造紙企業質量管理體系實現從優秀向卓越的探討

楊 輝

(河南省信陽市質量技術監督局, 河南 信陽 464000)

企業保持有效的質量管理體系，其根本目的是在實物質量、交貨期和服務等方面滿足顧客的需求，增強企業的競爭力和提高經濟效益。有效的質量管理體系通常與企業良好的經營戰略和經營業績聯系在一起。質量管理體系的有效性可以從以下六個方面來綜合評價：一是產品質量穩定提高并得到不斷改進；二是有大量的客戶和定單；三是業務擴展，市場占有率高；四是顧客投訴頻次減少；五是銷售市場的價位提高；六是成本降低，效益提高。有效性，是指完成策劃的活動和達到策劃結果的程序。從廣義上講，質量管理體系有效性包括組織根據ISO9000標準所建立的質量管理體系的有效性，認證工作的有效性、咨詢工作的有效性和認證書的有效性。本文分析了多年來部分造紙企業質量管理工作成效不很顯著的原因，提出了影響造紙產品質量的主要因素。

1 企業質量管理體系的環境因素

環境因素是指與系統有關聯并存在于系統之外的物質、經濟、信息和人際方面的相關因素。在與質量管理專家進行座談討論的基礎上，得到影響產品質量的質量體系環境因素主要有下列幾個方面。

1.1 政策環境

政策因素主要包括質量政策狀況和與質量政策相配套的其他綜合經濟政策（例如金融、財政、工商、外貿、海關、勞動人事、科研、教育等）狀況。對造紙產品質量實行合理而有效的宏觀控制，是促進造紙產品質量水平不斷提高的一個重要手段。我國過去的質量調控模式是以產量控制為特征，質量控制只是在造紙產品質量普遍下降或社會對產品質量的需求普遍提高時，才提到議事日程上來。

1.2 法律環境

法律因素主要是指有關質量方面的法律和法規的制訂與實施狀況（例如產品質量法、計量法、標準化法、企業法、合同法、食品衛生法、商標法、環境保護法等）。近幾年來，我國雖然陸續制訂了有關質量法規，但由于產品質量責任明確立法比較晚，有關質量法規尚未在商品生產者和銷售者心目中形成嚴格的法律約束，少數造紙企業往往忽視可能發生的質量問題及其后果，甚至一些經營思想不正確的單位和個人，通過各種方式從造紙產品質量上坑害消費者，以謀取厚利。

1.3 社會環境

社會因素主要包括市場機制、物質資源狀況、消費者質量觀念和生產者質量意識等。市場機制主要包括供求機制、價格機制和競爭機制三個方面。市場機制對造紙產品質量的調節功能需要有較高的市場條件，而我國市場經濟體系的不完整和不協調恰恰對此形成了突出影響。當市場機制的運行促使企業去提高質量時，造紙企業卻不能順利地從市場上得到必要的生產資料、勞動力和資金，尤其是得不到質量可靠的原材料，使市場機制對產品質量的調節功能受到嚴重影響。另外，由于產品市場尚未形成，在只追求短期利益而忽視長期利益的條件下，他們就不會注重提高產品質量，不會在開發新產品上花功夫，因為質量問題恰恰是與企業的長期利益相聯系，而與企業的短期利益沒有密切的關系。加之過去相當一部分產品的質量差價很小，沒有明顯體現優質優價，客觀上保護了落后，挫傷了生產者的積極性。近幾年來企業財務政策的靈活性，助長了不正之風，造成不少企業質量意識薄弱，產品質量低劣，片面追求產值和利潤現象嚴重；而國家監督檢查的力量不夠，消費者又無力干預質量問題，反過來又助長了企業忽視產品質量的現象。這也是多年來我國質量工作成效不顯著的原因之一【1】。

2 企業質量管理體系內部因素分析

2.1 企業領導質量意識和職能

產品質量的好壞取決于人，而其中各級領導是關鍵，尤其是企業的決策人員，他們的作用最為直接，影響程度最大，作用持續時間最長。領導首先要不斷更新經營思想，強化自身的質量意識和競爭意識，督促各級領導認真學習質量管理理論，努力提高全體職工的質量意識和質量控制技能；同時還應重視質量管理基礎工作。其次要清楚地確定正確的質量方針、目標，并為全體員工所理解和貫徹實施；重視建立質量激勵機制，獎懲分明，激發職工重視質量、生產優質產品的積極性和主動性。還要指定管理者代表明確其職權，重視質量體系審核，主持管理評審，增強質量體系的適應性和有效性。

2.2 質量組織完善程度

企業要實施質量方針、落實和發揮質量職能、完善質量責任制、實現預期的質量目標，首先必須完善質量組織。沒有完善的質量組織，質量管理的計劃、組織、控制、協調、監督職能就不能正常發揮作用，產品質量也就無法保證。質量組織機構應包括質量決策機構、質量管理機構和質量檢驗機構。管理網絡應分層有序，責、權、利要對等，并充分體現統一指揮原則。

2.3 人的實際素質

保證造紙產品質量的工作是由人完成的，只有人的實際素質合乎要求并不斷提高，才能創造出良好的工作質量?？梢娙说膶嶋H素質對產品質量起著決定性作用。質量意識是人的質量素質的重要組成部分，增強人的質量意識，可以調動人員的積極性、創造性，激發人們重視質量、提高質量的主動性。企業應該明確各類人員的素質要求，正確選培人才，制定培訓考核規劃，并有效執行，促使全體員工提高質量意識，督促全體員工提高工作技能、熟悉質量體系文件有關內容并按規定辦，以生產出用戶和社會滿意的產品。

2.4 質量信息系統完善程度

企業在制定質量目標、進行新產品開發和處理質量問題時，都離不開掌握有關質量信息。信息量越大，決策的可靠性越高。質量信息又是協調各質量職能的紐帶，是完善質量體系不可缺少的“神經網絡系統”。企業應建立完善的質量信息管理系統，隨時準確了解用戶需求信息、同類產品信息、市場競爭信息、市場環境信息，提出準確反映用戶需求的產品設想；加強新產品開發設計階段和生產過程的信息管理；有計劃有步驟地對質量體系進行審核，及時為領導決策提供準確、可靠的信息，為完善質量體系提供可靠依據。

2.5 質量體系文件的有效執行

質量體系文件是用來控制和證明產品質量是否滿足用戶要求、質量體系是否有效運行的依據。一般包括質量手冊、程序性文件、質量記錄、質量計劃等。企業應具備齊全的質量體系文件，文件應相互協調并與企業當前實際情況相符，應正確清晰、容易識別，應明確各類人員的質量責任，并為全體職工所理解和有效貫徹執行。

2.6 設計和規范質量

產品開發設計是形成產品質量的首要環節，決定了產品滿足用戶需求的程度。企業應根據市場調研結果，開展技術經濟分析，確定經濟、合理的產品質量目標，完善產品開發設計工作程序并有效執行。在設計過程中，應對關鍵的設計進行嚴格評審，采取有效措施減少質量責任風險，保證最終設計滿足質量要求。設計過程中還應進行產品質量特性、重要性分級和傳遞，為制造質量控制提供依據。

2.7 采購質量

現代工業生產是在廣泛協作的基礎上進行的，生產水平越高，專業程度越高，外協、外購物資就越多。企業應明確采購、供應的質量政策，制定質量大綱，并按大綱的要求認真、有效地執行；選擇合格供方，處理好與供方的長期友好關系，幫助供方提高產品質量；及時足量采購、供應符合質量要求的外購貨物，并做好外購物資的檢驗、儲存和投產使用中的質量控制工作。

2.8 過程準備質量

在造紙產品質量形成全過程中，生產技術準備的質量職能特別重要，關系到生產制造質量的穩定性及符合設計要求的程度。生產技術準備活動考慮得越全面、越周到，生產制造進展就越順利，產品質量就越有保證。生產技術準備工作涉及范圍很廣，影響造紙產品質量的關鍵工作有：制定完善的工序質量控制文件；分析制造過程中影響質量的主導環節，設置工序質量控制點；采取有效措施，使各環節處于受控狀態；改進和完善機器設備和工藝裝備；正確選擇檢測方法，合理配備檢測設備；制定檢測計劃，控制工序質量。

2.9 過程控制質量

制造過程是依靠生產技術準備所提供的各種條件，由設計質量形成產品實物質量的重要環節。制造過程控制質量的關鍵環節有：原材料、外購件和半成品的檢驗和質量控制；工序間檢驗質量的控制；成品驗證、包裝驗證和追蹤標記的控制；檢測設備的質量控制和檢測數據的質量控制；特殊工序、關鍵工序的質量控制。

2.10 不合格和糾正措施控制

不合格系指一種或多種質量特性和質量體系要素偏離了規定的要求或根本不存在。產品在制造過程中，由于受工序因素變化的影響，總會出現波動而造成產品不合格，工作質量也是如此。如果不合格產品的管理辦法及其糾正措施沒有程序化或沒有有效執行，產品質量就不能“維持”規定水平，更不能提高質量水平。因此，企業應將不合格產品的處理步驟和糾正措施的實施過程程序化，程序中至少應包括：不合格確認、嚴重性評價、補救措施、原因分析、預防措施、效果監控及永久性更改，并應明確職責、權限，促使有效執行，努力避免質量問題的重復發生。

3 提高造紙企業管理體系有效性，追求卓越的措施

ISO9001：2000最突出的變化是更加強調質量管理體系運行的有效性，注重業績，講究實效?？梢哉f提高質量管理體系有效性，使組織追求卓越的經營業績是新版ISO 9000族標準的根本目的所在。因此，以下幾個方面應特別值得關注：

3.1 質量管理核心價值觀的貫徹

管理首先要有思想或理念，要通過政策導向與方法將思想或理念落實到組織的具體運作過程當中去，并堅持始終如一才能取得良好的效果。質量管理也是如此。所以，造紙企業在建立與運行質量管理體系時，要真正將質量管理基本原則作為管理思想或核心價值觀，要轉化到組織的質量方針、目標、過程程序當中，要使全體員工理解、遵守、執行，尤其是高層領導要統一思想、率先垂范、以身作則、言行一致。同時，還要注意高層領導的變動不能影響基本的質量管理思想或核心價值觀，否則將使質量管理體系基礎動搖，其有效性也就不得而之了。

3.2 質量管理體系的過程方法要體現在形成文件的程序中

編制與實施過程程序時，要從過程識別、要求確定、設計、實施、改進等方面對過程進行管理。鑒于大部分組織都是按現有組織結構建立的質量管理體系，應該對組織結構是否適應質量管理體系進行評價，適當地進行調整，必要時采取一些矩陣式的組織結構，如團隊合作、項目管理等，使組織結構與過程程序為主的質量管理體系相適應。

3.3 發揮過程的作用

現代質量管理是面向過程的管理，質量管理體系是通過一系列的過程來實施的，因此要正確地識別和策劃質量管理體系所必需的大過程。每個大過程中包含的子過程，確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口，確定每個過程需要的資源和信息及提供者，確定對過程的能力和輸出結果的測量準則和方法，確定過程的責任者，評估過程風險以及對顧客、供方和其他相關方可能產生的影響和后果。對每一個過程的輸出建立目標管理，使管理者了解每一個過程在管理體系中存在的價值狀況，使各個過程彼此協調一致。選擇最佳的一組過程組合，探求過程運行的最佳方式，使過程與顧客期望和組織的整體商業目標緊密結合，最大限度地獲取過程的增值效應，以“低成本、高效率”運作，完成每個管理環節的績效指標。質量管理體系要求是對業務、技術要求的補充和完善【2】。

八項質量管理原則之一的“過程方法”指出：將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。每個組織的存在是為了實現價值的增值。由此可見，確保每個過程增值是組織應當關注的問題，是必需的。過程如果不增值，就意味著會給組織帶來經營的風險和管理的浪費，意味著組織運作及管理上可能存在問題。

因此，要將以職能為核心的傳統組織改變為以過程為核心的新型組織。通過對組織原有的業務過程的重新塑造，包括進行相應的資源結構調整，使組織在贏利水平、生產效率、產品開發能力和速度、顧客滿意程度等關鍵指標上有一巨大進步，最終提高組織整體競爭力；將組織由以職能為中心的傳統形態轉變為以過程為中心的新型過程導向型組織，實現組織經營方式和管理方式的根本轉變。通過過程實施組織經營戰略，實現顧客價值的最大化。從組織內部考慮：對組織的活動進行分析，將活動合并為過程，對過程進行分析并選定那些為顧客能夠創造價值，或符合組織戰略方向的過程；從組織外部考慮：識別和理解顧客需求，尋找組織滿足顧客需求的活動和過程，對這些過程進行分析，從而確定那些是需要的。顯然，兩個方法協調使用將會使我們所需的過程定義更為清晰，因為從內部和外部的不同起點出發，二者的交點就是最有說服力的結果。這樣會使組織從注重內部和職能轉向注重外部顧客和組織整體，從而使組織變為以顧客和市場為導向，從為顧客創造價值出發，進行高附加值的改進，使組織更加聚焦于真正意義上的過程；在內部可以使不同部門和不同職能間的障礙變得最小化，而在外部則能夠提高市場的進入能力，客觀上為組織的市場能力添注能量，增強體系的適宜性。

3.4 進行組織成熟度評價

借鑒卓越績效模式的組織成熟度評價，在進行組織內外部審核時，制定準則采取定性與定量評價相結合的方式，按評價結論確定質量管理體系有效級別。如分為A、B、C三級，A級85～100分，B級70～85分，C級60～70分；以此來代表質量管理體系運行有效性的程度，使獲證組織其質量管理水平具有可比性，使認證證書真正能夠證實組織具有滿足顧客、法律法規和自身要求的能力的程度。

3.5 加強內部質量審核、管理評審和質量監管

質量管理的最終目的是保證在質量體系正常有效的運行狀態下，企業質量方針、政策和目標的實現，從而最終保證產品質量和服務質量。審核則可以及時發現與上述目標有關的所有質量活動的執行與要求的偏離情況。因此提高質量管理體系有效性的一個重點工作是加強質量審核。

內部質量審核是ISO 9000族標準所規定的工作，由此驗證質量活動和有關結果是否符合計劃安排，并確保質量管理體系的有效性。企業必須把內審和管理評審作為一種保證質量管理體系有效運行和不斷改進的有效工具；及時查出質量活動中的薄弱環節，為糾正、預防和改進措施提供有用的信息。為了進行有效的審核，審核人員必須經過專門的培訓，具有相應的專業知識；并為每次審核制定周密的審核計劃和檢查表

管理評審不僅要對內審結果逐一評價，而且要把了解和分析顧客的抱怨、申訴、潛在的不滿意以及對意見的處理結果列為管理評審的內容，還要對現行質量體系能否持續向顧客提供符合規定要求的產品和服務能力的充分性進行評價，并且持續改進。質量監督是為確保滿足規定的要求，按有關規定對程序、方法、條件、過程、產品和服務以及記錄分析的狀態所進行的連續監視和驗證。

3.6 重視持續改進

“改善無極限”，持續改進是組織的一個永恒目標。質量管理體系認證只是企業質量管理的新起點，質量管理體系必須不斷完善和改進，不斷地發現問題，找出原因，進行改進，才能適應企業的發展和外部環境的變化。對質量管理體系中組織結構、資源以及每一項活動、過程的每一次改進，都是一次飛躍。持續改進才能使企業的質量管理體系總是處在良性循環發展之中，才能保持質量管理體系的持續有效運行。要開展持續改進，應做好以下工作：一是將持續地對產品、過程和體系進行改進作為組織及每一名員工的目標，并保持一致的行動；二是要周期性按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進潛力的區域，同時制定相應的改進措施和目標，以指導和跟蹤改進活動，并且對任何改進給予規范，以確保持續改進過程的有效性；三是要鼓勵預防性的活動，全面貫徹預防為主的思想，積極尋求和準確把握進行質量改進的機會。著眼于問題的預防，而不是等出了問題、造成了質量損失再去改進。

當然，造紙企業認證之后，要保證質量管理體系持續有效運行，更重要的是要充分注意“領導作用”與“全員參與”。領導者的模范帶頭作用，設定具有挑戰性的目標，向員工提供所需要的資源，以及在履行其職責和義務方面的自由度，鼓舞、激勵和承認員工的貢獻，教育、培訓并指導員工，等等，不僅在貫標時重要，而且在認證后對造紙企業保持質量管理體系持續有效運行也起著極其關鍵的作用。

【1】張小海.質量管理體系標準中的質量技術及應用[J].工業工程與管理,2013(1)：71-72.

【2】郭子雪.質量管理體系運行有效性綜合評價[J].理工大學學報,2009(6)：22-23.