優質護理在門診耳鼻喉科內鏡檢查中的效果評價

裘運桃 羅麗琴

（廣東省惠州市中心人民醫院，516001）

優質護理在門診耳鼻喉科內鏡檢查中的效果評價

裘運桃 羅麗琴

（廣東省惠州市中心人民醫院，516001）

目的 探討優質護理在門診耳鼻喉科內鏡檢查患者中應用的效果。方法 通過對2011年1月—2011年12月共522例（對照組）耳鼻喉科內鏡檢查患者的不良心理原因的調查、分析后，從2012年6月在門診耳鼻喉科實施了優質護理。對2012年6月—2013年6月的522例（優護組）耳鼻喉科內鏡檢查患者的不良心理原因進行調查分析對照，回顧性分析兩組患者的心理狀態、對醫護人員滿意度和醫護人員自身滿意度。結果 門診耳鼻喉科內鏡檢查患者的心理狀態明顯好轉，患者及家屬滿意度提高，醫護人員自身滿意度提高，兩組比較，優護組各項指標明顯優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。結論 患者對醫院服務需求不斷提高，隨著優質護理的開展，護理內涵的提升，醫院應重視患者就診時優質服務，以提高患者就診檢查時的滿意度，對門診耳鼻喉科診療、檢查、護理工作意義重大。

優質護理；耳鼻喉；內鏡檢查；效果

在門診耳鼻喉科，內鏡是一項常見的檢查，而在耳鼻喉內鏡檢查中，患者的心理情緒對檢查的結果、檢查是否順利進行以及疾病的判斷是至關重要的[1]。門診直接面向社會和患者，為患者進行檢查、治療、護理和保健的場所。隨著健康意識的增強，生活、工作節奏的增快，越來越多的患者選擇門檢查、治療和護理，因此門診耳鼻喉科內鏡就診檢查流程、患者心理、患者的依從和護理服務質量越來越受到重視。臨床大多數內鏡檢查都給患者心理造成一定的壓力，患者出現煩躁、緊張、恐慌、頭暈、頭痛等不適，使患者情緒不穩定，不配合各項檢查、治療及護理。為了保證我科室對患者的精確檢查、診斷和良好治療，應該把優質護理應用到門診耳鼻喉科內鏡檢查護理的工作當中去。對我科2012年6月—2013年6月的522例內鏡檢查患者給予優質護理，使患者克服緊張、恐慌心理，積極配合醫生進行檢查、治療和護理，得到了令人滿意的效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選擇2011年1月—2011年12月在門診耳鼻喉科內鏡檢查的患者522例為對照組；隨機選擇2012年6月—2013年6月在門診耳鼻喉科內鏡檢查患者522例為優護組。兩組患者在性別、年齡、文化程度、病情等方面，差異均無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本科室自制門診耳鼻喉科內鏡檢查患者心理因素、檢查依從性、滿意度調查表格。患者就診檢查后，對其進行匿名的問卷調查，比較患者的心理因素、檢查依從性和滿意率，問卷收回率為98%。

1.2 優質護理在耳鼻喉科內鏡檢查中的應用 門診耳鼻喉科護士是相對固定的，患者是流動性比較大的，這是開展優質護理的有利條件。

1.2.1 檢查前 患者剛來到一個陌生環境的醫院或科室就診，因人地生疏而感到心理壓力，又要做內鏡檢查，很多患者只聽過但從來就沒見過，往往會產生恐懼、焦慮、煩躁和緊張的心理。這時，護士應該親切微笑地向患者先做自我介紹，再問患者或家屬需要什么幫助。在接待患者時，應保證儀表端莊，使用禮貌用語，還可以運用肢體語言，如撫摸兒童的頭，對年老患者或行動不便患者給予攙扶，同時請他們坐下，拍患者的胳臂等來表達對患者的理解與安慰。主動詢問患者病情，了解患者的敘述，根據患者的不同情況，具體情況具體分析，提供有效的優質治療和護理。例如：遇到文化程度相對較低的患者，應該用通俗易懂的簡潔的話語向患者講解內鏡檢查的安全性高、直觀清晰的優點；有針對性地進行心理疏導，使其輕松地配合護士進行檢查。在候檢區通過發放宣教手冊和錄像播放檢查知識等教育形式，使患者充分了解相關的知識，消除患者緊張情緒，愉快輕松地接受檢查。

1.2.2 檢查中 檢查即將開始時，先安置好患者，使其處于舒適體位，告訴患者在插管過程中可能會有不適的感覺，以及怎樣進行調整，以便讓患者做好充足的心理準備。可根據患者的要求以及個人的喜好，為患者放一些舒緩神經的音樂，讓患者感覺到我們無微不至的關懷。可視情況，允許患者的伴侶陪同，使同伴的存在減少患者的恐懼緊張的感覺。在檢查的過程中，醫護人員應動作輕柔，保持頭腦冷靜，可邊檢查邊向患者講述檢查進度及狀況，并使用“再堅持一下”“表現不錯”“ 馬上就好”等鼓勵性的詞語鼓勵患者配合檢查。同時，為了保護患者的隱私權，檢查時應將門關閉，避免無關人員觀看。當患者出現惡心欲吐的情況時，為患者按壓合谷穴或者指導患者張口并做深呼吸來緩解癥狀，如惡心癥狀未能緩解，可噴少量麻藥，囑咐患者稍休息片刻后再進行檢查。對于耐受力相對較弱的患者，如哭鬧的患兒，根據情況，可請上一位成功接受檢查的患兒給予當前患兒鼓勵與經驗。檢查過程中，密切觀察患者呼吸、面色等變化，若有緊急情況應及時處理。總之，作為一名合格的醫護人員，不僅要掌握牢固的醫學理論知識，擁有熟練的操作能力，還要將人文關懷運用到日常的醫務工作當中去，給患者帶來心理上的疏導，讓患者滿意。

1.2.3 檢查后 檢查結束后，一般需觀察15～20 min，在這個時間段，應與患者及時溝通，使用“您現在感覺怎樣?”詢問患者，并以“剛才謝謝您的配合，您表現的真的很好，檢查很順利！”“您很勇敢嘛！”等話語再次安慰患者，并叮囑患者檢查后應注意的事項。由于在檢查過程中使用了局部麻醉，咽部腫脹屬于正常現象，患者不必擔心，1～2 h后麻醉感會自然消失；檢查后的1～2 h內應盡量避免飲水和吃東西，以防嗆咳。如遇局部黏膜受傷致使少許鼻出血，肯定地告訴患者不用緊張，不需做處理，如出血多時，應采取措施，及時報告醫生，并配合醫生進行處理，如局部填塞麻黃堿棉片。根據患者檢查得出的報告，給予患者醫學上的建議，如患有聲帶疾病患者，囑其禁煙酒，低聲說話，不要過度用嗓等。對患者及其家屬發放護理滿意度調查表格，作為改善服務的基準，使優質護理在護理人員運用中不斷完善。如遇患者可能有病變，不宜讓患者知道，可先與家屬溝通，協助配合治療。

1.3 統計學分析 由門診鼻喉科專科護士將對照組與優護組調查表統一發放統一收回，資料分別編號后，進行統計處理。所有數據均采用SPSS 13.0統計軟件進行處理，采用獨立樣本的t檢驗進行統計分析，P＜0.05為差異有統計學意義。

表1 兩組患者優質護理干預后SDS和SAS評分比較（分）

2 結果

兩組患者優質護理干預后抑郁自評量表（SDS）和Zung焦慮自評量表（SAS）評分比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。兩組患者心理因素比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。兩組患者對檢查的依從性比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。兩組患者及家屬滿意度比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表4。

3 討論

針對門診耳鼻喉科內鏡檢查中患者的心理情緒問題，增設了檢查等待區，區內有電視和各種宣傳小冊子，增設座椅供等待檢查的患者使用。在這同時，我科加強了優質護理內涵，加快了服務速度。服務速度體現的是服務無小事的一種先進的服務觀念，主要是表達了對服務對象的要求和期望的反應，是對服務對象的尊重、關愛和負責的表現[2]。護理人員對服務對象的需求應迅速有效地做出反應，并將處理結果盡快地反饋給服務對象。有研究表明，患者認為護理人員經常巡視、隨叫隨到、主動熱情、主動講解、有問必答是優質護理的體現[3]，主動服務是開展人性化服務的基本要求[4]。

隨著醫療技術的進展，檢查治療方式愈來愈多，門診耳鼻喉科內鏡檢查的患者也愈來愈多。在耳鼻喉內鏡檢查中，患者的心理情緒對檢查的結果、檢查是否順利進行以及疾病的判斷是至關重要的。如果護理不當，不能及時發現患者的不良情緒，或因為其他原因，有可能影響檢查過程和檢查結果。本研究發現，優質護理干預產生不同的護理效應。對照組沒有專科護士的優質護理，護士與患者接觸時間及溝通時間較觀察組短，不了解患者的心理狀態，不能使患者得到良好的心身護理，加上疾病檢查認知欠缺，更加重了患者心理壓力。現代醫學模式從單純的生物醫學模式轉變為生物-心理-社會醫學模式。優護組采用優質護理方式，由專科護士給予全程、連續、不間斷的優質護理，以病人為中心，對患者年齡、文化程度、生活環境、社會經濟情況、家庭關系、疾病情況等進行全面評估，根據患者病情不同階段、心理狀況、文化程度、接受能力給予評估后再施實有效的護理干預，并且密切關注患者病情及心理，及時實施個體化護理，增強患者檢查及治療信心，使檢查按計劃順利進行，從而控制或減少并發癥的發生，縮短檢查時間，減少患者痛苦，提高檢查治療效果以及患者的滿意程度。

表2 兩組患者心理因素比較（分）

表3 兩組患者對檢查的依從性比較

表4 兩組患者及家屬滿意度比較

[1] 林茜，施姬．護理需要人文關懷[J]．中國實用護理雜志，2011，21(11)：56．

[2] PAULR T．對客服務藝術——成功源自顧客的滿意[M]．北京：旅游教育出版社，2008：60-82．

[3] 劉義蘭，王桂蘭，任小英，等．優質護理的指征：住院病人觀點的調查[J]．中華護理雜志，2010，39(4)：641-643．

[4] 李曉月．人性化服務在醫療護理中的應用[J]．中國農村衛生事業管理，2012，24(8)：35-37．

1672-7185（2014）16-0068-03

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.16.042

2014-06-05）

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