出院患者608例護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果分析

黃 莉 陳燕如

（廣東省深圳市人民醫(yī)院暨南大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院，518000）

出院患者608例護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果分析

黃 莉 陳燕如

（廣東省深圳市人民醫(yī)院暨南大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院，518000）

目的 探討出院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度及影響因素。方法 采用護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表對(duì)符合條件的出院患者收回的608份進(jìn)行匯總分析。結(jié)果 對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度平均滿意率達(dá)95.6%，不滿意的原因依次有病房環(huán)境、生活不能自理護(hù)士不夠主動(dòng)完成、健康知識(shí)講解缺乏等。結(jié)論 應(yīng)重視改善病房衛(wèi)生環(huán)境，改善護(hù)士主動(dòng)服務(wù)性，加強(qiáng)與患者溝通等護(hù)理對(duì)策，才能更好提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度。

出院患者；滿意度；護(hù)理

滿意度是指人對(duì)某事物的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)和內(nèi)心期望的差距，差距越小，滿意度越高[1]。患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度是患者對(duì)理想護(hù)理的期望與實(shí)際接受護(hù)理照顧的一致程度[2]，是衡量護(hù)理質(zhì)量的最可靠指標(biāo)之一。患者滿意度調(diào)查的實(shí)施已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要，最有潛力的管理方法和手段[3]。因此，分析呼吸內(nèi)科2012年1—12月出院當(dāng)日回收的出院患者對(duì)護(hù)理滿意度調(diào)查表608份。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 調(diào)查對(duì)象為2012年1—12月共12個(gè)月在我科住院且當(dāng)日即將出院的患者，調(diào)查對(duì)象滿足以下條件：①意識(shí)清楚；②能自主完成調(diào)查表的填寫；③年齡≥14周歲；④住院天數(shù)為≥6 d。

1.2 調(diào)查工具 本調(diào)查采用由醫(yī)院護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計(jì)的出院患者對(duì)護(hù)理滿意度調(diào)查表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查。

1.3 調(diào)查方法及內(nèi)容 問卷由管床醫(yī)生或高責(zé)護(hù)士（護(hù)理責(zé)任組長(zhǎng)）對(duì)當(dāng)日即將出院的患者發(fā)放，由患者或家屬逐項(xiàng)填寫。署名可由患者自己決定，并可寫出意見。調(diào)查表內(nèi)容共12項(xiàng)，最后列出一項(xiàng)是“你最滿意的護(hù)士（包括護(hù)士長(zhǎng)）”，前11項(xiàng)內(nèi)容詳見表1。調(diào)查表采用的是國(guó)際通用的五項(xiàng)評(píng)分方法：即滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意。待患者填寫后收回直接投于意見箱（上鎖）。每月初，護(hù)士長(zhǎng)開箱將上月調(diào)查表取出并對(duì)調(diào)查表統(tǒng)計(jì)及分析，作為改善護(hù)理工作的參考依據(jù)之一。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理工作滿意度 患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度平均滿意率達(dá)95.6%；其次是護(hù)士主動(dòng)熱情接待及介紹環(huán)境、住院須知等平均滿意率為95.3%；而對(duì)管床護(hù)士的熟知（叫出名字）只有51.6%；對(duì)病房的環(huán)境、衛(wèi)生和床鋪的整潔情況平均滿意率僅78.5%。見表1。

2.2 調(diào)查結(jié)果處理 由專人負(fù)責(zé)收集、核實(shí)調(diào)查的問題，并做好匯總，報(bào)護(hù)理部。對(duì)存在問題及時(shí)向病區(qū)反饋，提出建議，限期整改。由護(hù)理部派督導(dǎo)組對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)。與績(jī)效掛鉤，引入激勵(lì)機(jī)制，對(duì)每月患者給滿意護(hù)士提名最多者給予獎(jiǎng)勵(lì)，使護(hù)理績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以求達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量的目的。

表1 出院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查結(jié)果

3 討論

3.1 護(hù)士在入院時(shí)主動(dòng)熱情服務(wù)可以給患者帶來(lái)滿意的效果 呼吸科病房608份調(diào)查結(jié)果顯示，患者出院時(shí)對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度平均滿意率達(dá)95.6%；其次是護(hù)士主動(dòng)熱情接待及介紹環(huán)境、住院須知等平均率為95.3%；當(dāng)您有事呼叫或咨詢問題時(shí)，您對(duì)護(hù)士及時(shí)解決需求與解答問題是否滿意時(shí)平均滿意率為95.2%。因此，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是提高護(hù)理工作滿意度的重點(diǎn)。

3.2 主管護(hù)士與患者溝通欠缺會(huì)直接影響滿意度 本文結(jié)果表明，患者對(duì)主管護(hù)士熟悉平均只有51.6%；對(duì)護(hù)士講解疾病知識(shí)、健康宣教、飲食和用藥指引等是否滿意的平均滿意率有93.1%。說(shuō)明護(hù)士尚沒能有意識(shí)地去滿足患者的心理感受，常以人手不足等各種原因忙于治療，無(wú)法主動(dòng)向患者進(jìn)行健康宣教。整體護(hù)理要求管床護(hù)士主動(dòng)對(duì)患者作全面了解，多巡視病房，多溝通，多問候，讓患者熟悉自己的管床護(hù)士，根據(jù)不同的個(gè)體開展個(gè)性化教育。

3.3 改善病房設(shè)施，讓患者在干凈、舒適環(huán)境中得到治療 調(diào)查表明，即將出院的患者對(duì)護(hù)理工作滿意中占比例最低的是病房環(huán)境、衛(wèi)生及床鋪的整潔，僅達(dá)78.5%，患者在調(diào)查表中提出的各種意見中，環(huán)境過(guò)于陳舊，房間過(guò)于窄小，床頭柜物品擺放凌亂，蟑螂、蚊子等多，助理護(hù)士沒有及時(shí)更換床單，陪護(hù)及家屬過(guò)多，是影響滿意度的主要因素之一。醫(yī)院應(yīng)滿足患者的需求，在病房管理上，多考慮到人性化關(guān)懷。

3.4 不斷完善滿意度調(diào)查方法 此調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方法，由指定人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，建議首選現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查，工作較合理，工效較高，得到信息較充分。各種的調(diào)查方式中，引入第三方的調(diào)查所取得的結(jié)果最真實(shí)，此方法避免受外界的其他因素影響，患者敢于將不滿意告訴調(diào)查者，真實(shí)反映出護(hù)理服務(wù)中存在的瑕疵和不足，為護(hù)理管理提供了較好的指導(dǎo)，值得應(yīng)用。醫(yī)院護(hù)理滿意度調(diào)查，還需不斷改善，如增加治療效果的滿意度，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)感受，還有家人是否配合等等，有可能助于提高患者的滿意率。

3.5 應(yīng)當(dāng)重視護(hù)士自身滿意度 員工工作滿意度直接影響患者滿意度，二者呈正相關(guān)性。據(jù)深圳三甲醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查，醫(yī)護(hù)人員滿意度屬于一般滿意，因此提高員工滿意度有助于提高患者滿意度，從而無(wú)形中提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)患者滿意度的測(cè)評(píng)不是最終目的，而是醫(yī)院內(nèi)部管理的一種有效手段，在于通過(guò)調(diào)查獲取能夠真正反映患者感受和期望數(shù)據(jù)，從而有效的改進(jìn)服務(wù)，提高患者滿意度，滿意度調(diào)查已成為醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，更是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善。

[1] 鐘堃，張金良．滿意度調(diào)查的方法及模型[J]．國(guó)外醫(yī)學(xué)：衛(wèi)生學(xué)分冊(cè)，2008，35(3)．

[2] 李貞田，雷顯瓊．心內(nèi)科住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查分析[J]．臨床合理用藥，2011，4(13)：64-65．

[3] 楊儉英．我院患者滿意度調(diào)查的信度分析[J]．中國(guó)醫(yī)院管理，2004，24(11)：55-56．

1672-7185（2014）14-0017-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.14.010

2014-05-19）

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