高端酒店的餐飲經營也應“接地氣”

高鵬

隨著我國推行國民旅游計劃，國內旅游蓬勃發展，消費者意識在逐步成熟，尤其是新工時制和法定長假日的實行，使適合工薪階層消費的休閑市場和節假日市場更加活躍。中、低檔大眾化消費的國內顧客將成為市場的主體，真正符合我國廣大民眾的消費形態將會成為主流。同時擴大內需已是黨和國家的一項重要的戰略決策，也是今后我國社會、經濟發展的一個長遠立足點。重視飲食文化是我國國民的一貫傳統，因此平民化、大眾化的餐飲產品經營對拉動內需、刺激消費意義重大。在這種情況下，高端酒店餐飲向大眾化經營轉型更為重要。

一、改變傳統觀念，增強競爭意識

酒店管理者要清醒的認識到酒店餐飲的“暴利”時代已經過去，現已步入“微利”時代。消費者的消費觀念已經日趨成熟，消費更為理性化，花在“吃”上的錢盡管絕對數是在增加，但相對數即“吃”上的消費占家庭收入的百分比卻是在下降的，不要期望未來經濟紅火時還會出現“暴利”時期。面對日趨激烈的競爭，社會餐飲“搶走”酒店餐飲的一部分份額是必然的，酒店要放下“架子”，虛心向社會餐飲學習。酒店的每個員工都要有“危機意識”和“責任意識”，都要意識到酒店的危機就是自己的危機，如果不齊心協力，勢必在不久的將來就會被淘汰。

二、不斷創新菜點，打造酒店招牌菜

酒店過去針對公款高檔消費者，十分重視程式化。宴會菜或高檔，或精細，或花俏，以形式和色彩為主，來滿足主人講求排場心理之需。目前酒店消費者也發生了變化，即自費消費者增多。這時酒店應特別注意顧客（即使是有身份的賓客）對菜肴的要求，即實惠、美味、有特色。因此，創新的一般思路應該是：用大眾化原料輔之以創新的加工方法并精工細做，做出一些在家里吃不到或無法做的菜。①粗菜細做就是用平常的原料，改變做法，運用廚師的廚藝使之成為一道新菜，以達到菜品更新的目的。在這一點上酒店餐飲經營者應向社會餐飲地方風味店學習。例如“雜糧食府”以小米、玉米、馬鈴薯、白菜、紅豆、糜子這些粗糧和時令菜為原料，經廚師巧手精細制作，后成為頗受大眾歡迎的小米糕、發糕、窩窩頭、洋芋叉叉等特色菜點，其成本是相當低廉的。但在酒店餐飲中完全可以做為營養小品供應。②采用新材料和新搭配，形成“舊菜新顏”。如粵菜中有一名菜“桂花魚翅”，由于魚翅昂貴，導致此菜價格很高，銷售量很小，但經過改良，變成“桂花瑤柱”后，口味相似而價格較低，銷量就大增。③采用新的制作方法。如香港有名的“阿一鮑魚”，一改中餐的“幕后”加工方式，采用西餐的法式烹制方法，當面加工，客人可以邊吃邊欣賞廚藝表演，也是獨有特色。④采取與異地交流，互辦食品節的辦法進行促銷。但光靠幾次突出的活動是遠遠不夠的，對廚師來說，一定要在技術上成為多面手，又要善于觀察和思考，才能不斷創新出客人喜愛的菜肴和食品，帶動消費市場。⑤挖掘中國烹飪古籍。如《易牙遺意》中食藥類收集了十三種制作方法，就值得挖掘其食療藥膳，用于現代的養生健身餐飲；《隨園食單》中有海鮮單、江鮮單、羽族單等十二類菜點，就值得挖掘其經典菜品，用于現代菜點創新。另外西菜中做、中菜西做、北菜南做、南菜北做，根據季節特點推出不同口味的菜式等，都是菜品創新的源泉。

三、控制成本，降低菜品價格

酒店餐飲壓縮成本可以從以下各項成本控制入手：①降低人工成本費用。對于勞動力成本，一是競聘上崗，實行滿負荷工作；二是用人政策放寬，允許招收部分外地和農村的低廉勞動力。②原料和輔料的成本對大多數酒店來說，尚有20%-30%的余地。關鍵看采購制度和用料制度的公開性、科學性和監督性。③通過培訓廚師的基本功，提高凈料率。節省了諸多方面的成本，就能產生更多的純利潤，這筆數字是極為可觀的。任何餐飲企業，存在的目的都是為了盈利。如果價格降低是以利潤減少或虧損為代價，則完全是不可行的。所以酒店餐飲在降低價格的同時依然要保證利潤，這是它的第一出發點。因此活化價格，即采取多層次的價格，就比一味降價好得多。從大眾消費能力角度出發，調整菜式價格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相結合的方法，揚質量過硬之長，避價格昂貴之短，做到人無我有，人有我優，人優我變，始終以物有所值吸引客人。

四、以優質的服務回報消費者

美國旅游飯店業的先驅斯達特勒先生就說過：“飯店從根本上說，只銷售一樣東西，那就是服務”；西方諺語也說“提供差的服務比好的服務更昂貴”，這是頗有見地的見解。酒店服務人員的素質較高；服務管理經驗豐富；可以提供高水準的規范化服務和針對不同消費者的個性化服務，這是一般社會餐廳難以做到的。所以優質服務是賓館酒店業生存的基礎，是與社會餐飲競爭的有力武器。

在服務過程中，服務員與顧客之間的可交流性（信息與情感）就變得十分突出和重要。刻板、拘謹是最大的服務屏障，營造輕松、快樂和富有情趣的環境氛圍就成了酒店服務改進的核心之一。首先，員工要有足夠的信息傳遞給顧客，對菜肴特色、酒水知識、個性服務都應了如指掌，這既是促銷又是情感的交流。其次，員工要隨機應變，可以與顧客進行恰如其分的調侃，或幽默兩句。這決不是對規范化的否定，而是在規范化基礎上的升華。且情感化服務并不增加任何直接成本，但取得的效果是明顯的。

五、營銷創新

酒店利用自身品牌效應，策劃有特色的促銷活動，進行大規模的宣傳，舉辦美食節等等。酒店要注重節假日的促銷，例如，為雙休日安排“家庭休閑”活動，提供包價服務項目，包括特色早茶，西式午餐，風味晚餐，標準客房和健身活動等等，既可以提高餐飲的收入，又可帶動其它部門的效益。要定期主動聯系顧客，增強與顧客的親和力，獎勵回頭客。還可以把特色菜單制成精美卡片，贈送給顧客，提供多種銷售方式，如到會服務、外賣等等，來滿足不同層次顧客的需求。

六、拓展經營范圍，走酒店餐飲大眾化之路

高雅的用餐環境，滿足某一層次的顧客需求，所服務的顧客市場面窄小。這是傳統酒店餐飲的經營范圍。而今，中、低檔大眾化消費的國內顧客將成為市場的主體，因此平民化、大眾化的餐飲產品需求旺盛，這為酒店餐飲大眾化創造了條件。筆者所講的酒店餐飲“大眾化經營”是指以酒店自身的硬件和軟件優勢為依托，以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質量標準的餐飲產品、良好的環境和相應服務，從而使酒店成為社會絕大部分消費者服務的經營方式。即酒店將廣大平民百姓作為其目標市場，以他們所能接受的價格為其提供餐飲品種和相應服務。這里所說的價格并不是指絕對價格無限制的低，而是指相對于其出品質量水平和服務標準來說，價格較低。

在酒店餐飲“大眾化經營”時筆者認為可采用的經營方式有：①建立大眾美食廣場，推動飲食文化潮流。酒店餐飲可利用自身優雅的就餐環境和獨特的服務品牌，創建食街、大眾美食廣場，順應大眾消費這一必然趨勢，提供各地風味小吃來吸引顧客，帶動各大菜系名菜的銷售。②重視家庭宴會市場，拓展餐飲經營項目。在自費消費需求中，各種婚宴、壽宴占了很大比例。在此暫以婚宴為例，論證酒店餐飲如何開拓家庭宴會市場的方法。在婚宴經營中，各餐飲企業都竭力發揮自己的特色和優勢營造喜慶氛圍，拓展延伸項目，增加婚宴服務的含金量。例如：依據菜品的特點將菜名編成吉祥話，并按照人生經歷的順序排列成菜單，服務員每上一道菜，就報上菜名，并講幾句吉祥話，賓主同樂，皆大歡喜。酒店則充分利用酒店設施，提供一般餐飲企業難以提供的服務。 婚宴雖火爆，但經營起來并非一帆風順。顧客即要求高檔次又要求低價位，這是個很難解決的矛盾。要解決這個問題的最好辦法是按照價格標準，合理搭配。③擴大經營規模，實行連鎖經營。實行餐飲企業規模經營是迅速有效地提高市場占有率的有效途徑。既要規模經營又要保證質量，必須實行商品銷售（購進原料、銷售食品）廉價化，烹飪技藝專業化，操作程序規范化，對客服務標準化，資金周轉快速化，從而提高效益。餐飲連鎖經營不是快餐的專利，酒店餐飲大眾化經營也可采取連鎖經營方式。

酒店餐飲要做強做大，擺脫近年來的困境，只有認真分析整體餐飲市場、我國商貿旅游市場、結合自身餐飲活動的硬軟件條件，在所有員工的思想意識中樹立市場經濟觀念，不斷創新菜點、服務、管理方法，降低企業經營成本，建立合理的價格體系，擴大經營范圍，拓展大眾消費市場，打造自身品牌，根據實際情況走出去進行連鎖、外賣等，積極的與社會餐飲競爭，從而提高自己的市場競爭力和抗風險能力，最終成為我國旅游餐飲市場中富有生命力、前景廣闊的一支生力軍。

（作者單位：西安桃李旅游烹飪學院）