公共圖書(shū)館為政府提供決策信息服務(wù)的思考

馬小紅　周翠萍

[摘要]廣西圖書(shū)館信息部決策小組于2013年1月下旬首次為廣西“兩會(huì)”提供信息決策服務(wù)，在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)：部分咨詢員對(duì)時(shí)事關(guān)注不夠，熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題把握不足；因信息服務(wù)反饋工作不夠扎實(shí)，致使決策信息服務(wù)出現(xiàn)“停滯”現(xiàn)象。而政府信息決策服務(wù)如何才能長(zhǎng)效開(kāi)展也是目前政府信息決策服務(wù)的瓶頸性問(wèn)題。針對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行探討，希望能通過(guò)對(duì)決策參考服務(wù)的深度及廣度的拓展，找到解決問(wèn)題的方法和途徑。

[關(guān)鍵詞]公共圖書(shū)館；決策參考；“兩會(huì)”

1公共圖書(shū)館為政府提供決策信息服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館為政府提供決策信息服務(wù)發(fā)展呈地區(qū)不均衡態(tài)勢(shì)

國(guó)內(nèi)各級(jí)公共圖書(shū)館在圖書(shū)館事業(yè)的各個(gè)發(fā)展階段過(guò)程中，始終堅(jiān)持為政府提供信息決策服務(wù)，服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容大體相似，但因各種主客觀因素的制約，服務(wù)深度明顯不同。廣東、上海、杭州等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)為政府提供決策信息服務(wù)已取得比較豐富的成果與經(jīng)驗(yàn)，所編制的信息產(chǎn)品擁有比較高的知名度，如廣東中山圖書(shū)館的《決策內(nèi)參》，杭州圖書(shū)館的《文瀾在線》，上海圖書(shū)館的《專(zhuān)遞人大》《人大剪報(bào)》等已成為它們的決策信息服務(wù)的品牌。而其他地區(qū)的省市級(jí)公共圖書(shū)館，特別是西部地區(qū)的公共圖書(shū)館，雖然一直堅(jiān)持為政府提供信息決策服務(wù)，但因歷史條件及其他因素的影響，雖有信息產(chǎn)品，但沒(méi)有形成特色，離創(chuàng)造精品還有較遠(yuǎn)的距離。

1995—2005年，廣西圖書(shū)館為廣西區(qū)黨委、人大、政府、政協(xié)提供《經(jīng)濟(jì)內(nèi)參》報(bào)刊剪輯服務(wù)，該內(nèi)參資料來(lái)源于國(guó)內(nèi)外（除廣西外）的華文報(bào)刊，主要收集外報(bào)對(duì)廣西的報(bào)道與評(píng)述，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的綜述與預(yù)測(cè)，以及國(guó)外經(jīng)濟(jì)建設(shè)良策的參考與借鑒。廣西圖書(shū)館還為黨政機(jī)關(guān)提供個(gè)性化的剪報(bào)服務(wù)，如為自治區(qū)黨委組織部提供定題《黨建信息》，為自治區(qū)宣傳部提供《文藝信息參考》，為自治區(qū)勞動(dòng)廳提供《勞動(dòng)保障》，為自治區(qū)人事廳提供《人才信息參考》等剪報(bào)的服務(wù)。2011年廣西圖書(shū)館與廣西文化廳信息處合辦《文化信息參考》，運(yùn)用館內(nèi)的各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源，根據(jù)廣西文化發(fā)展的需要，為廣西文化廳各階段開(kāi)展的文化活動(dòng)提供可借鑒和參考的國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，該刊每月兩期，刊物具有時(shí)效性、可參考性、可借鑒性等特點(diǎn)。但這些服務(wù)沒(méi)有很好地延續(xù)下來(lái)，也沒(méi)能產(chǎn)生品牌效應(yīng)。

1.2 國(guó)內(nèi)不少公共圖書(shū)館為政府提供決策信息尚未達(dá)到常態(tài)化

中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館于1998年3月為“兩會(huì)”提供決策信息服務(wù)，2000年遼寧省圖書(shū)館啟動(dòng)該服務(wù)，其后是山東、天津、上海、江蘇等圖書(shū)館跟進(jìn)，截至2013年2月底，全國(guó)（ 不包含港澳臺(tái)地區(qū)） 31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的公共圖書(shū)館中已有26家開(kāi)展“兩會(huì)”服務(wù)，占全國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館的83.8%，覆蓋華北、東北、華東、華中、華南、西南和西北地區(qū)[1]。據(jù)資料顯示，已有部分省市公共圖書(shū)館從開(kāi)始為地方提供“兩會(huì)”服務(wù)后就著重常態(tài)化發(fā)展，如遼寧省圖書(shū)館于2000年起就為代表委員提供《領(lǐng)導(dǎo)干部書(shū)架》并服務(wù)至今，上海圖書(shū)館從2004年開(kāi)始提供電子版的《專(zhuān)遞人大》（旬刊），并提供每周一期的《人大剪報(bào)》服務(wù)。但更多的公共圖書(shū)館目前為政府提供決策信息服務(wù)多集中在會(huì)議期間，所開(kāi)展的服務(wù)也多是圖書(shū)借閱、代檢代查、專(zhuān)題咨詢、議案提案材料補(bǔ)充等，缺乏后續(xù)的長(zhǎng)效服務(wù)。由此，如何開(kāi)展常態(tài)化的政府決策信息服務(wù)已成為公共圖書(shū)館決策信息服務(wù)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。

1.3 公共圖書(shū)館咨詢服務(wù)隊(duì)伍工作能力參差不齊

凡有經(jīng)驗(yàn)的咨詢員都知道，從接受用戶咨詢開(kāi)始，咨詢員就必須運(yùn)用自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)分析用戶的提問(wèn)，尋找解決問(wèn)題的切入點(diǎn)，利用自身對(duì)信息資源的占有及自身的知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行信息查檢，從而給出答案[1]。不同知識(shí)結(jié)構(gòu)的信息咨詢員在這個(gè)過(guò)程所給出的反應(yīng)是不同的。筆者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，由于咨詢員自身知識(shí)結(jié)構(gòu)比較單一，缺乏對(duì)決策機(jī)構(gòu)課題的了解，如果咨詢員對(duì)信息源發(fā)掘不足，在信息搜集、整理方面再出現(xiàn)偏差，極易出現(xiàn)因主觀判斷偏差而過(guò)度干預(yù)，無(wú)法為客戶提供其預(yù)期所要的信息資料[2]。

如廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館在匯編2013年廣西“兩會(huì)”材料時(shí)，一些咨詢員未能針對(duì)選題做充分的材料搜集，所搜集的材料不夠厚實(shí)，再加上文字編輯能力較弱，使審校人員不得不多次對(duì)材料進(jìn)行補(bǔ)充和再編輯，拖延了材料編制進(jìn)度。在日常工作中也能發(fā)現(xiàn)，同一專(zhuān)題對(duì)于不同的咨詢員，在相同信息源的條件下，編輯出的信息產(chǎn)品質(zhì)量有著明顯的不同。

1.4 咨詢員與用戶尚未習(xí)慣建成有效的溝通交流機(jī)制

目前，公共圖書(shū)館政府決策信息服務(wù)還存在一個(gè)溝通交流機(jī)制建立的問(wèn)題。筆者在工作中發(fā)現(xiàn)，部分咨詢員沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，溝通技巧和能力比較單薄。而政府決策信息服務(wù)所面對(duì)的用戶的特殊性，使咨詢員擔(dān)心自己的詢問(wèn)、交流會(huì)影響到用戶的工作，導(dǎo)致咨詢員與用戶間存在溝通障礙。而溝通交流機(jī)制的缺失，極易使信息服務(wù)人員在用戶需求的把握上無(wú)所適從，極大影響了咨詢的效果和質(zhì)量，從而造成服務(wù)的失敗。

如在“兩會(huì)”期間，一位委員對(duì)廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館所提供的專(zhuān)題服務(wù)非常滿意，委托一位咨詢員會(huì)后每日為其提供五條經(jīng)濟(jì)信息。該咨詢員在提供一段時(shí)間后，曾主動(dòng)發(fā)郵件聯(lián)系用戶，但因交流障礙，沒(méi)有得到用戶的最新需求，感覺(jué)沒(méi)有新的、有用的信息提供給客戶，有受挫感。筆者詢問(wèn)該咨詢員，發(fā)現(xiàn)：第一，該咨詢員在接受用戶的訴求后，沒(méi)有對(duì)用戶的職業(yè)、用戶單位的網(wǎng)站做系統(tǒng)分析，即沒(méi)有對(duì)信息需求做綜合分析就開(kāi)展咨詢服務(wù)；第二，在提供持續(xù)服務(wù)過(guò)程中，咨詢員因經(jīng)驗(yàn)及用戶回復(fù)遲緩等原因，沒(méi)有形成有效的跟蹤交流；第三，該咨詢員在遇到困難時(shí)沒(méi)有主動(dòng)向組長(zhǎng)、部主任提出業(yè)務(wù)指導(dǎo)要求；第四，服務(wù)效果反饋制度沒(méi)有得到有效落實(shí)。

2公共圖書(shū)館提供決策信息服務(wù)創(chuàng)新性思考

2.1 公共圖書(shū)館應(yīng)重視高素質(zhì)決策信息服務(wù)人才的培養(yǎng)

人才隊(duì)伍建設(shè)是公共圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，用戶對(duì)所提供的信息產(chǎn)品的質(zhì)量要求比較高，既要在海量的信息中提取出真實(shí)、有效、符合用戶需求的信息，還要對(duì)信息進(jìn)行提煉和深加工，這是當(dāng)代咨詢信息服務(wù)的特性之一。為保證咨詢信息服務(wù)保持可持續(xù)發(fā)展的良好服務(wù)態(tài)勢(shì)，各公共圖書(shū)館非常重視咨詢信息服務(wù)員的年齡搭配，學(xué)科專(zhuān)業(yè)配制也呈多元化。據(jù)筆者所知，浙江、杭州圖書(shū)館的咨詢信息服務(wù)多是中、青年齡段結(jié)合，以具有豐富咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的老咨詢員帶領(lǐng)新咨詢員。且崗位也多采用競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式，即保證了決策信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)性，也保證這一團(tuán)隊(duì)不斷有新鮮的血液注入。

針對(duì)咨詢員困惑于“如何才能在不占用用戶更多時(shí)間的前提下，又能很好地與用戶進(jìn)行溝通和交流”這一問(wèn)題，筆者認(rèn)為，咨詢員除了要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，還應(yīng)主動(dòng)閱讀與咨詢業(yè)有關(guān)的書(shū)籍，提高自己的溝通能力，也應(yīng)主動(dòng)向有經(jīng)驗(yàn)的咨詢員請(qǐng)教，從而少走彎路，減少受挫感。為此，公共圖書(shū)館應(yīng)對(duì)咨詢員提出更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求，安排咨詢員參加各種專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)班，鼓勵(lì)咨詢員主動(dòng)學(xué)習(xí)各種咨詢技巧與技能，鼓勵(lì)老咨詢員將更多的經(jīng)驗(yàn)傳授給年青的咨詢員，鼓勵(lì)咨詢員不斷加強(qiáng)信息咨詢專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而增強(qiáng)和提高信息服務(wù)能力。

2.2 公共圖書(shū)館應(yīng)與政府建立有效的服務(wù)模式，為政府提供長(zhǎng)效的決策信息服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，海量信息的存在，信息提取的方便快捷，再加上政府已設(shè)信息機(jī)構(gòu)，如果公共圖書(shū)館不能與政府建立有效的溝通機(jī)制，那么為政府提供服務(wù)的速度可能就會(huì)滯后。再者，為政府提供決策信息服務(wù)，不同于一般的咨詢服務(wù)，更應(yīng)傾向于前期介入，為其決策提供可借鑒、可參考的信息。針對(duì)種種問(wèn)題，借助公共圖書(shū)館為“兩會(huì)”提供決策信息服務(wù)的有利時(shí)機(jī)，不少公共圖書(shū)館已與當(dāng)?shù)卣⑵鹆己玫膮f(xié)作關(guān)系，如廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館受邀列席2013年廣西人大常委會(huì)第五次會(huì)議，通過(guò)旁聽(tīng)，取得第一手資料；福建省圖書(shū)館與省人大合作建立了數(shù)字分館；浙江省圖書(shū)館開(kāi)通了決策參考服務(wù)網(wǎng)站；溫州市圖書(shū)館通過(guò)“嵌入式”服務(wù)為政府提供信息服務(wù)等。這些服務(wù)除可加深對(duì)用戶的個(gè)性化認(rèn)識(shí)及對(duì)需求的理解程度外，還能在信息服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行更為持續(xù)、更有針對(duì)性的溝通和交流，從而提供更好的信息產(chǎn)品且提升服務(wù)質(zhì)量。

為此，各公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)圖書(shū)館網(wǎng)站信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，將編制的各種決策信息產(chǎn)品保存在網(wǎng)站上，針對(duì)產(chǎn)品的級(jí)別做出閱讀的限制，向用戶開(kāi)放，便于廣大讀者和用戶對(duì)圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容有直觀了解，從而吸引更多的讀者、用戶關(guān)注圖書(shū)館信息決策參考服務(wù)，從中培養(yǎng)和挖掘潛在的用戶群，以促進(jìn)圖書(shū)館決策參考服務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。

各公共圖書(shū)館也可學(xué)習(xí)和參考浙江、福建、上海等公共圖書(shū)館的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，積極與人大、政協(xié)溝通交流，根據(jù)用戶的個(gè)性化需求，可在公共圖書(shū)館的網(wǎng)站上建立決策信息服務(wù)平臺(tái)，也可幫助政府建立數(shù)字圖書(shū)館，幫助他們更新數(shù)字信息，建立成個(gè)性化的信息產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)，用戶可以自由讀取。還可在此基礎(chǔ)上將決策信息服務(wù)設(shè)置其中，令用戶在同一平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)信息讀取與咨詢要求提交的相互轉(zhuǎn)換。

[參考文獻(xiàn)]

[1]盧海燕.服務(wù)與超越：全國(guó)省級(jí)公共圖書(shū)館“兩會(huì)”服務(wù)析評(píng)[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2013（2）：3—13.

[2]楊之音，趙闖.省級(jí)公共圖書(shū)館公共決策服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2007（7）：67—69.