充分發揮科室職能 為構建和諧醫患關系服務

羅海霞，黃 勇，王 彪

(咸寧市中心醫院，湖北咸寧437100)

在構建和諧社會的大背景之下，為有效應對醫療糾紛，增進醫患關系和諧，我院于2012年4月份正式成立了醫療安全科，其前身是先前設立的醫患溝通辦公室。醫療安全科作為醫院的行政職能科室，是處理醫患關系的專職“硬件”，對于疏導醫患溝通不暢、化解醫患糾紛、修復某些瀕臨破碎的醫患關系起到了最后一道關口“彌補”的作用。可以說，醫療安全科在構建和諧醫患關系活動中發揮著“維穩器”、“鎮定劑”的特殊功能。下面結合工作實際，談談醫療安全科如何充分發揮科室職能，服務于和諧醫患關系的構建。

1 關口前移，重在預防

醫院似乎是一個最懂得“預防”的地方，我們的醫生每天都在提醒著人們“疾病重在預防”，但具體到醫患關系建設，部分醫務人員總以為醫患關系不和諧因素離自己很遙遠，抱著一絲僥幸心理去看待醫患關系，缺乏滿意服務意識、有效溝通技能以及醫患矛盾的應對技巧。醫療安全科將工作重心從“疲于事后應付”轉移到“事前預防”，做到關口前置實為必要。為此，可以從如下方面展開工作:①加大宣傳教育力度，增強滿意服務意識。醫患關系，從法律的角度講就是一種合同關系，醫生有提供優質診療的義務，患方有付費義務，這與市場經濟中的其他服務活動一樣，因此，醫務人員應跟上社會的發展，適應人民群眾的新需求，牢固樹立“患者就是顧客，顧客就是上帝”的工作態度，一切以病人服務為中心，自覺提供優質服務，做到患者及患者家屬滿意。②增強人文素養，提高有效溝通技能。醫患溝通不暢成為醫患關系不和諧的一個重大誘因，特別是從目前處理的一些小的糾紛投訴來看，由于醫生沒有耐心講解病情、交代清楚并發癥等，導致患者對醫生不信任、有怨氣，極易觸發糾紛。大部分醫療糾紛源自醫患溝通不暢或障礙，致使患者或家屬不能理解接受難以避免的不良醫療后果。因此，增強醫務人員的溝通技巧迫在眉睫。邀請人文、人際關系、管理等方面的知名專家、教授來院作講座、培訓就是其中的有效方式之一，目前我院正在開展的醫院管理知識系列培訓，正是這方面的積極探索。③及時發現醫患關系不和諧因素，做到“知己知彼”。我們發現，周五、周六、周日成為重大醫療安全事件的多發時間段，特別是星期五，有人戲稱“黑色星期五”，我們推測，醫務人員經過差不多一周的勞累，醫療安全警惕性相對放松可能是其中的原因。對此，通過不定期不定時段的暗訪，了解一、二線醫生的工作狀態，特別是夜班醫護人員的“反應性”(即能否及時到達患者床邊，特別是當患者病情發生變化時能否做到當即處理)，可有效增強醫務人員的工作責任心和醫患糾紛的防范意識。此外，可通過問卷、座談、訪談等形式，傾聽患者心聲、明白患方訴求，及時了解醫療服務、醫患溝通等方面存在的薄弱環節，為有針對性地采取改進措施、消解醫患關系不和諧因素提供依據和參考。

2 事中應對，做到從容、靈活

通過預防我們可以有效減少醫患糾紛的發生，但不能徹底杜絕，由于各種各樣的原因，醫患關系不和諧事件的發生在某種程度上講是很難避免的。醫患糾紛發生了怎么辦?如果處理及時、有效、得當，不僅可以有效阻止事態擴大、迅速化解糾紛，甚至可以重新贏得醫患雙方的信任和理解，化“干戈為玉帛”。反之，則會對醫患關系造成極大的損害，因此，醫療安全科作為醫患關系不和諧事件處理的“救火隊”，任重而道遠。

根據醫療糾紛處理的實際情況，可以將醫療糾紛粗略的分為兩類，一類是突發的、出現嚴重狀況的(如患者死亡)、患方情緒激動、參與人數眾多、“聲勢浩大”;另一類則是日常較多見的醫療投訴。對于前者，制定預案，須做好“兩手準備”，做到“從容不迫”。一方面，積極同患方接觸，安撫情緒，及時宣傳醫療糾紛處理的相關法律、法規、政策(如解決醫療爭議的途徑:醫學會鑒定、司法訴訟、協商等)，患方要求醫學會鑒定或司法訴訟的，予以配合;要求協商的，冷靜、從容地與患方溝通，基于診療事實，客觀評析、態度鮮明，對于患方不合理的要求堅決否定。另一方面，面對患者家屬采取過激行為的可能，如干涉尸體處理、擾亂正常醫療秩序等，需要與院內外相關部門聯動，通力合作，發揮整體運作的系統功能，如保衛科維持醫院正常工作秩序，阻止患方家屬打砸物品、威脅醫務人員人身安全;院辦及時將事情發展的動態向政府、衛生局、公安局等行政機構匯報，爭取外部支持，整個過程按照預案進行，做到從容有序、掌控全局。對于日常的醫療糾紛投訴，醫療安全科工作人員應熟練運用自身掌握的醫學、法學、人際溝通等方面的知識，保持一顆同理心，尊重投訴方，關注患方合理訴求，細致、耐心解釋，真誠、充分溝通，靈活應對，達到患方理解、信任，有效縫合醫患關系出現的裂縫，糾紛處理了，醫患雙方還是朋友。

3 事后總結，“吃一塹，長一智”

“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”，在一定的條件下，壞事可以引出好的結果，好事也可能會引出壞的結果。同理，醫患關系出現了不和諧成分，我們如果能及時解決、從中吸取教訓，將促進醫療服務質量、醫療技術水平的提升。醫學的實踐性決定了它的發展需要在實踐中不斷總結、升化。目前，醫療安全科已從如下方面加強工作:①定期召開醫療質量安全會議。院領導以及各科室主任、護士長出席，就近期發生的具有代表性的醫療糾紛案件進行集體討論、分析，如針對糾紛發生的原因，到底是技術因素，還是責任因素，通過投票表決方式予以認定。科主任結合各自科室實際，提出醫療糾紛防范的具體方案，充分交流，相互借鑒。②引入激勵機制。設立醫療安全獎，對于醫患關系處理優異的科室頒發榮譽證書并給與一定的物質獎勵，以在院內形成“攀學比”的競爭氛圍，達到共同進步。③明確醫療安全責任。醫療安全工作實行院、科兩級管理，確定科主任為所在科室醫療安全管理工作的第一責任人，院長代表院方同科室主任簽訂《醫療安全管理責任書》，增強醫療安全的責任意識。

和諧醫患關系的構建不僅事關醫院的建設發展，而且直接關系到國民基本健康權能否實現和人民群眾健康素質能否進一步提高，關系到整個社會發展的穩定與進步。和諧醫患關系的構建是一個龐大的系統工程，不是醫院哪一個部門或者說單單醫院所能完成的，它需要借助整個社會的力量。作為醫院子系統的一分子，醫療安全科做好本科室工作無疑是首要的。醫療安全科不僅要牢固把持好醫患關系的最后一道防線，更應做到關口前移、預防在先，“防患于未然”，充分發揮科室的特殊職能，為和諧醫患關系的構建提供堅實的硬件保證和智力支持。