以提升服務(wù)意識(shí)塑造大學(xué)生健全人格

周 妍，王玉成，谷冠鵬

（1.云南師范大學(xué) 職業(yè)技術(shù)教育學(xué)院，云南 昆明 650500；2.河北大學(xué) 管理學(xué)院，河北 保定 071002）

無論是對(duì)于工商企業(yè)還是企業(yè)員工，服務(wù)能力已成為一種關(guān)鍵能力。服務(wù)意識(shí)作為服務(wù)能力的有機(jī)組成部分，包含對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、態(tài)度、評(píng)價(jià)、意愿以及服務(wù)行為等層次。其中，服務(wù)意愿是最具能動(dòng)性的部分，是服務(wù)意識(shí)的落實(shí)環(huán)節(jié)。服務(wù)競爭時(shí)代的來臨對(duì)高等教育提出了挑戰(zhàn)，要求其培養(yǎng)的人才必須具有良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能。本研究擬考察大學(xué)生的服務(wù)意識(shí)狀況。

一、對(duì)象與方法

《大學(xué)生服務(wù)意識(shí)量表》以閆賀尊的服務(wù)意識(shí)量表為基礎(chǔ)［1］，補(bǔ)充7個(gè)題目，共計(jì)17個(gè)題項(xiàng)，采用5點(diǎn)計(jì)分法。含4個(gè)分量表：（1）家庭服務(wù)意識(shí)，即為家人、來訪客人提供服務(wù)的意愿與行為傾向；（2）同儕服務(wù)意識(shí)，即為同學(xué)、朋友提供服務(wù)的意愿與行為傾向；（3）商業(yè)服務(wù)意識(shí)，即未來在商業(yè)服務(wù)中為顧客提供服務(wù)的行為意愿；（4）一般服務(wù)意識(shí)，即在日常生活中為親朋以外的他人提供服務(wù)的行為傾向。4個(gè)分量表依次包含3、4、2、8個(gè)題項(xiàng)，信度（Cronbach's a）依次為0.715、0.710、0.678、0.805。總量表信度為0.904。

（一）對(duì)象

研究對(duì)象為在校本科生。2012年1－3月以方便抽樣方法對(duì)河北大學(xué)本科生進(jìn)行問卷調(diào)查。發(fā)放并回收問卷333份，均為有效問卷。其中，男、女生分別為165、168人，學(xué)生干部、非學(xué)生干部分別為97、234人（2人未填），農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城（含縣級(jí)市）、縣級(jí)以上城市籍學(xué)生依次為190、19人、68、57人，獨(dú)生子女、非獨(dú)生子女分別為81、251人（1人未填）。

（二）工具

二、結(jié) 果

（一）大學(xué)生服務(wù)意識(shí)均值比較

大學(xué)生總體服務(wù)意識(shí)均值為3.69（s＝0.59）。其4個(gè)維度則以商業(yè)服務(wù)意識(shí)為最高（4.07±0.77），其次是一般服務(wù)意識(shí)（3.71±0.61）、家庭服務(wù)意識(shí)（3.61±0.80），以同儕服務(wù)意識(shí)（3.54±0.67）為最低。

表1 不同人口學(xué)變量大學(xué)生服務(wù)意識(shí)±s）

表1 不同人口學(xué)變量大學(xué)生服務(wù)意識(shí)±s）

人口統(tǒng)計(jì)特征 總體服務(wù)意識(shí) 家庭服務(wù)意識(shí) 同儕服務(wù)意識(shí) 商業(yè)服務(wù)意識(shí) 一般服務(wù)意識(shí)男3.62±0.57 3.55±0.75 3.53±0.67 3.90±0.79 3.63±0.60女3.76±0.61 3.67±0.84 3.54±0.68 4.22±0.72 3.79±0.61學(xué)生干部 3.78±0.47 3.72±0.66 3.66±0.64 4.11±0.60 3.77±0.51非學(xué)生干部 3.66±0.63 3.57±0.84 3.48±0.68 4.05±0.83 3.68±0.64獨(dú)生子女 3.62±0.58 3.45±0.77 3.54±0.64 3.91±0.72 3.67±0.64非獨(dú)生子女 3.72±0.59 3.67±0.80 3.53±0.69 4.11±0.78 3.72±0.60農(nóng)村 3.72±0.61 3.64±0.78 3.55±0.71 4.10±0.80 3.72±0.62鎮(zhèn)3.58±0.62 3.44±0.96 3.36±0.68 3.92±0.93 3.65±0.63縣城 3.68±0.61 3.74±0.80 3.51±0.65 3.99±0.81 3.67±0.66縣級(jí)以上城市 3.66±0.47 3.42±0.76 3.58±0.60 4.08±0.54 3.73±0.51

（二）不同人口學(xué)變量大學(xué)生服務(wù)意識(shí)均值比較

在總體服務(wù)意識(shí)及其4個(gè)維度上，女生均高于男生，學(xué)生干部高于非學(xué)生干部；在總體服務(wù)意識(shí)及其家庭服務(wù)意識(shí)、商業(yè)服務(wù)意識(shí)、一般服務(wù)意識(shí)維度上非獨(dú)生子女均高于獨(dú)生子女，而在同儕服務(wù)意識(shí)維度上，獨(dú)生子女高于非獨(dú)生子女。經(jīng)兩獨(dú)立樣本均值t檢驗(yàn)，男女大學(xué)生在總體服務(wù)意識(shí)（t＝－2.10，p＜0.05）及其一般服務(wù)意識(shí)（t＝－2.46，p＜0.05）、商業(yè)服務(wù)意識(shí)（t＝－3.88，p＜0.01），學(xué)生干部與非學(xué)生干部在同儕服務(wù)意識(shí)（t＝2.17，p＜0.05），非獨(dú)生子女與獨(dú)生子女在家庭服務(wù)意識(shí)（t＝－2.15，p＜0.05）、商業(yè)服務(wù)意識(shí)（t＝－2.04，p＜0.05）上差異具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，其余均不具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均p＞0.05）。

在總體服務(wù)意識(shí)及其商業(yè)服務(wù)意識(shí)維度上，均以農(nóng)村籍學(xué)生最高；在家庭服務(wù)意識(shí)上，以縣城籍學(xué)生為最高；在同儕服務(wù)意識(shí)、一般服務(wù)意識(shí)上，則以縣級(jí)以上城市籍學(xué)生為最高；在總體服務(wù)意識(shí)及其同儕服務(wù)意識(shí)、商業(yè)服務(wù)意識(shí)、一般服務(wù)意識(shí)上，均以鄉(xiāng)鎮(zhèn)籍學(xué)生為最低；在家庭服務(wù)意識(shí)維度上，則以縣級(jí)城市籍學(xué)生為最低。經(jīng)單因素方差分析，不同城鄉(xiāng)背景學(xué)生在總體服務(wù)意識(shí)及其各維度上差異不具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均p＞0.05）。

三、討 論

大學(xué)生服務(wù)意識(shí)總體上處于中高水平。在4個(gè)維度中，以商業(yè)服務(wù)意識(shí)為最高，以同儕服務(wù)意識(shí)為最低。由于商業(yè)服務(wù)意識(shí)是未來從事商業(yè)服務(wù)為顧客提供主動(dòng)、周到的服務(wù)的意愿，因此大學(xué)生之服務(wù)意識(shí)存在著一種商業(yè)服務(wù)意愿與日常生活中實(shí)際服務(wù)行為相分離的傾向。而大學(xué)生同儕服務(wù)意識(shí)較低，可能是因?yàn)榇髮W(xué)生在校期間普遍具有追求生活自立的傾向。

服務(wù)是以他人為中心的。共情能力作為一個(gè)情緒識(shí)別－情緒理解－情緒表達(dá)的完整過程［2］，是人際間交往溝通的基本技能，是利他行為發(fā)展的基礎(chǔ)［3］，因此共情能力是服務(wù)意識(shí)的核心要素和心理基礎(chǔ)。根據(jù)Parasuraman等學(xué)者的研究，共情能力是服務(wù)質(zhì)量的要素之一［4］。在服務(wù)業(yè)，尤其是醫(yī)護(hù)、飯店服務(wù)等高接觸性服務(wù)行業(yè)，共情能力對(duì)服務(wù)績效有著至關(guān)重要的影響［3，5－6］。關(guān)于大學(xué)生共情能力、利他行為的研究表明，二者存在著顯著的相關(guān)性［7－8］；從人口統(tǒng)計(jì)因素看，女生較男生、學(xué)生干部較非學(xué)生干部、非獨(dú)生子女較獨(dú)生子女具有較高的情感共情能力，且具有更高的利他傾向［9－14］。本研究發(fā)現(xiàn)，男女大學(xué)生在總體服務(wù)意識(shí)及其一般服務(wù)意識(shí)、商業(yè)服務(wù)意識(shí)，學(xué)生干部與非學(xué)生干部在同儕服務(wù)意識(shí)，非獨(dú)生子女與獨(dú)生子女在家庭服務(wù)意識(shí)、商業(yè)服務(wù)意識(shí)上差異顯著，與上述關(guān)于對(duì)大學(xué)生共情能力、利他行為的研究發(fā)現(xiàn)基本吻合。

四、建 議

良好服務(wù)意識(shí)是大學(xué)生健全人格的體現(xiàn)。高校應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的教育與培養(yǎng)，將其納入道德修養(yǎng)、就業(yè)指導(dǎo)、素質(zhì)拓展等課程的教學(xué)內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中服務(wù)的普遍性、價(jià)值性、專業(yè)性，充分認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能在個(gè)體全面人格發(fā)展和能力形成中的重要性，使學(xué)生在日常生活中樹立服務(wù)觀念，形成“他人中心”的服務(wù)價(jià)值觀，發(fā)展均衡的服務(wù)意識(shí)；有計(jì)劃地組織學(xué)生廣泛參與各種社會(huì)實(shí)踐、社團(tuán)、志愿者活動(dòng)，落實(shí)和完善實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，在服務(wù)實(shí)踐中提升對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，發(fā)展共情能力，學(xué)會(huì)傾聽、理解、表達(dá)、溝通、說服、合作、服從，并從中習(xí)得服務(wù)的基本規(guī)范與技能。

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