網絡消費者知情權的法律保護

劉琳琳 周 楨

(大連理工大學公共管理與法學學院，遼寧 大連 116024)

引言

根據中國互聯網絡信息中心的報告［1］顯示，有45.6%的用戶曾在團購過程中遭遇不愉快的經歷，其中超過70%的用戶經歷過商品實際情況與在線頁面中描述的情形不一致。另外，各有約20%的用戶遭遇商家不承認線上服務承諾不提供約定服務內容的情況，同樣有約20%的用戶懷疑團購網站制造了虛假信息。由此可見，消費者的合法權益在網絡購物過程中很多時候不能得到有效保障，而商品與圖片不符、服務與網上描述的不一致的情形直接涉及到的網絡消費者權益就是知情權。

現今，網絡交易蓬勃發展，但我國尚未出臺有關網購過程中消費者權益如何保護的法律規范。為了對網絡消費者的知情權進行更為清晰明確的法律保護，避免消費者因經營者提供的虛假信息或不完整信息而遭受損失，促進網絡交易這一新興領域的蓬勃向上，建立網絡消費者知情權保護制度勢在必行。

我國網絡消費者知情權的保護現狀

當下，我國現行法律體系對網絡消費者的合法權益的保護主要從以下四個方面進行:立法保護、行政保護、民間團體保護和在線爭議解決。

關于立法保護，消費者如果在網絡購物過程中發生消費爭議，在法律層面上，網絡消費者可以援用《消費者權益保護法》(以下簡稱為《消權法》)、《民法通則》等傳統的法律規范中的相關規定來主張權利;區域性的網絡購物相關法規在北京、上海等一些網絡消費較發達地區已經出現。

關于行政保護，直到1998年我國才為消費者權益保護設立了專門的行政機關，從中央到地方都隸屬于各級工商行政管理部門。對消費者的行政保護主要采用的是規范和監督與其相對應的經營者的方式來進行的。例如，定期對各類商品的質量進行抽樣檢查、對銷售未達到國家標準的或法律明令禁止銷售的商品的經營者進行行政處罰等。但迄今為止，我國沒有專門的行政機關對網絡消費者權益進行保護。

關于民間團體保護，傳統消費者在各級消費者協會可以享受到保護性服務，網絡消費者也同等享有。網絡消費者若遭遇知情權被侵犯的情形，同樣可以選擇向當地消費者保護協會尋求幫助。不過消費者協會實際上沒有實權，只有監督、反映、建議、披露權，所以消費者協會并不能為網絡消費者提供強有力的保護。

關于在線爭議解決，2004年成立的“中國在線爭議解決中心”(簡稱為China ODR)主要提供在線和解與在線調解兩種服務。但是該網站成立后并沒有得到網絡消費者的廣泛認可，實際解決的糾紛數量很少，糾紛解決成效不高;而在線仲裁方式因收費高昂、仲裁期限常被人為延長等因素也基本處于無人問津的窘境。

分析上述保護現狀可以得出，當下我國對網絡消費者的保護主要有如下四個方面的不足之處:

第一，效力層次低。行政規章、地方性法規和地方性規章雖然對網絡購物行為進行了一定程度的規制，但由于立法層次與適用空間的局限性，內容缺乏系統性和具體操作性，無法滿足日益擴大的網絡購物群體的維權需求。

第二，法律制度更新滯后。由于《消權法》 《廣告法》 《合同法》及《產品質量法》等法律法規在制定時，網絡購物的交易模式尚未出現或者僅僅初具雛形，因而適用這些法律法規來解決有鮮明的跨地域性和流動性特點的網絡消費者權益糾紛難免會出現爭議。而除了新頒布的《電子簽名法》，規制網絡交易行為的，尤其是針對網絡消費者權益保護的立法非常鮮見。

第三，法律規范籠統抽象。一些法律規定看似完整，但應用到實踐中就會漏洞百出。例如，《中華人民共和國廣告法》沒有對誤導性廣告和比較廣告進行明確規范，容易引發相同或相類似商品的名譽權糾紛，而對廣告代言人、廣告主、廣告審查機關的法律責任的空泛規定實際操作性不強，很容易使這些看似合理的法律規定變得毫無用處。

第四，在線爭議解決方式適用率低。相比于高速增長的網絡購物者數量和交易額，我國目前只有屈指可數的為網絡購物等電子商務活動提供服務的ODR提供商。在線調解結果的權威性不足，直接導致了網絡消費者的不信任;而根據《網上仲裁規則》附件二中的內容，在線仲裁國內案件的收費標準是: “爭議金額在10萬元以內的按爭議金額的5%收取，最低不少于4000元”。如此超出交易金額幾倍甚至十幾倍的仲裁費用足以讓糾紛當事人對在線仲裁方式望而卻步。

二、網絡消費者知情權保護的域外考察

信息技術的發展在改變人類社會的生活方式的同時也逐漸開始動搖各國的傳統消費者知情權法律保護制度。歐盟、美國和德國等區域或國家的電子商務起步早、發展快，與之相配套的網絡法律制度也走在國際社會的前端，且經過了實踐的檢驗與不斷修正，對我國有較大借鑒意義。

(一)關于專門立法:歐盟非常重視網絡交易中消費者權益保護領域的立法。迄今為止，歐盟已經制定了較為完備的法律規定，網絡交易中的消費者權益保護法律制度的框架也已初步建成。這一框架采用雙軌并行制:一是調整經營者和消費者之間關系的法律，二是與之相平行的其他消費者保護問題的法律。歐盟雖然針對電子商務制定了大量的法律，但是仍然很歡迎行業聯盟將其行為準則告知消費者，以便消費者能夠對其進行監督。行業的自律會比法律的規制更能保護消費者權益，因為自律能夠減少爭議發生，防患于未然。

美國沒有對網絡消費者權益保護進行新的立法，而是由聯邦貿易委員會根據電子商務的特點將傳統的法律制度適用于全新的網絡交易領域。其中，最具代表性的當屬在世界范圍內處于領先水平的《數字消費者知情權法》。該提案主要強調了經營者的締約前義務，其宗旨是確保消費者事先了解數字化信息和娛樂內容的技術特點，并且能夠在此基礎上利用這些內容來決定是否接受這些信息服務。［2］提案內容詳細且有針對性。

德國對消費者權益的保護方式獨樹一幟，有關消費者保護的法律規范分散在各單行法當中，沒有一部專門的《消費者保護法》。2002年，為了適應聯合國和歐盟頒布的一系列公約和指令，德國進行了債法改革，不僅在《德國民法典》中納入涉及消費者權益保護的各單行法，同時也納入了歐盟的相關指令。德國于2000年6月制定了《遠程銷售法》，主要從網絡經營者的角度規定了其在電子交易過程中各階段應承擔的電子義務和告知義務，并賦予消費者在電子交易過程中的解約權、退貨權等等，為實現消費者最基本的知情權增加了多重保險。

(二)關于在線信息披露的內容與方式:歐盟、美國和德國均采用了列舉式的規定，其優勢就在于簡潔明了、便于操作，畢竟網絡生產經營者的信息披露義務要遠高于傳統的經營者。在披露內容方面，列舉式立法被各方普遍采用。在披露方式及程度方面，各方強調了披露的信息必須“在顯著的位置”“以顯著的方式”“能被輕易地接觸到”且“能被清晰地理解”，只有這樣網絡消費者的知情權才能得到有效行使。

(三)關于網絡交易格式合同的規制:美國的《統一計算機信息交易法》要求經營者在合同的醒目位置以醒目的方式提示消費者格式條款的存在，從而使得消費者在訂立合同前有機會得以審查格式合同條款并最終決定是否接受該內容。［3］

《德國民法典》在其第305至第310條對格式條款進行了規定，內容涉及格式條款成為合同條款的條件、格式合同發生爭議的適用規則、合同其他條款的生效要件以及消費者合同的特別規定等。

綜觀上述規定，有兩個相似之處:第一，網絡合同的訂立是一種非面對面協商過程，經營者必須主動地對消費者說明事關商品或服務的信息，信息內容要全面、完整、沒有歧義，以確保合同條款能夠被消費者及時、充分地進行審查，并在合同訂立前謹慎地確認消費者沒有因誤操作而訂立不公平合同。第二，賦予消費者以合同解除權 (或反悔權)，意即，消費者在收到合同訂立成功的反饋信息后甚至是收到交易商品后的合理期限內有權利決定是否撤銷合同。要注意的一點是，因行使解除權而產生的額外支出由消費者一方負責。這樣將減少網絡消費者的后顧之憂，也為網絡消費者知情權能夠不受侵犯實現增加了保障。

(四)關于在線爭端解決機制:2001年7月1日，全球第一部以國家為主體實施的網上仲裁規則—— 《美國仲裁協會網上仲裁補充程序規則》生效。美國仲裁協會在其網站主頁上設置了在線仲裁專欄，運用電子郵件、聊天室以及網上電子會議等先進的通訊方式對消費者爭議進行在線解決。美國的ODR(Online dispute resolution以下簡稱ODR)提供商數目繁多且效果顯著，數據顯示，自2003年1月起的兩年間，美國一個普通的ODR網站就解決了三十萬件以上的網絡交易糾紛。

在線爭議解決機制得以在網絡交易糾紛解決中發揮巨大作用與歐盟對其的青睞有著密切的關系。數據顯示，ODR在方興未艾的十多年里讓上百萬件在線糾紛得到了妥善的處理和解決，能取得如此突飛猛進的發展可以說歐盟的強力支持功不可沒。從各國消費者知情權保護的經驗來看，建立并完善在線爭端解決機制是解決網絡購物糾紛的有效途徑。

國外的在線爭議解決機制是多層次相結合的，爭議解決成效顯著。在國外，要在線解決一個糾紛一般分為四個層次:前兩個層次分別以協商談判和調解為主，第三層次進入較為正式的程序，一般情況下能夠完全解決糾紛所涉及的全部問題，其結果的法律約束力也更強，例如仲裁;最后，正規程序的處理結果，將成為網絡法則制定的有機組成部分。由于國外的ODR提供商數量較多且費用相對低廉，能夠較為徹底地解決網絡購物糾紛，因此深受消費者歡迎和信賴。

對于當代中國而言，一方面要借鑒國外已經成型且行之有效的法律制度，另一方面也要根據本國的特點，建立起彌補中國現階段網絡消費者權益保護不足的法律制度。

三、建立網絡消費者知情權法律保護制度的建議

(一)提高網絡消費者知情權保護的立法層級

網絡交易中消費者權益的保護涉及到多個行政部門，這些部門都有各自的部門規章。一旦發生沖突，行政規章的效力層次和形式決定了其無法做出有效適用指向［4］，而地方性法規或規章的形式則會導致不同的地區對同一問題的規定互相沖突的情形出現，網絡消費者在維權時難免會面臨熟知規定卻無所適從的尷尬局面。因此，要保護網絡消費者知情權的首要舉措就是要提高與之相關的立法層級。

但是，要謹慎出臺新法，盡可能地將網絡消費者知情權的保護納入現有法律體系，例如在《消權法》中加入“網絡消費者權益保護”專章。并入舊法相較于出臺新法的優勢表現在:其一，網絡消費者本屬于消費者中的一個特殊群體，《消權法》中的保護原則、概念的界定等都可以對其適用，合并立法避免了重復立法。其二，將網絡消費者權益保護的規定置于《消權法》項下會使消費者對二者之間的區別的規定如何適用有更清晰直觀的認識。其三，網絡技術的爆炸式發展要求與之相關的法律制度也要與時俱進，若每出現一種新興的事物就出臺一套和舊法有共通之處的新法不但會造成法律體系的紛繁復雜，而且為法規間的沖突提供了溫床。其四，借修訂“網絡消費者權益保護”專章的同時可以同步更新《消費者保護法》中的其他不合時宜的條款，進一步降低法條間產生沖突的可能性。

同時，要加快與《消權法》相關的法律規范的更新。例如對《合同法》而言，主要修改電子合同方面的問題，應當對電子商務合同的訂立、確認、生效、撤銷、履行等方面進行具體的規定和完善。

(二)建立完善的網絡經營者信息披露制度

消費者在做出購買某種商品或服務的決定之前，必然要求對商品或服務的基本情況有相當程度的認識，因此，只有進一步擴充網絡交易中消費者知情權的內容，對在線信息披露制度做出更加詳盡、細致的規定，才能真正實現消費者對商品情況的“知悉”。

關于披露內容:在交易對象方面，有關下列信息網絡交易的經營者應當按照法律明確進行披露:(1)名稱或身份;(2)經營場所;(3)法定代表人的姓名;(4)經營者的許可證號、登記注冊號及地址;(5)聯系通信方式，電子信箱或電話號碼等。經營者協會、相關自治組織、糾紛解決機構等實體的成員所披露的信息內容還包括本組織的基本概況和能夠對這些信息進行考證的便捷方式等。［5］

在交易標的方面，要求網絡經營者進行主動地和全面地信息披露。若要切實保護網絡消費者的知情權，則必須將我國《消權法》中有所涉及的包括價格等在內的經營者被動的信息披露義務轉變為一種主動的義務，即經營者應當披露的交易標的的信息內容和程度由法律作出了強制性的規定，如經營者不充分披露或未予披露，即屬侵權或違法。全面性是披露內容的另一個重要標準，體現在商品的名稱、價格、生產日期、主要成分、使用注意事項、售后服務方式、退換貨途徑等等一系列消費者應當知曉的信息都是經營者應向消費者說明的。

關于披露方式:首先，要使網絡消費者容易獲得。經營者不得運用信息技術或其他手段對所披露信息加以部分或全部隱藏或者人為地對消費者的正常訪問造成消極影響。其次，要便于網絡消費者保留。例如，可以在網絡消費者閱讀相關交易信息后，通過點擊的方式，自動生成已閱讀部分的只讀文件，網絡消費者可以將其保存在自己的賬號中或下載到本地進行保存，以便日后作為解決糾紛的證據。

關于披露程度:首先，要真實準確。經營者對相關信息的說明必須做到實事求是。其次，要完整充分。經營者對商品信息進行說明時，必須將有關信息完整表示出來。最后，要便于理解。經營者披露信息過程中文字、措辭和表達方式的選擇應當以具有普通智力的大多數人能夠輕易理解為標準。

(三)加強網絡交易格式合同的規制

結合網絡交易無紙化的特征，網絡點擊合同在網絡購物領域應運而生。除了載體的差異，網絡點擊合同的在內容和功能上與傳統意義上的格式合同異曲同工。在由網頁提供的交易平臺上，網絡消費者若用鼠標點擊“我同意”按鈕則代表其接受合同全部條款，從而可以進行下一步的交易;而點擊“不同意”按鈕則表示放棄此次交易機會。正如美國學者喬治·派克指出，“你在訂立這些內容固定的協議時，只有兩種選擇，要么全部接受要么全部拒絕。［6］”

為了保護網絡點擊合同環境下的消費者的利益，雙方在訂約時，網絡點擊合同的提供者應承擔更多的義務，例如合理提醒相對人注意合同條款。對于含有點擊合同條款的網頁，這種提醒應當達到消費者可以意識到該條款是關于交易雙方各自的的權利義務內容的程度。

網絡消費者應當有審查網絡點擊合同的可能。在網絡點擊合同場合中，經常采用以參見方式納入條款。［7］這種文件內容先被籠統地提到而通過點擊一系列的鏈接才可以在別處查閱的條款的問題在于:網絡消費者在進行交易時，完整的條款內容未得到一次性地全部呈現。為了讓消費者獲得對合同條款的充分的審查機會，同時也為了保證消費者即使在未進行合同審查的情形下依然能夠與經營者訂立公平有效的合同，參見條款所承載的信息內容以及參見納入的具體技術手段應當被進行合理有效地限制。例如，要求只有在消費者能夠快捷便利地通過超文本鏈接獲取源信息文本且該文本是準確而完整的情況下，此種納入型合同條款才能被認為是有效成立。

(四)完善網絡交易爭議在線解決制度

在網絡交易過程中如果產生了糾紛，訴訟往往并非最佳的解決途徑。因為采用訴訟的方式會出現很多障礙和問題，例如管轄權難以明確，很可能出現網絡消費者、網絡經營者和商品運輸者分屬三地的情況，消費者究竟應該在哪里起訴最適宜?況且，網絡交易的最大特點是快捷、方便，花費大量的時間、金錢與精力在網購訴訟上顯然是與電子商務的宗旨相違背的。［8］

上述這些問題在同樣是利用互聯網的ODR模式下則可以迎刃而解。在線爭議解決的特征就是其整個過程全部是通過互聯網進行，糾紛雙方無須做任何書面記錄，信息的交換在線即時進行，空間障礙將不復存在。

對我國的在線糾紛解決制度的修正和豐富要雙管齊下:一方面，在規模上提高ODR提供商的數量和質量。可以由政府或行業聯盟主導，依靠法律咨詢公司和高校法學院的法律資源建立ODR服務網站，為更多的網絡消費者提供在線爭議解決途徑。另一方面，針對在線調解結果權威性不足的情況，可以聘請法學專家或專業律師甚至是法官作為糾紛解決者，同時將在線調解書或仲裁結果賦予法律強制執行力，若糾紛一方拒不履行調解書或解決方案中己方的義務，為了提高調解書的權威性，糾紛另一方當事人申請法院的強制執行是被允許的;針對在線仲裁收費高的情況，應充分考慮人力物力的實際使用情況適當降低在線仲裁的收費標準，讓在線仲裁真正來到網絡消費者的身邊。

同時，建立與在線仲裁相適應的特殊程序，例如承認、撤銷和執行在線仲裁裁決的有關程序，以確保糾紛解決的權威性、執行性和徹底性，充分發揮在線仲裁以提高效率、節約成本。

另外，在線投訴、在線公證、在線律師見證、意見調查服務等方式均可以作為補充措施，使我國的網絡購物糾紛在線解決機制得到進一步豐富，使ODR真正成為能夠保衛網絡消費者權益的有效武器。

結論

要保護網絡消費者的知情權，最直接也是最根本的做法就是讓網絡消費者充分知悉所購商品的必要基本信息。而滿足這種知悉權僅靠消費者主動地進行問詢和調查了解是很難實現的，簡單易行的做法是從經營者的角度來強化其信息披露義務。由于經濟實力、消費環境和信息來源等差異，雙方對相關信息的了解是失衡的，經營者較消費者處于強勢一方，使經營者履行信息披露義務切實可行。借鑒歐盟、美國等國家和地區的先進經驗，在建立完善我國的信息披露制度時要從披露內容、披露方式和披露程度三個方面進行詳細地規定。披露內容要盡可能的詳實充分。在披露方式上，強調網絡經營者要主動地、以顯而易見的方式提供其自身信息、交易標的信息等。至于披露的程度，考慮到網絡消費者的知識結構和理解能力的參差不齊，要求經營者披露的信息不但要真實完整，同時要易于理解，這樣消費者才能有效接收所披露信息。要強化經營者的披露義務最根本的是要依靠立法層級的提高來實現;經過了信息披露后的網絡交易要同時兼顧效率和效益，于是就要加強網絡格式合同——尤其是點擊合同的規制;為了給網絡消費者權益提供一個最終環節的保護，網絡購物糾紛在線解決制度的修正和豐富勢在必行。簡而言之，只有強化完善了以信息披露為核心的一系列法律制度，才能為網絡消費者建立起切實有效的知情權保護制度。

［1］中國互聯網絡信息中心.2011年中國團購用戶行為調查報告［R/OL］.http://www.cnnic.cn/dtygg/dtgg/201110/t20111019_23144.html.2013－11－09.

［2］張曉艷，代鳳明.淺析數字消費者的知情權——對美國《數字消費者知情權法》提案的思考［J］.河北科技圖苑，2008，21(5):50.

［3］阿拉木斯，高福平.電子商務與網絡法規匯編［M］.北京:法律出版社，2002.491－617.

［4］倪斐.我國網絡交易中消費者權益立法保護的不足與完善［J］.河北法學，2011，(4):130.

［5］高富平.在線交易法律規制研究報告［M］.北京:北京大學出版社，2005.257.

［6］PIKE G.Shrink － wrap，Click － wrap，Now Browse － wrap［J］.Information Today，2004:15.

［7］李適時.各國電子商務法［M］.北京:中國法制出版社，2003.107.

［8］劉映春.論電子商務中的消費者知情權［J］.首都師范大學學報(社會科學版)，2007，(5):56.