創建門診導醫隊的實踐與體會—以云南省第二人民醫院為例

胡娟娟，許艷梅，周麗娟

（云南省第二人民醫院，云南 昆明 650021）

創建門診導醫隊的實踐與體會—以云南省第二人民醫院為例

胡娟娟，許艷梅，周麗娟

（云南省第二人民醫院，云南 昆明 650021）

敘述了醫院門診導醫的重要性，介紹了門診導醫工作的主要做法，提出了導醫工作現存的問題及相關的建議。

門診；導醫護士；培訓；導醫工作流程

1 設置門診導醫隊伍的重要性

隨著醫療模式的不斷更新、市場經濟的持續發展及社會人群的頻繁流動，醫療門診部面臨著巨大的壓力：病人流量越來越大、疾病種類越來越雜、門診科室越來越多，僅靠專科護士協助病人排隊、叫號，已經完全不能適應出現的新情況和新問題。病人不能及時就醫，甚至錯失治療時機的情況時有發生。如何破解巨大的求醫人群“病情晚送、就醫不準、盲目亂找”的瓶頸問題，云南省第二人民醫院經反復醞釀和論證商討，于2011年9月成立了一支由專業護士為主的門診導醫隊伍。

醫院門診導醫，顧名思義就是引導病人及時就醫，最大限度地滿足病人需求。導醫是病人進院就診的第一個形象，是協調醫患關系的重要橋梁。病人進入醫院的第一站就是門診，醫院的陌生環境及短暫的候診、檢診、治療和儀器檢查等都不同程度地加重了患者的心理負擔，患者期望盡早明確診斷和受到醫療保護，以及盡早脫離醫療環境。因此，門診設置導醫護士既是滿足患者心理要求、簡化就醫流程、為病人提供優質的技術和心理服務，也直接影響醫院的自身建設和醫療活動。隨著醫學模式的轉變，病人在追求較高物質需求的同時，精神上的需求也隨之提高。在就診過程中，他們不但需要有較高超技術的醫生，而且更需要有良好素質的導醫護士來為他們服務。門診導醫隊成立3年來，不斷改變著門診服務模式，并取得了一定成效。

2 門診導醫工作的主要做法

2.1 門診導醫護士的作用

導醫護士要具備溝通和應變藝術，其目的是為患者排憂解難引導就診，使其就醫順利。初診患者由于對醫院環境的陌生，在掛號后常常找不到相應的診室，需要多項檢查的患者不能選擇最佳的就診程序，導醫護士給予及時、恰當的引導，不僅能給病人提供便利，而且使他們能在最短的時間內迅速就醫，既能給初診病人提供及時服務，又能疏導擁擠的就醫秩序，還能遏制某些傳染病的擴散，防止醫院內的交叉感染或擴散。導醫護士可根據就診患者的病情特點，建議就診治療的先后順序，縮短診療時間，妥善處理醫患之間的矛盾，在醫院和病患之間起到橋梁作用，減少醫患之間的誤會，使病人感到與醫院有一定的親近感等。

2.2 導醫護士所需具備的素質

導醫護士必須熱愛本職工作，有強烈的責任心，掌握各科基本知識和相關信息，具備敏銳的觀察能力，了解患者的生理、心理和社會背景的個體特點；懂得多種疾病的醫療、護理和康復知識；善于保持冷靜的頭腦，敏捷快速的反應，熟悉醫療診斷和輔助檢查的有關知識，并能經常保持最佳的自身心理狀態。導醫護士還應具備良好的言談舉止和行為表現，導醫護士必備的形象和內在涵養，也是贏得患者信賴，增強醫患首次接觸的心理效應。

2.3 門診導醫護士的培訓

護理禮儀既是護士尊重患者的形式，也是導醫護士贏得服務對象愛戴的一種方法，更是護理人員應具備的職業素質要求。護士禮儀具有與一般社交禮儀不同的特殊性，如培訓不到位，護士在與服務對象交往時就會出現禮儀錯位，導致患者不滿。結合請進來教和送出去學兩種辦法的實施，對經過挑選綜合素質好的護理人員，由管理人員直接對她們進行為期3個月的護理業務集中培訓，按照轉變觀念、擺正心態、批評表揚、業務能力、導診服務和形態儀表等6個方面內容授課講解、拓展延伸，結合一定的淘汰比例，精選12人組成導醫隊，單獨指導并完成職業禮儀規范化集訓后上崗。采取服裝統一、業務強化、儀容改進、態度轉變、崗位競爭等一系列措施，強化崗位職責要求。每周五定期組織短小精干的自評互評，針對問題集中講評培訓，解決日常禮儀規范不全面、服務不到位、工作有疏忽等問題，有效促進導醫隊伍的綜合素質和整體建設上臺階。

2.4 門診導醫工作流程及要求

導醫工作較為繁瑣，總體來講主要把握三個方面：一是上班前準備。提前20 min到達更衣室，換著工作裝、整理儀容儀表、佩戴各類證件；進入各自崗位，根據天氣變化開啟照明設備，整理導醫臺各種資料設備；檢查候診大廳公共設施的安全情況，物品擺放是否整齊，及時通知保潔員清理衛生；檢查飲用水電源是否開啟，保證飲水供應；掌握醫生的坐診時間等。二是開診后工作。患者來到后，主動上前問候，準確引領患者到相應診室就診；在導醫臺前站立或巡回服務時，要善于觀察候診患者情況，適當時機給予安慰和疏導。必要時加強與醫生溝通，慎重對待急重患者；對老弱病殘人員給予陪同就診，協助繳費、取藥等服務；維護就診環境和秩序，經常巡視各個就診區域，及時清理空水杯、患者棄物等，發現多個患者擁堵就診室時，及時處理；注意收集患者或家屬反饋的意見和建議，并及時送達相應科室或醫生，便于改進工作；認真做好門診咨詢、預約登記和健康教育宣傳工作，主動介紹醫院概況、科室構成、醫療設備、科室特色和醫生特長等。三是下班前工作。巡視候診區病人情況，清理轄區內衛生，清洗消毒物品，規整導醫臺文件資料、各類化驗單和設施設備，入庫上鎖關門下班。

2.5 導醫的基本要求

導醫的基本要求為10個字：“微笑、主動、迎送、掛號、引導”。微笑服務就是要面帶微笑，坐姿站姿規范，熱情禮貌，一張笑臉、一聲問候，接待患者時站立，耐心回答詢問，正確引導患者到相應的科室就診。主動服務就是隨時觀察門診大廳及門口的人流動態，主動攙扶年老體弱的患者，協助掛號，必要時協助就診、取藥、檢查等，勤動口勤動手，維持門診的良好秩序。迎送服務就是導醫每日上崗人員統一著導醫服裝，保持衣帽整齊，佩戴胸卡，淡妝上崗，微笑迎送入院的患者。掛號服務就是站立式服務，詢問患者掛號情況，做好初、復檢患者的等級工作，患者無特殊要求，根據病情按照科室合理引導診治。引導服務就是走動式服務，對行走不方便患者上前攙扶，詢問病情介紹醫生特長，負責將患者帶到醫生診室。流動班導醫負責導醫臺衛生清潔整治和飲水保障等。

2.6 門診導醫工作的日常監督管理及獎懲機制

導醫工作人員日常監督管理參照臨床醫護人員規章要求執行。平時主要采取精細化管理模式，按照加減分原則每月評測工作情況、量化評比標準，納入年底評選先進個人范圍，以此促進工作落實。患者投訴和日常檢查中發現的問題，在范圍內張榜公布，警示他人，舉一反三糾正存在的問題，始終貫穿罰懶獎優機制，激勵員工的積極性。

3 門診導醫工作取得的成效

云南省第二人民醫院門診導醫隊成立近3年時間里，省內已有近20家同行業單位來參觀學習。每月的就診患者滿意率始終在98%以上，且受到患者及家屬的好評，收到患者書面表揚40余次；2013年度，收到一面感謝和表揚的錦旗。在開展優質服務的同時，導醫隊還主動幫助老弱病殘或需急診處理的患者。2013年11月的一天，一位70多歲的老人，在陪同家屬看病等候時突然暈厥在候診椅上，導醫及時發現后，果斷采取措施，及時進行搶救，并通知急診科醫生趕至現場，在老人的雙側瞳孔擴大，頸動脈搏動已消失，呼吸極度微弱的情況下，導醫立即給予面罩給氧，配合急診科醫生采取胸外心臟按壓和人工呼吸等辦法，經過5 min的全力搶救，患者頸動脈搏動恢復，心率為55次/min，血壓為50/36 mmHg，與此同時緊急將患者送至急診科進行下一步生命支持術。此類事例已數不甚數，導醫又是門診的應急“小分隊”，為需要急救的患者贏得了最最寶貴的時間。另外，導醫隊還為行動不便的患者及老弱病殘提供免費的輪椅、平車服務，為需要就診的患者認真仔細的分診，為患者做健康教育并發放各科室宣傳資料，協助公安民警和醫院保安維持安全秩序，維護醫院聲譽，幫助就診患者尋找丟失物品和走失老人、孩童等等，為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加患者對醫院的好感和信任，提高門診滿意率。

4 存在問題和改進建議

作為導醫，每天要接觸不同年齡、性格、病種、文化層次、經濟狀況、身心失衡及求醫心切的人群，如何讓這些形形色色、需求各異的人希望而來，滿意而歸，是對導醫應變智慧、溝通交流能力最大的考驗，通過得體的言談、廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者的信任和認可。門診患者就醫心切，時常造成不必要的擁擠和爭吵，有個別年輕的導醫維護就醫秩序能力較差、工作經驗欠缺、解釋工作力度不夠，針對這些問題，及時給個別導醫“開小灶”，加強其薄弱環節，并且在平日的工作中繼續觀察指導，要求人人主動、熱情、耐心、微笑解答患者提出的各種問題，運用職業服務儀表規范去珍惜每1次為患者服務的機會，給患者留下良好的第一印象，以提升醫院的服務品牌。導醫不僅要具備專業素質，還要具備良好的綜合素質。因此，導診的準確率高，處理問題及時，將有效提高門診患者的滿意度，減少門診糾紛、投訴，下功夫解決好患者入院“第一難”問題。

導醫隊伍是在改革開放全面深化、市場經濟飛速發展、就診人群多向流動的時代大背景下應時而出的，是醫院建設現代化、醫療觀念人性化的一個重要標志。云南省第二人民醫院門診導醫創建3年來，時刻銘記“關愛生命、患者至上”和以病人為中心的人性化服務宗旨，為解決群眾“看病難”起了不可低估的作用，得到了醫療主管部門和社會各界的肯定和贊賞[1～3]。但是，導醫隊伍還是個新生事物，尚處在初級階段，對導醫隊伍的管理還不夠規范，特別是導醫崗位的流動性很大，對其監督制約的機制還不夠健全，今后的工作需不斷開拓創新，不斷改進作風，不斷提高服務質量，創造良好的就醫環境，以促進醫院整體發展，提升醫院在醫療市場上的競爭實力。

[1] 梁 穎,倪紅濤,劉 力.開展門診導醫優質護理服務提升患者滿意度[J].中國實用醫學,2013,8(10):272-273.

[2] 敖燕平.門診導醫的作用及管理探討[J].基層醫學論壇,2012,16(17):2256-2257.

[3] 張 莉,杜修春.門診導醫咨詢護士的設置作用及素質要求[J].川北醫學院學報,2012,14(3):72.

（本文編輯：楊紅梅）

R197.32

A

1003-2800（2014）12-0769-02

2014-10-16

胡娟娟（1979-），女，云南昆明人，本科，護師，主要從事護理方面的工作。