涉電傷亡輿情風險分析

_王 巖

一、涉電傷亡輿情隱患排查

商丘涉電傷亡輿情隱患的主要表現：

（一）在電力設施保護區內挖土或建筑施工導致觸電。

一些單位或農戶為了自身利益，未經國土管理部門審查批準，擅自在電力設施保護區內取土，或建造、裝修房屋，在施工時容易發生觸電事故，引發輿情。

（二）管理措施不到位，維護改造不及時。對一些使用時間長而老化的線路設施，沒有及時進行維護、改造，特別是在風、雪、雨天氣前后，沒有及時組織力量檢查，對存在安全隱患未能及時發現，容易發生觸電事故。

（三）農民日常生產、生活安全用電意識薄弱，私拉亂接現象嚴重。個別農民為貪圖方便，在架設安裝線路時，不請供電企業專業人員，自行組織實施，從而出現有線電視、電話線、專用電線同桿架設，電力線路架設在生長著的樹木上，進戶線達不到技術規程要求等問題，留下安全隱患和輿情隱患。

（四）對未成年人缺少安全教育，未盡監護管理責任。

對未成年人缺少在用電方面的安全防范教育，甚至對經常在電線桿及變壓器等危險地帶玩耍的孩子也未及時阻止，安全警覺性不高，容易導致安全事故而引發輿情。

（五）依法用電觀念欠缺。私拉亂接，違章用電，直接用導線掛在電力線路上用于灌溉；私自改變計量裝置偷竊電；私設電網電魚、電鼠、防盜；在高壓線下水塘邊釣魚等，容易發生觸電傷亡，引發輿情。

（六）不裝漏電保護器或選型不當或選用劣質的漏電保安器。農網改造后雖然家用漏電保護器安裝率提高，可仍有許多假冒偽劣產品，或者人為退出運行，或者在選型時不考慮漏電保護器的功能、大小、使用環境等，因缺乏后備保護容易發生觸電事故，引發輿情。

二、涉電傷亡輿情風險分析

（一）商丘觸電事故的特征

農村多于城市；低壓多于高壓；夏秋季節多于春冬季節；臨時用電、違章用電事故多發。

（二）輿情風險分析

1.凡發生觸電及涉電安全事故，在人們“有錯推定”的潛意識里，首先會將事故與供電企業的“失職”掛鉤。

2.“暴利、高薪、低效”仍然是人們對電力企業的認知標簽，在事故發生后，往往會采取網上發帖的方式來表達訴求，或者博取同情。網民習慣性地對“弱者”無原則同情，極易形成對供電企業的輿論壓力。

3.質疑是記者的職業特點。當安全上出現問題，尤其是關系生命安危時，無論是出于還原事實真相的擔當責任，還是出于其他目的，媒體記者都會聞風而動。尤其是當受害者采取圍堵供電企業大門、網上發帖等非理性方式漫天要價，從而與供電企業形成對峙時，更是會引起記者高度關注。

4.網絡輿情中網民群體的心理表現主要有：借機發泄心理，逆反仇富心理，一吐為快心理，盲目從眾心理。許多參與者可能根本沒有意識到輿情發展的嚴重性，更無法說清自己參與的目的和動機，只是“看著別人講，我也跟著說”。這種現象，可能會使觸電案例在很短時間內引發廣泛議論甚至譴責，形成巨大的社會“討伐”能量。該能量一旦得不到及時疏導或釋放，極有可能演變為嚴重影響供電行業形象或社會穩定的事件。如何對人們進行心理疏導，如何科學地研判處置網絡輿情，是當前供電企業面臨的重大問題。

（三）輿情應對存在的問題

1.企業重視不足。缺乏危機公關意識，對將發生的輿情風險不夠重視，未有效管控。

2.人員保障不力。以縣級供電企業為例，按照崗位設置要求，供電企業沒有專門人員從事網絡輿情管理工作。無法形成一套集信息搜集、處理、研判、反饋于一體的輿情監控系統。

3.應對處置機制不健全。處理輿情需要各政府部門、單位之間的通力協作，但目前許多供電企業缺乏制度化、系統化的應對機制。此外，還存在聯動和輿情導控機制不規范，預警處置預案不科學，未建立信息分析研判機制、正面引導機制等問題。

4.處理問題方法不當。說話缺乏策略性，與媒體打交道的能力差。如把媒體當成盲人、生人、閑人、官人，熟視無睹，或說話語氣差，導致矛盾激化。

（四）輿情應對措施

1.關口前移，源頭排查。由企業內部對安全用電隱患進行全面排查，對排查出的風險分類定級，限期整改。

2.整合資源，及時處置。建立輿情處置監督體系，及時有效地監測媒體報道和網絡信息，確保發生輿情時信息靈通、快速反應、及時應對。

3.危機公關，正面應對。對來訪記者熱情接待，有禮有節，擺事實講道理，還原真相。對工作確有不到位的情況，不隱瞞不辯解，有錯就改，誠懇接受媒體監督，澄清新聞事實、消除不利影響。

4.化解輿情，正確引導。出現負面輿情后，盡快了解事件真相，提出解決措施，正確把握輿論主動權和話語權，引導輿論正面傳播。

三、涉電傷亡輿情應對典型案例

案例一：

2013年9月16日，寧陵縣村民王某在收割玉米時，收割機將10千伏棉廠支線末端拉斷，王某收拾拉斷的導線時觸電身亡。10千伏棉廠支線是劉樓某加工廠自己出資籌建的，產權屬于該加工廠，由于該廠變壓器被盜，劉樓供電所將10千伏棉廠支線從10千伏小化莊支線T接處斷開。10千伏棉廠支線本來不帶電，掛斷后，卻落到正在運行的10千伏小化莊支線C相，致使該支線帶電，死者收拾這根導線時觸電身亡。按照《供電營業規則》第51條規定：在供電設施上發生事故引起的法律責任，按供電設施產權歸屬確定。因此，在此次事故中，供電局不應該承擔法律責任。

事故發生第二天，死者家人將死者尸體拉到供電局門口，披麻戴孝圍攻供電局，要求供電局承擔賠償責任，漫天要價，并四處發帖、傳播，讓供電企業的社會形象受到嚴重損害，也影響了供電企業正常辦公。帖子在網上擴散，《京九晚報》、《大河報》等5家媒體記者聞訊到寧陵縣供電局采訪。寧陵縣局對死者親屬的極端行為進行了拍照，留存證據。

事故發生后，寧陵縣局宣傳人員迅速對涉電傷亡事件進行分析研判，預測可能發生的輿情風險，提前做好應對網絡輿情和媒體采訪的準備。事故發生的第二天上午10點鐘，該局宣傳人員經過網上監測，在“大河論壇”發現事件相關帖子，網友的跟帖評論已有30多條，對供電局橫加指責。該局新聞負責人快速了解事件真相，及時向局領導和商丘供電公司新聞宣傳部門匯報。在商丘公司的指導下，跟帖解釋，發布真實信息。

在發布的信息中，首先感謝網友對電力工作的監督，對村民不幸觸電死亡深表哀悼，對死者家屬深表同情。然后向網友說明供電局對此事高度重視，迅速進行調查，向網友公開調查結果，說清事故原因和責任劃分。再然后進行表態，將對事故進一步調查，如果供電局有責任，將義不容辭去承擔。最后對網友的監督再次表示感謝。

寧陵縣局的跟帖發布后，網友們了解了事實真相，有的表示理解，有的表示贊同，不再妄加評論，妥善化解了網絡輿情。

在應對媒體采訪時，寧陵縣局首先了解媒體要采訪的問題，各相關部門統一口徑，對外傳達同一個聲音。對來訪記者禮貌接待，首先核對記者身份，5家媒體僅《京九晚報》、《大河報》來訪者有正式記者證。對未持記者證的采訪者，主管領導婉言拒絕采訪，由該局宣傳負責人接待。

該局主管領導在接受記者采訪時，首先把同情和道歉放到第一位，對媒體的監督表示感謝，向死者表示惋惜和同情，真誠地與媒體溝通，向媒體耐心做好解釋，說明事故原因，實事求是地回答問題，記者表示理解，不進行報道，妥善化解了負面采訪。

該局宣傳負責人在接待無證采訪者時，備好錄音筆進行錄音。在交談過程中，有的采訪者提出簽訂宣傳合作協議，有的提出訂閱他們的刊物。宣傳負責人并未直接反駁，避免其在惱怒之下惡意發帖。為打消他們的念頭，寧陵縣局宣傳負責人有禮有節，耐心與他們溝通交流，出示事件調查結論及相關證據，厘清事故原因，反映真實情況。同時聲明，媒體的要求我們已錄音，省電力公司有明確規定，不允許基層單位擅自與媒體合作。如果媒體不顧事實真相發表虛假或失實報道，我方將保留追究法律責任和向上一級新聞主管部門申訴的權利。在事實和證據面前，來訪者放棄了各類要求，離開了寧陵縣局。

事后，寧陵縣局又及時與商丘主流媒體溝通，設置議題，開展正面宣傳，及時引導、轉移公眾關注的焦點，重塑企業形象。

案例二：

2010年7月5日，民權縣馬莊村民趙某在未通知電工的情況下，私自掛線進行澆地，且自己家澆地用的多股線破損嚴重。澆地完成后，趙某并未先從排灌線路上將自己的掛鉤線取下，就直接整理收拾線路，造成觸電，當場死亡。縣供電局聯合縣安全監察局通過調查證實，趙某違章用電觸電死亡，供電局不承擔法律責任。

死者家屬向民權縣供電局施加壓力，要求賠償，后經調解無效，該家屬向媒體求助，在天涯論壇、大河論壇發表《瞞報安全生產事故，民權縣電業局管理混亂遭質疑》等負面網帖。

輿情出現后，該局高度重視，迅速啟動應急預案，并與縣委宣傳部、安全監察局進行溝通，三部門聯合將事故調查結果向天涯論壇、大河論壇、天下河南網反饋，說明事件原因和責任，贏得他們的理解。

民權縣局通過當地媒體《京九晚報》發布新聞，詳細介紹了該安全事故經過，處理結果，并呼吁廣大農民朋友安全用電，安裝使用漏電保護器，杜絕同類事故，該事件逐漸平息。

四、涉電傷亡輿情風險防范預案

（一）發生涉電傷亡突發事件，首先業務部門要查清真相、搜集證據、厘清責任，企業內部要統一口徑，同時加強監測，向有關部門匯報。

（二）樹立超前防范輿情風險的理念，要在風險的初期，立即采取化解輿情風險的措施。

（三）不管供電企業有無責任，在面向家屬、媒體、社會的質疑時，切忌態度冷漠、高高在上；切忌一味回避、雷人雷語；切忌爭執不休、惡語相向。首先要表示同情，同時，輸出態度話語，在未調查清楚前，只說現象，慎說原因。

（四）若事故確與供電企業無關，應與政府等有關部門及時溝通，尋求第三方評判支持；若確系供電企業責任或有部分責任，同樣要及時與政府等有關部門溝通，同時積極與受害方協商，如協商不成，可請受害方通過法律途徑解決。

（五）協商及處置過程要留有痕跡，尤其是當受害者出現極端行為時，更要留存證據。

（六）當出現有關網絡輿情時，要快速了解事件真相，快速公開真實信息，快速解決輿情所反映的問題。在發布的信息中，態度很關鍵，首先感謝公眾對電力工作的監督，對觸電死亡深表哀悼，對死者家屬深表同情。然后說明供電企業對此事高度重視，迅速進行調查，公開調查結果，厘清事故原因和責任劃分。然后再進行表態，將對事故進一步調查，如果供電企業有責任，將義不容辭去承擔。

（七）遇有媒體介入，及時通報本單位新聞部門并上報省公司外聯部。企業內部要統一口徑，避免說法不一。由新聞發言人或主管領導應對采訪，非我責任，說明事實；有我責任，敢于承擔，不回避問題，不掩蓋錯誤，不爭論得失，表示吸取教訓、進行整改。

（八）在回答媒體采訪時要輸出態度話語，表明致歉、同情，承擔責任，有錯必改等。

（九）應對不良采訪時，要上下聯動應對，留存有力證據，不要“破財免災”。如果記者或采訪人員借發布負面信息，提出做廣告、拉贊助等要求，要以新聞出版總署或省電力公司有關規定予以婉拒，注意留下錄音錄像等資料。必要時聲明，如果該媒體不顧事實真相發表虛假或失實新聞報道，或者以負面報道謀取不正當利益，供電企業將保留追究法律責任和向上級新聞主管部門申訴的權力。

（十）省市縣三級要切實聯動起來，給省公司的材料要真實、信息要及時，以便能共同正確研判輿情、正確應對輿情。

（十一）輿情平息后，要注重事后的各種補救措施，及時引導、轉移媒體和公眾關注的焦點，重塑企業良好形象。

（十二）輿情平息后，還要及時進行評估，舉一反三、查漏補缺，并通過媒體呼吁廣大群眾安全用電，從源頭上杜絕類似事件重復發生。