卓越績效模式在醫院管理中的應用——基于臺州醫院案例研究

項 喧 陶守強

(臺州職業技術學院工商管理系，浙江臺州 318000)

0 引言

20世紀末，國外按照IS09000質量管理體系標準建立醫療服務質量管理的方法，將持續質量改進引入到醫療組織質量管理中，使醫療組織能夠實現管理制度的科學化、規范化、系統化和協調化［1］。這些質量管理體系的導入和運用，大幅提高了醫院的質量管理水平和患者滿意度，但在深層次質量問題的識別、測量、分析與改進過程中，各個體系方法之間仍然缺乏組織的系統性、行動的一致性。醫院質量管理迫切需要一種系統性、科學性、協調性的質量管理方法來協調與整合質量管理工具。

1999年，美國《醫院卓越績效評價準則》的頒布和實施，醫院管理質量和醫療服務水平得到了規范與提高，確保了醫院面向未來更加科學和諧的可持續發展［2］。因此，借鑒國外醫院管理的經驗并結合國內醫療機構的實際情況，開展卓越績效模式在醫院管理中的應用研究，對推進和改善行業的整體健康發展，提高醫院服務質量，具有重要的現實意義。

1 文獻回顧

1.1 醫院質量管理階段

1.1.1 萌芽階段(約1860－1910年)

19世紀末醫院質量管理開始萌芽，部分醫院在該階段建立了手術麻醉方法與無菌技術，標志著醫療行業開始有了質量控制行為。

1.1.2 經驗管理階段(約1911－1970年)

20世紀初開始，醫療質量管理活動日益發展與規范。1913年，美國外科醫生協會成立，并將醫療質量的標準化作為醫院發展的目標之一。

1.1.3 全面質量管理階段(1971年－至今)

美國專家費根堡姆于提出了全面質量管理。運用質量管理體系和方法進行的全面系統管理活動;由過程控制及事后檢查的管理轉為預防為主、檢查為輔的管理方法與理念。

1.2 卓越績效模式在醫院中的實踐

醫療機構是提供技術的服務場所，王曉明等［3］認為，通過卓越績效評價模式，保持和不斷改進醫院總體醫療水平和能力。閻惠中［4］認為，醫院質量管理的任務是完善和建立質量控制的體系。要在卓越績效評價準則指引下，努力夯實質量管理的基礎。趙鵬圖［5］認為，《卓越績效評價準則》是按照我國國情制訂的，其強調的組織價值觀和質量對組織績效的增值和貢獻，具有普遍適用性，完全適用于我國醫療機構。高金武等［6］認為，卓越績效模式強調高層領導在組織環境中，通過制定以患者和患者群體為中心的戰略，為組織提供了追求卓越績效的醫院管理模式。

2 卓越績效模式在臺州醫院的應用實踐

臺州醫院位于浙江臨海，是集醫療、科研、教學、預防為一體的三級甲等綜合性醫院。醫院于2001年在醫療系統率先開展六西格瑪管理，同時還開展精益醫療、QC活動等質量改進活動。為了系統性的協調與整合各種質量管理工具，從而大幅提高醫院整體管理水平，臺州醫院于2010年導入了卓越績效管理體系。

本文重點分析了臺州醫院導入卓越績效模式前后，在各模塊展開方法或規范性差異較大的部分，以便充分展現出卓越績效模式的適用性。

2.1 戰略

戰略管理是醫院可持續發展的核心與靈魂，醫院基于“讓臺州人民更健康”的使命，創建“成為中國醫療卓越運營的典范”的愿景，建立了三層次的戰略管理組織。醫院定期舉辦戰略研討會，保障發展目標與戰略目標制定的科學性和有效性。同時，通過研討的結果制定戰略制定程序及科學的決策機制。醫院把與自身經營及發展戰略相關的信息收集分為內部信息和外部信息兩大類，根據各種信息的渠道來源確定了明確的責任部門。同時，利用五力模型分析、關鍵成功因素分析、SWOT分析等工具進行不同層次的分析整合，進而制定合理的戰略定位，依此擬訂戰略草案。

表1 醫院SWOT分析

醫院結合戰略信息及SWOT分析，按照“發揮優勢因素，克服弱項因素，利用機會因素，化解威脅因素”的原則，選擇了復合型戰略路徑:對內進行內部的整合，極力發展臨床學科、質量管理、科研帶教;對外放眼全國，成為具有競爭力、全國一流的醫院。未來五年的主要戰略目標是:“身系臺州，放眼全國，爭創百強”。

2.2 過程管理

醫院按照科學流程，通過識別那些能夠滿足患者、市場的需求，并且在戰略上與醫院任務、愿景、價值、戰略目標和關鍵成功因素保持一致的服務來確定醫院的關鍵過程。通過年度戰略計劃過程的分析和新機會的識別來確定關鍵的醫療服務過程以及業務和支持過程。

2.2.1 關鍵過程的識別與設計

在服務之前，醫院仔細考慮顧客需求與醫療市場的發展趨勢，進行市場調查和廣泛的測試分析，以確保內部供給能力和顧客的接受。醫院將自己的顧客群體定義為患者、員工與社會，并按此順序進行排定:⑴醫院采用過程設計與改進循環來設計服務傳遞過程。⑵接下來進行目標的校準與過程的設計。⑶通過將組織目標進行優先順序排序，進一步地將醫院層面的目標分解到科室部門與崗位個人，并依此制定出醫院的組織績效改進與教育計劃。

2.2.2 關鍵過程的實施

醫院根據關鍵績效指標過程中制定的一整套過程指標和結果指標來測量和管理關鍵服務過程的日常運營，通過平衡計分卡和醫療運行質量改進報告，分析關鍵過程的運營情況。通過經常的關鍵績效指標測量和監控得以快速識別績效差距和機會，對達到績效目標的員工進行獎勵。對已解決的問題通過各種形式的討論或成果發表會等與團隊中的其他人員分享，未解決的問題進一步歸納分析并利用統計報表上報給醫院領導層，由醫院領導派專人解決。

2.2.3 關鍵過程的改進

在制定每年的戰略計劃時，醫院都要評估關鍵醫療服務過程以確定這些過程是否過時，是否還能持續滿足顧客需求并為組織增加價值。通過采用PDCA方法來改進關鍵醫療服務和過程。減少變異，并確保其與醫療服務的需求和方向保持一致。醫院優先考慮那些通過戰略計劃和醫療質量安全計劃識別出的重大改進目標，并采用PDCA方法來實現目標。

2.3 測量、分析與改進

醫院通過信息系統平臺、各類報表、分析會及專項渠道收集、整理數據與信息，從而評價組織戰略目標實現情況、戰略規劃完成情況，監測過程管理的實施情況，通過績效測量、分析與改進系統實現持續改進，不斷提高醫院的綜合實力。

2.3.1 測量與分析

以醫院戰略目標為核心，根據職能戰略、業務模式與流程特點，利用平衡計分卡，通過關鍵成功因素的梳理和關鍵績效指標的識別，建立了三級績效指標評價體系。醫院重視與競爭對手和標桿醫院的比較，選擇和使用了標桿醫院的關鍵績效指標過程的比較數據和信息，以此保證過程管理的先進性與有效性。

為保持績效測量系統的有效性和敏捷性，醫院對績效測量系統進行定期評價，醫院明確以下質量監控標準，包括:住院死亡、患者住院重返、醫院感染、外科手術等，及時收集數據，與標準進行比較，對偏移的數據進行重點分析，強化質量數據分析及利用。

2.3.2 改進與創新

醫院針對醫療行業的特殊情況，通過醫院內部審核、管理評審、運用PDCA循環不斷實施改進活動。醫院對各種改進活動采用的統計技術方法進行了歸納，并納入醫院的知識管理體系，在各個層次的改造工作中得到廣泛的推廣應用，支撐醫院的經營和決策。

3 實施卓越績效模式的改進策略

醫院通過導入卓越績效模式，一方面診治質量、服務質量、患者滿意度等得到了大幅提升，另一方面員工的效益得到了提升，工作積極性也被調動起來了。但模式在醫院管理中注重持續改進，目前在實施過程中還存在著多種問題，現提出以下幾點建議:

⑴醫院要對照卓越績效準則，開展有針對性的、專業的培訓，在組織內部形成卓越績效的氛圍和溝通語言，準確認識到醫療質量提升是手段，提升醫院的競爭能力是目的。通過對準則深入地了解和研究，結合自身的特點與發展需要，尋找導入后持續改進的最佳方式和途徑。

⑵持續推進卓越績效管理，首先應該在組織內選擇有實權的部門作為推進卓越績效管理的主要負責部門;其次，選拔和組建來自職能部門和業務部門的中層管理人員形成實施卓越績效的核心團隊，成員不僅有豐富的管理經驗和責任心，還了解醫院發展目標和現狀。

⑶針對醫院推行卓越績效模式的要求，在產生有效的持續改進與推進部門后，按照科學性、規范性、系統性的原則，策劃并制定卓越績效管理推進與實施進行的計劃。落實責任部門和配合部門系統的整合、明確計劃開始實施和完成的時間節點及期望實施的效果，建立上下的溝通渠道，快速解決在持續改進與推進過程遇到的問題與障礙。

4 結語

卓越績效是個開放的管理模式，可以在醫療機構進行導入和全面的實施，以提高工作效率和醫患之間的滿意度為宗旨，并在這基礎上注重測量與改進。通過培養醫院的卓越領導力，提高對患者的快速反應能力，進而提升醫院的核心競爭力;通過挖掘樹立醫療衛生領域的標桿醫院，學習和分享其成功經驗，不斷提高醫院管理質量，促進醫療衛生機構的健康發展。

［1］邱衛路.醫療服務質量管理體系績效評價［J］.當代經濟，2006，(11):26－27.

［2］于宗河，呂鍵.美國醫院最新卓越績效管理對中國醫院管理的借鑒作用［J］.中國衛生質量管理，2007，14(2):1 －3.

［3］王曉明，呂鍵主編.醫療機構卓越績效評價準則實施指南［M］.北京:化學工業出版社，2007:29.

［4］閻惠中.中國特色的醫院質量之路［J］.中國衛生質量管理，2008，15(2):83－85.

［5］趙鵬圖.“卓越績效”管理模式在醫院管理中的應用［J］.現代醫院，2009，9(1):6 －8.

［6］高金武，王敏，趙芳等.新時期醫院質量管理的發展趨勢［J］.醫學信息學雜志，2008，29(1):25 －28.