網 店：納入法治化軌道

◎策劃/本刊記者 成 巖 文/本刊記者 唐 羽

網 店：納入法治化軌道

◎策劃/本刊記者 成 巖 文/本刊記者 唐 羽

2014年1月26日，國家工商行政管理總局發布《網絡交易管理辦法》(以下簡稱《辦法》)，引起社會普遍關注。據了解，《辦法》是為配合新《消費者權益保護法》頒布的3個配套行政規章之一，將于今年3月15日起與新《消法》同步施行。其中，“七天無理由退貨”這條規定與修訂后即將于3月15日實施的《消費者權益保護法》規定保持一致，使其既有法律依據，又有行政規章依據，成為電商行業、網店買家、網購用戶多元和諧互利共贏的一大平衡利器。

《網絡交易管理辦法》亮點解讀

與現行《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》)相比，新的管理辦法有哪些新亮點?

亮點一：個人開網店實行“實名制” 增強網店信用

據《中國消費者報》消息，近日國家工商總局市場司具體負責網絡市場監管工作的副司長楊洪豐介紹說：《辦法》對網絡市場主體準入的規定與《暫行辦法》中基本保持一致，只略作修改，使其更為清晰明確。

《辦法》第七條明確規定：從事網絡商品交易及有關服務的經營者應當依法辦理工商登記，并明確限定自然人必須通過第三方交易平臺開展經營活動。不過，對從事網絡商品交易的自然人，也就是個人網店賣家，并未強制要求注冊辦照，但要求必須提交姓名、地址、有效身份證明、有效聯系方式等真實身份信息。同時，要求第三方交易平臺經營者要對在平臺上的經營者，包括“尚不具備工商登記注冊條件”的自然人，進行審查登記，建立登記檔案并定期核實更新，核發證明個人身份信息真實合法的標記。

楊洪豐說：按照現行登記注冊法律法規的規定，從事網絡商品交易及有關服務的經營者應當依法辦理工商登記。考慮到網絡市場發展現狀和促進創業就業的需要，現階段僅對尚不具備登記注冊條件的自然人放寬準入條件，允許其暫不辦理工商登記，但規定必須通過第三方交易平臺開展經營并向平臺進行實名登記，以保障網絡交易安全、維護網絡消費者權益。

雖然《辦法》對個人賣家不強制辦照，但對第三方交易平臺作出了明確規定。其中第二十二條規定：第三方交易平臺經營者應當是經工商行政管理部門登記注冊并領取營業執照的企業法人。

楊洪豐表示：第三方交易平臺承載著數量龐大的經營者、消費者和商業數據，在網絡商品交易活動中的地位舉足輕重。平臺運行情況直接關系網絡市場秩序和社會公共利益，經營者需具備一定的規模和技術實力才能保證平臺運行安全。

亮點二：加大第三方交易平臺責任擔當

據了解，相對于《暫行辦法》，《辦法》第二章第二節“第三方交易平臺經營者的特別規定”中，對第三方交易平臺經營者應當履行的責任義務新增了5項內容。

比如，其中第八條規定，第三方交易平臺在對申請進入平臺的法人、其他經濟組織或者個體工商戶的經營主體身份進行審查和登記后，在其從事經營活動的網頁醒目位置公開營業執照登載的信息或者其營業執照的電子鏈接標識。

“目前第三方交易平臺上的網店一般沒有自主添加標識的技術權限，都是由平臺來統一加貼營業執照標識。另外，由平臺加貼營業執照標識與加貼證明個人身份信息真實合法的標記一樣，是平臺履行了經營主體身份審查義務的標志。”楊洪豐分析說。

又如其中第二十九條規定，開展自營業務的第三方交易平臺經營者必須以顯著方式對平臺自營部分和其他經營者經營部分予以區分和標注。

楊洪豐進一步解釋說：在第三方交易平臺上，存在自營和其他經營者經營兩種經營方式，經營者所處的法律地位和應承擔的責任義務區別很大，消費者對于這兩種經營業態的信任度也有明顯差別。為明確經營模式中經營者的責任義務、維護消費者的知情權和選擇權，所以對此進行了明確規定。

此外，新增的第三方交易平臺經營者應當履行的責任義務還包括：第三方交易平臺經營者修改其與平臺內經營者的協議、交易規則應當遵循公開、連續、合理的原則，并至少提前7日予以公示；擬終止提供服務的第三方交易平臺經營者應提前公示并通知相關經營者和消費者，以切實保障相關經營者和消費者的合法權益；鼓勵第三方交易平臺經營者通過設立消費者權益保證金來提升服務質量、更好地保護消費者合法權益。

亮點三：網購七天無理由退貨并嚴保個人信息

“為適應新《消法》，《辦法》細化了對消費者合法權益的各項保護措施。”楊洪豐說，這主要體現在網購售后服務、個人信息保護、格式合同管理等方面。

在售后服務方面，《辦法》規定：消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由；網絡商品經營者應當自收到退回商品之日起7日內返還消費者支付的商品價款，但消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或消費者拆封的數字化商品、報紙和期刊等除外。消費者退貨的商品應當完好，并承擔退回商品的運費。

在個人信息保護方面，《辦法》規定：網絡商品經營者、有關服務經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供;應采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失;在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，應立即采取補救措施。

在格式合同管理方面，《辦法》規定，網絡商品經營者、有關服務經營者不得以合同格式條款等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用合同格式條款并借助技術手段強制交易。

亮點四：明確跨區域違法交易管轄權

近年來，跨區域的網絡商品交易違法行為日益增多，關于網絡交易的管轄爭議一直以來困擾不斷?！搬槍@一新形勢，《辦法》對違法行為管轄權的規定作了一些修改、完善，使之更為科學合理。”楊洪豐說。

《辦法》規定：網絡商品交易及有關服務違法行為由發生違法行為的經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。對于其中通過第三方交易平臺開展經營活動的經營者，其違法行為由第三方交易平臺經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。第三方交易平臺經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄異地違法行為人有困難的，可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級以上工商行政管理部門處理。

“這一規定與現行暫行辦法中確立的管轄原則保持一致，既符合行政處罰法的相關規定，又有效地避免了‘一事二罰’的出現。”楊洪豐說。

同時，《辦法》新增了對指定管轄的規定：兩個以上工商部門因網絡商品交易及有關服務違法行為的管轄權發生爭議的，應當報請共同上一級工商部門指定管轄。對于全國范圍內有重大影響、嚴重侵害消費者權益、引發群體投訴或者案情復雜的網絡商品交易及有關服務違法行為，由國家工商總局負責查處或者指定省級工商局負責查處。楊洪豐指出：這是由于網絡商品交易及有關服務違法行為的管轄設定與線下存在差異，新增上述規定可避免出現管轄爭議、提高執法效能。此外，《辦法》還新增了對網絡消費者投訴管轄的規定，即：網絡商品交易及有關服務活動中的消費者向工商部門投訴的，依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》處理。

網絡交易繁華背后的亂象

據《2013年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》監測統計：退款問題、賬戶被盜、售后服務、發貨遲緩、團購欺詐、霸王條款、質量問題、售后服務、團購售假、虛假促銷，成為網絡團購的詬病，是網友投訴最多的問題結癥。網購的蓬勃發展給人們生活帶來極大的便利，但同時不少煩人的情況也隨之而來，網購市場的亂象同樣給人們帶來極大的煩惱，網購市場的投訴更比比皆是。

假貨橫行 以次充好

2013年，電商“假貨風波”席卷了整個化妝品網購平臺。麗人麗妝CEO黃韜通過微博公開拋出“網上銷售的化妝品80%都是假貨”之說。樂蜂網等一線大牌電商平臺都相繼卷入了售假風波中。

不僅是化妝品，網購進口食品也是亂象叢生。進口食品曾經被認為是稀罕物品，但隨著電商平臺的興起，電商平臺中進口食品已隨處可見。但不少消費者都有這樣的經歷，同一款進口食品，從網上買來的味道口感均與在高端超市中所買的不同。另外，也有消費者反映部分標榜進口的食品實際上產地在中國。

最近興起的微信代購同樣假貨橫行。2013年12月，哈市魏女士通過朋友介紹，在微信上認識了一個從事網上代購奢侈品的女孩，對方自稱是大學生，所賣商品保證都是正品，如假包退。魏女士花費1200元購買了一件紀梵希的T恤，郵到后才發現商品質量粗糙。她覺得上當了，想要退貨，但賣家不承認是假貨，堅決不給退。

商家蠻橫 消費者只能忍氣吞聲？

先提價再促銷，即在促銷節前將銷售價提高，然后再在已提價的基礎上打折；商品和圖片介紹不一致，這是網購中經常會遇見的情況，可由于價格便宜，退貨需付郵費，許多買家只好忍氣吞聲；好商品先下架，即許多買家事先將自己心儀的商品拍下，然后蹲守在電腦前，只等零點后特惠價的來臨，可真正到結算時發現“抱歉，該寶貝已下架”的公告等。

2014年1月26日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”接到用戶許先生對國美在線的投訴，稱其擅自取消訂單，還上調商品價格。徐先生稱：在2013年12月22日晚上和23日早上分別七次在國美網上商城訂購了25個吸塵器,實際付款價格為每個549元,以及總計返還1250元的紅包券。在完成付款訂單已經生效后,國美已經開始安排發貨。不久,該吸塵器的價格被上調100元,并且將所有的訂單全部取消。23日晚上，國美客服說正在進行協調。24日客服給出答復：由于現在價格已經進行調整,可以按照現行的價格送貨,另外不再提供紅包券的返還，還提到現在庫存不足,盡量協調。

丟件、錯件、毒快件 物流行業亂象叢生

據中國電子商務研究中心訊，2014年1月11日，付女士選擇韻達快遞給在青島的姐姐寄特產，11日寄出，16日查詢訂單仍然顯示“到達青島分撥中心，寄往青島公司”。給客服打電話，第一天說給查詢，第二天說是正在處理，第三天還是正在處理，第四天給客訴打電話說會給回復的。直至1月28日，韻達方仍未給付女士明確態度，到底包裹是不是丟失了？如果丟失了給賠償嗎？付女士倍感無助。

快遞包裹沒有買保險而丟失或損壞的話，按去年頒布新《郵政法》的說法，還真的只能賠運費的3倍。有的快遞(物流)公司在運單上(背面)有承運條款，上面一般有提及，按運費2-10倍賠償丟失包裹的說法都有，也有的是按所托運包裹的重量給出賠償。但這樣的賠償方案在遇到貴重物品丟失時就凸顯出明顯的不合理性。

2013年11月發生的“有毒快遞”事件更是讓消費者們憂心忡忡。

售后服務：每個網購者都有的痛

服務問題也是網購市場不容忽視的重要問題。潘女士在網上購買了一套潔具，由于送貨時間延誤了兩次，她很生氣。雖然產品質量沒什么問題，但她還是直接給了中評。她隨后發現，賣家在“售后服務”條款中明確提出：“支持7天無條件退換貨，一年免費維修(不與賣家溝通而給中差評除外)”。

記者在查看多個網絡店鋪發現，有的品牌確實在“售后服務”一欄中標明：支持7天無條件退換貨，一年免費維修(不與賣家溝通而給中差評除外)。還有不少商家強調“收到貨不滿意可七天無理由退換(需保持原包裝退回，并承擔來回運費，并保證我們第二次銷售不受影響)”。更有甚者提出“不接受中評、差評?！薄安唤o好評，不提供售后服務”等霸王條款。

有報道稱，廣東珠海市拱北區的段某在淘寶網上購買了一臺三星手機，發現手機是“水貨”后，要求退貨不成，段某就給了店家一個“差評”。沒想到因為這個“差評”，深圳的賣家跨城行兇、將段某砍傷。

武漢一個買家在淘寶上買了東西不滿意，打了差評。賣家進行解釋不被接受，于是寄來一件壽衣以示報復。

南京的田女士稱:自己網上購物因為一個差評，而收到了賣家用快遞發過來的大便。當時收快遞包裹時，發件人是空白，只打印了“廣州”兩字，所以也沒有追究的辦法。

除了上述極端行為外，多數“差評”賣家是不停的用電話和短信騷擾買家，要求其改評價。

根據中國電子商務研究中心提供給21世紀經濟報道的一份監測統計數據顯示，2013年上半年接到41360起電子商務領域投訴，其中，售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網絡詐騙、發貨遲緩、質量問題、網絡售假、訂單取消、節能補貼被列為“2013年(上)十大網絡購物熱點投訴問題”。而涉及“退換貨物問題”占總投訴比例的7.9%。

法治化治亂維權促轉型

消費者的欣喜與質疑

面對即將實施的《網絡交易管理辦法》，大多數消費者表示很期待，新規的實施會鼓勵更多人嘗試網絡購物，帶動消費者的購物欲望，擴大網購市場。相信同時也有不少消費者提出心中的疑問。網購7天無理由退貨怎么退？執法力度能否到位？成為消費者心中最大疑慮。

網友向日葵_夢瞳在其微博中表示：此項法規實施以后，可能會增加來自買家的不理智購買行為，隨便買、隨便退等等，反正“7天無理由退貨”。

電商表態積極落實新規

據《京華時報》報道，阿里巴巴、京東商城等電商公司表示會積極落實新規。實際上，阿里和京東的賣家一直都是實名制，在天貓、京東平臺的經營者都具備企業法人資格，都是經工商部門登記注冊并領取營業執照的企業法人。

淘寶網還表示，已于2011年執行全網消費者保障服務，但仍有極少部分賣家尚未簽署消保協議。淘寶網已于今年1月底對未簽署消保協議的賣家分批通知，通知后72小時內仍然未簽約賣家，已被執行全店商品下架處理。

小網店開發票擠壓利潤

《辦法》規定，網店商家必須出具發票。記者了解，目前，在阿里天貓和京東上購物的用戶也都可以申請發票，因為入駐都是企業法人，都會正常納稅。但是，淘寶網上的小賣家，由于商品一般價格低廉，利潤很小，絕大多數都不開發票。新規出來后，一位賣服裝的小賣家就向記者表示：如果對淘寶小賣家要發票的話，基本上他們的商品就沒利潤空間了。要么只有加點價?？磥?，小微網店如何因應轉型，值得探索。

總之，網絡交易法治化，既可治理亂象、維護消費者的合法權益，又能促進網絡商家誠信規范與轉型升級。

專家業界為實施操作出謀獻策

建議出臺實施細則

據石家莊新聞網報道，對于網購七天后悔權的新規，河北省消費者協會副秘書長聶云東以及石家莊市工商局相關人士認為：網購七天后悔權全面推行，讓消費者有了更廣闊的選擇權，也讓電商“已賣商品恕不退貨”的霸王條款一去不返。雖然短期內，《辦法》可能會增加網絡商品銷售方的一些成本，但是長期看，將會規范目前投訴率較高的網購市場。從操作可行性來看，“網購7天無理由退貨”執行中會有些難度，建議出臺更細致的執行細則，或者提前對交易雙方的責權利盡可能約定清晰。

不退貨的模糊商品最好有約定

聶云東認為：雖然法規有列舉出不能進行無理由退貨的商品，但是很難窮盡。從實際情況和產品性能來說，最好留下讓買賣雙方溝通的協商空間，更能增加法規的可行性。他舉例說：如果賣家認為自己的產品不適合退貨，但又不在法律明確規定的4類商品之內，比如內衣褲等貼身衣物、開封的化妝品等，建議店家一定要在醒目的地方明確公示和告知。而且不退貨的理由必須要令人信服，合情合理，得到買方的認可。

還有人士建議：如果消費者不認可這些網店自己規定的不可退貨的約定或者理由，還可以通過網絡第三方監管平臺，比如淘寶網；或者也可以走仲裁或訴訟程序。此外，除了工商12315等政府官方投訴平臺和途徑外，還可設立一個第三方網購監管平臺，來協助協調解決糾紛。

“影響二次銷售”如何界定？

工商部門相關人士則表示：《辦法》實施的最大難題可能會是貨品什么情況屬于“不影響二次銷售”比較難界定，比如玩具外包裝盒毀損了，試穿過的衣服有香水殘留怎么辦？不同的商品什么狀況算是影響二次銷售？怎么界定不同商品不影響二次銷售，仍需在實踐中細化。

“7天”怎么定？物流派件簽收亟待規范

“收到商品之日起七日內”究竟是以物流系統顯示的簽收日期為準，還是以消費者實際拿到的時間為準？碰上出差別人代收超過退貨期咋辦？

工商相關人士表示：通?！?天”時間是以快遞被簽收日期為準。但是在實際物流送貨時，代收貨的現象很普遍，建議網絡平臺、物流系統對于是否允許代收貨設置提前約定。要減少收貨期限引發的維權糾紛，必須規范快遞物流業，對本人簽收和代收貨設置嚴格的操作約定。

“7天”后出現質量問題怎樣解決？

因出差、暫時用不上等原因，而超過“7天無理由退貨”期限，在使用幾天(次)后出現非人為的質量問題該怎樣進行處理呢？

以淘寶網為例，正常實體物品，從賣家開始發貨的那天起，10后，不管買家有沒有確認收貨，只要買家未在支付寶上申請退款退貨，支付寶都會把錢打到賣家手里。在交易完成15天后淘寶將關閉了所有“申請售后”、“投訴賣家”以及“發起投訴維權”等等投訴通道。同時給出默認好評的評價。

如15天后發現商品有質量問題，即便是第一次使用就出現了質量問題，也會投訴無門。與賣家協商，就算賣家承認是商品本身就存在質量問題，結果也是不退不換，最多象征性的退十幾元、幾十元了事。客服人員給出答復：“交易完成后15天過了這個時間，這個就沒有任何辦法，也沒有任何投訴通道可以開通，只能自行和賣家協商?！?/p>

有很多的東西并不是在7天、15天內就能發現質量問題的。在此類事件發生時，怎樣才能既維護消費者權益又保障商家的正當利益？有學者建議：第三方交易平臺開通長期售后投訴通道，在買賣雙方協商不了時，第三方介入進行調解。買家提供圖片、視頻等證據證明商品出現了非人為的質量問題，同時說明為何在7天后才發現。如證實是商品本身的質量問題，則勒令賣家為其換貨或作出合理的賠償。

退貨運費該由誰來承擔？責任應明確約定

大部分網絡賣家對《辦法》中規定的“消費者在退貨時，商品應當完好，商家應在收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款，退回商品的運費由消費者承擔”表示贊同。但不少買家則認為應依據具體情況來決定，比如衣服尺碼或者材質明顯和賣家介紹的相去甚遠，這些情況下就應該由賣家承擔運費。建議未來再出實施細則時最好約定清楚責權利，明確規定出現什么情況由誰負擔運費，這樣賣家和買家都可以減少損失。

聶云東等業內人士則建議，在賣家沒有過錯的情況下，往返郵費應該由消費者承擔，這也是為了避免消費者濫用權利。還有業內人士建議，法律法規只是一方面，需要通過更明細的實施細則來不斷完善。最終的方向是不斷規范市場，提高網購服務細節，這肯定是整個行業的大勢所趨。

提防出現“惡意退貨”現象

中國電子商務研究中心特約研究員、北京惠誠律師事務所律師趙占領認為：辦法實施后，應提防出現“惡意退貨”現象。他認為，“7天無理由退貨”易被個別惡意消費者或競爭對手利用，雖然為制約消費者，規定退費由其承擔，但這種約束對惡意者而言“幾乎沒太大作用”。

針對如何避免因《辦法》中“7天無理由退貨”不完善可能帶來的問題，他建議：在網購過程中，電商網站首先需要根據自身產品的特點，明確適用與不適用“七天無理由退貨”的產品范圍，并在購買環節進行提示，而非僅在用戶協議或退貨政策中提示。

“為了避免退貨時對是否商品完好產生爭議，若是自建物流，應允許消費者先驗后簽。若是第三方物流，應通過合同方式約定允許消費者先驗后簽。同時消費者應提高驗貨意識”趙占領表示。

“為防止買家或者競爭對手惡意退貨，需事先制定“惡意”的判斷標準，比如在特定時間內連續多次購買同一款產品并無理由退貨；對于促銷的某些低價產品可以限制單個買家的購買數量，防止惡意大量購買并退貨。”趙占領提出：“長期來看，工商部門最好制定細化的判斷標準或者指導意見，防止執行中存在爭議，以及防止該制度被惡意利用”。

有學者認為：《辦法》的頒布與實施，是網絡交易正式步入法治化軌道的可喜開端，相信在實踐的探索中，在專家智囊、業界人士和廣大消費者的群策群力支持下，網絡交易的時代列車在法治化軌道上會越走越穩、越走越有好風光！

（編輯：成巖）