上海市醫療質量管理的現狀與對策

徐蔚華，楊蘭馥，董怡紅

（上海市衛生局衛生監督所，上海 200031）

上海市醫療質量管理的現狀與對策

徐蔚華，楊蘭馥，董怡紅

（上海市衛生局衛生監督所，上海 200031）

醫療質量管理不僅是醫院各項管理工作的核心，更是醫院打造核心競爭力的重要保障；其涵蓋了醫學技術和醫療服務的各個層面，是整個醫院醫療技術和管理水平的綜合反映。筆者針對新形勢下醫療質量管理的現狀與問題，結合上海市醫療質量管理的一些實際情況，進行了分析與探討，并提出對策和建議。

醫療質量管理；醫療機構；醫療服務；醫院管理

隨著醫改工作的不斷推進與深入，當前的醫療服務及醫學模式也面臨著巨大的考驗。廣大患者“看病難、看病貴”的抱怨和呼聲迫使我們正視到現行的醫療質量管理方式和理念已經不太適應于現階段醫療衛生的發展需要。加強醫療質量管理，提高醫療服務技術水平，不僅是醫院賴以生存和發展的基礎，也是全面深化衛生體制改革的重要目標。因此，為了更好地提升醫療質量管理水平、規范診療行為、保障患者的就醫權益，本文結合上海市醫療質量管理的一些實際情況進行了分析與探討，并提出一些見解。

1 上海市醫療質量管理現狀

目前上海市有眾多醫療機構，涵蓋了二、三級綜合或專科醫院以及社區衛生服務中心等，由此也使得醫療質量管理任務繁重而艱巨。醫療機構一方面在內部加強自身管理，另一方面也接受政府職能部門的監管。上海市現有的政府職能部門主要包括衛生行政部門、醫療保險部門、所屬醫學院校管理部門以及藥品監督部門等。其主要的監管方式有：①對醫療機構開展日常監督檢查、抽查、督查，以及結合三好一滿意、質量萬里行等活動開展大型醫院巡查，通過多種方式掌握醫療機構基本信息以及醫療質量管理的特點、薄弱點，并加以針對性教育、處罰。②成立上海市醫療質量控制管理事務中心，日常管理和督促全市近50個醫療質控中心的工作，適時與監督部門開展聯合檢查行動，將督查結果與行政處罰、醫院等級評審等體系聯動，并積極探索與醫保部門的費用支付、申康中心的績效考核等措施有效聯動，進一步放大質控工作的效應和作用。③委托醫院協會、醫師協會等行業協會制定行業標準、實施行業內監管，開展醫師定期考核，層層保障醫療質量。

2 現行醫療質量管理中存在的問題

上海市目前的監管網絡和監管主體基本完整，在醫療機構質量監管中發揮了較大作用。但是，多頭監管、各司其職的管理方式仍存在一些問題，主要體現在以下方面。

2.1 尚未建立統一、完善的醫療質量管理的評價指標及體系

醫療質量管理涵蓋多個方面，主要包括對基礎質量、門急診等重點科室質量、護理質量、醫療技術臨床應用質量、醫用設備質量等的管理[1]。由于目前本市醫療機構數量眾多、診療水平存在差異，且醫療質量管理評價環節復雜、質量控制鏈眾多，因此本市尚未形成統一的醫療質量管理評價指標及科學的量化指標體系。各醫療機構之間不同的質量管理標準造成了對臨床醫療技術、設備管理、藥品管理等的側重點不同，容易導致評價結果出現偏差，無法進行醫院間的縱橫向比較，影響了本市醫療質量的宏觀管理。

2.2 醫療質量管理意識有待提高

雖然近年醫務人員的法律意識有了很大的提高，但是一線醫務人員仍偏重于科研和臨床醫療技術水平，相對忽視法律法規對規范醫療執業的重要性；部分醫療機構還存在 “生、冷、硬、頂” 的服務態度，不講究談話技巧，也不能正確處理醫患關系，從而容易在診療工作中出現醫療安全隱患，甚至引發醫療事故，影響醫療質量的管理[2]。

2.3 醫療質量管理制度未能嚴格執行

目前本市各級醫療機構均已制定了較為完善的規章制度比如首診負責制度、會診制度、三級查房制度、疑難病例討論制度、知情同意制度、術前討論制度等。但是少數公立醫院常因業務量大等原因不能嚴格執行相關制度，導致病歷書寫不規范等問題重復出現。而部分社會辦醫療機構在經濟利益的驅動下，醫療質量管理制度形同虛設，容易出現過度診療甚至違法行為等問題。比如在監督檢查中發現：部分醫務人員對知情同意制度貫徹不到位，出現手術或輸血等知情同意書填寫不完整；電子病案的普及導致部分醫務人員的病歷書寫過于程序化，常有醫師漏簽名等情況。目前大多數醫院的醫務科是醫療質量管理的核心部門，但由于工作繁瑣、管理人數不配比等情況存在，從而對于臨床各科室的檢查次數和深度都不足，醫療質量管理相關制度以及指標也未能嚴格執行。

2.4 衛生執法部門與醫院對醫療質量的監管側重點不同

醫療機構通過建立內部質量管理系統，承擔了內部的醫療質量管理職責，其側重點主要以反映終末質量的指標為主，比如：平均住院日、平均住院費用、住院死亡率、搶救失敗率、診斷符合率等[3]。衛生執法部門則是基于相關法律、法規對醫院的醫療質量進行依法監管，可以幫助醫療機構及時發現問題，消除醫療安全隱患。其監管的重點則是醫療技術的準入與應用、臨床用血的規范、處方規范化管理、抗菌藥物的臨床合理應用等[4]。因此，如何更有效的在行業內、外的監督方式中形成共識性的、可操作性的指標是目前的難點問題。

3 探索與思考

3.1 建立醫療行業內、外共同監管的格局

3.1.1 充分發揮醫院內部監管的主動性

隨著醫學模式的不斷轉變，醫療質量管理的內涵與外延均得到了擴展與深化。治療效果、醫療費用、工作效率、服務態度以及患者和社會對醫院的滿意度等多方面因素，已經成為了醫療機構臨床技術水平、人員素質、環境設施、費用水平和管理水平的綜合體現[5]。因此，醫療機構要充分發揮主觀能動性，利用好臨床路徑管理、單病種管理、PDCA（戴明環）等新型的質量管理工具，對質量管理的中間環節開展動態檢查和評估，做到基礎質量、環節質量、終末質量環環相扣；開展多種形式的質量教育活動，提高醫務人員質量管理的主觀參與性，變被動接受檢查為主動參與質量管理，由點及面，整體提高醫療質量。

3.1.2 強化政府的監管責任

強化政府職能部門的監管責任，一方面要轉變傳統的監督理念，變被動為主動，變事后為事前，為醫療機構規范執業提供更多的教育與服務，建立教育、服務、處罰三位一體的新型監管模式；另一方面也要在日常的監管工作中，樹立監管成本意識，合理配置監管資源，形成多部門監督合力，實現無縫監管，有效提高監管效率，保障醫療安全。

3.1.3 暢通社會監督渠道

隨著網絡等媒體的不斷普及，醫療質量已經日益成為了社會關注的焦點。醫院和政府職能部門不僅要重視信息公開，及時公布涉及群眾切身利益和重大公共利益的工作和相關數據信息；更要建立并暢通群眾、媒體等的監督通道，完善群眾投訴舉報制度，認真調查、核實群眾舉報、新聞媒體反映的問題，及時依法做出處理，杜絕違法行為發生。

3.2 建立并完善醫療質量管理評價指標系統

3.2.1 建立科學的量化指標體系

制定科學的、符合國情的醫療質量管理評價指標體系是醫療機構質量管理與評價的基礎，對醫療質量監管也具有積極的指導作用。近年來，我國衛生行政部門不斷加大研究醫療質量指標體系，建立了醫院等級評審標準等相關指標。但由于我國地域間的醫療、經濟水平差異，醫療質量管理評價體系應在整體框架基本相同的情況下，適當結合地情特色加以改進以便能更好地反映出本地區的醫療質量管理水平及特點。醫療質量管理評價體系重在有效結合衛生行業內、外監管的重點，更新醫療服務理念，建立對醫院管理和評價的長效機制包括建立醫院評價制度、醫院管理評價指標體系等，樹立科學化、規范化和標準化的醫療質量管理模式。

3.2.2 加強醫務人員培訓

醫療質量管理不僅是行政管理人員的職責，也是全體醫務人員的任務。醫院通過將業務骨干“送出去、引進來”等多種措施提升臨床技術整體水平的同時，更要強化全體職工的道德教育和法律知識培訓。良好的醫患溝通技巧、積極的質量管理心態，不僅能更好的服務于醫療專業技術服務，還能更有效保障醫療安全，緩解醫患關系。

3.2.3 有效應用醫療質量管理的評價系統

醫療機構作為內部監管主體，可依據評價體系指標有計劃地對臨床科室和醫務人員開展自評與他評，促進規章制度落實、及時預防和糾正問題，以保證醫療質量的提高。具體來說，可從以下兩方面加以落實：一是豐富醫療質量管理的監管手段。通過增加對環節質量的監管頻次，變事后為實時監管，促進了早發現、早預防、早診斷和早改進問題，杜絕醫療安全隱患；二是強化醫療質量監管組織的職能。醫院可充分發揮四級質控網絡的作用：院級質控網絡負責質量管理過程中重大問題的決策，綜合評價全院醫療質量；行政職能科室負責日常醫療活動與醫療秩序的組織管理，監督檢查各項規章制度、職責和規范的落實情況；各科室的主任、護士長定期開展科室質量自測自評，監督全科醫護人員履行工作職責；臨床一線的醫務人員自我約束，互相監督，增強質量管理意識。

衛生行政職能部門則可以通過建立醫院聯絡員制度，定期召開政府、行業、社會、患者之間的監管聯席會議、信息互通和共享監管結果，并可進一步加強監管信息網絡體系建設，將政府職能部門、行業協會、社會媒體及患者對醫療服務質量的監管過程和結果有機結合起來，以實現醫療質量信息在各監管主體之間的無障礙流通，確保不同主體間的監管規則、監管方式和監管程序等協調一致，盡可能減少醫療機構的負擔。

4 小結

當前，醫療質量及安全已成為了醫患雙方及社會共同關注的焦點。因此，建立并優化現行的醫療質量管理評價指標體系，不僅是提升醫療機構質量管理的有力抓手，更是落實“以病人為中心”理念、貫徹“以人為本”的科學發展觀的具體體現，具有重大的現實意義和深遠影響。

[1] 梁銘會,楊婷婷,馬麗平.典型國家醫療質量管理體系比較研究[J].中國衛生質量管理,2011,18(6):2-5.

[2] 楊蘭馥,徐蔚華,江春明.上海市急診醫療質量管理監控指標的探討[J].中國衛生事業管理,2013,30(7):507-509.

[3] 尹愛田,李曙光,張興旭.對醫療質量評價指標體系的評析[J].中華醫院管理雜志,2005,21(3):169-172.

[4] 程 芳.加強政府衛生執法部門對醫療質量的監管作用[J].現代醫院管理,2012,10(1):49-51.

[5] 胡建理,周 斌.新形勢下醫療質量管理的現狀與對策[J].中國病案,2011,12(5):19-20.

（本文編輯：閆云麗）

R197.323.4

A

1003-2800（2014）12-0766-03

2014-07-24

徐蔚華（1981-），女，上海人，本科，主治醫師，主要從事衛生監督方面的工作。