網絡問政時代的政府管理創新研究

○章旭陽

（浙江雙飛運輸有限公司 浙江 永康 321300）

隨著網絡信息技術的不斷進步，互聯網的快速發展和普及，網民的快速增長，各類網絡媒體的誕生，網絡已經滲透到社會管理和人們生活的各個角落，我們已經來到了一個新時代——網絡問政時代。習近平總書記在全國宣傳思想工作會議上的重要講話，強調要根據形勢發展需要把網上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓，并對如何做好網上輿論工作提出了新要求、作出了新部署。這一重要講話高屋建瓴、與時俱進，具有很強的戰略性、前瞻性和針對性，體現了馬克思主義新聞觀的時代精神和理論創新品質，是我們在新形勢下做好網上輿論工作的時代指引和行動綱領。中央成立以國家最高領導人習近平為組長的網絡安全信息化領導小組，既體現出中國政府深化改革發展的決心和意志，更展現出新一代中國領導集體的睿智和遠見，預示著中國互聯網將進入全新的發展時期，這是互聯網在中國發展20年來具有劃時代意義的大事，更是中國發展歷史上一件足以載入史冊的大事。我國已全面進入網絡問政時代，網絡已成為政府了解民意、凝聚民氣、匯聚民智、掌握民情、科學決策的重要渠道，同時也是民眾行使知情權、參與權、表達權和監督權的重要途徑。通過網絡關注和解決人民訴求，提升政府公信力，是互聯網時代社會管理創新的必然要求。

一、當前我國網絡問政的發展態勢

網絡問政，顧名思義，就是以互聯網為媒介，互聯網用戶和黨及政府機關平等交流，通過網絡，公民可以表達政治意愿，對黨和政府的工作進行咨詢，提出自己的意見和疑問，對不合理的工作提出批評和意見，使政府部門了解公眾的真實看法，實現科學決策和民主決策，實現公民的知情權、參與權、表達權和監督權。網絡問政對象涉及到社會、經濟、政治等各方面、各領域。隨著網絡信息技術的飛速發展，網絡問政的發展態勢也日趨變化多樣。

1、參與面日益擴大

根據中國互聯網絡信息中心發布的《第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截止到2013年12月我國網民規模達到6.18億，互聯網普及率為45.8%。2013年我國手機網民數量為5億，年增長率達19.1%。截至2013年12月底，我國微博用戶規模為5.32億，較2012年底增長6440萬。

網民數量的快速增長，加上網絡的便捷性、廣泛性、開放性，使得網絡問政的覆蓋面和影響力日益擴大，表現出超強的社會動員能力。一方面，網絡問政對象涉及經濟、政治、文化、民生等社會各個領域；另一方面，參與主體將從政府到社會各個階層的網民、公眾都囊括其中，使其成為社會管理的重要一方。如在甬溫線高鐵事故中，微博不僅最早發布事故信息，在后續的搶救活動中，微博也發揮了重要作用，如號召市民獻血、召集運送傷員車輛、發布尋人啟事等。《中國青年報》社會調查中心日前通過清研咨詢對全國30個省（自治區、直轄市）的3282人（91.6%不超過40歲）進行的一項調查顯示，92.4%的人上過微博，其中45.3%的人“經常上”；94.3%的人表示微博正在改變自己的生活。

2、參與形式多元化

網絡問政主要是民間與官方就某一社會現象或某一事件主體的發生、發展及處置過程通過網絡進行交互溝通的一個過程。隨著各類網絡工具的普及（電腦、手機等），公眾參政議政意識的加強，政府網絡輿情管理意識的提高，圍繞網絡問政的各類形式和形態不斷多元化。

一方面，官方主動通過官方網站、開辦微博、論壇開貼等方式，向公眾開放政務事項或針對網民關心的事件進行公開或發表評論，與公眾達成互動，使得社會公眾能夠及時了解政府事務。另一方面，政府通過關注網絡輿情，就網民關心的某一現象或事件，進行回復或發表官方評論。此外，在線對話是網絡問政最直接的形式。各級領導人、專家學者或者職能部門負責人，通過網絡與網民直接對話，討論國計民生和社會管理等各方面問題。現在很多地方各級領導干部都是通過網絡與網友在線對話。

民間網絡問政的途徑主要有三個方面：一是網上關注。通過瀏覽各類網站（包括政府網站）了解政府的各項管理實務，如國家、地方的政策、法律、法規等。二是主動發表。網民針對某一社會現象或事件，通過論壇開貼發表言論或發表微博，表達自己的主張或見解。三是網上介入。針對某一現象的帖子或微博，通過轉發、跟帖等形式表示關注，進行討論。

3、參與心態徹底改變

微博、手機短信、微信等新傳播媒介使得原來傳統媒體發布新聞的優勢被消解，改變擴大了公眾接收信息的渠道，從過去的標準化信息轉變到以自我為中心的個性化和定制化信息，導致了公眾政治參與心態的改變。人們只要有電腦或手機，有網絡，就可以不受地位、財富、知識的制約，自由地在網上通過“發貼”、“回帖”、撰寫博客、微信、QQ等多種方式，對政府社會管理直接發表意見，迫使政府必須面對，建立相應的管理體制機制，成立與之相適應的管理機構或部門，安排專門人員來掌握輿情，了解民意，處理社會民生問題。應該說，網絡信息技術的快速發展，使得傳統的“自上而下”，“先官方后民間”的單一渠道的政治參與心態徹底改變，而是形成了與之相適應的“自下而上”，“從民間到官方”或“官民互動”的多渠道相互交融的政治參與心態。如網絡成了反腐的重要推動力量，社會上的“房姐”、“房叔”、“房爺”、“表哥”、“表叔”等都是先在網絡上發酵，引起相關部門的注意，通過網下的調查核實，最后相關官員都得到應有的處理。

近年來，各級政府都把網絡問政作為社會管理的一個重要手段，如通過在線對話、網上新聞發布會等形式與網民交流，在互聯網上設立官方微博、政府網站、QQ、博客發布官方言論；在各類論壇上關注并收集社會民情、民意；設置網上新聞發言人等等。

二、網絡問政環境下政府管理凸顯的問題

網絡問政作為一種新的政治參與形態，其產生與發展都非常迅速，而我們政府的社會管理方式、方法，在很多時候只能是一種被動的改變，必然凸顯與之不適應的諸多問題。目前，領導干部的網絡意識、應用能力、網絡規范及法制建設等方面的問題比較突出。

1、社會管理過程中的“鴕鳥心態”

網絡輿情或網絡民意一般都是社會公眾的利益訴求和網民思想情緒的反映，往往是網絡上的熱點與焦點，同時也有一些有害的信息在媒體上傳播甚至被惡意炒作，而這些不良情緒渲染很容易被別有用心的人所利用。從近幾年很多社會事件的發生發展過程來看，網絡論壇、手機短信、微博、微信等新媒體都在其中起到了重要作用。事情發生，網絡發展，現實發酵，網絡再發展到最后事情的解決，一般都是網絡和現實相互作用的過程。如21世紀的“杞人憂天”等無不與網絡相關。早期部分領導干部由于缺乏對網絡的認識，往往會忽視網絡民意的影響，或者存在懼怕網絡心理，不敢正面應對網絡民意，就采取鴕鳥心態，不予回應或裝著不知道，當有網絡事件發生時就無所適從，不知道如何應對。一些政府部門對網絡“恐懼癥”與“麻木癥”并存。對網上不利于當地的輿論，第一反應是采取堵、封、瞞、蒙，要么漠視網上民情而反應遲鈍、怠慢拖延，貽誤引導和處置的良機，導致“小事情”演化為“大事件”。

2、運用網絡技術能力較弱

在這個網絡充斥經濟、社會、政治、生活各個角落的信息時代，無論我們的學習工作還是生活娛樂，都離不開網絡。但在當前，有少數領導干部信息化素養偏低，對網絡信息技術的運用和發展趨勢不感興趣，對新興媒體技術不懂甚至反感，辦公電腦成了擺設，上網聽取民意、與網民溝通難以實現。領導干部不善于運用網絡會導致對媒體傳播的社會焦點問題反應不及時、缺乏措施，使簡單的問題復雜化，導致政府的公信力大大降低，處置社會問題能力下降，影響到社會的穩定。在面對網民留言特別是網絡熱點事件時，習慣上看重的只是輿論公關，著力點放在“擺平”，而不是解決問題，以致“小事變大、大事變壞”。

3、規則秩序不健全

網絡的特性使參與更加自由、便捷，一方面，極大地方便了人們工作和生活，為公眾和政府搭建了一個參政、議政的廣闊平臺；另一方面，也帶來了社會管理的復雜性，干擾了正常的社會管理流程。網民能夠以“隱形人”的身份在網上發言，很容易放縱自己的言行、發表不負責任的言論，而不用擔心像在現實中一樣被追究承擔責任，還有一些極端分子利用技術或制度的漏洞以合法的身份散布謠言、煽動騷亂，甚至從事刑事犯罪等不法行為。這些都是網絡問政時代社會管理中必須面對的問題。由于以網絡和手機為代表的新興媒體的發展過于迅速，政府監管和制度建設不能快速跟上，如何保護網民隱私、如何規范網絡言論、如何懲處網絡謠言、如何問責不作為或亂作為等都沒有建立相應的規范和法律，導致網絡亂象叢生，甚至與現實相交織帶來更多、更大的社會管理問題。譬如“末日現象”等荒誕之說背后多有網絡推手。“管一管網絡亂象”是許多老百姓的愿望。

三、創新社會管理，提升網絡問政能力

網絡問政為民眾的政治參與引入了一種新的力量，使得更多的草根民眾能夠參與進來，政府管理也可以迅速滲入民心，但同時也帶來諸多的社會管理新問題。因此，必須創新社會管理模式，提高政府應對網絡能力，提升社會管理水平。

1、更新政府管理觀念

隨著信息化的迅速發展，信息的廣泛傳播，公眾對社會、對政府相關信息的了解越來越多且非常詳細，政府不得不加強與公眾的溝通，滿足其多元化的需求。傳統的區域式的、限定對象的社會管理模式已經難以適應時代的發展，各級領導干部都必須轉變社會管理觀念，要注重現實與網絡虛擬社會并重的觀念。要充分理解，網絡已經是現代社會必不可少的一部分，不能忽視，不能逃避，應該積極接受它、認識它、重視它、包容和使用它。要改變傳統垂直的管理模式，建設與網絡社會相適應的扁平式的、網絡化的社會管理模式。

2、提高各級領導干部網絡執政能力

當前網絡問政運行能否暢通有效的關鍵是提升各級領導干部的網絡運用能力或者說是網絡執政能力，要從執政能力建設的高度來提高黨政官員的網絡執政能力。要有計劃地對黨政相關人員開展培訓與學習，還要把網絡問政內容納入到地方和部門黨委中心組學習，把普及網絡知識納入各級黨校培訓課程，把領導干部網絡素養納入領導干部考察內容，切實引起各級領導干部對網絡技術的重視，加強對網絡的關注，并提升網絡應用能力。

3、創新網絡問政載體

自2010年網絡問政被寫入政府工作報告后，各地、各級政府都興起網絡問政熱潮，但對于網絡問政模式，都處在摸索的過程中。必須創新社會管理模式，建設一些管理平臺或載體，切實搭建起政府與網民（民間）溝通平臺，將網絡與現實融為一體。近年來，在網絡問政的實踐中，各地有一些好的模式值得借鑒，如鄭州市“網絡輿情處置聯席會議”常設部門目前已發展到12個，包括鄭州市委市政府督查室、鄭州市兩辦信息處、鄭州市互聯網信息辦公室、鄭州市公安局網監支隊等，網絡輿情所涉及的地方和單位亦需派人參會，會上對當日網絡信息的處置形成正式決策，“直接議決，直接交辦，直接督查，直接反饋”。會商意見必須要在最短的時間內形成正式決策。還有寧波“對話·網上發布廳”等，都是有益的實踐，效果也明顯。各級政府應根據各地實際，借鑒或創新網絡管理模式，可以自建網站、開設網上新聞發布廳、官方微博平臺、QQ群等，促進網絡與當地管理的良性互動，一方面及時了解把握民情、民意，另一方面向公眾及時開放政策、措施，針對具體事情的官方態度，從而改善和提升社會管理能力。

4、完善網絡問政的運行機制

網絡問政最終落腳點就是網下抓落實，政府需要建立一套針對網絡問政的比較成熟的規范化的工作機制、溝通機制和網絡監管機制，將網絡問政納入常態化建設軌道。一是完善網絡問政工作機制。網絡問政作為政府與公眾合作管理公共事務的平臺，它包括信息收集、整理、匯報、回饋、交辦等一系列環節。通過制定相關制度，做到分工明確、程序合理、責任清晰。對于網上知悉民意和網下解決問題的流程做制度性安排，做到責任到人，具體到事。在政府與網民的溝通上要做好制度性安排，對于網民的呼聲、舉報和要求等做到及時回應，及時更新政府網站信息，暢通政府與網民溝通的途徑，減少隔閡與誤解。二是建設網絡問責機制。一方面，需要制定《網絡行為法》等法律法規，規范網民的網絡行為，如網絡實名制等，對于網絡謠言、網絡違法事件等的處理也應該制定相應法律法規來加以規范。另一方面，由于目前對網絡問政缺乏硬性約束和懲戒措施，對網絡問政落實進程缺乏問責，導致網民訴求得不到有效保障，對于“網絡問政”中收到的意見和建議，政府部門是如何對待、如何答復的，問題解決得怎么樣，也都沒有明確的規范性、制度性的約束。必須建設網絡問責機制，保證網絡民意能得到有效的傾聽和解決。必須通過網絡問政常態化、制度化、法制化建設，使得政府管理與網民溝通形成一種良性互動，提高政府的公信力和社會管理能力。

網絡問政是信息化時代下的必然產物，是提高政府公信力、提升社會管理能力的有效途徑，需要全社會的共同參與。政府管理者應提升自身的網絡執政能力，創新社會管理模式，完善網絡規范、法制建設，真正把網絡媒體打造成體察民情、傾聽民意、集中民智的重要平臺，使其成為廣大民眾參與國家和社會事務管理的重要渠道。唯有如此，才能實現網絡與現實生活的有效融合，發揮網絡問政在社會管理過程中的應有作用，促進社會的和諧建設。

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