我院門診藥房績效考核標準的建立與實施

覃 柏，歐 茜，金 環，湯異玲（廣州軍區廣州總醫院藥劑科，廣州 510010）

我院是一所集醫療、教學、科研等為一體的大型部隊體制“三甲”醫院，日門診患者5 000多人次。門診西藥房主要負責門急診處方調配、發藥，共開設7個發藥窗口、2個藥品咨詢窗口，日平均處方量3 000 多張。藥房共配備20 名藥師，具有工作人員多、班次多、崗位多、工作繁重、各崗位工作性質和工作量不一樣的特點。原有績效考核方案中主要依據藥劑科對門診西藥房的考核項目進行評定，不能體現藥房績效考核特點，各考核項目評分項目不全，無具體量化標準，不能有效考核工作人員的工作量和工作質量。隨著醫院和藥房的不斷發展，對藥房管理提出了更高要求，過去的獎金分配方法已經不能適應新形勢下的管理需要，建立一套可真正體現員工工作量、工作能力、工作質量的績效考核[1-2]方案迫在眉睫。自2013年7月起，門診藥房在原績效考核標準基礎上，本著“公平、公正、共開”的原則，結合我院門診西藥房的特點，參考其他醫院績效考核辦法[3-5]，制訂并實施了新的績效考核方案，取得了較好的效果。現將有關情況介紹如下。

1 績效工資二次分配具體方案

1.1 二次分配計算方法

藥劑科超額勞務補貼實行單獨核算，在藥劑科將超額勞務補貼分配至門診西藥房后，再由藥房組長根據績效考核標準對超額勞務補貼進行二次分配。

1.2 獎金構成

我科將個人績效工資分為兩大部分，30%以技術職稱及工齡計算，70%根據績效考核標準進行二次分配。技術職稱高低是工作人員學歷、工齡、學術水平、工作能力等方面的綜合體現[6]。我科規定主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師、藥士系數分別為1.2、1.1、1.0、0.8，無技術職稱人員本科學歷者系數為0.4，研究生學歷者為0.5。該系數用于平均獎測算。工齡計算為從獲得技術職稱第2年起每年加80元，最多加至第5年，即80×4＝320 元。相較過去，新的獎金構成降低了高、中、初各級藥師之間的分配檔次。

1.3 考核具體標準

藥房工作從工作量、藥品日常養護、賬物相符率、特殊任務幾方面進行考核后綜合計分，盡量采取能量化的評分項目，讓績效考評有量化的基礎。計分項目為普通藥師都必須參與的藥房工作；因庫管員、值日藥師不參加窗口發藥工作，在考核時不參與處方工作量評分，故另有庫管員及值日員評分?？荚u總分為100分，包含各項目管理統計評分人員得分。另有額外特殊崗位的加分，不多于10分。具體核算細則見表1。

表1 績效考核項目細則Tab 1 Detailed rules and regulations for performance evaluation

1.3.1 工作量（45 分）：包括處方工作量、醫囑處方管理、夜班完成情況、特殊管理藥品、服務滿意率、臨床服務。

（1）處方工作量（17 分）。門診西藥房實施“一對一”窗口發藥、調配，每月輪換窗口及搭檔，發藥工作量與調配工作量一致，故不單獨統計調配工作量，以窗口搭檔2 名藥師發藥工作量為統計標準。因窗口開放時間時有調整，非發藥高峰時，常安排關閉窗口，相應藥師可以干其他雜事，統計工作量時根據開放窗口時間計算。只統計有固定開放窗口的藥師，其他藥師獲得平均分數。為盡量公平，工作量統計有復雜的計算公式。每月處方量排第1的2名藥師得10分，處方量排第2、第3的藥師得8.5分，處方量排最后的藥師得0分。其余藥師得7分。全月無差錯糾紛者另加6 分。統計工作量的藥師績效加1分。

（2）醫囑處方管理（12分）。為規范處方管理，門診西藥房自2013年起配合處方點評小組，對不合格處方進行登記并與醫師溝通改進。根據填寫的《不合格處方登記表》進行評分，每月登記表超過20份者記4分。藥品調配差錯若發藥藥師不進行嚴格核對可能會引起嚴重的藥品出門差錯。藥房要求發藥藥師填寫《調配差錯登記表》，評定藥師復核調配藥品的能力。根據上半年的調配差錯統計結果，績效考核中每月登記超過30份《調配差錯登記表》者記4分。若發藥藥師將藥品發放給患者后未及時確認處方造成漏確認處方，從而影響藥房的賬物相符率，造成標準系統上有賬而藥房卻沒有藥品。每日由主管清查有無漏確認處方，全月無漏確認處方者得3 分；參與處方點評小組的5位藥師另得1分。

（3）夜班完成情況（5 分）。由于值夜班藥師比較辛苦，其處方量相對較少，當月參與夜班輪班者得5分，不參與者不得分。

（4）特殊管理藥品（4 分）。特殊管理藥品包括麻醉藥品、一類精神藥品、毒性藥品、二類精神藥品、含麻黃堿復方制劑。實行“五專管理”，均有專柜保管，專人管理，每日核查清點，使用專用處方、專冊登記、專用賬冊。普通藥師全月正確審核調配發放所有特殊管理藥品無任何差錯者得2 分。各特殊藥品管理者全月管理未出差錯另得2分。

（5）服務滿意率（3分）。每個發藥窗口安裝服務滿意度調查器，全月無糾紛投訴事件者得3分。

（6）臨床服務（4 分）。門診西藥房開展藥師到臨床服務，每位藥師負責2～3 個門診科室或協作科室如信息科、收費處等，每月與相關科室負責人進行溝通，宣傳藥劑科和西藥房的相關規定和政策；并收集門診科室和協作科室的意見和建議，上報至組長，由組長統計后匯報至藥劑科，篩選出可改進內容進行溝通改進。藥師填寫《藥師到臨床服務記錄表》者得2分，記錄填寫完整、溝通并解決問題者得4分。

1.3.2 藥品日常養護（25 分）：包括藥品貯存與養護、借藥管理、效期和積壓藥品。

（1）藥品貯存與養護（6分）。藥房將所有藥柜和全部區域實行“責任到人”，具體分管到每位藥師，藥師負責相應責任柜及衛生區域內藥品的整理擺放和衛生清潔。每周固定進行1次檢查，并不定時抽查。全月均為優者得5 分，負責檢查評分的藥師另得1分。

（2）借藥管理（9.5 分）。各種借藥不能按時歸還會造成藥房賬物不相符，導致賬上有藥、藥房卻沒有藥品的情況，只能去別的藥房調撥藥品或退費，增加了藥房工作量；患者也需要往返藥房和收費處排隊退費，不僅增加患者麻煩，也造成患者對藥房的不信任感，容易造成藥患糾紛。故醫院規定不能借藥，但實際上臨時借藥的情況難免發生。藥房要求借藥在48 h內還清，盤點當天需清完所有的借條。按藥房相關規定不借藥或及時催還者得8分。如當月藥房借條管理符合規定，借藥管理人員另得1.5分。

（3）效期和積壓藥品維護（9.5 分）。藥房所有藥品柜責任到人。每位藥師負責責任藥柜上所有藥品的近效期和積壓藥品，每月核查，近效期藥品和積壓藥品上報至效期管理員。按時統計上報責任藥柜效期和積壓藥品且無差錯、無延期者得8分，效期管理員另得1.5分。

1.3.3 賬物相符率（24分）：包括每日責任柜貴重藥品清點、盤點清點、夜班清點。

為提高賬物相符率，及時發現藥品出門差錯，降低出門差錯帶來的嚴重后果，減少藥患糾紛，藥房除每月要盤點所有藥品外，將貴重注射劑（藥品單價≥50元）、高危藥品于每天夜班交接班時清點，并將各藥師責任柜整理10 種藥價高或易混淆的藥品每周清點；如有誤差，需馬上追查原因，盡量聯系患者，降低產生嚴重后果的可能性；如不能追查原因，及時上報至組長和庫管員。參與各項藥品清點且無誤差或及時追回、未造成相關損失者得滿分24分；如有差錯，每次扣2分，當月超過3次以上者，相應項目不得分。

1.3.4 特殊任務（6分）。

此項由組長打分。根據藥師是否積極參與科室活動、對本室工作提出合理建議或意見、是否完成科室安排的其他工作等來評分。

1.3.5 獎懲情況（未計入100分內）。

（1）特殊崗位加分。在藥房如組長、副組長、庫管、“毒、麻”藥品管理員、新藥管理員、效期管理員等參與各項管理工作者均有加分。此項加分不超過10分。

（2）其他加分。如有收到患者或其他部門表揚信者另獎勵5分。

（3）懲罰。在各項評分范圍內，如有差錯且未造成嚴重后果者即扣除相應分值；如有差錯或藥患糾紛造成嚴重后果的，視情節輕重按藥劑科相關管理規定直接扣除績效工資并承擔相應損失。

2 實施效果

2.1 注重工作量和工作質量，充分調動藥師工作積極性

舊的考核標準，由于缺乏詳細的績效考核標準，所有人干多干少一個樣。干活多的藥師出錯幾率高，受到的投訴和批評也增加，容易受到其他藥師尤其是搭檔藥師的不滿，卻不能得到相應的鼓勵和獎勵，大大影響了藥房的管理和藥師工作積極性。新的績效考核標準不僅對工作量有了考核，對工作質量也有非常具體的評價內容，對工作積極主動認真的員工有了具體的評價標準，體現了多勞多得和公平、公正、公開的原則，充分調動了員工的積極性。

2.2 增加員工的責任心，降低差錯率

在各項績效考核項目中，評分都有明確的獎懲標準，大大提高了藥師的責任感。如整理藥品效期，如果漏查容易造成將近效期藥品甚至過期藥品發放給患者而導致嚴重后果；而通過績效考核后，首先是效期管理人員提高了責任心，每月積極督促全體藥師進行檢查登記匯總并處理，藥房近效期藥品有了規范、明確的標示和處理流程，再無過期藥品現象存在。如果藥師在調配過程中有誤差，發藥藥師發現后，不僅會要求調配藥師更正，也會登記在《藥品調配差錯登記表》中，由組長進行不定期匯總并將易犯錯誤通報全室。這樣提高了調劑藥師的責任心，降低了出錯率。根據《藥品調配差錯登記表》統計，2013年6月藥房調劑差錯485例；實施新的績效考核后，12月藥房調劑差錯降至406例。

2.3 強調服務意識，提高服務滿意率

通過藥師到臨床服務，強調藥師的臨床服務意識。藥師每月去臨床宣傳科室文件和規定政策，并收集門診科室和協作科室的意見和建議，每月可解決科室間溝通及疑難問題十余起。臨床科室及相關科室對藥房滿意度增加，科室領導接到各科室主任及醫師口頭表揚二十余次。通過安裝發藥窗口的服務滿意度調查器，基本杜絕了藥師窗口服務時態度粗暴及不耐煩現象，患者對藥師的服務滿意率有所上升，從93.2%（6月）上升至96.7%（12月）。

2.4 提高普通藥師參與管理的積極性

在績效考核中，對各項工作的管理者、考核項目的統計者，都有評分獎勵。如效期藥品管理者，在藥品日常養護中效期和積壓藥品維護項目下作為管理者加分1.5分，在獎懲情況項下特殊崗位中，另有加分4分。只要在組長的安排下參與了普通調配、發藥工作以外工作的藥師，其工作量都在績效考核中有所體現，大大提高了普通藥師參與各項管理的積極性。藥師不但被鼓勵參加單調重復的工作，還積極為藥房管理建設添磚加瓦，增強了藥師的主人翁意識和科室凝聚力。

3 結語

門診藥房是醫院對外服務的一個重要窗口，服務質量的好壞一定程度上代表了醫院的服務形象；藥品養護的好壞、藥學服務技能的高低與醫療質量的高低直接相關，因此加強藥房的管理工作顯得尤為重要[7]。通過績效管理能比較公平、公正、公開地對門診藥房工作的藥師進行績效考評，促進了藥房整體工作水平的提高，但筆者認為現行績效管理還存在一些問題。首先是藥房工作瑣碎繁多，績效考評項目包含大多數關鍵性工作內容，但無法包括全部工作內容。其次對各項指標所占分值有矛盾需協調的地方，每人對評分權重都各有自己的理解，難免存在爭議。如現行績效考核中為鼓勵藥師重視藥房其他工作，增加了藥房其他工作的評分權重，相對降低了處方發放量的評分權重，后者僅占17分；而普通藥師每日工作中70%以上的時間和精力都是在進行處方的調劑發放，這與藥師每日進行的主要工作及工作量不相符，結果造成大家踴躍參與科室其他工作和管理工作，對日常主要工作的積極性卻未能得到提高。第三是在考核項目中對科研和論文撰寫未有相關獎勵，不能體現藥房對此方面的重視和鼓勵。所以，績效管理還需要在以后的實施過程中不斷根據藥房的實際情況加以調整，從而使之更加完善，并持續改進。

[1]胡競.績效管理與績效考核[J].河北建筑科技學院學報，2003，20（1）：85.

[2]王長纓.從績效考核到績效管理是人力資源管理方式的深刻變革[J].吉林省經濟管理干部學院學報，2006，20（1）：42.

[3]陳向東.門診藥房績效管理的實踐體會[J].中國藥業，2008，17（20）：46.

[4]譚永紅，范開華，金偉華，等.我院門診藥房績效考核的具體方案與實施[J].中國藥房，2011，22（37）：3 508.

[5]陸曉彤，張健，胡松浩.等.我院藥房調劑工作的質量管理與績效考核[J].中國藥房，2010，21（13）：1 187.

[6]周艷霞，彭云.衛生高級專業技術職務聘任實行量化考核的探討[J].現代醫院管理，2009，27（4）：50.

[7]茅淵，許建國.我院門診藥房績效工資二次分配方案改革實踐[J].中國藥房，2012，23（41）：3 890.