顯著提高。

2.2 患者的滿意度持續(xù)提升 2012年, 本院開展了住院患者對護士滿意度調(diào)查活動。調(diào)查內(nèi)容涵蓋了患者入院、住院期間以及對護理工作總體評價等三大部分20項調(diào)查項目,共發(fā)放《滿意度調(diào)查表》350份。調(diào)查結(jié)果顯示, 患者滿意度比2011年未開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動前, 提高了30%。

2.3 護士的成就感明顯增強 實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”后, 深化親情服務(wù), 強化護士日常禮儀, 護士主動服務(wù)意識明顯提高。同時, 開展通過患者滿意度調(diào)查, 增強護患感情, 增進交流溝通, 降低了護患糾紛［3］。對護士工作給予激勵, 調(diào)動護士的工作積極性、自我價值和成就感明顯提高。

3 討論

3.1 提高專科護理水平是提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作內(nèi)容之一［4］。本院在開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”中, 充分突出中醫(yī)專科特色護理, 各科室制定健康教育路徑單, 對患者從入院到出院進行全程治療、護理、飲食等全面宣教, 并向患者發(fā)放具有中醫(yī)特色的健康教育處方及中醫(yī)食療方。開展耳穴埋豆、穴位貼敷、小兒捏脊、艾條灸、拔罐等中醫(yī)特色小治療, 開展中藥膳食、中藥熏洗、中醫(yī)足浴等養(yǎng)生保健和康復(fù)護理,促進患者疾病的恢復(fù)。

3.2 實行績效考核管理有助于提高優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量［5］制定并實施多勞多得, 優(yōu)勞優(yōu)得的績效方案。各科室打破原有在編護士與合同制護士的身份制管理, 實施同工同酬管理制度。圍繞以“患者為中心”以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為標準整體護理理念。以工作質(zhì)量、工作數(shù)量、患者滿意度、風險高技術(shù)性強等方面綜合考評, 實施績效工資核算。護士夜班津貼由30元提高到60元, 大大調(diào)動了臨床護士工作積極性。

3.3 推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù), 把護士還給患者 要完善管理體系,規(guī)范護理管理, 創(chuàng)新服務(wù)方式, 把護士還給患者, 了解患者的需求, 為患者提供全過程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù), 讓患者在接受優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中得到實實在在的實惠。能有效地緩解了患者的就診困難, 減少了護患、醫(yī)患糾紛, 在為患者提供優(yōu)質(zhì)實惠護理服務(wù)的同時, 有效拉動了醫(yī)院的發(fā)展。

［1］馬曉偉.求真務(wù)實 銳意進取 建立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)健康發(fā)展的長效機制.中國護理管理,2011,11(9):5-12.

［2］衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局.關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準(試行)的通知》.衛(wèi)醫(yī)政發(fā)［2010］108號,2010-12-22.

［3］劉杰.病人滿意度調(diào)查在護理管理中的應(yīng)用.護理實踐與研究,2006,3(8):47-48.

［4］衛(wèi)生部.2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案.中國護理管理,2012,12(5):5-9.

［5］王彥.績效考核在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用和體會.護理實踐與研究, 2013,10(15):74-75.