論城市軌道交通運營管理創(chuàng)新體系的構建

任紅波

(上海申通地鐵集團有限公司 上海201103)

1 構建運營管理創(chuàng)新體系的意義

我國城市軌道交通在“十二五”期間仍將保持快速發(fā)展態(tài)勢，建設規(guī)模約為2 500 km，總投資約1.2萬億元［1］。隨著城市軌道交通的網絡化大發(fā)展，逐步升級的乘客需求與尚處于轉型階段的運營管理之間的矛盾也逐漸顯現(xiàn)。為緩解這一矛盾，以科學發(fā)展觀為引領，以運營安全生產為中心，建立涵蓋理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、服務創(chuàng)新的管理創(chuàng)新體系，堅持“以人為本、網絡統(tǒng)籌、安全第一”的理念，指導運營體制、機制、服務的創(chuàng)新活動，對城市軌道交通企業(yè)突破網絡發(fā)展瓶頸，更好地服務乘客，培育企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力，全面提升城市管理科學化水平，有著深遠的意義。

1.1 提升城市管理科學化水平的客觀要求

軌道交通作為城市運行的一個關鍵構成要素，其運營質量決定了城市整體科學管理水平。城市軌道交通運營企業(yè)要樹立“安全社會共管”的理念，將地鐵管理體制和城市公共安全管理體制有機結合，致力于管理機制社會化，強化城市公共生活空間的服務創(chuàng)新，實現(xiàn)城市軌道交通與城市管理的融入、融合、融洽，提升城市管理科學化的水平。

1.2 突破網絡化運營轉型瓶頸的必要手段

城市軌道交通行業(yè)從大規(guī)模建設向大規(guī)模運營的快速轉型，必然面臨很多瓶頸。通過以人為本的理念持續(xù)創(chuàng)新，指導運營單位探索更好地滿足乘客需求變化的方式方法;以大客流交通組織、應急指揮決策支持等為重點，探索網絡化運營模式;逐步發(fā)展標準化服務與個性化服務相結合，便捷出行、舒適出行、自我管理相結合的服務模式，探索服務創(chuàng)新演進機制。

1.3 培育企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的有效途徑

城市軌道交通企業(yè)的發(fā)展是聚焦乘客出行質量提升，探索長期利益和短期利益、公益性和盈利性、企業(yè)成長和員工成長相互平衡的過程。理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、服務創(chuàng)新構成系統(tǒng)的管理創(chuàng)新體系，兼顧趨勢性和階段性，公共性和經濟性，以及利益相關者的多元導向，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了強有力的支撐。

2 運營管理創(chuàng)新體系的構成

理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、服務創(chuàng)新構成了城市軌道交通運營管理創(chuàng)新的總體框架。以理念創(chuàng)新為思想先導，通過體制創(chuàng)新和機制創(chuàng)新營造創(chuàng)新的環(huán)境，實現(xiàn)服務創(chuàng)新的目標，從而最大程度地滿足乘客的出行需要，逐步實現(xiàn)城市、網絡、企業(yè)、乘客共同滿意的終極目標。

2.1 理念創(chuàng)新

理念創(chuàng)新是運營管理創(chuàng)新體系構建的思想基礎。“以人為本、網絡統(tǒng)籌、安全第一”的理念始終貫穿城市軌道交通發(fā)展歷程，并隨著運營的不同發(fā)展階段，其內涵和外延在不斷調整。

2.1.1 以人為本理念

以人為本理念是運營管理創(chuàng)新的最高價值取向，也就是要換位思考，尊重乘客、理解乘客、關心乘客，要把不斷滿足乘客的全面需求作為運營管理提升的根本出發(fā)點［2］。一是以乘客便捷出行需要為根本。通過大規(guī)模建設和運營，持續(xù)提升運能，給市民出行提供一個安全、可靠、高效的出行途徑，這是以人為本理念的起點，也是最為核心的理念。二是以乘客舒適出行需要為根本。隨著運能矛盾的凸顯和市民素質的提升，乘客需求從點到點的便捷到達，逐步轉變到追求出行的舒適。地鐵要滿足乘客對出行品質的需要，通過運能提升、窗口服務、品牌建設，持續(xù)提升服務管理水平，給市民出行提供一個舒適出行的途徑。三是以乘客自我管理需要為根本。隨著乘客群體知識結構、素質水平的變化，對自我認知需求有所提升。地鐵要滿足乘客對自我管理的需要，通過自助服務、社會自愿者，持續(xù)提升參與服務能力，給市民出行提供一個參與式出行的途徑。

2.1.2 網絡統(tǒng)籌理念

網絡統(tǒng)籌理念就是深刻認識網絡化運營特性，通過網絡資源集約化、網絡功能優(yōu)化和網絡系統(tǒng)開放性［3］來提升運營管理的效能。一是網絡資源集中。需要構建網絡集中管理層、線路區(qū)域控制層、車站現(xiàn)場執(zhí)行層3個管理層級和網絡結構功能體系、網絡業(yè)務管理體系、網絡規(guī)范標準體系3項功能體系，實現(xiàn)運營網絡資源的統(tǒng)籌集中，在集中的基礎上共享，實現(xiàn)網絡管理效率的提升。二是網絡功能優(yōu)化。通過系統(tǒng)配置人性化、資源利用集約化、檢修維修專業(yè)化、網絡管理信息化、網絡成本合理化，逐步推進資源配置統(tǒng)籌集約、線網聯(lián)動職責分明、應急保障快速反應、管理手段科學先進，確保地鐵網絡安全、可靠、高效地運轉。三是網絡系統(tǒng)開放。通過地鐵網絡和地面交通網絡的應急聯(lián)動、地鐵與其他交通方式的便捷換乘、地鐵與社區(qū)的共建聯(lián)建、社會志愿者管理體系、微博等社會化的公共宣傳媒介，將社會資源納入地鐵管理范圍，讓地鐵主動融入城市，溝通開放和諧的地鐵網絡系統(tǒng)，并成為城市公共管理的重要組成部分。

2.1.3 安全第一理念

安全第一理念是以人為本理念的一個最基本也是最重要的支柱。一是樹立“安全第一、預防為主、處置為重、綜合治理”理念。地鐵安全管理從最初的安全管理支撐運能提升到“安全第一，預防為主”，最后發(fā)展到“安全第一、預防為主、處置為重、綜合治理”的安全生產方針，逐步形成“安全效率兼顧、預防和處置兼重、經濟和行政手段并行”的安全管理模式，實現(xiàn)“縱管到底、橫管到邊、專管成線、群管成網”［4］的安全管理格局。二是樹立“安全前移”理念。地鐵運營方是軌道交通工程的最終用戶，其安全保障能力受到整個軌道交通產業(yè)整體水平的制約，產業(yè)水平決定最終運營安全水平。地鐵運營方要主動站前一步、主動跨前一步:通過運營提前介入建設的機制，確保建設單位向運營方提供合格的產品［5］;通過主動組織設計回訪等機制，確保設計能夠及時反映乘客需求的變化;通過技術標準體系和安全認證等手段，引領供應商提高產品質量，將運營安全隱患從源頭上加以控制。三是樹立“安全社會共管”理念［6］。地鐵的空間是城市公共基礎設施的一個主要組成部分，地鐵運營受托提供公益性運營服務，主要是對乘客運輸提供安全保障，而地鐵的安全涉及反恐、治安等多個方面，需要城市各方共同參與，提高地鐵的安全管理水平。通過建立公安、消防、交通、衛(wèi)生以及地區(qū)參與的應急聯(lián)動機制，強化安全事故應急能力;通過整合民警、保安、武警等管理力量，協(xié)同做好早晚高峰客流疏導工作，將地鐵的安全管理與城市融合在一起。

2.2 體制創(chuàng)新

城市軌道交通體制創(chuàng)新主要是從網絡管理體制、公益性管理體制、城市公共安全管理體制來決定企業(yè)管理體制，進而實現(xiàn)網絡管理功能的提升。

2.2.1 公益性管理體制和適度市場化管理體制相結合

城市軌道交通企業(yè)承擔著公益性服務的職能，也就是承擔了受托政府購買服務的管理職能和服務功能，公益性是其主要的管理體制。同時，借鑒企業(yè)管理體制，一方面強化成本效益管理，降低政府財政的壓力;另一方面一線運營組織適度市場化，在一定程度上提高乘客的服務滿意度。通過公益性為主、市場化為輔的管理體制，較為充分地發(fā)揮地鐵網絡的功能，為社會服務。

2.2.2 網絡管理體制和企業(yè)管理體制相結合

城市軌道交通網絡具有整體性、復雜性、聯(lián)動性、公益性等特點，通過運營組織、維護保障、資產管理、資金管理、信息管理、培訓管理、技術研究等職能的完善，將網絡管理的職能進行“錨固”。而企業(yè)都是屬于網絡管理的一個組成部分，要在網絡管理體制下設計企業(yè)管理的體制，體現(xiàn)局部服從整體，強化網絡的聯(lián)動性和高效性。

2.2.3 地鐵管理體制和城市公共安全管理體制相結合

城市公共安全管理體制是涵蓋組織架構、預案體系、運行機制、保障制度等為一體的復雜系統(tǒng)。地鐵安全作為城市公共安全的重要組成部分，其管理體制必須與城市公共安全管理體制相適應，主要體現(xiàn)在應急指揮、應急預案、信息發(fā)布平臺、組織機構等方面，通過地鐵安全管理體制的完善來提高城市管理科學化的水平。

2.3 機制創(chuàng)新

機制創(chuàng)新主要是站在大規(guī)模網絡運營的角度，通過管理集約化、扁平化、社會化，提升管理效率。

2.3.1 管理集約化

城市軌道交通通過集約化管理，適應網絡化運營階段運營格局網絡化、系統(tǒng)運行關聯(lián)化的特征，采取網絡集中、區(qū)域集中、組群集中的方式，依托標準化手段，制定統(tǒng)一的業(yè)務運行規(guī)范標準、統(tǒng)一的運營維護計劃、統(tǒng)一的資源配置要求，實現(xiàn)對網絡化運營管理的統(tǒng)籌協(xié)調與控制，充分發(fā)揮管理資源集約利用產生的效益以及管理信息高度集中共享產生的效率，保障網絡系統(tǒng)的高效運轉。

2.3.2 管理扁平化

城市軌道交通通過扁平化管理，適應網絡化運營階段運營系統(tǒng)規(guī)?；⑦\營業(yè)務縱向層次化的特征，適當增加管理幅度，盡可能減少決策層和操作層之間的中間管理層級，形成扁平化的組織形式，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的金字塔狀組織形式，能夠有效提升信息傳遞的效率和準確性，從而提高管理效率，降低管理成本，解決傳統(tǒng)金字塔狀組織形式在實際運行過程中存在的諸多問題和矛盾，保障網絡系統(tǒng)的高效運轉。

2.3.3 管理社會化

城市軌道交通通過社會化管理，適應網絡化運營階段的運營利益相關方多、要求不斷提高的特征:一是與社區(qū)(單位、團體)的共建聯(lián)動機制，二是與新聞媒體的合作宣傳機制，三是與市民對話、參與、溝通的活動機制，四是與全國地鐵同行間的交流、學習、促進機制，使地鐵的管理融入城市、行業(yè)和市民的生活，形成共同提高運營服務水平的合力。

2.4 服務創(chuàng)新

服務創(chuàng)新是運營管理創(chuàng)新體系構建的主要結果之一，也是評價理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新和管理創(chuàng)新有效性的唯一標準。服務創(chuàng)新就是一線運營與乘客的良性互動，通過鼓勵特色運營服務、主動管理乘客需求、突出公益性服務等方面，提升乘客的滿意度。

2.4.1 鼓勵特色運營服務

地鐵服務創(chuàng)新主要體現(xiàn)在標準化服務基礎上的特色服務。標準化服務的三個支柱是規(guī)范服務流程、崗位工作質量標準、網絡化服務設施［7］。在標準化服務乘客滿意的基礎上，從乘客的角度對服務過程以及處理乘客要求的過程進行設計。通過特色服務，以人性化服務給予乘客關心和個性化的服務，感動乘客，使乘客感到自己是唯一的、特殊的和愉悅的，進而更深切地感受到地鐵對乘客的理解和重視。

2.4.2 主動管理乘客需求

乘客需要不斷變化，各種類型乘客需要有一致之處，更多的是差異，被動應對乘客需求變化往往疲于應付。城市軌道交通運營企業(yè)要主動踏前一步，適度超前研究網絡化時代乘客需要的發(fā)展規(guī)律，主動管理乘客需求，實現(xiàn)乘客滿意度的提升［8］。一是充分利用網絡熱線平臺為乘客提供溫馨、周到、及時的服務，為乘客提供有效的問詢解答或幫助，增強對乘客各類投訴處理的快速性和有效性;二是創(chuàng)新性地建立多元信息發(fā)布系統(tǒng)，為乘客提供全方位、多元化的服務;三是建立TOS(tricolor operation system，三色運營信息顯示系統(tǒng))等乘客服務系統(tǒng)，讓乘客提前知曉車站擁擠情況，緩解乘客情緒。

2.4.3 突出公益性運營服務

地鐵不僅僅是一種單純的交通工具，而且是一座城市重要的公共生活空間，更是城市創(chuàng)建精神文明和展現(xiàn)城市形象的重要窗口。通過市民志愿者和地鐵員工的共同努力，“先下后上、左行右立”的文明風尚正逐漸成為地鐵乘坐的行為準則;通過藝術規(guī)劃設計和公益活動策劃，以公益廣告為主的地鐵公共文化藝術空間正在逐漸成熟;依托超大客流的關注度和網絡化分布的空間特征，創(chuàng)造了“地鐵文明引領城市文明”的可行性［9］。

3 運營管理創(chuàng)新體系構建的支撐

3.1 建立創(chuàng)新誘發(fā)機制

將創(chuàng)新思想和創(chuàng)新意識植根于全體員工、植根于日常工作，尤其要加強班組創(chuàng)新文化的建設，形成“處處有發(fā)現(xiàn)、時時有思考、人人都參與”的全員創(chuàng)新氛圍。一是加大創(chuàng)新成果和先進創(chuàng)新個人的宣傳力度，形成創(chuàng)新宣傳激勵氛圍;二是大力倡導技術民主，鼓勵學術交流，努力營造“百花齊放、百家爭鳴”的學術民主氛圍;三是鼓勵探索、寬容失敗，為創(chuàng)新營造良好的思想文化氛圍。

3.2 建立創(chuàng)新實施機制

一是建立廣納社會資源的行業(yè)創(chuàng)新平臺，形成更加開放的創(chuàng)新環(huán)境，整合不同行業(yè)、不同部門、不同單位的創(chuàng)新資源，為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展提供支持;二是建立跨部門的內部柔性創(chuàng)新平臺，在統(tǒng)籌企業(yè)內的各類資源、破解網絡難題、完善網絡標準等方面進行攻關;三是建立與生產緊密結合的一線創(chuàng)新平臺，構建立足本職本崗的日常創(chuàng)新管理制度。

3.3 建立創(chuàng)新長效機制

一是注重軌道交通運營乘客以及列車、管片等重要設施設備基礎數(shù)據(jù)的積累挖掘;二是從企業(yè)經營性利潤中計提固定比例的創(chuàng)新經費，要積極爭取國家、市級、省部級政府專項扶持資金，探索與設計施工企業(yè)、設施設備供應商等共建研發(fā)基金，撬動社會資金對軌道交通的創(chuàng)新投入;三是要注重培養(yǎng)各個專業(yè)領域的學科帶頭人和對基層技術人員、創(chuàng)新人才的培養(yǎng)，形成創(chuàng)新隊伍體系［10］。

4 結語

城市軌道交通運營管理創(chuàng)新實質上就是通過運營服務的不斷調整變化，創(chuàng)新性地滿足乘客追求美好出行體驗的需要。乘客對美好出行體驗的需求在不斷發(fā)展，所以運營管理創(chuàng)新是一個永恒的主題。運營管理創(chuàng)新主要沿著兩個維度進行:一是從城市、行業(yè)、網絡的高度來決定企業(yè)管理模式;二是“以人為本、網絡統(tǒng)籌、安全第一”理念的內涵和外延持續(xù)創(chuàng)新，并有效地指導體制、機制、服務的創(chuàng)新活動。理念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、服務創(chuàng)新構成了城市軌道交通運營管理創(chuàng)新的總體框架。以理念創(chuàng)新為思想先導，通過體制創(chuàng)新和機制創(chuàng)新營造創(chuàng)新的環(huán)境，實現(xiàn)服務創(chuàng)新的目標，從而最大限度地滿足乘客的出行需要。

［1］任紅波.城市軌道交通服務企業(yè)戰(zhàn)略變革機制探討［J］.都市快軌交通，2013，26(1):46-48.

［2］應名洪，俞光耀.上海城市軌道交通網絡化運營管理體系［M］.北京:中國鐵道出版社，2013:233-249.

［3］應名洪.城市軌道交通網絡化建設與運營［M］.北京:中國鐵道出版社，2007:174-188.

［4］鄭西同.談地鐵運營安全管理［J］.科技信息，2012(9):408，430.

［5］朱滬生.上海城市軌道交通網絡化運營管理思考［J］.現(xiàn)代城市軌道交通，2007(4):14-17.

［6］朱滬生.上海軌道交通網絡安全管理與風險控制［J］.都市快軌交通，2012，25(2):1-5.

［7］何宗華.城市軌道交通運營管理的規(guī)范化［J］.城市軌道交通研究，2010，13(10):1-3.

［8］應名洪.上海世博會與地鐵運營保障［J］.城市軌道交通研究，2011，14(1):1-4.

［9］應名洪.上海城市軌道交通網絡建設發(fā)展戰(zhàn)略［J］.現(xiàn)代城市軌道交通，2007(4):2-9.

［10］李興高，袁大軍.論城市軌道交通領域的技術創(chuàng)新［J］.城市軌道交通研究，2011，14(5):8-11.