醫院圖書館學科館員實施優質高效信息服務必備素養

王倩 顧沿泊 江建忠 張佳佳 趙文安

醫院圖書館學科館員制在我國屬新興事物，是圖書館界一種先進的、科學的管理模式。在這種模式下，館員由被動坐等服務轉向主動為用戶服務;由粗廣服務轉向有針對性、有選擇的精準服務;能第一時間得知用戶所需信息，可有效縮短用戶與信息間距離，提高服務時效性，有效促進圖書館原有服務模式的改革［1］。學科館員制雖具有較多優越性，但該制度的實施只是為圖書館深化改革搭建了一個平臺，擬實現圖書館深層次改革尚需有相應匹配措施，如軟硬件建設、制度保障、人員選配等，才能組成一完整鏈條，尤其合格專業館員的配備是諸多因素中的主體因素用戶能否獲得優質高效信息咨詢服務，除相關條件外，與學科館員自身工作能力、專業素養、職業道德等多種因素密不可分，優秀的學科館員應具備以下素養。

1 精通圖書情報學并具有相關專業知識

醫院圖書館承擔著信息資源的收集、整理、儲存、傳遞等任務，是一項綜合性系統工程，學科館員專業知識素養對服務質量起著重要作用。所以，醫院圖書館學科館員必須具備圖書情報學及相關專業知識:應熟練掌握圖書館學、情報學、文獻學、信息學、主題標引等專業知識;并具有信息分類、組織、管理，信息咨詢與決策、資源建設、用戶研究等基本素養;以及數字圖書館、文獻信息系統自動化等初步知識與技能。這些看似復雜的專業內容，不僅是醫院圖書館學科館員必備的，也是現代醫院圖書館一般館員應具有的。系統掌握上述專業知識，應是對每個館員的基本要求，它已是醫院圖書館館員為用戶提供良好信息服務的必備條件。

2 掌握一定的醫學專業知識

醫院圖書館學科館員服務對象主要是醫生和患者，他們較多要求提供專業化、個性化服務，面對醫學專業性很強的醫生和相關專業疾病患者，對信息咨詢的要求將不同于一般用戶，他們要求提供的是專門醫學知識及該領域新理論、新動態、新技術、新產品等前沿科技成果，或先進、有效的醫療方法。否則，就難以為醫患雙方提供深層次、精準地、個性化專業咨詢服務。這是傳統醫院圖書館員不一定具備，而現代醫院圖書館學科館員必備的醫學專業素養。

3 具有較強捕捉、鑒別、提煉、組織加工信息資源能力

學科館員是用戶與信息資源間的橋梁，是信息源的發掘者、捕捉者和信息源的組織者、傳播者。學科館員除必須清楚掌握醫院圖書館已具有的信息源、信息量外還要特別關注相關學科新信息資源的引入，廣泛收集、及時捕捉、跟蹤新信息資源。對新信息源引進需有針對性、超前性、時效性。對用戶所需信息預期要敏銳，自覺主動地關注用戶潛在信息需求。并有能力把信息庫中龐大的、雜亂無章的新舊信息源按用戶需要方式篩選、加工成對用戶適宜的有價值的精品信息，盡快提供用戶使用。因此，對醫院圖書館學科館員的綜合信息技術能力有較高要求。總之，要求醫院圖書館學科館員對相關學科信息資源有敏捷洞察力、準確判斷力、確切解讀力和快速傳播能力。及時滿足用戶需求，為醫患提供高質量、深層次、個性化服務。

4 熟悉計算機技能并具有計算機網絡基礎知識

計算機不僅可接收和儲存信息，并可按存儲在其中的程序對輸入信息進行加工處理，是現代信息資源接收、傳遞窗口，信息的載體，更是信息精選不可替代的工具。現在醫院圖書館重要文獻資源已由紙質品改為電子化文獻信息，更加便于計算機處理和網絡傳輸，能達到高密度存儲。互聯網技術是計算機技術的連續，借助互聯網技術可使多部計算機實現資源共享，消弱了空間因素影響，增強了時效性，能確保信息快速地傳輸與獲取。所以，現代信息技術要求醫院圖書館學科館員必須掌握計算機、網絡技術，包括計算機操作、系統開發與維護，信息存儲、信息檢索，多媒體及網絡技術，尤其是互聯網的各種實用技術。作為優秀學科館員最好還具有自學計算機軟件、計算機新技術、數據庫開發等能力，及新的網絡管理、網絡安全防范和網絡維護等技能。

5 外語熟練

語言是信息的載體，信息的傳遞工具，作為信息掌控和傳播者的學科館員，掌握一種甚至幾門外語非常必要，尤其是英語。社會生活的信息化和經濟的全球化，使英語的國際地位更加顯著，它做為信息的主要載體之一正深入人類社會生活得諸多領域，世界科技出版物約70%用英語撰寫，各種類型的國際會議90%使用英語。網絡每天都傳遞著無限信息，其中，相當多的部分是以英語為載體，熟悉英語就有能力最快知道瞬息萬變的世界，無障礙的與全球相關學者進行專業領域信息資源交流。因此，學科館員不僅要能翻譯英文資料，更能熟練應用英語檢索文獻，快速獲得英文信息，及時了解國際相關學科發展動向和最新成就，為醫患提供最新科技成果［2］。所以，外語不僅是世界語言間溝通的橋梁，也是信息傳遞的主要載體。掌握一門甚至多門語言，將給信息交流帶來更多方便。

6 良好的語言溝通能力

隨著數字化圖書館的快捷發展和用戶需求的不斷提高，提供個性化服務已是圖書館提升服務層次的必然選擇。由于家庭、社會環境、文化程度、智力技能及已有信息基礎等不同，用戶接受信息服務方式、傳播速度、承受能力等方面，既有一般規律，又有顯著個體差異。所以，要求學科館員在為用戶提供信息咨詢服務時，既要注意用戶接受信息的一般規律性，又要關注其差異，量體裁衣，因人而異，靈活掌握提供信息的方式，方法和技能。溝通是人類進行思想交流的基本方式，學科館員溝通能力強弱對用戶能否高速顯效得到所需精品信息頗為重要［3］。良好的溝通能力至少涵蓋如下特征:(1)良性互動:能與用戶有良性互動，主客體間是作用與反作用關系，主體不僅需快速把握客體需求，并能把擬傳播信息清楚表達出來。適時顧及到客體感受，把握客體接受程度。(2)換位思考:能基于用戶所處地位、處境及特征等思考問題，不主觀臆斷，不強加于人，增加用戶信任感，拉近與用戶距離。(3)應變力強:應變能力較強，能及時掌握用戶心里改變，適時、適度、適量地不斷更新為用戶提供信息服務方式、方法和數量，提升傳播信息效率。(4)記憶力好:有較強的記憶能力。即能牢固記住用戶及曾經交換過的信息，提高時效性，減輕用戶負擔。此外，非語言因素在與用戶溝通中的作用也不應忽視，如談吐、舉止、真摯、友善等將直接影響信息傳播質量。

7 職業道德是提升服務質量的前提

隨著信息技術的快速發展，雖然醫院圖書館的職能、服務模式和服務理念發生了很大變化，但其“服務性”本質依然如故，是醫患的后勤。是一項不易被人關注、甚至不被重視的崗位。雖然醫生科技成果的取得，甚至有時患者疾病的解除都伴隨著他們的努力和辛勞，但他們不見鮮花，不聞掌聲，只是默默奉獻、甘為人梯、甘當無名英雄。因此，高尚的政治覺悟和崇高的職業道德是醫院圖書館學科館員提升服務質量的必備前提。

高尚的人品必然具備優秀的道德素養，而出眾的道德品質是服務社會、奉獻社會的基石。所謂職業道德是指，從事某一行業活動應遵循的具有行業特征的道德規范和行為準則。它是該行業為社會應負的道德責任與義務，也是本職人員在專業活動中的行事標尺。圖書館也不例外，愛崗敬業、忠于職守、甘于奉獻，想用戶所想，急用戶所急，已用戶需求為己任，是醫院圖書館學科館員為用戶提供優質服務的必備素養之一，是最基礎、最重要的方面［4］。所以，學科館員良好的職業道德是為用戶實施高效優質服務的思想基礎，沒有良好的職業道德很難談及服務質量。而優質高效咨詢服務又可提升學科館員的職業道德水準，兩者互相促進，互為因果。

《國家中長期科學和技術發展規劃綱要(2006-2020)》提出“科技創新、人才為本，要實施人才強國戰略，切實加強科技人才建設。”人才是國家最寶貴最稀缺資源，國家綜合競爭力如何，取決于是否擁有一大批優秀科技隊伍。醫院圖書館的改革、發展也不例外，必須有一支具有良好職業道德、精通圖書情報學及相關醫學專業知識、熟練掌握計算機網絡技術、并有良好語言溝通能力的學科館員隊伍。這些優秀的學科館員，不僅可為醫患提供優質信息咨詢服務，更是促進醫院圖書館快速發展、深層次改革的中堅。

1 顧沿泊.關于醫院圖書館實施學科館員制度的探討.河北醫藥，2011，33:2044-2045.

2 劉傳和，張曉燕.知識經濟條件下專業圖書館員的基本素質.中華醫學圖書情報雜志，2006，15:12-14.

3 田怡.論圖書館服務與館員素質要求.大家健康，2013，7:178-179.

4 姚金英.淺析信息時代醫院圖書館員綜合素質及職責要求.廣州醫藥，2013，44:51-53.