淘寶網第三方物流服務商的顧客滿意度影響因素研究

易秋香，蔡文芬

（安徽三聯學院，安徽 合肥 230601）

1 引言

目前淘寶網上的網絡購物用戶數急劇增加，交易總額爆發性增長.而物流配送作為淘寶網交易的最后環節之一，第三方物流服務質量的好壞極大地影響著淘寶網的運營與發展.筆者通過研究找到了顧客對淘寶網的第三方物流服務商滿意度不高的原因：對品牌認識度不夠、缺乏良好的信譽、員工素質較差、送貨速度和對包裹跟蹤信息速度較慢、處理客戶投訴速度較慢.

2 淘寶網第三方物流服務商顧客滿意度評價指標體系的建立

通過對國內外關于第三方物流服務滿意度評價資料的研究發現，目前較完整的第三方物流服務客戶滿意度評價指標體系是唐光海和曾慧[1]在2008年提出的支撐網絡零售的物流服務客戶滿意度評價指標體系，該評價指標體系也存在著一些缺點，如定性指標過多，定量指標過少；評價指標的劃分層次不準確.本文在此基礎上總結出一套更為科學合理的淘寶網的第三方物流服務商顧客滿意度評價指標體系，該體系包含4個一級指標（物流企業形象、服務速度、服務質量和服務價格），12個二級指標（品牌、信譽、員工的素質、送貨速度、貨物追蹤信息的速度、處理顧客投訴的速度、所送貨物是否正確、所送貨物包裝是否完好、所送貨物是否有缺損、收費價格是否透明、收費價格是否合理和賠付價格是否合理）.每一個一級指標下的二級指標之間是并列關系，沒有先后之分.

3 調查問卷的設計

調查問卷的設計一般都要遵循科學性、合理性、邏輯性、非主導性等原則.在設計調查問卷題目時，要簡單明了、易于回答,既要體現出調查目的，還要方便統計和分析答案.

3.1 確定問卷調查對象

本次調查問卷的調查對象主要是在淘寶網上買過商品的安徽三聯學院的老師及學生、安徽電信工程公司的員工.這些調查對象都在淘寶網上買過商品，有的買過很多次.所以通過調查他們對第三方物流服務商滿意度的評價，得到的數據更加真實.

3.2 確定問卷調查方法

本文的“淘寶網的第三方物流服務商顧客滿意度”調查問卷對用戶來說，題目答案做起來很簡單，采用的調查方法是基于Web方式的在線調查，選擇的在線調查網站是問卷星，其網址是：（http://www.sojump.com/jq/1693606.aspx?wg=1）.

3.3 確定問卷調查內容

由于本文研究的是顧客對淘寶網的第三方物流服務商滿意度，所以設計了“淘寶網物流服務滿意度”調查問卷.對于調查問卷，前言部分介紹了調查問卷的目的，調查問卷的正文又分為兩部分：顧客基礎信息（1-4題）和滿意度評價信息（5-16題）.對于滿意度評價信息，采用李克特量表法，將顧客滿意度中的滿意程度劃分為5個等級：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意，分別賦值為 1、2、3、4、5.

4 調查問卷可信度與有效度分析

調查問卷設計好之后，有必要對所設計的調查問卷進行校驗，主要從調查問卷的可信度和有效度兩個方面進行校驗.

4.1 調查問卷的可信度分析

所謂調查問卷的可信度（Reliability）又稱為信度，是指問卷調查結果的可信程度.如果同一份調查問卷前后兩次測的結果不同，那么表示這份問卷調查的可信度低[2].

目前進行信度分析的方法主要有Alpha信度、分半信度兩種方法.一般內部一致性可信度用Cronbach’s Alpha信度系數分析,如果計算出信度系數在0.8以上，表示內部一致性較好；如果計算出的信度系數在0.7～0.8之間，表示需要修訂有些項；如果計算出的信度系數在0.7以下，表示需要拋棄有些項[3].本文主要是利用SPSS 16.0軟件對“淘寶網物流服務滿意度”調查問卷進行Alpha信度分析，得出Cronbach’s Alpha值為0.877>0.8，說明該調查問卷的可信度較好.

4.2 調查問卷的有效度分析

除了對調查問卷進行信度分析外，還有必要進行效度分析.所謂調查問卷的有效度，又稱效度，指調查問卷的結果與調查問卷的目標的符合程度.本文主要是利用SPSS 16.0軟件對“淘寶網物流服務滿意度”調查問卷進行效度分析，得出KMO=0.545>0.5，說明該問卷的有效度較高.

5 調查問卷滿意度的計算

在“淘寶網的第三方物流服務商顧客滿意度”調查問卷中，反映顧客對滿意度評價指標的主要是第5-16題，本文共選擇了30個淘寶顧客對第三方物流服務商滿意度進行評價，為了能對第三方物流服務商滿意度評價給予量化，本文采用李克特量表法，將顧客滿意度中的滿意程度劃分為5個等級：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意，分別賦值為1、2、3、4、5.

經過計算可得，該問卷平均滿意度值=1266/30=42.2，相對最大滿意度值60的比率為42.2/60*100%=70.3%，對品牌滿意度平均值為3.47(滿分為5分)，對信譽滿意度平均值為3.50(滿分為5分)，對員工的素質滿意度平均值為3.43(滿分為5分)，對送貨速度滿意度平均值為3.70(滿分為5分)，對貨物追蹤信息速度滿意度平均值為3.73(滿分為5分)，對處理顧客投訴速度滿意度平均值為3.17(滿分為5分)，對所送貨物是否正確滿意度平均值為4.00(滿分為5分)，對所送貨物包裝是否完好滿意度平均值為3.80(滿分為5分)，對所送貨物是否有缺損滿意度平均值為3.80(滿分為5分)，對收費價格是否透明滿意度平均值為3.53(滿分為5分)，對收費價格是否合理滿意度平均值為3.33(滿分為5分)，對賠付價格是否合理滿意度平均值為2.73(滿分為5分).

6 結論

由以上數據可以看出顧客對淘寶網的第三方物流服務商總體滿意度較低.期中滿意度最低的是賠付價格不合理，其次是處理顧客投訴速度慢、收費價格不合理不透明、員工素質低等.這主要是由于淘寶網的第三方物流服務商對品牌認識度不夠、缺乏良好的信譽、員工素質較差、送貨速度和對包裹跟蹤信息速度較慢、處理客戶投訴速度較慢等原因.

〔1〕唐光海，曾慧.支撐網絡零售的物流服務客戶滿意度評價[J].統計與決策，2008(20):80-82.

〔2〕曾五一，黃炳藝.調查問卷的可信度和有效度分析[J].統計與信息論壇，2005，20(6):11-15.

〔3〕李燦，辛玲.談調查問卷的可信度與有效度問題[J].商業時代，2008(15):65-66.