零售行業銷售人員工作滿意度研究

●郭秋云

零售行業銷售人員工作滿意度研究

●郭秋云

零售業銷售人員工作滿意度的高與低直接影響著企業的效益。通過對零售業銷售人員的抽樣調查和個體訪談，發現在這一特殊的行業內，銷售人員作為一線的工作人員，男女比例失調，學歷水平偏低，滿意度普遍不高。針對調查結果及銷售人員的特點，就如何提升零售行業銷售人員工作滿意度從企業層面和員工個人層面提出一些切實可行的建議。

零售行業 銷售人員 工作滿意度

一、工作滿意度的研究背景

1935年，著名的學者Hoppock在其《工作滿意度》(Job Satisfaction)一書中首次提出了工作滿意度的概念，他認為工作滿意度是工作者自理與生理兩方面對環境因素的滿足感受，也就是工作者本人的主觀反映。員工滿意是和用戶滿意相對而言的，是指員工對其需要已經被滿足程度的感受。影響員工滿意度的因素有很多，總的可以分成與工作相關的因素和與個人相關的因素。工作滿意度的維度研究一直是滿意度研究的重要問題。國內學者對員工滿意度的研究主要從分析影響滿意度的因素及構建評價體系等方面進行研究。

員工作為新時代企業內部不可或缺的資源，是企業非常寶貴的戰略財富。員工工作滿意度即員工對來源于工作或工作經歷的評價的愉快或正性情緒狀態的認知，滿意度的高與低影響著企業的生存和發展。零售業是通過買賣形式將工農業生產者生產的產品直接銷售給居民作為生活消費用或銷售給社會集團供公共消費用的商品銷售行業。在零售企業內部，銷售人員在很大比重，同時銷售人員是直接面對顧客的一個群體，銷售人員的工作滿意度的高與低直接影響著企業形象的樹立和經濟效益的提升。越來越多的企業也逐漸意識到員工滿意度的重要性也開始關注員工權益和員工滿意程度。

二、零售行業銷售人員工作滿意度調查數據及影響指標分析

就零售業銷售人員滿意度問題，通過對某超市的兩家倉儲超市門店銷售人員進行了抽樣調查和個別訪談，共發放問卷97份，回收問卷97份，有效問卷為87份。

（一）被調查者基本情況分析

根據問卷的調查結果發現，被調查者共87人，其中男性為11人，占被調查總數的12%，女性調查者為76人，占被調查總數的88%。調查結果顯示女性員工遠遠高于男性員工，這也是目前銷售品零售業態比較顯著的一個特點。因為在銷售工作中女性有更明顯的優勢，可以促進消費業績超市的整體氣質。而在技術和管理層面上，男性多于女性。

從學歷的分布上，發現對于超市行業來說，本科以下的員工占的比例是最多的，因為這一行業貨物多且場地廣，加上人口流動較大等原因，所以分布廣泛的銷售人群為超市的主導，對銷售人員的學歷要求不是很嚴格，能夠做到對顧客答疑，引導顧客購買商品的基本工作職責就滿足了。

從工作年限來看，被調查者中8年以上有15人，4-8年共有35人，1-3年共有37人，分別占被調查總數的15%、36%、38%。在工作年限方面，我們的調查結果是工作年限越久滿意度越高，因為在1到3年的員工中，他們年齡普遍偏小，如果有更好的工作他們就會選擇跳槽，所以這一部分人群因其不穩定，所以工作滿意度是最低的。在4到8年的員工中，他們的滿意程度一般，因為還在對工作晉升等機會中，所以滿意度一般。在8年以上的員工中，隨著工齡的增長和對超市的歸屬感不斷提高中，他們的工作滿意度最為穩定，也已經很好地做到了以工作為家的工作特點。

（二）銷售人員工作滿意度指標分析

為了從總體上了解被調查者對工作滿意構成因素的差異，對構成工作滿意度量表的各指標進行分析，結果顯示,領導素質的總分均值為14.81，公司制度為15.78，員工待遇為11.92，工作環境為16.02，員工關系為10.57。

1.從調查結果發現，領導素質、公司制度兩個指標的總分均值分別為14.81和15.78，和其他三個維度比較分值較高，也就是員工對超市的領導層級工作制度比較滿意。因為管理制度多為員工行為規范，嚴格規定了員工要做什么，不要做什么，那么對員工而言是一種行為約束。另一方面，領導者對員工來說，只是一種工作關系，同時，領導更多是對員工工作的監督和約束。那么對員工來說，不能引起員工更多的滿意程度。

2.員工對工作環境滿意程度相對于其他指標最高。企業環境對員工的滿意度是非常重要的，企業前景越大，員工滿意度越高，企業前景越小，員工滿意度越小。該超市屬于該區域規模較大，經濟效益較好的企業，能夠提供給員工比較舒適的工作環境。同時企業提供的工作制度和績效考核標準受到員工的認可，能夠在企業內部營造出一個良好的軟環境。

3.相比較而言，員工待遇和員工關系兩個指標的員工滿意程度較低。揭示了目前零售業企業銷售人員的工資現狀，相比較其他行業而言，工資待遇偏低。這也是造成該企業員工流失率較高的很重要的原因。同時超市員工人口密集度較大，員工之間存在著利益競爭，導致員工關系的滿意度比較低。

三、提高零售行業銷售員工工作滿意度的建議

通過調查發現零售行業這一特殊行業內，銷售人員的工作滿意度普遍不高，員工滿意度的高低受到了領導素質、公司制度、工作環境和員工本身因素的影響，那么從企業的角度和員工個人的角度采取措施提升銷售人員的工作滿意度。

（一）從企業角度提高員工滿意度

1.從員工招聘和配置方面，提升銷售人員工作滿意度的建議。首先，零售企業要招聘合適的銷售人員。招聘是銷售員工與企業建立關系的最初環節，銷售人員建立對公司的滿意也是從招聘開始的。在招聘的過程中，零售企業要采用嚴格、科學的方式盡可能了解面試人員，同時對面試人員在工作環境、薪酬待遇等方面做出合理的解釋，同時也不要欺瞞面試人員。以免進入工作單位以后使員工產生現實與期望不一致的情形，從而消極怠慢，工作不久就離開公司。既浪費了公司的資源，也不能提升員工工作滿意度。其次，加強員工內部晉升時的公平性。零售業銷售人員流動性強，很重要的一個原因是銷售人員作為企業的基層員工、一線員工，缺少培訓和晉升的機會。從員工訪談中我們了解到，當該公司出現內部職位空缺時，從基層銷售人員中直接晉升的制度很不完善，體現不了內部晉升制度的公平性，從而引起內部員工的不滿意。可以為員工的成長創造了一個公平競爭的環境。當出現干部空缺時，每一個銷售人員都有公平的晉升機會，通過嚴格的理論考試和面試環節，得分最高者有晉升機會。在選拔時既看文憑，又看水平；既考慮專業，又考慮專長；既看現有能力，又看潛在能力。無論是招聘環節還是晉升制度，給予每一個銷售人員同樣的舞臺，同等的機會，這樣才能找到適合企業的銷售人員，才能保證員工能夠安心的工作，提升每一個銷售人員的滿意度。

2.從薪酬管理的方面，提高員工的福利待遇公平性。工資待遇相比較其他要素還是影響員工滿意度的重要因素。從問卷調查和訪談中，我們了解到，該超市的銷售人員被問及公司的待遇是否高于同行時，半數以上的員工持否定和中立的態度。工資待遇低于同行致使企業留不住員工，

企業應該提供具有公平性、競爭性的薪酬。公平理論認為，員工不僅僅關心自己獲得薪酬的絕對數量，還關心薪酬的相對數量，同時也關心同行業內其他企業員工的薪酬狀況。因此零售業銷售人員的工資待遇制度的制定一定要兼顧內部公平和外部公平，只有這樣才能體現出薪酬的激勵功能。在薪酬制度制定的過程中可以制定科學合理的員工績效考核辦法和考核標準，通過考核體系，使薪酬和考核制度相聯系，和員工的工作業績相聯系，既調動員工的工作積極性，同時也提高工作滿意度。

3.從企業的領導層方面，改善與員工的關系。員工不僅是“經濟人”，同時也是“社會人”。基層的銷售人員與企業的領導層接觸非常少，缺少領導層的關注。作為企業的領導要時刻關心銷售人員工作和生活方面。可以定期進行調查，及時了解銷售人員的思想和生活情況。從制度層面為員工做一些保障的規定，例如，養老醫療保險、失業保障、帶薪休假制度、員工生日慶賀等活動，讓員工真正能夠感受到企業對員工的關愛。企業對員工對一份關心，員工滿意度會提高，會以更大的干勁來服務企業。摩托羅拉的總裁克里斯多夫·高爾文說：“摩托羅拉的一切都在變，只有對人的尊重和堅持高尚的道德情操不會變，他們是摩托羅拉永恒不變的企業文化。”摩托羅拉公司的領導也是這樣來做的，公司的領導層關心員工的工作和生活，一切經營管理工作都是圍繞是否能夠發揮員工的才能而開展的。在公司內部營造著一種和諧的工作氣氛，有力地提高了員工的工作效率。

（二）從員工個人角度提高工作滿意度

從調查結果可以得出，具有不同特征的零售業的銷售人員表現出不同的工作滿意度，但是作為銷售人員應該不斷調整心理狀態，提高自己的競爭力，增強自己的工作滿意度。

首先設計良好的職業生涯，提升自身的競爭能力。完善的職業規劃是員工職業成功的重要一步。零售業的銷售人員由于工作本身的特殊性，工作在產品銷售的第一線，和顧客接觸最多的一個群體，是一種集體力和腦力相結合的勞動，那么明確的職業規劃對他們顯得尤為重要。僅僅是為了銷售產品而進行工作，那談不上職業規劃，你的職業也就停留在現狀。因此，第一，要明確知己的職業發展規劃；第二，根據自身的特點和現實的條件，把職業目標明確化。參加與目標相適應的教育和各種培訓，豐富自身，加強鍛煉；第三，不斷的對職業發展目標和計劃進行調整，個人的需求和環境是在不斷變化的，根據環境進行調整。一成不變的計劃在現實中是行不通的。

其次，調整好員工之間的關心，保持良好的工作心態。員工之間激烈的競爭也給予員工很大的壓力。同事出色的表現會對一部分員工產生心理方面的壓力。工作的特殊性使銷售員會遇到比企業其他類型崗位更多的困難要處理，保持良好健康的工作心態是銷售人員的一個法寶。同時銷售人員在同一個場合工作的同事較多，多和同事交流溝通，分享快樂，分擔憂愁。再次，要有積極的追求和勇氣，不斷學習新知識，與時俱進。

[1] 南劍飛，陳武，趙麗麗，焦志堅.員工滿意度模型研究.質量管理, 2004（2）

[2] 周暉，盧燕.員工滿意度調查及評估方法解析.湖南財經高等專科學校學報，2007（8）

[3] 高艷.汽貿企業銷售人員工作滿意度研究.碩士學位論文，2010

[4] 袁聲莉，馬士華.員工滿意度實證研究.經濟與管理研究,2002（3）

[5] 秦衛峰.A公司基于心理契約的知識性員工激勵機制研究.碩士學位論文，2011

（作者單位：太原工業學院 山西太原 030008）

（責編:賈偉）

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1004-4914（2014）02-213-02