青島旅游標準化發展及其國內外經驗借鑒

楊坤

（棗莊學院旅游與資源環境學院，山東棗莊277000）

青島旅游標準化發展及其國內外經驗借鑒

楊坤

（棗莊學院旅游與資源環境學院，山東棗莊277000）

自國家旅游局在全國范圍內啟動旅游標準化試點工作以來，青島市作為主要的示范城市之一，一直在積極進行旅游標準化建設.在長期的建設過程中，青島市積累了大量的經驗但同時也面臨著諸多問題.文章通過對青島市旅游標準化發展現狀的剖析，在借鑒國際國內旅游標準化建設經驗的基礎上，提出了今后青島市繼續開展旅游標準化工作的思路.

青島市；旅游標準；旅游標準化

自1987年我國開展旅游標準化活動至今，隨著各級行政主管部門、旅游行業機構以及旅游企事業單位的不斷重視與支持，歷經20多年的發展，我國旅游標準化建設始終保持著良好的發展勢頭，為旅游服務質量的提升及旅游產業的快速發展奠定了基礎.

為進一步推進旅游標準化工作的進程，2010年3月國家旅游局啟動了包括1個試點省、10個試點城市（區、縣）和67個企事業單位在內的旅游標準化試點工作，其中，青島市因其旅游發展時間長、基礎好、發展前景良好，成為5個全國旅游標準化試點城市之一.隨著旅游標準化工作的深入，青島市取得了一批重要的建設成就，但也產生了許多亟待解決的問題.本著“以世界眼光謀劃未來，以國際標準提升工作，以本土優勢彰顯特色”的建設原則，在總結自身發展現狀并借鑒國內外旅游標準化發展經驗的前提下，青島市將持續穩步的推進旅游標準化示范城市建設.

1 青島市旅游標準化發展現狀

1.1 青島市旅游標準化建設成果

1.1.1 多項地方旅游標準相繼出臺

近年來，青島市先后出臺了《游艇俱樂部服務規范》、《高爾夫俱樂部服務規范》、《農家樂旅游經營單位等級評定及服務規范》等多項地方性的旅游標準，主要涉及旅游圖形符號、旅游產品、旅游娛樂場所、旅游餐飲等方面.隨著旅游標準化試點工作的深入開展，青島市還將制定并頒布實施包括海水浴場管理、工業旅游、鄉村旅游等在內的相關標準，進一步補充與完善青島市的旅游標準體系內容.

1.1.2 政策資金支持不斷加強

在政策支持方面，青島市先后出臺了《青島市開展旅游標準化試點創建全國旅游標準化示范城市實施方案》、《青島市旅游標準化試點工作指南》、《青島市全面推進旅游標準化試點工作實施細則》等以及各項通知意見，并推出了“青島市旅游標準化工作簡報”，及時發布旅游標準化政策信息，為青島市有條不紊的開展旅游標準化工作提供了依據與指導.

在資金支持方面，青島市每年用于旅游設施完善、公共服務平臺建設、城市旅游品牌培育等的資金多達億元，力圖全面打造旅游標準化城市.同時，帶動旅游試點企業積極投入資金，加快自身標準化建設，形成了較為廣泛的旅游資金來源，為旅游標準化工作的順利推進提供了重要支持.

1.1.3 旅游標準化機構建設日趨完善

為合理構建旅游標準化機構，青島市出臺政策文件對旅游標準化工作的部門責任分工進行了詳細的安排，明確了各個部門在旅游標準化工作中所應承擔的職責.同時還組織成立了以副市長為主任的青島市旅游標準化工作辦公室，下設綜合協調部、標準推廣部和宣傳活動部三個主要部門.各個部門分工明確，有力保障了旅游標準化工作的順利實施.

1.1.4 旅游標準化宣傳推廣工作順利進行

為加快旅游標準化試點工作的進程，青島市先后制定了包括“努力創建‘全國旅游標準化示范城市’”、“凝心聚力，全面完成旅游標準化試點任務”、“與世界旅游同步，與國際標準同行”、等在內的多項宣傳口號，并利用對旅游標準化創建工作人員及企業進行培訓的機會，加強旅游標準化知識和旅游標準化意義的宣傳.同時，采用包括政府下發宣傳材料、印制宣傳冊、媒體關注、網站建設等多種方式，努力培養全民參與旅游標準化創建的熱情.

1.2 青島市旅游標準化建設過程中存在的問題

青島市旅游標準化建設成果顯著，為其進一步開展旅游標準化工作積累了經驗，但在標準化工作中，許多方面尚待完善，存在一些問題.

1.2.1 尚未形成系統的旅游業標準體系

首先，根據《全國旅游業標準體系》（2009）對旅游業標準體系的劃分，可以看出青島市目前已制定或頒布的旅游標準主要是旅游業基礎標準和旅游業要素系統標準，旅游業支持系統標準和工作標準還未成形，標準體系仍不健全；其次，以服務標準和管理標準為主，以貫徹執行國家與行業標準為主；再次，旅游企業標準制定工作剛剛起步，旅游企業標準頒布尚屬空白.由此可見，青島市旅游業標準體系建設仍處于初期構建階段，亟需編制實施反映青島市特色的旅游標準體系表.

1.2.2 旅游標準化保障不足

在工作機構方面，青島市旅游標準化工作一般由政府部門主管、監督和評估旅游企業標準化工作的落實，旅游企業、行業組織以及社會公眾的作用尚未得到有效重視.在政策資金支持方面，旅游標準化政策支持的力度及連貫性有待進一步加強，標準化資金來源以政府財政支出為主，資金保障體系不完善.在宣傳推廣方面，青島市宣傳推廣主體以政府主管部門為主，旅游企業及行業組織尚未開展有效宣傳，同時宣傳推廣對象較為單一.在人才建設方面，青島市旅游標準化人才匱乏，旅游標準化專門人才十分稀少，旅游標準化教育及培訓機構較少.這些都阻礙了青島市旅游標準化工作的順利推進與持續發展.

2 國際國內旅游標準化建設經驗借鑒

2.1 國際旅游標準發展經驗

2.1.1 旅游標準內容重點突出

正式出版的國際旅游標準主要涉及小眾娛樂性潛水活動標準和“酒店及各類旅游住宿”的術語標準，以旅游住宿術語標準、娛樂性潛水服務標準為主.從總體上而言，標準的主要內容包含規范旅游從業人員的質量、規范各旅游服務涉及機構的質量、統一旅游信息服務以及為上述各類標準提供統一的描述語言[2].

2.1.2 運行機制由市場主導

國際上的旅游標準化運行機制主要由市場主導，政府、中介機構和旅游企業相互結合，政府負責法令的頒布，中介協會運作，企業參與其中[3].在這種運行機制下，政府的主要職責是法律的制定，社會標準化專門機構制定本行業標準，中介機構負責質量認證與監督，旅游企業自愿執行且具有很高的參與度.其中，標準化中介機構以為企業和行業發展為目標，自主權較大.它們在制定標準方面所具備的高度協調一致性，為制定具有較高認同度的標準打下了基礎.

2.1.3 管理方式高效精簡

國外旅游標準的實施推廣由企業自愿執行，旅游標準化協會進行監督和評估.政府在旅游標準化運作過程中只負責宏觀方向的引導，在標準的制定、實施等環節中主要由中介機構和旅游企業發揮作用.

2.2 國內旅游標準化建設的經驗

隨著旅游標準化試點工作在全國范圍內的開展，各旅游試點單位創新觀念、完善系統、加快推進，取得了一系列顯著的成果.其中四川省、上海徐匯區以及九寨溝風景名勝區管理局在試點建設過程中表現突出，成為國內旅游標準化建設的典范，為青島市旅游標準化發展提供借鑒.

2.2.1 四川省

政府加強對旅游標準化工作的重視程度，預留資金加以支持，并調派對旅游標準化熟悉的相關工作人員組成專門的辦公室，督促旅游標準化工作的貫徹實施；明確責任分工，突出地方特色；印發《四川省旅游標準化試點省工作任務分工表》，省旅游局機關和各示范試點市（州）對照標準逐項落實，突出亮點和特色，重點突破難點問題.

2.2.2 上海徐匯區

上海市旅游標準化工作起步較早，自2001年起上海市旅游標準化建設就已建立了相應的工作機制，2003年全國第一個省（市）級服務標準化技術委員會——上海市服務標準化技術委員會成立，成為上海旅游標準化建設的開端.自徐匯區成為旅游標準化試點單位，上海市加快了旅游標準化建設步伐.積極推進旅游標準的實施，加快推進旅游標準化試點企業建設；編制實施《上海市徐匯區旅游標準化國家試點建設規劃》，指導并規范旅游標準化試點建設；2010年新頒布11項地方旅游標準，內容涉及旅游信息服務、旅行社、旅游景區景點、旅游住宿等方面，進一步完善了旅游標準體系.

2.2.3 九寨溝

九寨溝風景名勝區管理局通過標準化發展推動國際旅游精品建設.在執行國家、地方及行業標準的同時，建立起適合自身發展需求的企業旅游標準化體系；頒布了《九寨溝管理局標準化工作管理規定》，建立起由標準化工作領導小組、標準化辦公室、部門標準化聯絡員組成的矩陣制三級組織結構，規范了景區旅游標準化管理；在標準的宣傳培訓方面，采用、多類型多層次的培訓方式，針對標準化人員和其他干部員工進行培訓，加強對旅游行業標準的宣傳貫徹.

3 國際國內旅游標準化建設的啟示

在借鑒國內外旅游標準化建設經驗的基礎上，結合青島市創建全國旅游標準化示范城市的工作現狀，有針對性、有選擇性的吸收國內外先進的標準化建設成果，為青島市的旅游標準化服務.

第一，積極發揮旅游組織、中介機構及旅游企業的作用.在政府部門的主導下，青島市應積極吸取國外旅游標準化機構設置的經驗，充分發揮旅游組織、中介機構及旅游企業在制定、頒布及實施標準中的作用，逐步形成以政府為主導，企業為主體，協會協調，社會參與于一體的旅游標準化組織結構，創建起職能完善、結構合理的旅游標準化工作機構，成為推動青島市旅游標準化工作開展的重要保障.

第二，旅游標準的制定要有的放矢，突出地方特色.旅游標準的制定應在充分研究分析青島市旅游業各要素發展現狀及發展前景的基礎上，針對當前旅游業中出現的各種問題、亟需通過標準加以引導規范的方面以及旅游業態的發展形勢等開展.青島市在制定旅游標準時應綜合考慮地方因素，結合旅游業“十二五”規劃中對今后發展目標的闡述，實事求是、有的放矢的制定標準，以起到真正推動青島旅游業發展的目的.

第三，鼓勵旅游試點單位建立企業旅游標準體系，深化標準化進程.青島市在推動旅游標準化的過程中，應將旅游企業試點單位標準體系建設作為評估的重要指標.對于標準體系結構完善，實施執行力度強的企業進行表彰，鼓勵試點單位制定頒布符合自身發展要求的旅游標準，為加快標準化發展創造條件.

第四，借鑒和學習國際旅游標準化建設過程，以國際眼光來看待標準的制定.加強對國外旅游標準的研究，在標準的制定過程中注重與國際標準的比較和結合，以長遠的眼光和嚴謹的態度，制定具有較高質量、廣泛適用性和充分可行性的旅游標準.結合青島市旅游業的發展現狀，借鑒國外旅游標準化發展的經驗，推動旅游業產業結構的優化，使青島市旅游標準化工作不斷與國際接軌，并達到國際領先水平.

〔1〕張明蘭.國際旅游標準化的現狀及發展趨勢研究（上）[J].上海標準化,2008(8):9-12.

〔2〕張明蘭.國際旅游標準化的現狀及發展趨勢研究（下）[J].上海標準化,2009(9):9-12.

〔3〕馬震,李樹民.中歐旅游標準化運作機制比較研究及其對我國的啟示[J].北京第二外國語學院學報(旅游版),2007(3)：24-29.

〔4〕王嶸山.中國旅游標準化工作成效回顧[J].旅游學刊,2008,23(11):8-10.

〔5〕陳學章.對當前旅游標準化工作的思考和建議[J].標準科學,2010(8):51-55.

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1673-260X（2014）05-0043-03