淺論網絡購物中消費者權益的保護

王冬梅

錦州廣播電視大學（錦州 121000）

淺論網絡購物中消費者權益的保護

王冬梅

錦州廣播電視大學（錦州 121000）

網絡的飛速發展大大地改變了人們的生活方式，網絡購物因商品價格較低與便捷成為消費者購物的新形式，尤其受到更多年輕消費者的青睞。然而，網絡購物是雙刃劍，其發展所帶來的風險不容忽視。每年有大量消費者陷入網絡購物陷阱，其權益受到侵害。網絡購物中，保護消費者權益需提高網絡經營者的誠信意識，加強對網絡經營者的監管，提高消費者自我防范意識并鼓勵消費者參與網絡監督中。

知情權 退貨權 安全權 措施

1 網絡購物中消費者權利概述及問題

2014年3月15日實施的新《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）旨在保護消費者權益，限制經營者行為，并保障社會經濟有效運行。網絡購物中，消費者權益不同于傳統購物中的權益主要表現在其知情權、退貨權和安全權。

（1）網絡購物中消費者的知情權

知情權是消費者能夠知悉商品所有信息的權利，這些信息包括商品的生產者、銷售者、商品性能、保質期等。知情權是保障消費者安全購物的前提，尤其在網絡購物中。實際上，網絡購物是信息交易，經營者掌握商品的大量信息，占有絕對優勢，而消費者相比而言處于劣勢，故網絡購物的隱蔽性使得其市場交易的風險更大。在網絡購物中，賣方與買方均在虛擬網絡的兩端，買方不能親自感受商品的品質，僅從網絡中反饋的賣家信用與商品評論來判斷，買方也未能親眼見到賣家，只能盲目地憑借賣家是否誠信與能否守法而碰運氣，這加大了買家購物風險。網絡交易比傳統面對面交易具有更大風險就在于網絡的虛擬性，使得本來就掌握大量商品信息的賣家更易隱藏不利于己身的信息或故意欺瞞消費者。新《消費者權益保護法》第八條規定，“消費者享受知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利”，實際網絡交易中，賣家為了盡快完成交易，采用與實物相差甚遠的圖片迷惑買家或向買家虛假承諾等故意隱瞞、欺詐買家的現象比比皆是。

（2）網絡購物中消費者的退貨權

退貨權指消費者因商品本身存在缺陷或因經營者欺瞞引致所購商品非購買意愿時有要求退回商品的權利。退貨權是對消費者不愉快購物的事后救濟，是保障消費者權益的重要途徑。新《消法》第二十四條、第二十五條規定了消費者的退貨權，對不符合要求的商品或服務，消費者有權要求退貨，經營者承擔運輸等必要費用；而經營者采用網絡方式銷售商品的，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，無需說明理由，運費由消費者承擔。網絡交易中，消費者面臨退貨時往往陷入困境。諸如由于賣家的不誠信，郵寄給買家的商品存在缺陷，并以各種推辭拒絕退貨，或者退貨郵資由買家承擔，這些都會給買家造成信心懈怠。

（3）網絡購物中消費者的安全權

安全權指消費者在市場交易中其財產與隱私不受侵害的權利。網絡購物不同于傳統購物的主要之處在于其交易雙方不能面對面，而是分處于網絡的兩端，交易支付非現場即時支付。消費者需通過使用自身信息進行網絡注冊并登錄，支付時首先需進行銀行在線支付或使用中介平臺比如支付寶等。網絡的虛擬性增加了非即時交易支付及隱私泄露的風險。新《消法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利；消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”。實際中，諸如釣魚網站、黑客侵襲、計算機病毒等盜取消費者錢財的事例很多，而隱私泄露使消費者在現實生活中不勝煩擾。

2 網絡購物中保護消費者權益的措施

2.1 提高網絡經營者的誠信意識

孔子曾言：“人而無信，不知其可也”（論語<為政>），意為誠信是做人的根本。誠信自古便是中華民族優秀的傳統精神，在兩千多年的漫漫歷史中被人們信奉為思想與行動的圭臬。誠信主要約束人內心活動，并最終通過人的內化而表現出外在行為的規范性。近年來，在我國體制轉型期及改革深水區，人心浮躁，拜金主義趨向嚴重，市場經濟中出現不和諧的現象，諸如網絡經營者銷售假冒偽劣、有毒有害等商品侵害消費者權益。誠然，市場經濟中，網絡經營者參與市場經濟活動的目的在于取得利潤，其趨利性在所難免，但突破道德與法律底線謀取非法利益則有悖常倫，因此，應提高其誠信意識，規范其行為。第一，政府等有關部門應加強對網絡經營者的誠信教育，向其宣傳誠信的重要性。第三，對各網絡經營者建立誠信體系建設。各主管部門應對不同規模、不同行業的網絡經營者建立誠信檔案，搭建誠信建設平臺，比如在相關網站或便于消費者查詢的地方設立誠信查詢臺，以保障消費者對網絡經營者的監督。此外，監管部門將消費者對非法網絡經營者投訴的結果匯總公布，對其施加輿論壓力。

2.2 加強對網絡經營者的監管

誠信要求網絡經營者首先自律，一旦自律失效，必然啟動他律。假冒偽劣商品的成本普遍低于合格商品，如不加以規范，合法商品在非法商家行為的利益驅動下可能逐漸淡化其誠信意識及行為，久而久之，會出現劣質商品驅逐優質商品的現象。而在短期內，網絡經營者的趨利性使然，其自我提高誠信意識難以實現，甚至與監管者形成利益共謀，損害消費者的權利。因此，應加強對網絡經營者的監管。

（1）應加強對網絡經營者規范的制度建設，完善相關制度，使之有法可依。舊《消法》是在1995年實施的，至今將近20年，而我國市場經濟中出現了新的情況，故應與時俱進。新《消法》的出臺彌補了部分舊《消法》的不足，并刻意限制經營者行為而保護消費者利益?！皬牧⒎ń嵌瓤?，網絡消費者作為分散孤立的個人，實力弱、手段弱，在消費時處于不利或弱勢地位，他們的權益理所當然受到法律的關注”[1]。具體實施起來，應嚴控網絡經營者的準入資格，仿照傳統經營者的入市制度，網絡經營者應將其經營地址、經營規模、經營內容、主要責任人等一一向工商行政管理局報備。

（2）嚴懲非法網絡經營者的行為，加大其違法成本。對于侵害消費者權益的非法網絡經營者，從經濟上加大處罰，使其處罰金額大大超出預期非法獲利，比如對所有懲罰性賠償均采取“上不封頂、下要保底”的態度，并大幅提升懲罰性賠償的倍數[2]。基于此，網絡經營者在超重的經濟處罰與預期收益做一權衡，無利可圖必然放棄違法行為。而對網絡交易中嚴重損害消費者權益并嚴重造成消費者身體傷害的，不僅實施經濟懲罰，還要強制其退市。

（3）加強對監管者的監管。實際中，經營者為了獲得更多非法利益，使用賄賂等手段腐蝕、拉攏監管者，而實際中監管者瀆職、權力尋租等行為屢見不鮮，二者利益共謀使監管者的執行力不足，嚴重影響正常市場經濟活動，并損害消費者的利益。因此，對監管者的非法行為應加以規范。

2.3 加強消費者自我防范意識

很多的網絡侵權案件中，非法經營者就是利用消費者的粗心大意誘使其上當。法律法規的缺漏致使網購消費者權益得不到保障，在這種情況下，消費者的自我保護恰恰是最直接的方式[3]。消費者應加強自我防范意識，理性消費。對于不確定其是否真實的商家其商品，即使其價位再便宜也要加強防范，寧愿去實體店購物而免去上當的煩擾。此外，消費者應多與賣家交流，并貨比多家，獲取更多的信息以分辨真假。

2.4 鼓勵并規范消費者參與網絡交易活動的監管

消費者由于人數眾多，并與各種商品的使用密切相關，發動消費者對網絡交易活動的監管是行之有效的措施。眾人拾柴火焰高，消費者從來不缺乏參與市場監管活動的熱情，目前我國對消費者加強市場經濟行為的鼓勵加大，但規范性還不足。由于公眾參與缺乏制度保障，一定程度上減低公眾的熱度，比如，許多消費者知悉商品的非法行為有心舉報但憚于商家報復會降低其舉報熱情。因此，加強消費者參與監督的制度建設勢在必行。

[1]許紅纓.網絡環境下消費者權益保護問題探析[J].江西社會科學,2007,（1）:203-208.

[2]徐海燕.消費者權益保護法——修改中的若干爭議問題研究[J].法學論壇.2013,（7）:23-28.

[3]蔣艾,陳雨峰.淺析網絡購物之消費者維權[J].群文天地,2012,（9）:223-226.

云龍）