融合·協同·創新：圖書館嵌入式服務模式評析

夏 燕

（江蘇開放大學圖書館 江蘇 南京 210036）

嵌入式服務是近十年來圖書館為應對信息環境的變化而提出的一種新型服務模式。在泛在知識環境下，圖書館信息服務必須面向用戶的開放架構，針對用戶的學習、科研與決策需求，將圖書館資源和服務動態地、無縫地、交互地嵌入到用戶學習、工作和生活的所有空間，實現圖書館服務與用戶空間和過程的有機融合，為用戶提供一種到身邊、到桌面的無處不在、無時不有的泛在服務。這種融入一線、嵌入過程的新型服務模式，真正體現“以人為本”、“用戶第一”原則，其開展的廣度和深度直接關系到用戶和館員滿意度，關系到圖書館影響力和生存競爭力。本文對圖書館嵌入式服務模式及其特點進行初步的總結分析，以期進一步推動圖書館嵌入式服務的開展，促進圖書館服務水平的提升。

1 近年來有代表性的圖書館嵌入式服務模式

1.1 嵌入式學科服務

嵌入式學科服務是高校圖書館、研究型圖書館廣泛開展的服務模式。它是指圖書館員面向學科應用和知識創新環境，主動融入教學、學習和科研過程，通過跨系統、跨平臺、跨學科信息資源的組織、整合、集成與揭示，采用各種途徑和技術手段，構建滿足用戶學習和研究需求的學科服務平臺，向用戶提供個性化的、深入的知識信息服務，以培養用戶的信息素養，提高用戶研究和創新能力。嵌入式學科服務是傳統學科服務深化的必然要求，也是學科館員服務的高級形式，其特點體現在目標、內容、過程、時空、系統和協同嵌入等方面［1］。學科館員通過與師生的密切合作，將學科服務直接融入教學和學習過程，協助教師完成課程、作業、實踐等活動的設計、實施和評價工作，將信息素養教育融入課程教學，提高學生文獻查找、獲取、評價和利用能力。學科館員嵌入科研團隊，參與高校師生和科研人員的研究領域，在課題選題、申報、研究、成果評價和成果轉化等階段，提供科技查新、專利檢索、研究動態分析、學科情報分析、專題報告等全程式的知識服務。

1.2 嵌入健康科學領域的服務

醫學領域的嵌入式服務本質上是嵌入式學科服務的一種，之所以單列為一類，一是因為這種服務模式出現的時間最早，已形成有自身特點的嵌入式服務體系架構，二是因為健康科學領域的嵌入式服務不僅為教學、科研提供學科服務，還將服務融入到具體臨床醫療實踐活動中。臨床醫學的圖書館員早在20世紀70年代就開始融入醫治病人的過程中，圖書館員經常出現在實驗室或者病房中［2］。對于一些實驗室，嵌入式館員甚至幫助尋找某些試劑和藥品制造商、分銷商，進行專利檢索，或為發表論文提供期刊選擇［3］。在醫學領域，嵌入式館員被專門稱為“信息專員”。2004年，美國國家醫學圖書館開始在公共健康、基礎和臨床醫學領域設立信息專員服務模式。信息專員的服務領域不但涉及學科資源組織和文獻綜述，從事院系教學課程設計及科研合作工具平臺的開發等工作，還要深入臨床醫療的工作流中，在其中扮演信息專家的角色。這種全方位、縱深式的嵌入式服務是“融入一線、嵌入過程”理念最典型的體現，“嵌入式信息專員”被認為是未來圖書館員的職業形象［4］。

1.3 嵌入輔助決策過程的服務

輔助決策的嵌入式服務是公共圖書館、高校圖書館在搜集、整理和分析信息的基礎上，將圖書館資源和服務通過平臺載體和技術手段融入政府機構、非盈利組織、企事業單位的決策過程，為決策提供數據資料、研究報告及政策建議等信息保障和智力支持。溫州市圖書館的吳秀花探討了該館嵌入式政府輔助決策信息服務模式。此模式以溫州市委、市政府及其相關職能部門為服務對象，以政府辦公自動化系統為嵌入平臺，以資源嵌入和服務嵌入為手段，以持續、緊密、深度合作為目標，為用戶提供經過整合的、以開放連接方式嵌入政府內部信息平臺的一站式、無障礙的數據庫資源、特色資源和信息產品服務及與政府內部信息部門、政策研究部門、決策咨詢部門等政府“智囊團”合作提供專題報告和領導內參等咨詢服務［5］。圖書館嵌入輔助決策系統，通過整合資源，建立圖書館與用戶的互動參與和協作共享工作機制，為政府、社會組織和企業提供專題報告、競爭性情報等信息支持，不僅大大拓展了圖書館與用戶的合作空間，同時也有力宣傳和推廣了圖書館服務，提高了圖書館的社會地位和影響力。

1.4 嵌入虛擬環境的服務

嵌入虛擬環境是指圖書館服務進入用戶虛擬空間中，如用戶的電腦桌面、瀏覽器、移動設備、常用軟件及搜索引擎、主流網站等，主要包括將圖書館資源和服務嵌入在線學習平臺、虛擬知識社區、計算機網絡和移動通訊環境等。嵌入虛擬學習環境是將圖書館服務融入集學科教學、互動交流、用戶管理及各種學習支持工具為一體的、基于互聯網和多媒體工具而建立的各種遠程教育網絡教學支撐平臺，如Blackboard、WebCT、Moodle等。嵌入計算機網絡環境的服務方式主要包括嵌入常用軟件和網站、嵌入學科Blog、嵌入圖書網站、嵌入工具條、嵌入IM等。而移動通訊環境的嵌入式服務是將圖書館資源和服務嵌入手機、iPad、PDA、閱讀器等移動設備中。嵌入虛擬環境的服務能彌補實體環境的嵌入式服務在時間、空間上的不足，實現圖書館服務的高度隨身性和隨時性，最大程度地實現圖書館服務的泛在化。

1.5 反向嵌入式服務

嵌入式服務的本質是圖書館服務與用戶的深度融合，圖書館也可利用自有空間提供自嵌入服務，或反向接受圖書館外其他組織機構的嵌入服務。20世紀90年代以來，國內外圖書館特別是高校圖書館興起館內空間的重新調整，建設了一大批信息（學習、研究、知識）共享空間。這些集成多種資源、實現一站式服務的新型學習空間，其重要功能就是順應了學科化服務趨勢，為用戶提供協作互動、學習交流、研究創新的理想環境。在這些館內實體或虛擬空間里，圖書館館員可方便地融入用戶學習和研究過程，提供深層次的、以解決用戶具體問題為最終目標的交互式、專業化和個性化的知識增值服務。同時，圖書館也接受館外單位反向嵌入圖書館空間的服務，如國外不少高校將院系或部門的計算機實驗室、寫作幫助中心、技術服務支持中心、數字學習支持中心的物理空間融合到圖書館空間中，為師生學習研究提供便利和幫助。圖書館與用戶單位以及其他部門的相互滲透和融合，建立了你中有我、我中有你的密切聯系和互動共享的協作關系，推動圖書館更深入、更緊密地融入用戶環境。

2 圖書館嵌入式服務模式的共同特點

2.1 融合

在圖書館這些嵌入式服務模式中，最顯著的特征就是融合。嵌入一詞本身就有融合的意思，在國外圖書館界，描述嵌入的詞匯就包括integrated（融入）、blending（融合）。融合是圖書館的空間、資源、服務與用戶的空間、平臺及活動的深度纏結和交融。融合體現了圖書館轉型發展理念與實踐的統一，體現了新的信息環境下知識創新主體多元共存、相輔相成及互動共贏的存在狀態。傳統圖書館服務的特征為坐等讀者上門的“陣地式”服務，嵌入式服務則強調將服務融入活動和過程的“一線服務”，更加注重館員與用戶的合作、互動和交融，融合程度是由表及里、由淺入深的過程。

2.1.1 場所融合

場所融合即Shumaker在其研究初期所認為的：嵌入式服務是完全融入用戶物理空間的服務，嵌入式館員……也許有一個辦公室，但是在用戶區域而不是在圖書館內［6］。這是嵌入式服務的初級階段。

2.1.2 內容融合

嵌入式館員在院系、科研及決策中的服務內容已遠遠超出了用戶聯系、學科資源建設、提供信息參考，而是拓展到課程設置、教學資料的選擇、學習和研究能力的培養及提供專題報告等深度知識服務。這些服務內容無限接近用戶需求并與用戶工作流程高度相關。

2.1.3 平臺融合

嵌入式服務以現代信息技術和網絡平臺為支撐，以統一的應用系統平臺為載體，將圖書館資源和服務系統平臺與用戶信息環境集成融合，實現數字資源和服務與用戶學科應用和決策咨詢平臺的無縫對接。

2.1.4 關系融合

關系融合即OCLC在2011年的一篇報告中所提倡的從“reference”（參考）向“relationship”（關系）轉變，嵌入式館員與用戶的關系已從以前的信息中介關系深化為合作伙伴關系，圖書館服務和資源已從第三方系統轉化為用戶信息活動的有機組成部分，這是一種更加深入和緊密的關系。

2.1.5 價值融合

價值融合是嵌入式服務的最高境界，即館員與用戶在合作過程中建立趨同的價值追求，嵌入式館員通過卓有成效的工作，被用戶視為有價值的同事和資源，成為用戶團隊不可或缺的一員，能分享團隊的成功和喜悅，獲得用戶的充分認可，建立館員作為學科信息專家或決策咨詢專家的職業地位。

2.2 協同

圖書館嵌入式服務是一種涉及多主體協同互動的服務模式，協同是嵌入式服務的基本特征，它貫穿于嵌入式服務全過程。協同反映嵌入式服務系統要素之間保持協調、同步、合作、互補的狀態及其在整體功能上產生“1＋1＞2”的協同效應。嵌入式服務是由圖書館員、用戶、資源、技術、工具和平臺構成的協作式系統。從嵌入式服務參與方的特定目標來看，嵌入式服務通過目標協同將個體或群體的目標統一起來，建立趨同的愿景和追求。

2.2.1 主體協同

從涉及的主體來看，嵌入式服務通過主體協同建立學科館員、學科服務團隊與個體用戶、群體用戶的協作工作機制。主體協同按照主體性質又可分為用戶協同、館員－用戶協同及學科服務團隊協同［7］。

2.2.2 資源協同

從所依賴的資源來看，嵌入式服務通過資源協同將圖書館各種資源進行協同組織與整合，為用戶提供無縫的、具有集成檢索功能的信息資源體系。

2.2.3 過程協同

從業務流程來看，嵌入式服務通過過程協同使館員與用戶在學習、研究和決策過程中進行頻繁的、由淺入深的交互和協作，以完成特定的任務。過程協同按照嵌入式項目進展的不同階段，又可分為項目開始前計劃設計階段的前饋協同、項目進行之中互動協作階段的同期協同和項目結束后總結評估階段的反饋協同［7］。

2.2.4 平臺協同

從支撐體系來看，嵌入式服務通過技術、工具和平臺協同，將多元化、分布式、異構的資源和服務模塊進行集成和整合，為用戶提供無縫的、一站式的服務支撐平臺。嵌入式服務系統各要素有序的、自組織的配合與協作，共同推進各子系統的耦合，協同實現嵌入式服務目標。

2.3 創新

隨著用戶信息環境和信息需求的變化，圖書館服務創新成為圖書館轉型發展的必然要求。圖書館嵌入式服務模式是顛覆傳統服務模式的全新架構，其理論與實踐都體現了圖書館人在管理和服務理念、機制和行為上的不斷探索和推陳出新。

創新是嵌入式服務模式的根本屬性，從嵌入式理論的提出、嵌入模式的構建、嵌入過程中圖書館要素的重組到最終館員的知識技能轉化成用戶的能力，都是持續的創新過程。

2.3.1 理念創新

嵌入式服務重新定義了圖書館服務的內容、手段、方式及館員與用戶的關系，顛覆了圖書館只與其物理建筑相關聯及館員只是信息中介和信息傳遞者的理論范式，使得圖書館在面臨邊緣化和生存危機的情勢下，通過嵌入過程贏得了轉型的契機和新的生長空間。

2.3.2 協同創新

通過協同互動機制，嵌入式服務模式打破了館員與用戶創新過程的分割，使館員的知識服務能以用戶需求為導向，在知識創新生命周期的“上游”與用戶進行合作，而不只是圍繞圖書和期刊論文等創新終端產品來提供服務［4］。因此，嵌入式服務本質上類似于國家大力提倡的以市場為導向、產學研相結合的協同創新。

2.3.3 機制創新

嵌入式服務是一套包含用戶調研、機構重組、資源組織、服務設計、技術平臺、系統構架等全新的運行機制［8］，這種新的管理和服務機制對圖書館管理者及館員的知識、能力乃至心理都提出新的挑戰。

2.3.4 知識創新

知識創新不僅在于館員和用戶都在進行知識產品的生產和創新，更在于館員與用戶在實體和虛擬空間的嵌入過程中進行持續的交互和合作，能促進顯性知識和隱性知識不斷相互轉化，推動創新團隊持續的知識轉移和轉化［9］。

總之，嵌入式圖書館服務模式是圖書館人面對泛在知識環境的新變化，對圖書館傳統服務模式進行轉型創新的產物。融合、協同、創新三者之間也是相輔相成、密不可分的，它們互相促進、共同推動嵌入式服務形成獨具魅力的特色和品牌。圖書館管理者應借鑒和參考上述嵌入式服務模式，發揮其融合、協同和創新功能，同時要因館制宜，探索各具特色的嵌入式服務方式，使圖書館整體服務水平邁上新臺階。

［1］楊蔚琪.嵌入式學科服務——研究型大學圖書館轉型發展的新思路［J］.情報資料工作，2012，（2）：88－92.

［2］初景利，孔青青，欒冠楠.嵌入式學科服務研究進展［J］.圖書情報工作，2013，57（22）：10－17.

［3］王保成.嵌入式學科信息服務：Welch醫學圖書館范例研究［J］.圖書情報工作，2012，56（5）：32－35，101.

［4］初景利.嵌入式圖書館服務的理論突破［J］.大學圖書館學報，2013，31（6）：5－9.

［5］吳秀花.“嵌入式”服務：政府決策信息服務新探索［J］.圖書館建設，2013，（3）：52－54.

［6］唐麗娟.用戶服務新模式——嵌入式館員［J］.新世紀圖書館，2008，（6）：56－58，55.

［7］唐藝，謝守美.基于協同學理論的高校圖書館嵌入式服務研究［J］.圖書情報工作，2013，57（8）：78－81.

［8］劉穎，黃傳惠.嵌入用戶環境：圖書館學科服務新方向［J］.圖書情報知識，2010，（1）：52－59.

［9］夏燕.論信息共享空間的知識創新［J］.科技管理研究，2013，（19）：150－154.