重癥監護室護士護患溝通影響因素的質性研究

葉國玲，劉韶珠，鄒麗華

(解放軍第一一七醫院，浙江杭州 310004)

護患溝通是指護士與患者、家屬、陪護人員之間的信息交流和互動過程，是收集患者資料的有效手段，也是進行護理程序的基礎和建立良好護患關系的前提[1]。監護室是急危重癥患者集中監護、救治的場所，護患之間的有效溝通可以保證信息的正確交流、治療及護理計劃的順利實施[2]。筆者采用質性研究方法，對10名監護室護士進行訪談，了解其在實施護患溝通中的感受及影響因素，以期為今后培養、訓練護士護患溝通能力提供依據。現報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 采用立意采樣法，選取本院監護室注冊護士為樣本，簽署知情同意書。納入對象10人均為女性，年齡24～33歲,平均(27±0.23)歲；學歷：本科6人，大專4人；職稱：主管護師1人，護師5人，護士4人；護齡：2～5年5人，6～9年5人。

1.2 研究方法

1.2.1 資料收集 本研究采用質性研究中的詮釋現象學理論[3]，設計半結構訪談提綱，內容為“談談您在與患者溝通過程的心理感受”“您認為哪些因素影響了您與患者的溝通”“您認為目前監護室護患溝通存在哪些問題”“您認為護士應該如何與患者進行溝通”“監護室護患溝通需有哪些改進”等，采取深度訪談法獲取受訪者在與患者溝通中的真實體驗與感受。訪談前向受訪者詳細說明研究目的、方法及內容，為打消受訪者顧慮，承諾隱去真實姓名，以編號代替，取得其理解和配合。研究者和受訪者商議訪談地點，選擇交談方便、不受干擾的地方進行面談。同一問題用不同方式反復提問，研究者邊聽邊仔細觀察受訪者的表情、情緒、音調變化，記錄訪談內容并錄音,每次訪談時間持續30～60 min，根據實際情況把握時間。

1.2.2 資料分析 訪談后根據錄音，結合訪談記錄，整合出文字資料，進行分類整理。根據Colaizzi的現象學資料7步分析法[4]分析資料。提取有重要意義的陳述，對反復出現的有意義的觀點進行編碼，建立主題群，返回受訪者處求證。按照一定順序和主題進行重構，直至飽和，資料收集結束。

2 結 果

歸納出護患溝通影響因素的5個主題。

2.1 患者病情危重變化快 入住重癥監護室患者多病情危重且并存多臟器功能衰竭。部分護士特別是低年資護士害怕一個人單獨上班，唯恐患者病情變化時因自身原因未及時發現或延誤搶救，所以忙于患者的治療、護理，而忽略了與患者的溝通，認為只要正確執行醫囑就行了。N8說：“搶救患者時氣氛很緊張，有時感覺特別不好受，突然間說和患者溝通，說話有時都會詞不達意。”N4說:“患者病情發生變化或生命體征不穩定，患者家屬心理焦慮，對護理工作挑刺，影響有效護患溝通。”N3說:“重癥患者多,擔心病情觀察不及時，對疾病描述不清，如果患者和家屬不問不會主動與患者交流。”N9說：“如果患者病情好轉，家屬都好說話，如果患者病情不穩定或病情危重時，家屬情緒容易激動，怕引起不必要的麻煩也就不主動溝通。”

2.2 護士專科知識缺乏 在與患者及家屬進行疾病、治療及儀器使用等信息交流中，護士因為知識缺乏害怕與患者或家屬溝通，怕解釋不清、回答不了問題。N2說:“總是擔心患者家屬問很多問題,害怕解釋不清楚。”N3說：“大部分家屬在意醫生所說的話，探視時家屬都會主動去找醫生了解病情。”N7說:“在探視時，有時醫生不在場，家屬心里不舒服，故意問很多問題；有些患者家屬分不清醫生、護士，看到穿工作服就問，我總怕說錯。”N9說:“擔心儀器的使用不熟練，特別是家屬在場時，會影響溝通時在其心中的信任度。”

2.3 護理工作量大 監護室危重患者多、特殊治療多、重癥護理多、陪護少，夜班輪轉快，導致監護室護士從量的角度處于超負荷工作狀態[5]。超負荷的工作量決定了護士工作的隨機性，不能自主支配時間，執行醫囑、基礎護理、病情觀察及記錄等是硬指標，必須完成，而護患溝通是軟指標，導致部分護士主動與患者溝通意識不強。N4說：“有些家屬對護士特別苛刻，探視時總是挑剔，護士如果解釋，家屬就會說一天需要這么多錢，你們還不好好照顧，遇到這種挑剔家屬，也就懶得溝通。”N5說:“一名護士往往要管理2～3例重病患者，加上監護室危重患者使用各類儀器多，經常出現報警現象，護士要不停的去處理，工作效率的原因忽略了與患者的有效溝通。”N6說:“一天工作下來，兩腿發酸，根本不想多說一句話。”N1說:“有時收治患者與搶救患者都趕在一起，真是挺忙的，而新入科患者的家屬又要問很多問題，有時不想多說。”N8說:“擔心與低年資醫生搭檔，工作忙時，再與患者及家屬溝通有點應接不暇。” N9說:“遇到備班，即使在家休息，心里也不踏實，隨時被叫上班，這種心情下只要完成日常工作就行了。”N5說:“在家休息時哪也不想去，都是老公陪著孩子出去玩，心里覺得過意不去，虧欠了家人。”N10說:“都好幾個月沒和老公碰到一起休息了，上班時只想做完自己的事，患者有事問我會回答，但叫我主動與患者溝通不知談些什么。”

2.4 非語言溝通技能欠缺 監護室患者有創治療多，部分患者氣管切開或氣管插管行呼吸機機械通氣治療，加之病情危重，使患者語言交流障礙，增加了護患溝通的難度。N3說：“監護室氣管插管、氣管切開患者常常會覺得恐懼、焦慮、煩躁，有時會拉著護士不讓走，可護士卻要不停的做治療，所以缺少足夠非語言溝通的時間。”N10說：“如果工作不忙，自己會到患者床邊，握握患者的手，微笑面對患者，說些安慰患者的話。”N5說：“有些老年患者聽不懂護士說的話，情緒又急躁，護士怎么表達都不滿意，這種時候最束手無策。”

2.5 溝通環境不良 監護室各種儀器的機械聲、報警聲以及氣管吸痰聲給患者帶來異常的刺激[6]，這些因素均使患者產生緊張、恐懼、焦慮等不良反應。N1說：“最好有一間獨立的溝通室，探視時科主任或高年資醫生、護士長或高年資護士在溝通室與探視家屬一對一進行溝通。

3 討 論

3.1 加強監護室護患溝通的目的是提高服務質量 患者入住監護室后醫護人員主動及時與家屬溝通，可以降低家屬的不良心理反應[7]；對患者良好有效地溝通具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機體功能增強，治療性溝通是護理的必要手段[8,9]。護患溝通是建立良好護患關系的前提，是保證護理服務質量的基礎[10]。

3.2 強化護士溝通意識是做好監護室護患溝通的基礎 新時代賦予護士的職業任務是要求護士除了具備良好的職業道德、心理素質、淵博的業務知識和熟練的操作技能外，還必須具備較強的溝通交流意識和一定的溝通交流能力[11]。護士還應具備主動溝通意識、換位思考意識，及時向患者家屬提供病情變化信息,耐心解答家屬的疑問。另外根據患者和家屬的文化程度、家庭背景等選擇合適的交流技巧。加強有效溝通，還需改善醫患溝通環境，有必要在監護室設立一間醫患溝通室，醫生、護士主動與患者家屬溝通，耐心講解病情或認真傾聽對方講述，以取得家屬的支持，更好地做好患者的護理，提高護理服務質量。

3.3 提升監護室護士溝通技能是做好護患溝通的條件 監護室護理工作特點要求監護室護士在具備較高心理素質、較強專科操作技能、較快應急反應能力等素質同時，還應具備良好的溝通技能。護理溝通技能需護士應用醫學、心理學、社會學、人類學、行為學和語言學的知識來進行與患者之間的信息傳遞，是一門復雜又必須學會的技能[12]。監護室患者病情危重，話語較少，即使意識清醒也常因疾病和治療的需要進行氣管插管或氣管切開，引起失音和言語障礙等，這就要求護士掌握非語言溝通的基本知識與技能，仔細觀察和揣摩患者非語言信息的暗示作用，提供準確護理[13]。工作中，護士應提高觀察能力，學習非語言交流技巧，通過手勢、口型、點頭、搖頭以及自制圖片等非語言交流手段，掌握患者需求，建立良好的護患關系，減輕患者心理負擔，提高患者、家屬對護理工作的滿意度。

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