民用飛機制造商客戶服務標準體系介紹
2014-03-28 09:41:22庚桂平
航空標準化與質量
2014年2期
庚桂平
（中航工業綜合技術研究所，北京 100028）
1 概述
客戶服務是民用飛機制造商，特別是大型客機，圍繞其產品滿足市場和客戶使用需求而開展的所有業務活動，其業務范圍涉及飛機制造商的維修工程、航材支援、技術出版物、客戶培訓、技術服務、市場和客戶支援、信息化網絡平臺支撐，以及供應商的服務等多項業務，其工作貫穿于飛機研制、生產、銷售和使用的全過程。
為保障民用飛機正常或高效運營，達到及時提供維修服務、供應航材以及低成本維修的要求，客戶服務必須成為為客戶創造價值的工具。
近幾年來，我國民用飛機研制工作進入了快速發展時期，ARJ21、C919、MA700、Z15等多個民用飛機項目的研制過程中對客戶服務標準提出了急迫需求，而我國現有客戶服務標準資源難以滿足飛機研制與使用的需要。雖然我國民用飛機經歷了Y7、Y8、Y12、MD82轉包等機型的研制、生產和使用過程，但其運營還沿用軍用飛機的綜合保障模式，未建立與國際接軌的民用飛機客戶服務標準體系，在適航審定以及使用過程中遇到了難以想象的阻力與困難。因此為使我國民用飛機客戶服務工作能夠面向世界，非常有必要建立完善的與國際接軌的民用飛機客戶服務標準體系以及一套完整的標準，自頂向下地作好標準制定的統籌規劃和標準編制工作，以指導民用飛機客戶服務業務的開展，促使我國民用飛機客戶服務水平達到國際先進水平。
2 國內外客戶服務工……
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