論全媒體時代數字圖書館讀者服務優化

曾娟

[摘要]全媒體環境對傳統圖書館影響深遠。在全媒體時代，要提高數字圖書館的讀者服務質量，必須在服務理念、服務方式、服務手段、服務內容、服務特色等方面進一步優化，才能充分發揮圖書館的整體資源優勢，滿足不同用戶群體的多元化信息需求。

[關鍵詞]全媒體；圖書館服務；優化

1全媒體時代對數字圖書館發展帶來的機遇和影響

1.1 圖書館資源建設的范圍擴大

全媒體時代將深刻地改變傳媒出版業的經營模式，多樣化的信息資源層出不窮，信息資源的載體，如報刊、書籍、廣播、電視、網絡、手機、智能移動終端等也日益繁多，非印刷型載體的信息資源在圖書館館藏圖書體系中所占的比重將越來越大，印刷型載體的信息資源所占比重將越來越少，圖書館信息資源建設需逐步融入以數字信息技術為核心的集互聯網、電視、手機等全方位、多媒體、互動性的全媒體存貯格局。數字圖書館建設勢在必行。

全媒體時代也將深刻改變傳統圖書館的信息資源建設模式。全媒體背景下越來越多的圖書館采用“出版社—圖書館”采訪模式、互動采訪模式、“網上書店—圖書館”采訪模式、現貨采訪模式等數字化文獻采訪模式。電子商務方便了圖書館與網上書店、出版社或作者的直接溝通、交流，以獲取相關的數據資料。圖書館亦可吸納作者為特殊讀者，鼓勵其捐贈電子作品，讓讀者參與文獻資源建設和共享，從而加快了圖書館文獻資源的建設速度，擴大了圖書館資源建設的范圍。

1.2 圖書館的讀者閱讀需求拓寬

隨著全媒體出版的興起，新興的閱讀方式凸顯，消遣式閱讀、實用性閱讀、個性化閱讀、多元化閱讀、互動式閱讀等日益流行，方便讀者及時、便捷地查詢和訪問，儲量大而不亂，讀者可以通過對它的使用，有效、及時地查找到自己所需要的知識或資料。讀者的閱讀方式將逐漸增多，獲取信息的方式由單一模式向多元模式轉變，閱讀媒介、閱讀內容、閱讀習慣、信息需求等也發生了根本變化，讀者可自由選擇利用手機、手持閱讀器、互聯網等進行閱讀，獲取各種信息，尤其是獲取集成化的專題文獻信息。由于在圖書館的網絡信息服務系統中有通信網絡系統、高性能的計算機服務系統和數據庫，在現代化的信息環境中，圖書館讀者對傳統的圖書閱讀模式依賴性正在不斷地降低。讀者可以通過網絡這個載體，不受時間、地點、環境的影響隨時隨地通過網絡來滿足自己的各項信息需求。

1.3 圖書館讀者服務的社會化進程加快

傳統意義上的圖書館不能及時地、全方位地為人們提供所需的知識和信息，而全媒體時代的數字圖書館則可以超越時間和空間的限制，通過網絡資源檢索、查找聯機目錄以及其他數據庫等方式，把分散在世界各地的數據庫和知識庫有組織地連接起來，為人們提供最新的法律法規、國際政策、前沿科技等知識和信息，滿足人們的信息需求，有效實現資源共享。數字時代圖書館信息服務的鮮明特征，是能夠從封閉的一館一舍走向開放的社會，能夠滿足不同群體的不同需求，包括圖像、視頻、文字、文件等方面的需求，使人們可以跨區域、跨部門、跨行業地了解社會信息，加快圖書館服務的社會化進程，既節約了大量人力物力，也極大地提高了服務工作的效率。

2全媒體時代對傳統圖書館讀者服務的挑戰

2.1 圖書館服務模式的挑戰

傳統圖書館服務主要采用外借書籍、內部閱覽、復制服務、館際互借等服務方式，這種服務方式具有一定的局限性，經常受到圖書館的開放時間、服務設施等各種條件的限制和時空距離的限制。當讀者需要去圖書館查閱資料時，特別是當讀者需要某些緊急的資料時，時常會受到圖書館工作安排的限制，以至于不能及時獲取所需信息、資料。而全媒體時代的數字圖書館則可以突破傳統圖書館的各種條件約束，利用先進信息技術為讀者提供直接的、便利的圖書館信息服務，而且不受任何時空限制，使讀者可以隨時隨地在網上迅速獲取自己所需的知識信息，不僅節省讀者時間，而且提高工作效率。據報道，截至2013年6月底，我國手機網民規模達4.64億，較2012年底增加約4 379萬人，網民中使用手機上網人群占比由74.5%提升至78.5%，較2012年下半年增速有所提升。根據工信部發布的數據，截至2013年5月份，我國手機上網用戶數達到7.83億戶。雖然兩者數據有差異 ，但都共同表明一點，即中國手機網民已經形成龐大規模，并保持快速發展的態勢[2]。可見，手機上網和全媒體的運用，必然對圖書館服務模式帶來很大的挑戰。

2.2 圖書館工作人員素質的挑戰

長期以來，傳統圖書館工作人員由于受其工作性質的影響，他們似乎無需多少技術和理論知識，簡單的借書還書工作，仿佛人人都可勝任。加上大多數圖書館工作人員長期缺乏信息技術培訓，只能進行簡單的電腦操作，不熟悉現代化的圖書管理系統，從而極大制約了圖書館的服務范圍，阻礙了圖書館服務向更深更廣層次發展。在全媒體時代， 圖書館工作人員的工作重點勢必隨著信息技術的不斷普及運用帶來的業務流程及服務方式的變化而相應地改變，過去，圖書館員的服務工作主要是對館藏文獻的手工采編、加工整理和借閱服務，以后，他們的業務工作重點將逐步向自動化、數字化、現代化發展，由傳統服務向多層次和全方位的服務發展。這毫無疑問對圖書館工作人員的業務素質提出了嚴峻的挑戰，必須采取措施，加強學習進修，大力提高圖書館工作人員的相關業務素質。

2.3 圖書館館藏信息資源建設的挑戰

傳統圖書館通常追求實物館藏的完備性。其館藏以紙質文獻為核心，以收藏和利用藏書為工作重點，由于實物館藏需要巨大的空間， 圖書館建造及其維護需要較高的成本，紙質文獻的購買、保存、防蛀、防霉等也需要較高的成本，這都會耗費大量資源，加重財政負擔，影響圖書館的建設與服務。而信息技術的發展和廣泛運用，使圖書館的館藏內涵和信息資源建設朝著數字化、現代化方向發生質與量的飛躍：館藏對象從以紙質文獻為主演變為以電子文獻為主；館藏空間從物理空間向網絡空間延伸，突破了單一圖書館實體的限制；館藏觀念從對文獻占有量的衡量轉向對信息資源使用權的掌握；館藏范圍不再以單一地點的圖書館式文獻中心為限，而是由“實體”和“虛擬”兩部分組成[3]。

3全媒體時代圖書館讀者服務的優化路徑

3.1 優化服務理念

全媒體時代，為了滿足用戶多元化的知識需求，應該優化服務理念，強化人本服務，營造便利、寬松、快捷的圖書館環境，不斷提高服務水平和服務質量，以促進圖書館持續發展。其一，樹立“服務圍繞讀者轉”的理念，只有把“為讀者服務”作為圖書館工作的第一要旨、出發點和歸宿點，才能提高服務質量，保障圖書館在信息時代的可持續發展。其二，樹立信息資源共建共享的理念。要改變傳統圖書館以館藏建設為核心基礎的靜態式理念，在實踐中真正確立最大限度地“吸引讀者”“爭取讀者”的服務理念，以充分發揮圖書館的資源優勢，增強服務效益。

3.2 優化服務方式

互聯網和全媒體環境的形成，要求圖書館改變傳統的服務方式，以互聯網為平臺，借助全媒體條件，充分利用媒體的各種功能，采取全方位的、全天候的、交互式的信息服務方式，將圖書館的服務推向市場，認真研究用戶的具體需求，在滿足用戶需求的基礎上，變被動服務為主動服務，提供能滿足不同讀者群體的個性化服務，提高用戶滿意度。其一，加強館藏資源建設，將館藏文獻信息資源和網絡信息資源有機地結合起來，建立開放的文獻信息系統，形成與信息資源高速增長相適應的高效、合理的信息服務方式，使讀者通過圖書館可以享受借閱書刊、網上沖浪、自由檢索等服務。其二，主動開展定向、定題、定人的咨詢服務，全天候、全方位地回答并解決用戶提出的各種咨詢問題，提高咨詢服務的質量。為此，必須實現服務方式的4個轉變：1）由封閉型服務向開放型服務轉變；2）由靜態式服務向動態式服務轉變；3）由接納式服務向主動式服務轉變；4）由單層次粗淺服務向多層次、全方位服務轉變。其三，利用圖書館2.0的“沒有障礙”“無處不在”“用戶參與”等理念與技術，優化服務方式。比如，可以開發符合用戶習慣、一站式、情景敏感的新的圖書館網站；可以通過博客和維基，提供新聞發布、日程安排和用戶互動交流的虛擬場所，建立更利于用戶反饋的學科導航系統；利用AJAX等技術構建個性化主頁，利用許多免費的社會網絡構建虛擬社區；對于技術力量比較強的圖書館，則可以充分利用Web2.0混搭技術（Mash-Up）進行資源、應用和服務的有效整合，提供更多更好的服務[4]。

3.3 優化服務手段

優化服務手段主要是通過信息技術，為用戶提供數據通信、國際聯機、電子郵件、圖文傳真等多種服務，采用人性化、信息化、導向式的新的服務手段，幫助用戶解決實際問題，提高服務效率和服務質量。其一，建立起社會化網絡信息綜合服務體系，實現圖書館之間以及與其他信息服務機構之間的文獻信息資源共知共建共享，達到“一館編目，多館共享”，提高讀者利用“虛擬館藏”的知識信息的能力。其二，設立網絡導航系統，編制學科、專業和專題網絡檢索工具、網絡檢索指南等，充當讀者的“信息導航員”，實現網絡信息導航的價值最大化。這就要求圖書館員要從過去書庫里的“守書人”，主動變身為全媒體時代的“信息導航員”或“閱讀導航員”。其三，針對智能手機的普及，開通掌上圖書館服務、WAP網站服務和移動閱讀服務，讓讀者通過智能手機實現自我需要的服務。如上海圖書館于2005年啟動了手機圖書館服務，是國內手機圖書館服務的最早實踐者。2010年推出24小時自助圖書館。國家圖書館2009年開始推出“掌上國圖”資源建設和“掌上國圖”移動服務，及時為讀者提供在線講座、在線展覽、在線閱讀、書刊推介、講座預告等服務，是國內業界第一個嘗試創新服務模式，優化服務手段的圖書館[5]。

3.4 優化服務內容

在全媒體時代，廣大用戶追求的是獲取知識信息的最大化以及新穎性、便利性、節時性，傳統圖書館有限的一般性服務內容已不能滿足用戶需求。美國、日本、韓國、芬蘭等國家已相繼推出了用于電子圖書閱讀的電子閱讀器服務。2009年8月，日本索尼公司與美國許多公共圖書館達成協議，推出了新的圖書館內容搜索服務。用戶不僅可以利用搜索引擎查找當地公共圖書館的電子書和其他數字內容，還可以持這款閱讀器在美國各地圖書館直接下載電子書[5]。我國的圖書館業界應該與時俱進，深層次地開發各種信息服務，創新圖書館的服務內容，形成一種全新的服務格局。其一，加大圖書館紙質資料的數字化程度，逐步將圖書館有質量的紙質文獻進行數字化處理，以滿足用戶的需求。其二，利用RSS技術——豐富站點總會技術進行個性化信息推送服務。信息推送是指信息咨詢單位用一定的技術標準或協議，從網絡信息源或信息供應商處獲取信息，并通過同步或異步的方式[6]向用戶發送信息。基于RSS的發布與訂閱技術，能夠為特定讀者群體開展定題檢索、查新、編譯、科研調查等服務，使用戶更高效、更便捷地跟蹤網絡信息的變化，及時獲得圖書館網站推送的信息。

3.5 優化服務特色

特色是全媒體形勢下衡量圖書館吸引讀者的重要標志，特色服務是主動的、多樣的、個性化服務，是圖書館利用其豐富的資源條件，運用特定方式，服務于特定對象和目的，是圖書館的服務方式、內容、效果的完美統一，是圖書館系統中“人無我有、人有我優、人有我新、人缺我全”的外在表現[7]。目前讀者能夠享受的各種數字信息資源的閱覽服務，只是全媒體環境下圖書館最低層次的服務，只是其多重服務途徑中的某一個方面。而多元化、個性化、人性化、專業化的讀者需求，催生圖書館突出服務特色、優化服務特色，在全媒體環境中的眾多服務提供者充分體現出其人性化、個性化和專家型的特色。全媒體環境下的專家型服務，是指圖書館館員要以讀者信息需求為核心，有針對性地對全媒體環境中的海量的、無序的信息資源進行智能檢索、分析、處理等專家型二次加工，將無序信息有序化、優質化，從而能提供更優質的、有特色的信息服務。

[參考文獻]

[1] 羅鑫.什么是全媒體[J]中國記者，2010（3）：82—83.

[2] CNNIC：2013年第32次中國互聯網發展狀況統計報告：網民規模[EB/OL].[201311-07].http：//www.199it.com/archives/132892.html

[3] 陳永玲.數字化時代圖書館服務創新探討[J]. 圖書館論壇，2007（6）：124—126.

[4] 任樹懷，高海峰，季穎斐.基于圖書館2.0構建學科知識服務平臺[J].大學圖書館學報，2007（3）：58—62.

[5] 【數圖工程】數字圖書館新媒體服務[EB/OL].[2013-11-07].http：//www.ptslib.com/guzj/jxjy/20121019/111147.aspx

[6] 張文彥.新媒體在圖書館服務推廣中的應用[J].圖書館雜志，2007，26（6）：19—21，29.

[7] 朱驊杰.創新服務特色 做新時代的特色圖書館[J].內蒙古科技與經濟，2011（20）：142—143.