服務，請再多些精細化

文 Article_邱志強

閑來無事翻看雜志，突然被一篇文章吸引：說是荷蘭一位居民家中來了客人，用電增加，幾天后電力公司就打來電話詢問電費怎么增長了，得知原因后又上門把這位居民家的所有電器里里外外檢查一遍，提醒他不用的電腦、電視要及時關閉電源，注意科學用電、節約用電。讀罷此文，為荷蘭電力公司精細服務叫好的同時，也深深感到我們的供電服務還有很大的提升空間。

在信息宣傳上還可以再“細”一些。一些用戶反映，對供電收費標準方面的規定知之甚少，停電信息也不能及時知曉，特別是一些自用變小區物業蓄意抬高電價，而居民卻認為是電價上漲，造成了對供電企業的誤解。基于此，我們要按照城市、農村、企業等不同客戶群的需求，通過報紙、電話、網絡、微博、電臺、電視、廣播、海報、短信、張貼通知、發放宣傳單等渠道，采取多種電力信息告知和政策宣傳服務舉措，做到家喻戶曉、人盡皆知，有效減少由于信息不對稱而引發的誤解、糾紛以及負面輿情的發生。

在服務上還需要做得更“實”一些。綜觀供電投訴案例，大多數是客戶對服務不滿意，原因有工作人員態度的問題，有設備的問題，也有服務措施的問題。供電企業要針對電力供需矛盾易發、多發、突發的環節，認真核實居民生活用電、高危及重要用戶、一般性企業用電等基準負荷，按照“一變一策”“一廠一策”“一戶一策”的原則，提供“一對一”全過程式服務。對老弱病殘、留守老人等弱勢群體，要提供親情化、保姆式服務。要通過走訪、座談、問卷調查等方式，了解廣大用戶所想、所思、所盼，主動向用戶問需問計，通過實實在在的工作，讓服務更貼近需求、更接地氣。

在搶修上還應該做得更“快”一些。用戶對供電服務不滿意，大多體現在供電搶修不及時上，供電企業要“想客戶所想、急客戶所急”，做到事故告知、診斷匯報、到達現場、排除故障、結束送電等環節環環相扣，將預計到達現場時間、搶修進度、預計復電時間等重要信息主動告知客戶，最大限度地減少因停電給客戶生產生活帶來的影響。搶修人員不但要做到技術精、判斷準、搶修快，還要做到心細、嘴甜、腿勤，搶修結束要及時對客戶滿意程度進行回訪，主動征求用戶對供電服務的意見建議。

優質服務是供電企業的生命線。供電企業只有不斷創新服務理念，持續改進服務方式，切實提升服務質量，誠信服務、用心服務，把服務工作做細做實，才能有效提升服務質量，才能讓用戶放心滿意。