基于結構方程的患者感知服務態度與患者滿意及其行為意向關系研究

修 燕李 丞吳文華張拓紅

基于結構方程的患者感知服務態度與患者滿意及其行為意向關系研究

修 燕1，2李 丞2吳文華2張拓紅1△

目的基于結構方程模型（SEM）推斷患者感知服務態度、服務質量、患者滿意及行為意向間的關系。方法通過6家醫院706位門診和住院患者問卷調查，結合美國顧客滿意指數模型及專業文獻，建立初始模型，通過SEM擬合，獲得患者感知服務態度、服務質量、感知價值、患者滿意及行為意向之間的關系。結果服務態度、服務質量、患者滿意是患者行為意向的原因變量；服務態度與患者滿意、感知價值與行為意向呈間接相關。結論患者感知服務態度直接影響患者行為意向。患者滿意及行為意向之間存在直接效應。

服務態度 服務質量 患者滿意 行為意向 結構方程模型

中國醫患關系調查顯示，服務態度是患者對醫生及醫院最不滿意的方面，是患者投訴的重要原因［1-2］。筆者對服務態度內涵和測量的研究，為探索服務態度與患者滿意、患者行為意向、患者感知價值及感知服務質量關系做了基礎鋪墊。本研究旨在利用SEM構建服務態度與上述概念間關系模型，豐富顧客滿意模型［3］并拓展其在醫療服務中的應用，為醫院加強服務態度管理提供理論依據。

對象與方法

1.對象

2012年8月，對新疆烏魯木齊市不同級別6家醫院的門診和住院患者進行問卷調查，共發放問卷835份，回收問卷793份，回收有效問卷706份，回收率為95.0%，有效回收率為89.0%。

2.方法

統一培訓的醫科大學衛生事業管理專業5年級本科生作為調查員進行問卷調查。問卷包括29個問項，其中服務態度測量采用修燕，張拓紅等研制患者感知醫生服務態度量表；患者感知價值、感知服務質量、患者滿意和行為意向等均根據文獻設置相應問項。采用5級Likert分類法，從不同意到同意進行1～5的賦值。

3.統計分析

EpiData進行數據錄入，SPSS17.0進行描述性分析和相關性檢驗，Amos 7.0模型建立、評估和修正，其中SEM采用極大似然法進行分析［4］。

結 果

1.基本情況

調查對象年齡在16歲～83歲之間，平均年齡（35.72±14.66）歲。其中漢族患者為多，這可能是由于城市社區及二級醫院漢族居民多，也與不懂漢語的少數民族患者未被調查有關。調查對象以已婚城市患者為主，家庭人均月收入在1000～3000元之間的患者占調查對象的52.5%，近6.6成患者有各類醫保。調查對象中首診患者為多，約占37.7%。

2.服務態度、服務質量、總體滿意及行為意向的關系

對服務態度、服務質量、總體滿意、重購和推薦意向進行了相關分析，相關系數見表1，服務態度與服務質量、總體滿意、重購和推薦意向之間均存在相關性，且有統計學差異。相關系數以服務態度與服務質量為高，服務質量與患者滿意之間的相關系數次之。服務態度、服務質量和滿意度三者與重購和推薦意向之間的相關系數比較，以滿意度與其相關系數為高，其次是服務質量，服務態度為末，但所有因素之間相關系數均有統計學差異。

表1 服務態度、服務質量、滿意度、重購和推薦意向的關系

3.結構方程模型的擬合

（1）模型構建

在美國服務業廣為使用的顧客滿意指數模型中，顧客感知服務質量與價值感知正相關，價值感知、服務質量同時作用于顧客滿意，通過顧客滿意，產生顧客后續的行為意愿［5-9］。本研究在這個模型的基礎上，引入患者感知服務態度變量，來探索服務態度與服務質量、患者滿意、患者后續行為意向的關系?；颊吒兄諔B度屬于感知服務質量的一部分，結合美國顧客滿意指數模型，研究采用結構方程進行分析，理論模型如圖1所示。

（2）采用克朗巴赫系數為信度評價指標，計算了量表和三個維度的克朗巴赫系數。信度系數均大于0.8，驗證了量表有較高的信度。同時感知價值維度包含3個條目，克朗巴赫系數為0.787。

（3）模型擬合，修正與評價

根據上述模型，以極大似然法作為結構方程模型的估計方法進行模型擬合，卡方概率值P＝0.004，卡方自由度比為1.842，RMR為0.106，GFI為0.979，相關擬合指標如表2所示。修正模型增列誤差變量e1與e3的共變關系，修正后的擬合模型如圖2所示，模型擬合的統計量見表3，卡方概率值P＝0.068，卡方自由度比為1.431，RMR為0.061，GFI為0.984，其他相關統計量均達適配標準。

表2 內部一致性的克朗巴哈系數

表3 路徑分析的整體模型適配度檢驗摘要表

結構方程擬合模型變量間的關系及參數如表4所示，假設H2和H8被拒絕，其余假設均被接受。SEM依據模型擬合中的變量間的載荷系數來解釋潛變量與可測變量之間的結構關系。通過載荷系數可以判斷原因變量對結果變量的直接影響。如圖2所示，服務態度到服務質量的路徑系數是0.82，說明服務態度到服務質量的直接效應是0.82，在其他情況不變的情況下，服務態度改善1個單位，對服務質量促進作用將是0.82個單位。同理可見，服務態度對感知價值的路徑系數為0.7，可以認為服務態度對感知價值有正向作用。

圖2 擬合模型結果的路徑圖

表4 模型顯示假設檢驗結果

服務態度對患者行為意向也具有正向作用。服務態度對患者滿意的路徑系數為0.04，說明服務態度對患者滿意存在著正向作用，但程度較弱，直接效應僅為0.04個單位。服務態度通過感知價值和服務質量間接效應作用于患者滿意，通過兩者間接作用的路徑系數達到0.82×0.15×0.3＋0.7×0.3＋0.82×0.57＝0.71，加之直接作用的0.04，服務態度作用與患者滿意的效應達到0.75。因此，服務態度與患者滿意之間有正向作用，但主要是通過服務質量和感知價值的中介變量作用，而不是直接作用于患者滿意。

服務態度、服務質量、患者滿意、感知價值、行為意向之間的關系如表3所示，服務態度是服務質量的因變量、服務質量與患者滿意和感知價值、感知價值與患者滿意、患者滿意與行為意向、服務態度與患者行為意向均呈正相關。服務態度與患者滿意、感知價值與行為意向直接作用的相關性未發現統計差異。

討 論

通過數據模型擬合，顯示良好適配。根據理論分析提出的H1-H9假設，其中有兩個被拒絕。服務態度是患者滿意的因變量假設未被接受。在相關分析中，服務態度與患者滿意的相關系數為0.782，說明服務態度與患者總體滿意具有相關性，但結構方程模型分析，不支持服務態度是總體滿意的原因變量?；颊邼M意作為患者對服務的總體評價，影響因素較多，除了提供的服務本身、治療效果、環境條件、感知價值、感知公平等均可能影響患者滿意。因此，即使服務態度患者評價較高，如果其他領域評價不高，也難以產生患者滿意。結構方程模型提示，從服務態度到患者滿意直接作用效果僅為0.04，直接作用不明顯。直接作用不明顯并不代表著服務態度對患者滿意不重要。結構方程路徑系數顯示，盡管從服務態度到患者滿意的路徑系數不高，但是從服務態度到服務質量以及從服務態度到感知價值的路徑系數均大于0.7，而服務質量和感知價值與患者滿意的路徑系數分別為0.57和0.3。故而，服務態度與患者滿意的總效應為直接效應與間接效應之和，達到0.75。也就是說，患者感知服務態度改善1個單位，患者總體滿意可以改善0.75的單位，不是直接作用的結果，服務態度與患者滿意更多是間接效應，是間接通過感知價值和服務質量傳遞的。這就與相關分析結果相一致。

另一個被拒絕的假設是感知價值是行為意向的原因變量。感知價值是患者基于就診所支付的各種成本與之后感知績效的比較后對醫療服務的評價。美國顧客滿意指數模型中顧客感知價值是通過顧客滿意作用于顧客行為，但也有研究發現感知價值與顧客行為有直接關系。因此，在理論模型構建時提出了H8假設。該假設被拒絕，認為患者感知價值不直接導致患者的行為意向。實證結果支持美國的顧客滿意指數模型，即感知價值與行為意向沒有直接關系，通過患者滿意間接影響患者行為。

H4服務態度是行為意向的因變量得到模型支持，且直接作用的路徑系數為0.35，另外還通過服務質量和患者滿意間接效應作用于行為意向，總效應與患者滿意相近?；颊邔Ψ諔B度評價高，將產生正面患者行為，比如再次來院就診以及推薦該醫院給親朋好友。

這提示醫院管理和營銷人員應該加強對服務態度的關注，在患者整個就診過程中，醫生和患者接觸的時間占整個就診時間比例很低，醫患信息傳遞和交流在這個較短的時間里完成，卻對患者的行為產生較大的影響，這個過程稱為“真實瞬間”或者“關鍵時刻”，是醫生應該最大可能展現其服務質量的關鍵環節。由于“真實瞬間”時間不長，所需成本不多，卻能最直接地影響患者行為，因此是醫院管理值得關注和提升的領域。本研究中的患者行為重點在于患者推薦和重購意向，未將患者遵醫行為進行考慮?？梢酝茢?，如果患者具有正面的重購和推薦意向，患者遵醫行為也會改善，從而患者依從性增加，因此無論從患者自身健康、滿意提升還是促進醫院服務、留住患者的角度，都有非常大的實踐意義。

1.衛生部統計信息中心編.中國醫患關系調查研究：第四次國家衛生服務調查專題研究報告二.北京：中國協和醫科大學出版社，2010，1：1.

2.鄭雪倩.醫療糾紛防范與對策.汕頭：汕頭大學出版社，2002，4.

3.鄧績，蔣曙東編著.顧客滿意的測量分析與改進.北京：中國標準出版社，2009.

4.吳明隆.結構方程模型.重慶：重慶大學出版社，2009，7：30-79.

5.陳春念，黃水平，卓朗.應用結構方程模型探討門診患者滿意度.中國衛生統計，2012，29（2）：217-219.

6.Adam F.Investigating the non-linear effects of e-service quality dimensionson customer satisfaction.Journal of Retailing and Consumer Services，2011（18）：27-37.

7.González ME，Comesa~na LR，Brea JA.Assessing tourist behavioral intentions through perceived service quality and customer satisfaction. Journal of Business Research，2007（60）：153-160.

8.Lai JY.Assessmentof employees’perception of service quality and satisfaction w ith e-business.Human-Computer Studies，2006（64）：926-938.

9.陳春念，黃水平，劉剛.結構方程模型多組比較方法評價不同付費方式的患者滿意度.中國衛生統計，2012，29（3）：363-366.

（責任編輯：劉 壯）

Relationship among Patients Perceived Service Attitude，Patient Satisfaction and Behavioral Intentions through Structural Equation M odel

Xiu Yan，Li Cheng，Wu Wenhua，et al（The First Teaching Hospital Of Xinjiang Medical University Urumqi（100039），Beijing）

ObjectiveTo study the relationship among service attitude，service quality，patient satisfaction and behavioral intention through the structural equation model（SEM）.MethodsBy questionnaire survey of 706 outpatient and inpatient from 6 hospitals and literature review about American Customer Satisfaction Index model，the initialmodel is established.Then SEM is employed to explore the relationship among patients’service attitude，service quality，perceived value，patient satisfaction and behavioral intentions.ResultsService attitude，service quality，patient satisfaction are the reason variable of patient＇s behavioral intention；service attitude and patient satisfaction，perceived value and behavioral intention was indirectly related.ConclusionPatients perceived service attitude directly affects the patient behavior intention.There is a direct effect between patient satisfaction and behavioral intentions.

Service attitude；Quality of service；Patient satisfaction；Behavioral intention；Structural equation model

1.北京大學醫學部公共衛生學院（100039）

2.新疆醫科大學第一附屬醫院

△通信作者：張拓紅