《前廳服務與管理》項目化課程體系的實施與評價

劉亮亮

（河北政法職業學院 河北石家莊 050061）

《前廳服務與管理》項目化課程體系的實施與評價

劉亮亮

（河北政法職業學院 河北石家莊 050061）

《前廳服務與管理》課程是酒店管理專業的核心課程，本課程創新“STEP”課程體系，采用學、練、訓、踐一體化教學模式，立足職業崗位群的進階分析，以項目教學為切入點，使學生熟練掌握酒店前廳部各崗位服務與管理技能。并通過職業基本能力和專業技術能力兩個方向對項目化課程進行評價。

酒店管理 前廳 項目化課程

高等教育的目標是為社會培養各類專業人才。而課程建設是高等學校教學質量與教學改革工程的重要組成部分。受行業性質決定，酒店、旅游專業屬于應用型、操作型、技能型專業，是為社會培養酒店、旅游等服務型人才的專業。因此必須要根據行業企業和職業崗位的任職要求，改革課程體系和教學內容，建立能夠培養學生職業能力的課程體系。

1 前廳服務與管理課程設置的依據

1.1 工學結合突出

酒店行業是面向現代服務業發展的重點行業，因此酒店管理專業也成為吸納高素質高技能人才的緊缺專業。技能性極強的崗位必須對應操作性很強的課程，行業需求與專業性質決定其必須采用“工學結合、校企合作”的方式共建課程。這不僅符合專業也是職業院校培養人才的需要。

1.2 綜合素質養成

前廳部是酒店服務工作的核心，是對客服務過程的第一和最重要的通道。因此前廳部工作崗位對提高學生的國際化視野、文化道德素養、服務禮貌禮儀、職業核心能力、雙語溝通能力、軟件操作能力等職業素質與技能具有最直接顯性效果。

《前廳服務與管理》課程根據星級酒店的前廳實際工作過程，以行動為導向，以項目為載體，突出學生飯店前廳服務與管理技能，提升服務意識，強化雙語學習，培養學生的服務能力與管理特質。

1.3 核心職業定位

就酒店各職能部門而言，前廳部是酒店業務活動的中心、酒店管理機構的形象代表、參謀助手，是對員工素質與技能要求最高的對客服務部門，同時也是待遇偏上且穩定、作息規律、環境優化的部門。很多大中城市的星級酒店（四、五星級）均要求應聘者具備本科學歷、流利英語口語、計算機熟練操作等技能。勝任前廳部工作對學生的自我目標的提高、人生信心的樹立、就業的穩定性、職業發展的持續性與拓展性具有非常基礎的作用。

2 基于職業過程的項目化學習的特點

2.1 學習訓練的針對性強

知識的系統遞進是基于職業崗位的逐級晉升。

2.2 訓練過程與結果的同一性強

對于團隊學習而言，團隊優良的協作過程本身就是管理者需具備的基本素質，過程就是一種收獲。

2.3 教師主導與學生主體的交互性強

在強調獨立思考、角色扮演、任務分工、案例設計等技能學習環節，最大限度的主體體驗獲得最佳學習效果?！?】

3 “STEP”項目化課程體系設計內容及實施

3.1 “STEP”課程體系設計

課程的整體設計與編排遵循了能力為本、項目載體、學生主體三項基本原則，實現了對學生從一名酒店前廳基層服務人員到酒店前廳高級管理者的職業培養路徑，創新“STEP”課程體系，見表1。具體內容如下：

學生專業能力的養成過程依靠理論學習與技能訓練的同步實施，并通過職業能力測試與現實頂崗工作得到檢驗與評價?！?】“STEP”課程體系的設計正遵循此人才培養與成長規律。

表1 “STEP”課程體系

3.2 課程教學內容

本課程教學內容是針對酒店前廳部崗位群而選取，根據崗位晉升方向并參照職業資格標準，逐步開展專業教學，完成專業能力的逐級培養【】。具體內容如表2：

表2 課程教學內容

3.3 職業能力訓練項目

針對以上職業崗位群的進階方向，將人才培養目標劃分成四個階段，并根據教學內容設置相應的職業能力訓練項目，完成專業能力的逐級培養?！?】具體內容如表3、表4：

表3職業能力訓練項目

表4 前廳服務與管理課堂能力訓練項目詳解（十項）

4 《前廳服務與管理》課程評價體系構建思路

《前廳服務與管理》項目化課程體系就是以酒店前廳部的職業過程為依據，通過能體現完整職業過程的連續性項目，配合以單項能力的反復訓練和應用知識的系統總結上升，達到理論學習和技能養成的目標。課程評價體系的建立要以課程為基點、以技能為落點，學生為本，同時培養學生的職業基本能力和專業技術能力，兩者相互促進，共同提高學生的綜合素質和專業技能?！?】

職業基本能力 專業技術能力邏輯思維能力 儀表、儀態與禮儀語言表達能力 前廳技能操作能力文案寫作能力 前臺計算機操作能力與人協作能力 雙語溝通表達能力解決問題能力 管理能力

考核項目 考核內容 所占比例理論課程出勤情況（10%）、課堂反映與表現情況（15%）課業完成情況（15%）學生日常學習、課堂表現、課業完成等情況； 40%閉卷筆試成績 學生的邏輯思維、文案寫作、表單設計能力； 60%前廳崗位規范操作流程職業技能操作的規范與熟練程度（包括儀表儀態、服務程序、語言表達及應變能力）；60%實訓課程前廳計算機及英語運用能力計算機（酒店前臺預訂系統）操作能力；雙語溝通表達能力 40%

[1]蘇永偉.對《酒店前廳與客房服務管理》課程任務驅動教學的幾點思考[J].商場現代化,2008(11)

[2]時永春.酒店管理專業課程設置與教學體系探討[J].北京財貿職業學院學報,2009(25)

[3]李焦明.項目化課程改革與工學結合問題探討[J].成人教育.2008(11)

[4]匡平,徐益,金渝琳.酒店管理專業“3+2”工學交替人才培養模式的構建與實踐[J].教育與職業,2011(20)

Operation and Evaluation of the Project-based Curriculum System about the Course of Hotel Lobby Service and Management

LIU Liang-liang
（Hebei institute of Politics and law Shijiazhuang Hebei 050061 China）

The course of the front office service and management is the core course of Hotel Management. Based on the need of project teaching and occupational status groups, we can master the front office services and management skills of each position in use of the "STEP" Approach. Then we can evaluate the project curriculum through vocational basic skills and Professional skills.

Hotel Management the Front Office the Project Courses

A

1673-1816(2014)04-00108-06

2014-10-16

劉亮亮（1984-），女，河北保定人，講師，碩士，研究方向旅游規劃與酒店運營管理。

河北政法職業學院2014年院級立項課題（課題編號20142013）