縣級醫院開展優質護理服務的創新與成效

李玲 邱華 范玉蘭 吳瓊

四川省江油市人民醫院 四川江油 621700

縣級醫院開展優質護理服務的創新與成效

李玲 邱華 范玉蘭 吳瓊

四川省江油市人民醫院 四川江油 621700

為貫徹落實衛生部的"優質護理服務示范工程"，江油市人民醫院作為縣級綜合醫院，從2010年5月開始分批次、逐步在全院14個病房開展了優質護理服務工作。在開展"優質護理服務"活動中，不斷創新、總結、提高，取得了良好的社會效益和經濟效益。2013年，江油市政風行風滿意度測評中躍居服務行業前五名、衛生行業第一名，在四川省衛生廳對全省57所三級綜合醫院住院患者護理服務體驗與滿意度調查中排名第一。現總結如下。

1 改革護理工作模式、優化工作流程

1.1 推行扁平化排班模式，實行APN彈性排班

對護理排班和分工模式進行分析，根據實際工作特點，不斷進行探索、調整，推行扁平化排班模式，實行APN彈性排班，科內高年資護士值二線夜班，護士長總值班、每周2次夜查房，逐步實行責任包干、責任連續，減少交班次數、簡化工作程序，避免薄弱環節，保證夜班工作質量，從而提高整體護理質量。

1.2 推行移動式護士工作站、實施"床邊護理工作制"

采用移動護士工作站模式，實施"床邊護理工作制"，利用多功能護理車，將常規使用物品放在車上，減少護士在病區與工作站之間的往返次數，在床邊做記錄，縮短書寫時間，做到真實、客觀、及時記錄;讓病人從入院開始，就不離開我們的視線，隨時能看到我們的工作，為護士與患者之間創造了更多相互溝通、相互理解的機會，充分體現以病人為中心的服務宗旨。

1.3 依托信息化平臺，提高工作效率、工作質量

充分利用信息化，采用表格式護理記錄、電子體溫繪制、電子醫囑，建立護理電子上報系統，使用條碼腕帶、PDA識別系統，減少護士書寫時間，增加床旁護理時間，把更多的時間讓給病人，增加病人滿意度，提高工作效率、工作質量。

1.4 進行自理能力評估，根據評估結果采取不同級別護理

按照《優質護理服務質量標準》，以及"奧倫的自護理論"，責任組長每天對病人進行日常生活活動能力評估，并根據評估結果下達基礎護理護囑，并督促檢查責任護士、輔助護士對各項護理工作的執行情況，使基礎護理工作更到位、更精細、更貼切。

1.5 成立運輸中心、減少非護理工作

成立運輸中心，不斷優化工作流程滿足臨床需要。運輸中心負責全院標本及藥物的運輸、病人外出檢查，讓病房從繁瑣的外勤工作中解脫出來，讓護士將更多的時間用于病人的治療、護理、與溝通上，真正做到把時間還給護士、把護士還給病人。

2 加強各種培訓，提升護士綜合素質

2.1 實行"三基三嚴"和分層次培訓

"優質"護理并不是指給病人洗臉、擦身、剪指甲或一張笑臉這些簡單的事情，如沒有過硬的業務技術作基礎，那"優質服務"就沒有得到有效的保證［1］。護理部根據臨床需要制定業務學習內容，護理人員根據層次選擇與本專業相關內容學習完成每年的參學次數;每季度進行一次"實戰"操作比賽，參賽選手臨時抽簽決定，在病區內開展，比賽成績與科室、個人的考核掛鉤，通過比賽促進護理人員整體操作水平、臨時應戰和溝通能力的提升，讓每位護士有扎實的基本功，讓家屬放心，讓病人滿意。

2.2 加強?？谱o士培訓，促進?？谱o理發展

根據學科發展和醫院發展需要選送骨干參加?？谱o士培訓，并通過省護理學會考核合格，取得專科護士資格證。護理部為其搭建平臺:開展專科門診、成立專業小組。已開設了江油地區首個靜脈導管護理門診、糖尿病護理咨詢門診和傷口/造口護理門診，成立靜療、糖尿病健康教育、傷口護理等專業小組，解決護理疑難問題，為全院病人提供同質化護理服務，也為護士專業發展提供平臺，提升護理職業的成就感。

3 實行護理垂直管理，完善護理績效方案，激發護士工作熱情

改革護理績效模式，護理人員的績效由護理部進行分配:一根據各護理單元的護理風險大小、技術難度高低細化各護理單元的系數，并結合護理工作量、護理質量、患者滿意度制定各護理單元的績效考核制度，將每月考核結果與績效分配結合起來。二根據《衛生部三級醫院優質護理服務評價標準》和"護理人員分層次管理制度"，與"優質護理服務示范工程"相結合，將優質護理服務質量納入績效考核中，制定對護理人員考核細則，從護理工作數量、優質護理服務質量、職稱和工齡三個方面進行量化考核，充分體現多勞多得，優勞優得原則，進一步激發護士工作積極性和主動性，深化優質護理服務，最終實現護理服務安全、優質、高效的目標。

4 開展滿意服務，實現護患雙贏局面

2010年5月開展優質護理服務工作后，率先從護理上開始實行"服務明星評選活動";2012年推出服務承諾制、制作健康手冊;2013年新增今日責任護士牌，通過每間病房亮牌服務方便病人知曉責任護士，解決病人有問題時不知道找誰的困惑，保證責任制整體護理的落實，2013.6開始設立病房助理，加強醫護患之間溝通，提高滿意率。

開展多形式滿意度調查，一通過由專職服務調查員到病房詢問，了解病人住院感受，為今后改進工作提供努力方向;二科室以電話回訪的方式，了解已出院病人回家后的精神、食欲和不適的癥狀，給予指導，讓病人感受到醫院溫暖和關懷;三醫院在各科設置意見箱，每周由專人收集意見;四通過信函方式征求已出院病人的意見和建議，對所收集到的各種意見和建議及時反饋，做到人人知曉，針對問題認真整改，不斷提高病人滿意度、家屬信任度。

5 小結

通過優質護理服務工作的開展，進一步體現護士專業價值，使護理工作呈現出嶄新面貌，2013年護理服務滿意率97.73%，取得全省57所三級綜合醫院住院患者護理服務體驗與滿意度調查排名第一名的成績，實現了護患雙贏。但也有不足之處，如目前的服務與病人的期望還有一定的差距，我們相信只要堅持以"病人為中心"的服務理念，不斷升華我們的護理服務，提高我們的整體素質，差距一定會逐步縮短。

［1］鄭珊紅.基層醫院提高基礎護理質量的管理策略［J］.齊魯護理雜志，2011，17(21):2021.

R473.2

B

1009－6019(2014)10－0096－01