創新機制鑄品牌 夯實內涵護健康

上海市徐匯區斜土街道社區衛生服務中心，位于徐匯區東北部。中心的前身是至今已有75年歷史的“徐匯區日暉醫院（二級乙等）”，2004年轉制為“上海市徐匯區斜土街道社區衛生服務中心”。目前中心服務面積3.18 km2，服務人口6.97萬。中心建筑面積近1.5 萬m2，核定老年護理床位193張，養老床位100張。下設4個標準化的社區衛生服務站。

中心以社區居民健康為己任，不斷創新工作模式，深化內涵建設，強化質量管理，初步達到了環境優美、流程科學、服務優良、質量可信的目標。中心是復旦大學上海醫學院斜土街道社區衛生服務中心、上海市住院醫師規范化培訓社區教學基地、上海市中醫類別全科醫師社區實踐基地。先后榮獲上海市文明單位、上海市平安單位、上海市老干部工作示范點等榮譽稱號，2013年成功創建為全國示范社區衛生服務中心。

1 以人為本，完善硬件，進一步優化服務流程

中心堅持以人為本的服務理念，以提供高質量的社區衛生服務為導向，不斷完善硬件建設，科學合理布局，優化服務流程。開設的社區慢病小屋，以慢性病管理為內容，充分利用醫防結合的信息化管理平臺，探索慢病管理新模式；建立了“一門式”老年健康體檢中心、中醫藥綜合服務區、標準化計劃免疫和兒童保健中心、社區康復及體測中心、家庭醫生工作室等，做到了醫療預防分區管理、科室設置規范、標識清晰醒目、環境溫馨舒適、流程便捷科學，服務對象的就醫舒適感明顯增強。

以信息化建設為支撐，以改善居民就醫體驗為出發點，2010年中心在全市率先實行門診“先診療后收費”新舉措，有效縮短了居民看病等候的時間，每次門診時間平均為30 min。2012年國家醫改辦領導視察中心時給予充分肯定，人民日報、新華網、解放日報等多家媒體進行了報道。同時，建立了門診搶救呼叫一體化系統，使急救綠色通道更通暢、更及時，社區醫療安全得到有效保證。

2 人才培養，科教研同步，進一步增強核心競爭力

重視人才梯隊建設和人力資源的合理配置，將引進人才與培養人才相結合，使人才隊伍不斷優化。中心現有正高職稱醫生1人，副高20人，中級職稱70人，注冊全科醫師41人，上海市優秀中青年培養對象1名，市中醫適宜技術推廣專家1名，徐匯區學科帶頭人2名，區中醫人才培養對象2名，區青年人才培養對象4名；社區人才高地逐漸形成。

以學科為平臺，以項目為抓手，以教學為紐帶，大力推進學科建設。中心現有市級及國家課題5項，區級課題9項，三年來共發表論文34篇。榮獲徐匯區光啟特別獎1名、光啟全科、科教、公衛、護理獎共5名，光啟醫療提名獎2名、護理提名獎1名。完成醫學帶教1 934人，擁有復旦大學醫學院社區優秀帶教老師4人。2012年《溫針透刺治療老年性膝骨關節炎的臨床研究及推廣應用》獲上海市醫學（社區）科技獎。

3 整合資源，創新機制，進一步推進家庭醫生工作

2011年中心在全市率先試點社區全人群覆蓋家庭醫生制工作，建立了家庭醫生選拔及準入制度，組建家庭醫生團隊，規范診療流程、完善考核制度，推行“誰簽約、誰服務、誰負責、誰得利”的工作要求。積極構建“家庭醫生團隊相互支持、中心專科技術支持、上級醫療衛生機構支持及社會支持”4個層面的家庭醫生協作平臺；與復旦大學聯手，開展簽約家庭健康評估和分層分類管理，給予個性化的健康指導。兩年來，社區居民簽約率達61%，簽約家庭基本醫療利用率為60%，居民知曉率為100%，家庭醫生滿意率為98%。

優質便捷的服務贏得了社區居民的交口稱贊，江南家庭醫生團隊榮獲徐匯區工人先鋒號、上海市巾幗文明崗；家庭醫生朱蘭榮獲第五屆“上海市醫務青年管理十杰”提名獎、第二屆上海市十佳醫生提名獎、上海市“第十四屆銀蛇獎”提名獎、感動徐匯道德模范、入圍2013感動上海十大人物及上海市十佳家庭醫生。人民日報、解放日報等數十家新聞媒體對中心家庭醫生工作予以了報道。

4 上下聯動，無縫服務，打造社區康復體系

作為上海市康復工作試點單位，中心整合資源，改造硬件，目前康復科總面積達800 m2，分設物理因子治療室、運動治療室、作業治療室、言語治療室等。有屏蔽良好的高頻治療室以及康復治療室?？祻烷T診每周開診，開放10張康復床位，各種康復器材多達68種，并提供康復器材租借服務。

建立了完整的康復工作制度、崗位職責及康復設備操作保養規范；加強康復人才隊伍建設，醫務人員參加“康復崗位培訓”達100%。加強與區域內二、三級醫院的合作，積極探索?？?中心-站點-家庭“四站式”康復服務，兩年來上下轉診共82人次。

5 注重細節，優化服務，進一步改善居民就醫體驗

5.1 設置門診主檢醫師工作站

門診主檢醫師由經驗豐富的副主任醫師擔任，圍繞門診醫療質量、服務態度、醫保費用、院內急救、雙向轉診等服務環節，做到關口前移、專人負責，對事故隱患早發現早處理。兩年來投訴率減少了70%，抗生素、靜脈點滴等處方規范率明顯提高，節約了醫保資源，提高了滿意度。

5.2 推行藥劑科“站立式”服務

始終堅持“以患者為中心”的服務理念，率先推出“站立式”服務，“把三關五告知”，開設“藥物咨詢服務窗口”，為社區居民提供藥品咨詢與解疑，深受社區居民歡迎，多次被評為市、區優質服務窗口，上視新聞訪等媒體先后進行了專題報道。

5.3 創建便民服務中心，提供一門式服務

便民服務中心整合預防、分診、咨詢、轉診、服務投訴、取報告、測血壓、查詢等服務功能，做到“四主動、四規范、四追求”。即主動詢問、主動介紹、主動答疑、主動攙扶；規范接待、規范語言、規范流程、規范服務；追求用心、追求便捷、追求有效、追求滿意。每月提供各類服務達3萬余人次，滿意率達98%以上，較好地解決了社區居民看病等候、反復排隊不方便等問題。

5.4 推行社區褥瘡“中心—站點—家庭”三站式鏈式服務

中心全科病區針對社區患者的特點，自行摸索了一套行之有效的褥瘡治療方法，并將服務延伸到站點，延伸到患者家中，建立褥瘡治療咨詢熱線和出院回訪制度，近3年共護理褥瘡患者968人次，病區獲得上海市五一巾幗示范崗等榮譽稱號。

6 院務公開，文化先行，進一步構建和諧單位

以完善職代會制度建設為核心，促進院務公開。中心率先實施職代表履職考核評估制度，充分發揮職工參與中心民主管理的積極性，提升職代表的履職能力和參政議政能力。

積極推進醫院文化建設，做實職工“茶室談心會”活動，不斷完善服務群眾的工作機制。以道德講堂為平臺，通過讀一本好書、唱一首好歌、講一個故事、聽一次報告等形式，不斷提升職工的責任意識和服務意識。以持續開展“六送”關愛活動為載體：高溫送清涼、寒冷送溫暖、患病送慰問、困難送幫助、退休送鮮花、生日送蛋糕，進一步增強職工歸屬感，提升凝聚力，構建和諧單位。

“滄桑巨變過云煙，千錘百煉始成金。”經過75年的洗禮，中心得到了一次又一次跨越式發展。新起點，新契機，中心將以社區百姓健康為第一責任、以社區百姓滿意為第一追求，以一流服務、過硬技術為第一目標，為提高社區居民的健康水平而努力。