酒店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析

劉月榮

（亳州職業(yè)技術(shù)學院，安徽 亳州 236800）

酒店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析

劉月榮

（亳州職業(yè)技術(shù)學院，安徽 亳州 236800）

酒店服務質(zhì)量管理的最終目標就是酒店通過讓廣大顧客對其服務質(zhì)量滿意來實現(xiàn)酒店的長遠成功.優(yōu)質(zhì)的酒店服務質(zhì)量管理是酒店取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，能夠取得較大的經(jīng)濟效益，也能夠吸引大量忠誠顧客.本文首先闡述了酒店服務質(zhì)量管理的特點，其次，分析了我國酒店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，同時，就如何提高酒店服務質(zhì)量管理水平進行了深入的探討，具有一定的參考價值.

酒店；服務質(zhì)量；管理水平

1 前言

隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，酒店的數(shù)量逐年增加，酒店行業(yè)的競爭也變得日趨激烈，而競爭的焦點主要是服務質(zhì)量的競爭[1].酒店服務質(zhì)量主要包括無形產(chǎn)品質(zhì)量（如服務效率、服務技能、禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、職業(yè)道德等）和有形產(chǎn)品質(zhì)量（如服務環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等），以此來滿足顧客的需要[2].大量的實踐經(jīng)驗證明[3]，優(yōu)質(zhì)的酒店服務質(zhì)量管理是酒店取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，能夠取得較大的經(jīng)濟效益，也能夠吸引大量忠誠顧客.而形成鮮明對比的是，劣質(zhì)的酒店服務質(zhì)量管理危害甚大，也會將酒店長期以來的形成造成嚴重的影響.

2 酒店服務質(zhì)量管理的特點

酒店服務質(zhì)量管理的最終目標就是酒店通過讓廣大顧客對其服務質(zhì)量滿意來實現(xiàn)酒店的長遠成功.目前國內(nèi)外學術(shù)界對于顧客價值的研究是以顧客的需要為導向來提高廣大顧客的忠誠度和滿意，而不再是過去那種單純注重產(chǎn)品質(zhì)量、單純以產(chǎn)品為中心.美國載瑟摩爾教授認為，酒店應該將顧客對價值的感知作為酒店服務質(zhì)量的決定因素.美國伍德洛夫教授認為顧客價值是顧客對使用結(jié)果、屬性效能、產(chǎn)品屬性的評價和感知偏好.

目前已經(jīng)有很多酒店高管人士已經(jīng)清晰地人士到，酒店保留一個老顧客成本只是獲取一個新顧客成本的20%，但是能夠從老顧客中獲得的利潤和收入遠遠高于一次性光顧的顧客和首次顧客.顧客再次光臨的真正原因主要是由于顧客感知到了酒店提供的優(yōu)質(zhì)服務，覺得他們的房費是物有所值，甚至物超所值，從而對酒店產(chǎn)生強烈的認同感.酒店服務質(zhì)量管理的精髓可以通過以下三個特征來進行表達[4].

2.1 持續(xù)改進

持續(xù)改進是酒店服務質(zhì)量管理的改進目標和核心思想.酒店只有通過對其提供的服務質(zhì)量進行持續(xù)改進，才可以獲得廣大顧客的支持，也才能夠獲得持續(xù)發(fā)展.酒店服務質(zhì)量管理不僅僅只是一種管理方法，更應該成為系統(tǒng)融合和主動尋求改進和的理念.

2.2 全員參與

酒店服務質(zhì)量管理要求酒店全體員工都要參與到具體的質(zhì)量管理活動中，無論是基層員工，還是酒店高管.特別重要的是，酒店管理決策層務必要足夠重視酒店服務質(zhì)量管理.

2.3 以顧客為導向

顧客對于酒店有著更為明確的質(zhì)量期望值，酒店管理層必須要對廣大顧客的這些服務需求進行認真調(diào)查分析，只有識別了他們的需求，才能夠找到解決措施，獲得酒店實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的源泉和動力.

3 我國酒店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

3.1 酒店服務管理人員素質(zhì)參差不齊

酒店服務人員的服務素質(zhì)和技能水平與酒店服務質(zhì)量的好壞存在著密切的聯(lián)系，酒店服務業(yè)能否能夠提供優(yōu)質(zhì)服務取決于酒店服務管理人員是否具有較好的基本素質(zhì).很多中小規(guī)模的酒店由于員工薪資較低，缺乏規(guī)范的行業(yè)準入體系及勞動力水平認證，高素質(zhì)的管理人才不愿意加入，也無法建立專業(yè)人才體系，很難有效提高酒店員工的整體素質(zhì).同時，雖然大多數(shù)酒店雖然對員工進行了崗位技能培訓和入職培訓，但是沒有建立完善的持久培訓體系，也不能隨著客戶需求的變化和外部環(huán)境的變化來進行針對性地培訓，很難提高服務人員的素質(zhì)[5].

3.2 酒店部門間服務管理協(xié)調(diào)性較差

酒店是集多個部門服務于一體的綜合性企業(yè)，各部門之間是否能夠協(xié)調(diào)配合直接決定了酒店服務質(zhì)量的好壞還.但是遺憾的是，我國絕大多數(shù)酒店的管理人員都缺乏責任感和全局意識，各部門之間也很難協(xié)調(diào)合作，各部門主管也通常會忽視與其他部門的合作，而只把工作的重點放在本部門的業(yè)績.一旦出現(xiàn)服務事故，各個部門通常會相互推托，使得酒店的服務質(zhì)量受到嚴重地降低[6].

3.3 酒店整體服務意識淡薄

酒店服務質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務意識，但是酒店行業(yè)普遍存在著整體服務意識淡薄的問題，特別是管理層還沒有樹立起現(xiàn)代的服務質(zhì)量管理觀，他們往往不太關(guān)心酒店的質(zhì)量管理和服務意識，很難有效保證服務質(zhì)量.在酒店服務程序中，無法徹底貫徹整體服務意識通常會對服務質(zhì)量水平造成嚴重影響，服務質(zhì)量管理易于流于形式，也無法貫徹“客人永遠是正確的”或者“顧客至上”等服務意識.

3.4 缺乏有效的服務質(zhì)量管理體系

從目前來看，我國很多酒店仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法，沒有建立有效的服務質(zhì)量管理體系，管理效率低下，這樣一來，就很容易出現(xiàn)許多服務質(zhì)量問題.如一次性用品質(zhì)量太差、客房物品不齊全、夏天冷氣不夠、不嚴格執(zhí)行營業(yè)時間、油煙味濃厚等，對于酒店的服務質(zhì)量水平造成了嚴重的影響，引起顧客的大量投訴.同時，有些酒店雖然有較為完善的服務質(zhì)量管理體系，但是缺乏可操作性，也缺乏相應的管理機制和監(jiān)督機制，往往處于“中看不中用”的尷尬狀態(tài).

4 如何提高酒店服務質(zhì)量管理水平

4.1 注重顧客的感知價值和實際需求

酒店服務質(zhì)量改進的關(guān)鍵就在于對顧客的感知價值和實際需求進行注重.只有對廣大顧客日益變化的需求和消費觀念進行深入地了解，才能夠有的放矢，才能夠更好地為顧客服務，例如為了讓顧客能夠更加方便地上網(wǎng)，可在每個客房都增設(shè)電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備.與此同時，酒店還應該對顧客的感知價值進行關(guān)注，以此來滿足顧客多層次的需求[7].

4.2 確保酒店各部門的協(xié)調(diào)發(fā)展

提高酒店服務質(zhì)量管理水平的重要因素就是要讓各部門統(tǒng)一發(fā)展及協(xié)調(diào)配合，建立完善的部門內(nèi)人員之間、部門之間、上下級之間的溝通.另外，酒店行業(yè)屬于典型的勞動密集型行業(yè)，一些部門的員工每日都必須面臨著巨大的重復勞動，很容易造成員工反應遲鈍或者過度疲勞，可采用部門間的崗位輪換來解決這一問題.為了避免酒店各部門之間相互推諉，要具體到人來明確各自的權(quán)力和職責，同時還應該細化各崗位的工作內(nèi)容.

總之，要采取多種措施來培養(yǎng)酒店全體員工的共同價值取向，共同提升服務意愿，形成團結(jié)合作的整體.

4.3 強化酒店員工的整體服務意識

酒店日常管理的重心就是服務質(zhì)量管理，酒店的經(jīng)營活動往往受到服務質(zhì)量管理的直接影響.

4.3.1 要注重技能培訓，提高服務水平

第一，注重培訓的實效性.培訓內(nèi)容要實在具體，培訓人員要按時到場、培訓時間要落實到位，力爭通過培養(yǎng)來讓酒店的服務質(zhì)量上一個檔次.第二，培訓應該具有廣泛性.應該對培訓內(nèi)容進行合理設(shè)置安排，要讓員工盡量多掌握一些技能和知識，成為“多技型”、“復合型”的人才.第三，細化人才培養(yǎng)計劃.酒店應該結(jié)合員工的實際情況，制定出切實可行的職稱晉升計劃，技術(shù)等級晉升計劃、再教育計劃、人才引進計劃以及職工培訓計劃等.

4.3.2 完善人才激勵保障機制、進一步加強人才引進工作

第一，完善人才激勵保障機制.酒店應該在人才培養(yǎng)方面給予一定政策鼓勵，對工作積極主動的員工給予獎勵和表彰，形成獎勤罰懶的良好工作氛圍.讓想干事、能干事、干得好事的同志有施展的機會和舞臺；讓安于現(xiàn)狀，不思進取的人提高危機意識，及時自省，提高工作效率和績效水平，保持良好的工作狀態(tài).

第二，進一步加強人才引進工作.酒店應該大力招才引智，積極引進高層次的管理人才來充實酒店人才隊伍，提升人才隊伍綜合素質(zhì)，確保人才工作任務圓滿完成.

4.3.3 堅持換位思考

酒店管理者在分析問題時，應該多站在員工的角度；在提高整體服務意識時，應該多站在顧客的立場來進行考慮，只有這樣，才能夠提高服務質(zhì)量管理水平，強化酒店的整體服務意識.

4.4 建立健全酒店服務質(zhì)量管理體系

提升酒店服務質(zhì)量管理水平的主要途徑就是制定完善的酒店服務質(zhì)量管理體系，可通過兩個措施來進行操作.首先，酒店應該設(shè)置專業(yè)的管理機構(gòu)來建立合理、科學、全面的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)及規(guī)范化、效率化、靈活化的管理方法.其次，應該認真分析酒店的各個崗位，制定完善的服務質(zhì)量管理監(jiān)查、目標、程序，同時，還應該及時分析和反饋收集到的信息，以此來大幅度提升酒店服務質(zhì)量管理.

4.5 逐步采用與國際接軌的管理體系

現(xiàn)代化旅游業(yè)要求酒店行業(yè)應該全面推廣應用ISO9000全球質(zhì)量體系認證（包括質(zhì)量管理體系、質(zhì)量保證體系），結(jié)合酒店的具體情況來創(chuàng)造出既有自我特色、又與國際標準接軌的質(zhì)量標準體系.同時，在選拔酒店服務管理人才時，應該嚴格把關(guān)，重點關(guān)注應聘人員的價值取向、專業(yè)知識、資格證書、技術(shù)培訓，同時還要培訓基層員工具備一定的外語溝通能力、外賓交流溝通能力，使得酒店的服務質(zhì)量管理水平能夠變得更加持久、更加有效.

5 結(jié)語

總之，酒店間競爭的本質(zhì)、及發(fā)展生存的基石就是服務質(zhì)量管理，應該充分利用各種措施來提高酒店服務質(zhì)量管理，以此來提高廣大顧客的滿意程度，從而取得較好的社會效益及經(jīng)濟效益.

〔1〕魏心芹,楊晨.飯店管理存在的主要問題及解決對策[J].群文天地，2012,33(19)：133-136.

〔2〕王平.現(xiàn)代酒店服務質(zhì)量提升方式研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011,23(07)：104-108.

〔3〕蔣麗娟.酒店服務質(zhì)量的重要性[J].中國商界(上半月)，2009,26(07)：131-132.

〔4〕陳海燕.飯店管理中的常見問題與對策[J].黑龍江科技信息，2010,17(15)：102-104.

〔5〕顧曉艷.酒店業(yè)服務失誤歸因與補救策略探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009,19(15)：165-168.

〔6〕Peng Qing, the hotel industry development of misery and hotel on the talent cultivation of [J].Journal of Guangzhou University (SOCIAL SCIENCE EDITION).2009,29 (02):109-114.

〔7〕Gu Xiaoyan, Hu Yan, hotel service failure and service recovery on customer retention effect of [J].Economic Research Journal.2010,14 (19):143-146.

F719.3

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1673-260X（2014）03-0055-02