機動性管理措施的質量管理
——促進城市交通可持續發展的方案

Konstantinos Kepaptsoglou,Vincent Meerschaert,Karin Neergaard,Stratos Papadimitriou,Tom Rye,Roman Schremser,Ilse Vleugels

（1.雅典國家技術大學交通規劃與工程系，雅典10682，希臘；2.Traject-Mobility Management，根特9000,比利時；3.Trivector Traffic，隆德SE-227 64，瑞典；4.比雷埃夫斯大學海事研究系，比雷埃夫斯185 34，希臘；5.愛丁堡龍比亞大學建筑環境學院，愛丁堡EH14 1DJ，蘇格蘭；6.奧地利標準研究所產品和基礎設施部，維也納1020，奧地利；7.Mobiel 21，魯汶3000，比利時；8.華通設計顧問工程有限公司，北京100034；9.北京建筑大學，北京100044）

0 引言

20多年以來，可持續交通的概念引起了研究機構和相關工作人員的極大興趣。事實上，交通運輸的可持續發展影響著交通規劃的目標，迫使在規劃理念中引入新的發展策略以實現這些目標。在這種情況下，交通需求管理被看作是適宜的策略以實現交通的可持續發展[1-4]。特別是在過去15年中，機動性管理(Mobility Management,MM)是歐洲交通需求管理的主要方法之一，其主要目標是通過改變出行行為，減少私人小汽車出行，以促進交通的可持續發展。機動性管理不需要大量的基礎設施投資[5-6]，主要基于信息、通信、組織活動以及其他可持續發展措施以提高交通系統和基礎設施的效率，包括可持續交通和出行意識的宣傳活動、幫助出行者制定出行計劃的信息系統、鼓勵公共交通出行的措施以及對出行者的機動性教育等。

機動性管理在不同領域得到了逐漸推廣，近期的研究關注于出行計劃(travel plans)[7-11]、通勤交通[12-13]、機動性管理中的土地使用規劃[14]、拼車[15-16]、設施評估[17]、出行行為變化[18-21]、信息對出行選擇的影響[22-23]、擁擠收費[24]等。此外，許多歐洲城市都在實施機動性管理措施，致力于減少交通擁堵、改善城市交通條件，與機動性管理措施相關的一些案例可以在文獻[25]中找到。然而，歐洲城市在選擇、規劃、實施機動性管理措施上通常具有臨時性，缺少一個持續的、有組織的方案以發展和實施機動性管理政策和措施并評估其效果。

在這一背景下，本文旨在提出并討論一個基于全面質量管理(Total Quality Management,TQM)原則的，能夠幫助城市設計、開發、實施、評估和改進機動性管理措施的質量管理方案(Quality Management Scheme for Mobility Management,QMSMM)。

本文的篇章結構為：1)回顧以質量管理為導向的交通及機動性管理措施，并基于現有的結論提出機動性管理的質量管理方案；2)介紹方案的總體框架，以及結構、基本原理、發展過程和具體內容；3)詳細討論實施機動性管理的質量管理的評估過程；4)介紹比利時科特賴克市(Kortrijk)的示范方案。

1 背景

質量管理的定義為某個組織為了以最低成本最大限度地提高顧客滿意度，并不斷優化組織流程、服務和產品所開展的一系列工作和采用的方法[26]。質量管理自推廣以來40年間已經進化為現代的版本—全面質量管理。全面質量管理是某一組織針對改革、提高質量和性能的綜合性方法，其通過先進的方法進行組織的改革，向客戶、個人和高層管理等各個方面提出質量準則，并強調通過整合各方的工作成果以實現質量的提升[26-27]。此外，全面質量管理尋求組織中持續的改進和不斷的創新[27]。

交通運輸業是一個服務行業，需要不斷提高服務質量來增強生產力和競爭力。記錄、衡量、建模和評估交通運輸業的服務質量是一個被廣泛研究的課題(例如文獻[23]、[28]和[29])。相比之下，有關質量管理的研究內容很少，例如文獻[30]中提到，當時關于質量管理在交通運輸業應用的研究十分有限，且缺乏其對交通運輸服務影響的案例。盡管如此，歐洲和美國還是開展了一些質量管理方面的研究和項目。

早期研究中，歐盟QUATTRO項目[28]關注于回顧和發展全面質量管理的方法和理念，努力幫助決策者了解質量的決定性作用，并向其提供合適的方法分析公共交通組織的服務質量。同樣，TCRP F-03項目[29]調查全面質量管理在美國公共交通部門的實施情況，其目的是認識和評估實施全面質量管理方法的成功之處并可以向其他公共交通部門推薦這一方法。

文獻[30]對美國交通運輸管理部門實施的不同質量管理措施進行調查，并應用統計學方法分析這些措施在交通組織中的實施情況及效果。分析顯示出質量管理的積極影響，包括改善服務、提高市場份額和降低成本，而業內最重要的質量提高方法是持續改進、做好客戶反饋、強化高層主管的義務及認識質量較差的原因。文獻[31]提出了針對城市機動性系統(urban mobility systems)實施質量管理的理論性、系統性方法。其中，城市機動性系統被看作包括服務、基礎設施和管理在內的一系列滿足機動性需求的實體。針對機動性系統的多樣性和復雜性，作者強調了在整合的系統中通過設立包括質量因素、政策和程序在內的全面框架實施質量管理的需要。文獻[31]通過針對現有交通運輸服務質量管理的研究，指出質量管理在個別交通組織層面不足以提高整個機動性系統的效率。文獻[32]也對公共交通中的全面質量管理進行了探討，并提出用以優化交通運輸質量和客戶服務的模型，稱為全面質量運輸(Total Quality Transportation)。

除此之外，一些歐盟項目也對機動性管理中引入質量管理進行了研究。例如，歐盟MOST項目[33]在多個機動性管理領域內實施試點策略，對不同類型的政策框架和實施策略進行研究，并設計了標準化的機動性管理措施監管和評估方法。PILOT項目[34]的目的是創建歐盟范圍內的指導手冊，用于設計、實施和評價宏觀的城市可持續交通規劃。PILOT項目的指導手冊為城市認識出行計劃的優缺點提供了一套自我評價框架。此外，在TAPESTRY項目[35]的框架中為機動性管理建立了活動管理評估協議(Campaign Management Assessment Protocol)，其基本思想是通過對活動目標、投入和產出的評估，為該項特定活動的有效性和效率提供指標，但其不能全面解釋此項活動成功與否的原因。

上述觀點表明，現有與活動相關的交通運輸和機動性質量管理主要關注：1)為交通運營者提供質量管理方法和政策。2)為交通和機動性服務制定評估手段和準則。QUATTRO和TCRP F-03項目研究分析了向交通運輸主管部門推廣全面質量管理的要素。另一方面，上述大多數研究和項目僅僅考慮質量評估手段，這表明評估在大多數情況下被作為主要質量手段。因此，在過去的研究中可以找到很多評估、審計和評價的案例，卻很少有調查全面質量管理在交通運輸服務中的作用的研究，例如其他質量管理方法的應用，在交通組織、監控等領域采用全面質量管理理念等。此外，在交通運輸和機動性領域缺少綜合質量管理的方法，僅文獻[31]為城市機動性系統的質量管理提出了一個理論框架。因此，鑒于質量管理在發展進程中為組織所帶來的收益，以整合的方法將質量管理原則應用于機動性管理值得研究。

2 機動性管理的質量管理方案

2.1 概述

根據定義，機動性管理系統(Mobility Management System,MMS)關注將與機動性相關的措施有組織地應用于系統中，而這些措施應能夠提高城市交通的可持續性[5]。特別地，機動性管理系統將措施、進程和任務組合在一起，以促進可持續交通方式(步行、自行車、公共交通等)的發展，并幫助出行者做出有效的出行決策，提高公眾出行意識。這些措施和過程將會在一個機構化、組織化的方式下進行，因此機動性管理的預期收益將實現最大化，這種收益還包括促進環境友好型交通方式的使用，并在時間和費用上提高出行效率。

在這一背景下，通過遵循質量管理原則構建的機動性管理系統框架將融入其他質量管理的優勢。文章所述的機動性管理措施的質量管理方案(以下簡稱“QMSMM”)是受到質量管理激發的，用以幫助機動性管理決策者(組織、市政部門)采用系統的方法設計、規劃、實施和評估機動性管理措施及行動的，建立在反饋循環上的一系列步驟。理想情況下，一個有效的QMSMM在機動性管理系統中的作用是：促進發展策略和行動計劃實施，解決公眾和利益相關者需求，使員工不斷改善其工作流程，收集機動性管理運行數據，及分析關鍵績效指標。

2.2 QMSMM 的結構及其發展

受戴明循環(Deming’s Cycle)啟發，QMSMM的“計劃、執行、檢查、行動”模型[26]是一個簡單的反饋循環系統，具體描述如下：

1）計劃：制定計劃用以改善機動性管理措施的實施和管理，其應符合城市管理部門或獨立機構的機動性管理政策。

2）執行：機動性管理策略和規劃的實施及相關過程的執行。

3）檢查：根據評估數據針對機動性管理措施是否符合機動性管理政策、目標和其他要求衡量其進程和效果。

4）行動：決定所需采取的行動以持續完善機動性管理系統。

根據戴明循環，成熟的QMSMM結構如圖1所示。

QMSMM的目的是確保采用綜合的方法發展機動性管理系統(在過程、利益相關者和要素等方面)，而不僅僅專注于之后機動性管理措施的評估。現有的評價過程被用于以發展質量為導向的機動性管理方案，并在規劃和實施機動性管理措施過程中與其他質量手段及實踐相結合，目的是在機動性管理系統中形成一套完整的質量管理方法。QMSMM由四個部分(政策、策略、實施、監測和評估)和12個要素組成(見圖1)。這些具體內容使城市管理部門和機構持續提高機動性管理的效率，并不斷提供客觀及定期的政策、方案和管理系統評估及機動性管理系統實施情況反饋。其組成成分涉及全面采用QMSMM所必需的步驟，各元素對應于特定的方面，即實現每一步成功所需執行的標準。然而，QMSMM并不規范，它需要城市管理部門或機構檢驗其在實踐中所發揮積極的作用，以決定如何更好地管理機動性措施。

建立、改進和測試QMSMM系統是一個循序漸進的過程。通過對現有質量管理的標準和流程進行理論性分析以及一個“混合和匹配”(“mix-and-match”)過程，構建初步方案。接下來，通過詳細的問卷調查和個人訪問，得到參與機動性管理的歐洲城市官員對初步方案的反饋，問卷調查和個人訪問的目的是收集不同城市機動性管理和質量管理過程的信息及對QMSMM的觀點。基于調查結果進行數據分析和QMSMM的第一次修訂。隨后，組建一個小組開展為期兩天的研討會，小組成員包括科研隊伍、機動性管理專家和愿意參加后續編制QMSMM工作的調查參與者，研討會的結果用于QMSMM的二次修訂及完善。通過兩次修訂，QMSMM被應用于科特賴克市的機動性管理項目中，后面的章節中將對該項目進行討論，有興趣的讀者可以在文獻[36-37]中查到更多關于研究過程的內容。

2.3 QMSMM 組成部分

2.3.1 第一部分：機動性管理政策

第一部分主要介紹將機動性管理引入城市以指導未來發展的相關政策。通過實施機動性管理措施，機動性管理政策可構建完整的愿景以促進可持續交通發展，并規定不同利益主體間的合作形式，使解決方案隨著機動性的增強和交通的發展同時滿足公眾及個體的目標。

決定機動性管理政策質量的三個要素(標準)如下：

1）要素1：用戶及社會需求。

機動性管理政策在任何情況下都應與目標群體的出行行為、交通和機動性需求相一致，基于這些需求，為決策者制定機動性管理項目的目標。這就意味著要通過合理的調查、與利益相關者進行討論、召開聽證會等方式收集相關信息。除此之外，目標群體應了解機動性管理政策的目標，并通過與決策者的互動積極投入到實施過程中。

2）要素2：書面的機動性管理政策。

第二個要素體現了將機動性管理政策書面化的必要性以避免機動性管理系統的愿景和目標出現歧義或被誤解。機動性管理政策的文件需要基于這一目標進行展開并與城市綜合交通政策相整合。政策文件對于樹立及說明可持續交通和機動性管理的意圖、目標和決心十分必要。這份文件應被利益相關者和公眾接受，因此需在草案制定階段進行商議和反饋。需要強調的是，機動性管理政策文件需要定期更新并符合城市的法律和規范，此外，一份高質量的政策文件也可參考交通和機動性以外的其他領域的政策(如規劃、環境、住房、經濟、通訊及旅游)。

3）要素3：領導力。

與全面質量管理原則相一致[26]，加強和支持后續的機動性管理規劃及實施需要較強的領導力。一個“機動性管理團隊”將在管理、協調機動性管理行動和整個過程中起領導作用，支持機動性管理期望和目標的實現，并幫助利益相關者和上層決策者(政治家)認識機動性管理的重要性和優勢。基于全面質量管理的需求，機動性管理團隊應致力于機動性管理的相關任務和行動，負責政策和相關活動，擬定文件并策劃未來的措施。

2.3.2 第二部分：機動性管理策略

第二部分將根據第一部分中確定的目標給出實施機動性管理措施的規劃細節，規劃包括實施措施的綜合方案，措施的優先級、資源需求、時間安排、合作關系和協同效應需在該規劃中得到落實。該部分包含的質量要素如下：

圖1 QMSMM結構和要素Fig.1 The QMSMM-structure and element

1）要素4：機動性管理方案。

一個成功的機動性管理系統需要一套合適的方案。理想情況下，機動性管理方案應盡可能全面，特別是從長期發展角度來看，要有實施的具體時間表，并關注所有可利用的交通方式、出行目的和目標群體。此外，計劃應著力實現已設定的政策目標，方案的實施應與可持續交通理念相一致，且具備財政和經濟上的可行性。最后，應在方案實施過程中達成各利益相關者的共識，并基于城市現有的機動性管理措施，將短、中、長期措施相結合。風險評估、成本效益分析或其他決策方法可被使用并/或用于劃分行動優先級。

2）要素5：人。

機動性管理團隊的能力是合理實施計劃的關鍵，這意味著其必須有足夠的，涉及交通、機動性、資源管理、經濟、社會科學、營銷和溝通等多領域的專業知識背景。此外，機動性管理團隊需要對機動性管理規劃和實施過程進行日常管理。因此，合適的機動性管理團隊是QMSMM中需要考慮的一個標準。

3）要素6：合作伙伴。

機動性管理的規劃和實施需要與利益相關者緊密合作，以最有效的方式實現交通可持續發展。事實上，利益相關者會出于自身利益支持、鼓勵、資助和采用機動性管理措施，因此其在技術開發中扮演著重要角色。利益相關者可能包括地方和更高層級的交通服務機構及政府主管部門、主要交通生成單位(如醫院、學校、商場)、市民團體、政黨和其他與交通行業沒有必然聯系的機構(其他與休閑、旅游、環境和土地使用相關的機構)。選擇合適的合作伙伴相當重要，向這些合作伙伴分配恰當的任務并對其進行管理，以更好地實施機動性管理方案。每隔一段時間，機動性管理團隊需對現有合作伙伴的表現進行評估，并找出薄弱環節加以糾正。

合作關系可通過工作小組與利益相關者所明確的責任和義務構建。合作伙伴的任務包括所規劃的機動性管理行動的投入和反饋、積極參與措施實施及融資。此外，需要透明的溝通渠道以進行合作伙伴之間的信息交換(會議、IT方法交流)并正確處理利益相關者之間的利益沖突。

4）要素7：財政預算。

2.3.3 第三部分：實施

第三部分是機動性管理措施的實施，涉及上一步規劃的措施的實際開展和運作情況。

1）要素8：不同種類的機動性管理措施。

要素8是機動性管理措施和實施過程的評價標準。具體來說，機動性管理措施為“柔性”措施[36,38]，不需要大量的基礎設施建設并可迅速被實施。這些措施應包括信息和宣傳活動、組織和協調工作、教育和培訓活動等。對于相關措施和實例的詳細說明，讀者可以參考文獻[25]和[38]。措施的實施將遵循總體規劃特別是預算和進度方面的規劃要求。此外，針對類似情況，為了有效評估各項措施的效果并衡量產出，需要對每項措施制定實施細則并記錄備案。

2）要素9：機動性管理推進措施。

除了直接的機動性管理措施，其他推進措施也將被采用。因此，其范圍、特點和實施過程也應作為QMSMM的一部分進行評估。這些措施能夠提高小汽車的使用成本(例如過路費和停車管理)或使機動性管理措施更容易實施(例如公共交通多式聯運和自行車租賃)，且能提高措施的有效性。

2.3.4 第四部分：監管和評估

事實上，根據定義，機動性管理包括低成本和低要求的基礎設施投資[5]。機動性管理措施的成本主要來自勞動力需求，而在設備需求方面花費較少。以往經驗表明，即使在某一城市某一利益相關者層面，機動性管理措施的融資也可以通過多種渠道實現[5]。其結果是通常存在機動性管理方案預算不準確的風險。出于這一原因，在制定方案時需要嚴謹的預算規劃，該預算可用于評估方案的成本效率并保證充足的資金來源。

第四部分主要介紹對城市機動性管理系統的質量評估和持續改進工作，包括監控、反饋和評估，用于收集與機動性管理措施的政策、規劃和實施相關的城市機動性現狀及前景的信息。詳細地說，這些作為評價標準的要素包括：

1）要素10：利益相關者反饋。

為確保利益相關者的認可和支持需要向其提供反饋，這也是QMSMM中需要考慮的一個重要標準。因此，應分析和討論QMSMM的成果和影響，并向利益相關者提供反饋信息。從長遠角度來看，對于機動性管理結果和實施情況的清晰認識有助于促進公眾對機動性管理措施的支持并提供額外的融資渠道。

2）要素11：用戶及社會反饋。

該標準對機動性管理系統的監管和評估情況及程度進行衡量。具體而言，隨著規劃的順利進行，需要發展并采用一個針對機動性管理措施效果的評估機制，這種機制可以評估機動性管理服務的實施指標或直接效果(相關例子讀者可以參閱文獻[37])。此外，影響指標還被用于評定機動性管理在可持續機動性(如方式轉移)、環境(如排放物)和交通安全等方面的作用。特別地，這一系列實施指標是QMSMM審計的基礎，同時，應提供充足的時間和預算用于實施QMSMM的審計(包括調查及數據分析)。

在這一背景下，城市需要針對每項措施制定目標和實施指標。這意味著監控系統必須到位，以便收集投入、產出及成果指標的信息并記錄所有對機動性管理結果產生正面或負面影響的相關背景信息。此外，監控系統還需要數據采集和分析的知識背景以及清晰的報告結構，以呈現產出及結果。

3）要素12：管理審查。

作為基礎的全面質量管理實踐[26]，每隔一段時間應開展一次管理審查，目的是對機動性管理計劃的實施、機動性管理團隊及合作伙伴進行評估。審查可促進政策和規劃的改進以及規劃的實施，因為其結果將作為QMSMM的組成部分。不同層次的人員(即高級管理人員、政府管理層、主要合伙人和利益相關者)在定期的管理審查后可能會繼續保持合作關系。在某些情況下，基準管理(benchmarking)可能已由類似的組織通過自己的評估報告實施。

3 QMSMM 評估

3.1 發展階梯

根據上文所述，QMSMM不是規定的，它需要城市根據QMSMM的12個要素積極監測和評估當前的措施，從而確定需要改進的要素以提高機動性管理系統。為了通過QMSMM的12個要素檢查和評估機動性管理的進度，需建立質量管理發展階梯并形成評級機制，階梯可以表示城市處于何種發展階段。發展階梯采用文獻[39]中的研究，該成果已在其他研究領域被用于相同的目的(例如文獻[40-41])。6個不同發展階段是相互區別的，每一個發展階段都建立在前一個發展階段的基礎之上(見圖2)。

6個發展階段的主要特點為：

1）發展階段0：以往無機動性管理政策或行動。

2）發展階段1：以行動為導向的方案。

特殊的機動性管理行動旨在個案的基礎上解決特殊的機動性問題。質量是個體努力的結果，但目前還未形成機動性管理政策的整體構想，只有短期的規劃。

3）階段2：以過程為導向的方案。

需求和優先事項被廣泛認知，在機動性管理政策上已達成共識但重點仍是個體項目。這意味著機動性管理沒有一個完整的成果，城市有一些總體協議但對于綜合的機動性管理政策只有有限的保證。此外，也未對機動性管理系統的持續性支持提供保證，只在機動性管理團隊內部進行有限的協調，并以合作的形式進行磋商，某一部門負責任務分配及經驗交流，但過程中仍存在一些不足之處。

4）階段3：以系統為導向的方案。

提供足夠的數據用以評估并在合作伙伴之間建立具有一定約束力的書面協議，形成一套面向系統的，著重于修訂、更新和改進的方法，并對專家意見的收集提供了空間。此外，機動性管理團隊中分工明確，有一定的組織性和專業協調性，團隊領導和成員具有較高的工作目標。

5）階段4：以供應鏈為導向的方案。

定期進行針對機動性管理系統的分析和評價，且使用為政策手段服務的質量指標。同時，應經常對現有問題進行系統分析并以未來發展為目標進行不斷創新，且協同效應同時存在于機動性管理團隊內部和外部(增加團隊工作的價值和外部導向性)。

6）階段5：總質量方案。

圖2 發展階段Fig.2 Development phases

參考“最佳實踐”的外部框架被提出，應用質量標準和實施指標形成良性的發展。另外，外部合作體現在所有相關的工作領域中，城市被第三方認可為“好的/最好的”實踐范例。

通過收集和分析12個要素(例如采用文檔分析、個人訪問及與機動性管理團隊和主要利益相關者的共同審計相結合的方法)，可以在對當前QMSMM情況進行評估的同時制定進一步的改善方案。評估和審查程序由內部委任的審計師或外部審計師指導完成。

3.2 審計方法

審計用以評定一個城市所采用的機動性管理進程是否符合QMSMM。不同情況可采取不同的審計方法，主要根據城市的發展目標、當前的QMSMM實施情況、城市關于機動性管理的政策意識水平以及城市的財政狀況等方面選擇。為實現這一目標提出5種不同層次的審計類型[37]。所有的審計過程均基于調查問卷(見文獻[42])，并主要分為兩大類，即內部評估(自我評估、小范圍內部審計和內部審計)方法和外部評估(外部審計、認證和基準管理)方法。

4 QMSMM 評估方法

4.1 內部評估

4.1.1 自我評估

這種審計類型基于針對QMSMM的12要素的簡短調查問卷及發展階梯，并將其作為評級機制用以快速審查城市內部機動性管理措施的質量。問卷由城市機動性管理團隊填寫。審查的主要目的是通過簡單快速的方法使該團隊熟悉QMSMM的標準，并粗略了解該城市機動性管理的實施情況。自我評估審計對城市機動性管理措施的實施提供了初步意見，并幫助利益相關者了解內部審計的意義。

4.1.2 小范圍內部審計

該審計程序同樣以調查問卷和發展階梯作為評級機制。參與審計過程的成員屬于城市的機動性管理團隊，其中一員作為內部審計主席。審計報告只在團隊和協調者之間具有內部效力，不作為衡量該城市與其他城市實施效果和機動性管理行動的基準。

審計的主要目的是：

1）隨時間進程衡量機動性管理實施情況，評估機動性管理中的現行方法，基于評價結果提出一系列的改進措施，并在1～2年后重新審計這些改進措施的實施效果。

2）為協調者和整個團隊提供信息，以便在機動性管理中采取進一步措施，并在提高政治意識層面取得進步。

若小范圍內部審計結果良好或經過幾次審計后可實現階梯發展的提升，機動性管理團隊可能會將定期內部審計作為下一步的評估方式。

4.1.3 內部審計

與上述方法相同，這種審計也基于問卷調查形式，但不同點在于這種方法能夠通過機動性管理團隊和利益相關者的討論獲得更多支持。由于利益相關者參與到審計過程中，增加了輸出結果的有效性，且提議的改進措施為更多合作伙伴的討論結果。然而，審計的成功與有效性取決于參與審計過程的利益相關者，其決定了審計結果及改進措施。因此，內部審計主席的角色在審計過程中十分重要，因為良好的指導作用和審計的透明在組成最有效的評估小組、促進審計過程、達成共識及書寫審計報告等方面起到決定性作用，且都是成功的關鍵。同樣，不同城市的基準管理和實施效果可能不同，采用該審計的主要意義是明確城市機動性管理政策在一段時間后的效果，其主要目的是：

1）將城市的機動性管理視角和目標從交通運輸部門擴展到其他利益相關者。

2）確認城市機動性管理中存在的伙伴關系并尋求新的合作伙伴。

具有先進的機動性管理或一些特殊類型的機動性措施實施效果良好并期望被擴展到其他措施中的城市對這種審計類型很感興趣。

4.2 外部評估

4.2.1 外部審計

這一審計過程是在外部審計師作為主席的領導下進行的。同樣，問卷調查是審計過程的核心部分，但是對12個不同要素的績效的收集、解釋和評估工作是由外部審計人員整合的。除了機動性管理團隊和利益相關者，外部審計師也參與評估QMSMM在該城市的適用性。具體而言，外部審計師接管了內部審計的主席工作，根據其知識和經驗參與城市的機動性管理系統評估，并負責編寫審計報告。外部審計師的參與決定了城市的基準管理。此外，外部審計師可根據自己的知識和經驗，并參考其他城市所采取的類似措施提出改進措施。由于外部審計師對城市機動性管理系統的評價被認為是客觀的，使審計過程及其向利益相關者提供的結果具有更高的可信度，因此城市可能直接選擇這種審計過程(跳過內部審計)。

4.2.2 認證和基準管理

在進行認證工作時，審計工作的關鍵是基準管理。認證基于上述的外部審計，適用于QMSMM不同要素均達到發展階梯中較高層次水平(至少為發展階段4)的城市。認證由至少三名外部審計師組成的團隊單獨負責。首先，這些審計人員結合12個QMSMM要素，分析城市的機動性管理實施效果。隨后城市機動性管理協調人員及當地政府負責人共同召開會議，會議以為評估提供更多的背景信息為目的。第三步，審計人員組織雙邊會談，包括一些核心人員和利益相關者，并安排訪問以驗證所提供的信息質量。第四步，召開外部審計師共識研討會，由此得出最終的審計意見。

5 實例

科特賴克市曾進行過一次小規模的QMSMM審計示范。作為以往10年交通規劃的組成部分，科特賴克市發展并實施了機動性管理措施，特別是在學校中發起的特殊機動性管理方案(MM-schools)，通過向學生倡導可持續交通方式，改善學校周邊的交通狀況、提高安全性，該方案越來越多受到城市政府官員的重視。

這個實例的作用實際上是雙重的：一方面，其促使相關人員對該方案進行改進或必要的補充，使政府官員和利益相關者更進一步理解QMSMM；另一方面，科特賴克市現有的機動性管理政策和措施(包括針對整體和學校的方案)將會根據QMSMM要素被審計及評價。審計結果表明，單就MM-schools項目而言科特賴克市實行效果良好，而對于整體機動性管理系統來說，幾乎未依據QMSMM中的質量管理要素，但科特賴克市希望將審計結果整合至今后改進的機動性規劃中。在這一背景下，包括科特賴克市機動性管理團隊和其他利益相關者在內的研究小組開始著手進行外部審計(如4.2.1節所述)。審計的對象包括機動性管理系統和MM-schools方案。該審計采用合理的問卷調查(見文獻[42])，根據其結果及發展階梯，對每個QMSMM要素進行1～5等級的劃分，從而對機動性管理系統和MM-schools方案進行評估。評分基于問卷調查結果并通過機動性管理團隊與利益相關者之間的討論得到。對改進后的QMSMM中12個要素的評分如圖3所示(需要注意的是，為了簡化實例，將“人”和“合作伙伴”兩個元素進行合并)。

總的來說，審計結果表明，就QMSMM要素來看，科特賴克市的MM-schools方案實行良好。總體上評分高于發展階梯中1～5等級的平均值。不足之處是未向學校明確提供一個良好的且書面化的機動性管理政策，未對機動性管理政策和措施所產生的影響進行衡量，且無利益相關者的反饋(QMSMM的第2，10，11個元素)。事實上，審計結果簡要揭示了對學校交通問題和需求的認知，雖然得到了利益相關者的支持，但仍缺少明確的目標(要素1)、對該特殊方案的書面資料(要素2)、一個有經驗的機動性管理團隊領導者(要素3)及完善的機動性管理方案(要素4)。此外，在機動性管理團隊和利益相關者(學校和當地警察部門)之間存在良好的合作關系，機動性管理團隊被認為經驗豐富并致力于該方案的研究(要素5，6)，并且預算充足(要素7)，另外，覆蓋廣泛的機動性管理措施(要素8)和推進措施(要素9)被考慮在內。然而，雖然合作伙伴在政策方面起到良好作用，但利益相關者(特別是學校)的反饋不足(要素10)。雖然學校對MM-schools方案進行了一些初步評價，但未制定一套用來評估機動性管理方案的標準指標(要素11)。最后，機動性管理團隊進行了一些自我評估并得到了來自利益相關者的批評意見(要素12)。

圖3 科特賴克市QMSMM審計結果Fig.3 QMSMMAudit Results for Kortrijk

相反，整體機動性管理系統的審計結果就發展階梯而言是非常低的，這表明該方案與QMSMM要素的一致性不夠且需要很大改進。審計結果揭示了一些薄弱環節，如大多數機動性管理措施只得到有限政策及利益相關者的支持(除了MM-schools方案和城市自行車政策)(要素1)，在城市交通規劃中關于機動性管理措施的信息有限(要素2)及管理方案缺乏領導力(要素3)。方案包含一些研究工作但沒有一個綜合的計劃(要素4)，機動性管理團隊除了機動性系統之外還承擔其他的責任(因此有關方案的資源十分有限)，其與利益相關者的協作是平均的(要素5，6)，對于機動性管理不存在單獨的財政預算(要素7)。除了MM-schools方案，迄今為止只有少數的其他機動性管理措施(元素8)和推進措施(元素9)被實施。最后，不存在特殊利益相關者對方案的反饋、檢測、評價和管理審查(元素10，11，12)。

總體而言，城市為學校建立的特殊機動性管理方案就QMSMM標準而言效果良好，但實際上整個方案仍處在初級階段，還需要進行大量的工作以符合QMSMM所設立的標準。

6 結論

本文的目的是以一個系統、全面的方式介紹和分析城市及地方社區將機動性管理政策、策略和措施有機結合的方案(QMSMM)。QMSMM基于全面質量管理原則，在一個反饋循環結構中包含了政策制定、規劃、實施、監測和評估等步驟(組成成分)。明確并探討了每個組成成分的特定要素，作為最終評定城市質量水平的標準。此外，評估程序在發展階梯、差異性審計和認證程序的基礎上用以支持QMSMM的實施。科特賴克市QMSMM審計程序的示范結果呈現及突出了城市機動性管理系統的優缺點。特別是城市MM-schools方案能夠與所提出的QMSMM充分保持一致。但對于機動性管理系統來說，只有針對案例的特定措施被采用。

總而言之，QMSMM遵循了一個建立完善并廣泛應用的方法的原則，以實現高效率、高效果、高質量的服務水平，且直接、簡單地被從業者了解[37]。此外，規劃和實施機動性管理系統的問題由QMSMM整合提出。然而，QMSMM在城市中被廣泛測試，特定手段需到位，以支持城市機動性管理系統的監控和評估(這些手段也在文獻[37]中提到)。因此，由于QMSMM被歐盟城市作為一種系統的、基于質量的方式介紹機動性管理的手段，今后工作的重點在于長期示范，在強調潛在優劣勢的同時發展新手段和方法，以支撐要素的一致性評估。

致謝 本文是歐盟綜合研究項目MAX-Successful TravelAwareness Campaigns and Mobility Management Strategies中的一部分，由第六框架項目(主題：可持續發展)提供基金支持。完整的QMSMM文件及其中各項清單已被發表為CEN Workshop Agreement(CWA)16030。在此還要感謝編輯及3位匿名審稿人提出的建設性意見與建議。

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