我國(guó)公共圖書館微博服務(wù)調(diào)查與分析

權(quán)麗桃

（河南師范大學(xué)圖書館 河南 新鄉(xiāng) 453007）

1 引言

以便捷性、原創(chuàng)性以及草根性著稱的社交平臺(tái)——微博，自正式上線以來，用戶快速增長(zhǎng)，截至2013年12月，我國(guó)微博用戶已經(jīng)達(dá)到2.81億［1］，微博的成功，使國(guó)內(nèi)諸多圖書館紛紛落戶于此，以借助微博平臺(tái)來開展讀者服務(wù)。

目前，業(yè)界學(xué)者對(duì)圖書館利用微博平臺(tái)開展服務(wù)的現(xiàn)狀也予以了很大的關(guān)注，主要集中在如下幾方面：圖書館微博服務(wù)的特點(diǎn)與現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)建議［2－4］；圖書館微博特色功能的建設(shè)［5］；國(guó)外圖書館的微博建設(shè)及啟示［6，7］；也有人從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，對(duì)圖書館微博的價(jià)值作了研究［8］。從已有成果來看，很少有人對(duì)公共圖書館的微博服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)功能作具體的調(diào)查研究，本文旨在通過對(duì)這兩項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行全面的調(diào)查，找出其亮點(diǎn)及存在的不足，為圖書館微博的應(yīng)用提供參考。

2 調(diào)查對(duì)象、內(nèi)容及方法

據(jù)調(diào)查，目前我國(guó)圖書館微博主要集中在新浪，故本文選取新浪微博作為調(diào)研平臺(tái)。截至2014年6月15日，筆者搜集到有111個(gè)通過認(rèn)證的圖書館在新浪平臺(tái)注冊(cè)了微博，其中，最早在新浪微博平臺(tái)注冊(cè)并發(fā)布第一條微博的公共圖書館是浙江省杭州市余杭區(qū)圖書館，注冊(cè)時(shí)間為2010年2月25日；發(fā)布微博數(shù)最多的圖書館是杭州圖書館，微博數(shù)量為10 638條；粉絲數(shù)最多的是深圳圖書館，數(shù)量為59 487人。本文主要采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法，通過對(duì)樣本圖書館的網(wǎng)頁(yè)瀏覽，分別記錄如下內(nèi)容：（1）樣本圖書館的基本情況，包括注冊(cè)時(shí)間、粉絲數(shù)、微博數(shù)等；（2）樣本圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)功能。

3 調(diào)查結(jié)果分析

3.1 公共圖書館微博的服務(wù)內(nèi)容

公共圖書館新浪微博的服務(wù)內(nèi)容主要有以下四類：

（1）信息發(fā)布。微博以即時(shí)性與共享性等優(yōu)點(diǎn)，使大部分公共圖書館把微博作為信息發(fā)布的又一平臺(tái)。如南京市鼓樓區(qū)圖書館國(guó)慶、中秋開放安排，被轉(zhuǎn)發(fā)20次，有3人參與評(píng)論；深圳圖書館發(fā)布“城市街區(qū)自助圖書館征名”的通知被轉(zhuǎn)發(fā)4次，評(píng)論7次。微博強(qiáng)大的信息交互機(jī)制，使圖書館發(fā)布的每一條信息，只要被轉(zhuǎn)發(fā)一次，就有可能被幾百甚至更多人看到。

（2）閱讀推廣。閱讀推廣是每個(gè)圖書館的常項(xiàng)工作，大部分圖書館在微博主頁(yè)都提供了這類信息。如青島開發(fā)區(qū)圖書館設(shè)立的“快樂小書房”通過講座、圖書推介、手工、游戲等各類活動(dòng)，來積極引導(dǎo)幼兒及家長(zhǎng)參與閱讀活動(dòng)；黑龍江省圖書館設(shè)立“數(shù)字閱讀·每周一課”和“數(shù)字閱讀·紙質(zhì)圖書推薦”等欄目，通過簡(jiǎn)短的語言描述書目的基本信息，并提供具體網(wǎng)址供感興趣的讀者查閱；北京市東城區(qū)圖書館的“書海聽濤”通過作家講座來吸引讀者閱讀；浙江圖書館開辟“微閱讀”專欄通過簡(jiǎn)短的閱讀為讀者傳遞各種思想與理念；湖南圖書館開設(shè)“湘圖大喇叭”欄目推介各種閱讀活動(dòng)。

（3）活動(dòng)預(yù)告。圖書館通過微博平臺(tái)發(fā)布活動(dòng)預(yù)告信息，可以有效地?cái)U(kuò)散傳播范圍，達(dá)到預(yù)期效果。此次被調(diào)查的111家公共圖書館的頁(yè)面都發(fā)布了此類信息，主要有：圖書館講座、影視信息、征文、招募等活動(dòng)。如：無錫新區(qū)圖書館發(fā)布為廣東汕頭溝湖學(xué)校建立微型圖書角的“募捐書籍”活動(dòng)，受到讀者的積極響應(yīng)；溫州市圖書館發(fā)布“溫州市圖書館理事會(huì)”成員招募以及“真人圖書館”招募的活動(dòng)信息；深圳市寶安區(qū)圖書館的“寶圖星期講座”、“學(xué)英語口語，盡在寶圖英語沙龍”和“義務(wù)館員星期書友會(huì)”等特色服務(wù)品牌，利用微博平臺(tái)在3年間共發(fā)布400余條活動(dòng)預(yù)告信息。

（4）咨詢交流。暢通、有效的交流機(jī)制可以使讀者的疑問得到及時(shí)解決，同時(shí)讀者提出的合理建議也可以使圖書館更好地改進(jìn)服務(wù)，從而使圖書館與讀者進(jìn)入良性循環(huán)的狀態(tài)。此次調(diào)查結(jié)果顯示公共圖書館與讀者的咨詢交流不夠，筆者只查到有16個(gè)圖書館微博與讀者進(jìn)行了互動(dòng)交流，交流內(nèi)容主要涉及到圖書館針對(duì)讀者在使用圖書館過程中的疑問進(jìn)行解答，也有一些圖書館對(duì)讀者提出的有創(chuàng)新的建議做出相應(yīng)回應(yīng)，另外有22家公共圖書館開通“微客服”或“粉絲服務(wù)平臺(tái)”。如：福建省圖書館對(duì)讀者提出的圖書館是否有查詢、續(xù)借等功能及時(shí)做出解答；杭州圖書館針對(duì)讀者提出的圖書館和實(shí)體書店整合的創(chuàng)新建議給與肯定；開通“微客服”或“粉絲服務(wù)平臺(tái)”的圖書館，讀者可以通過發(fā)送私信的方式與圖書館進(jìn)行互動(dòng)交流。

3.2 公共圖書館微博的服務(wù)功能

新浪微博平臺(tái)的服務(wù)功能十分豐富，與公共圖書館頁(yè)面相關(guān)的主要有原創(chuàng)、圖片、視頻、音樂、標(biāo)簽、網(wǎng)頁(yè)鏈接等。

（1）原創(chuàng)是一個(gè)信息發(fā)布平臺(tái)，圖書館可以利用此平臺(tái)進(jìn)行各種講座、書籍推介活動(dòng)等，讀者可以對(duì)感興趣的信息進(jìn)行稱贊、轉(zhuǎn)發(fā)、收藏、評(píng)論等。

（2）圖片發(fā)布是微博應(yīng)用最廣泛的功能之一，被調(diào)查的111個(gè)公共圖書館都用了此功能，他們主要上傳一些被推介書籍的封面、講座介紹、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、圖書館剪影等。如東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)圖書館是基層圖書館，它在兩年半時(shí)間共上傳1 200余張相關(guān)圖片。

（3）視頻上傳是圖書館讀者服務(wù)的另一途徑，但是目前利用此功能的公共圖書館并不多，他們主要上傳一些圖書館宣傳片、講座視頻、免費(fèi)公益電影，也有一些是轉(zhuǎn)發(fā)的視頻。如首都圖書館把講座的視頻傳至新浪平臺(tái)，為沒有現(xiàn)場(chǎng)聽講座的讀者提供服務(wù)；太倉(cāng)市圖書館把“婁東讀書分享會(huì)”、圖書館流動(dòng)車采訪以及免費(fèi)公益電影《環(huán)太平洋》、《青春派》等的視頻傳至新浪平臺(tái)，與讀者分享；湖南圖書館轉(zhuǎn)發(fā)了中國(guó)國(guó)家主席習(xí)近平在聯(lián)大峰會(huì)發(fā)言的視頻。

（4）音樂發(fā)布是一個(gè)輕量級(jí)的微博功能，是圖書館提供特色服務(wù)的平臺(tái)。目前應(yīng)用此功能的公共圖書館不多。如太倉(cāng)市圖書館設(shè)置“音悅臺(tái)”欄目，上傳了國(guó)內(nèi)外不同風(fēng)格歌手的歌曲；無錫新區(qū)圖書館上傳了不同的閉館音樂；上海市黃浦區(qū)明復(fù)圖書館、廣州市海珠區(qū)圖書館等轉(zhuǎn)發(fā)了音樂。

（5）標(biāo)簽是圖書館在發(fā)布各類信息時(shí)所作的分類，這樣方便讀者日后按照標(biāo)簽查找相關(guān)信息，比如標(biāo)簽可以分為：公告、好書推薦、天氣預(yù)報(bào)、輕松一刻、公共信息、知識(shí)傳遞等。如深圳圖書館的微博標(biāo)簽分為深圳讀書月、法律大講壇、深圖活動(dòng)等45個(gè)；遼寧省朝陽(yáng)市圖書館的微博標(biāo)簽分為開館時(shí)間、朝陽(yáng)市圖書館、志愿者等19個(gè)；上海市虹口區(qū)江灣鎮(zhèn)街道圖書館的微博標(biāo)簽分為讀者知音、活動(dòng)安排、新鮮事、時(shí)事熱點(diǎn)等18個(gè)。其他圖書館很少用此功能，即使有些圖書館用了此功能，標(biāo)簽分類也較少，許多微博信息都沒有做標(biāo)簽，不利于日后讀者查找相關(guān)信息。

（6）網(wǎng)頁(yè)鏈接。新浪平臺(tái)的網(wǎng)頁(yè)鏈接可以為粉絲提供更深層次、更全面、更便捷的服務(wù)，此次調(diào)查中有64個(gè)公共圖書館提供了此類服務(wù)，主要內(nèi)容有：圖書館網(wǎng)址、博客、豆瓣小組和小站、視頻、書目檢索以及其他公共資源的入口等。如：首都圖書館提供了其官網(wǎng)、豆瓣小組、小站、博客、書目檢索、首圖講壇往期視頻、辦證須知、七彩橋——首圖少兒館、北京市公共圖書館網(wǎng)、北京記憶等鏈接；陜西省圖書館提供了服務(wù)總覽、辦證指南、借閱須知、特色服務(wù)、分館一覽、常見問題等的鏈接；深圳圖書館提供了館藏資源檢索、深圳市民文化大講堂、全民閱讀網(wǎng)、深圳圖書館之城、深圳文獻(xiàn)港等鏈接。

3.3 公共圖書館微博活躍度分析

微博粉絲數(shù)、微博數(shù)量與帖子更新頻率等在一定程度上可以反映公共圖書館在微博平臺(tái)的活躍度。經(jīng)調(diào)查，微博粉絲數(shù)超過兩萬人次的圖書館有5個(gè)，分別為：深圳圖書館（59 487人）、北京市東城區(qū)圖書館（28 001人）、杭州圖書館（24 850人）、重慶圖書館（23 204人）、新疆圖書館（21 436人）；發(fā)布微博數(shù)量最多的是杭州圖書館，在三年余時(shí)間里一共發(fā)布10 638條，有45個(gè)圖書館發(fā)布的微博數(shù)量超過了一千條，有49個(gè)圖書館的微博數(shù)量達(dá)到幾百條，有18個(gè)圖書館的微博數(shù)量達(dá)到幾十條；帖子更新頻率最高的是烏魯木齊市圖書館，為331條／月，帖子更新頻率每月超過100條的有13個(gè)圖書館，每月發(fā)布兩位數(shù)帖子的有69個(gè)圖書館，其余30個(gè)圖書館每月的發(fā)帖數(shù)量為個(gè)位數(shù)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公共圖書館的微博粉絲數(shù)與圖書館的級(jí)別高低、規(guī)模大小沒有必然的聯(lián)系，它與微博內(nèi)容是否豐富、是否有吸引讀者眼球的活動(dòng)有關(guān)，同時(shí)，帖子更新頻率對(duì)微博的粉絲數(shù)也有一定的影響，大部分讀者都喜歡訪問帖子更新頻率高的圖書館。從微博數(shù)與帖子更新情況來看，目前，公共圖書館微博建設(shè)呈現(xiàn)兩極分化的狀況，有47%的圖書館日均發(fā)布微博數(shù)大于一條，更有些圖書館日均發(fā)布微博達(dá)到十余條，而53%的圖書館日均發(fā)布微博小于一條，更有甚者，有4個(gè)圖書館月均微博數(shù)小于一條。

4 公共圖書館微博擴(kuò)大影響力的策略

4.1 拓展宣傳渠道，擴(kuò)大圖書館微博影響力

目前，圖書館微博在用戶群中的影響力還比較微小，用戶的參與熱情不高，一個(gè)重要的原因是一些用戶對(duì)圖書館微博的用途及使用不甚了解，因此，對(duì)圖書館微博進(jìn)行大力宣傳迫在眉睫。首先，可以把公共圖書館微博鏈接到圖書館主頁(yè)上，再通過圖書館對(duì)微博的介紹與宣傳，使讀者去關(guān)注并利用微博；其次，與當(dāng)?shù)匾恍┟说奈⒉┳麈溄樱妹说娜藲鈦砦脩衾脠D書館微博；另外，還可以與當(dāng)?shù)仄渌幕块T的微博綁定設(shè)置一個(gè)文化微距陣，比如可以把當(dāng)?shù)夭┪镳^、文化館、各類圖書館、文物局、文化廳等的微博整合在一起，用戶可以從矩陣?yán)锏娜魏我粋€(gè)微博進(jìn)入到公共圖書館的微博，例如新疆圖書館微博主頁(yè)就設(shè)置了一個(gè)微距陣，把新疆的圖書館與新疆的文化部門整合到微距陣?yán)铮@樣可以有效地?cái)U(kuò)大公共圖書館微博的影響力。

4.2 完善活動(dòng)信息內(nèi)容，吸引更多用戶關(guān)注

由調(diào)查結(jié)果來看，大部分公共圖書館都把微博作為發(fā)布活動(dòng)信息的窗口，這些活動(dòng)信息一般包括時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容概況以及少量照片，其他深入的信息很少，比如現(xiàn)場(chǎng)讀者與主辦方的互動(dòng)、活動(dòng)的亮點(diǎn)之處、活動(dòng)的不足之處等情況很少有圖書館會(huì)進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，如果圖書館把微博只作為發(fā)布信息的窗口，而不注重讀者的反饋與體驗(yàn)，那么勢(shì)必會(huì)影響讀者對(duì)微博的關(guān)注熱情。針對(duì)這種情況，圖書館應(yīng)該完善各類活動(dòng)的內(nèi)容，特別是活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)該對(duì)活動(dòng)有一個(gè)全面的回顧，一方面，圖書館在回顧中可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，為以后的活動(dòng)提供參考，另一方面，對(duì)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)、活動(dòng)的亮點(diǎn)作詳細(xì)介紹，可以為沒有親臨現(xiàn)場(chǎng)的用戶提供有用信息，并激發(fā)其參與活動(dòng)的欲望。

4.3 重視與讀者的交流互動(dòng)

調(diào)查結(jié)果顯示，大部分圖書館的微博平臺(tái)只是用來發(fā)布信息與新書推薦，而忽視了與讀者的互動(dòng)交流，筆者認(rèn)為，圖書館注重與讀者的交流溝通，可以使圖書館更好地了解讀者的需求，而讀者也可以快速地滿足需求，這樣就使圖書館與讀者處于一種和諧的良性循環(huán)狀態(tài)中，注重與讀者互動(dòng)交流的圖書館還可以增加自身的親和力，無形之中就可以吸引用戶的關(guān)注。

4.4 完善圖書館微博服務(wù)功能，開展特色服務(wù)

從調(diào)查結(jié)果可以看出，大部分圖書館都沒有充分利用微博開設(shè)的功能，比如標(biāo)簽、音樂、視頻等功能。沒有設(shè)置標(biāo)簽，將不利于讀者查看以往相關(guān)的微博內(nèi)容，從而使讀者降低對(duì)微博的使用欲望。音樂和視頻功能其實(shí)是圖書館開展特色服務(wù)的平臺(tái)，比如圖書館可以搜集一些當(dāng)?shù)靥厣珮菲髑俊》N曲目等上傳至微博平臺(tái)，逐步建立地方特色文化遺產(chǎn)保護(hù)基地。另外，圖書館可以把各類講座、各類活動(dòng)等視頻傳至微博平臺(tái)，為沒有親臨現(xiàn)場(chǎng)的讀者提供補(bǔ)充服務(wù)。只有很好地完善微博服務(wù)功能，開展特色服務(wù)，才能吸引更多的讀者利用圖書館微博。

［1］第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告.［EB／OL］.［2014－07－05］.http：／／www.cnnic.net.cn／hlwfzyj／hlwxzbg／hlwtjbg／201403／t20140305＿46240.htm.

［2］胡春波.我國(guó)公共圖書館應(yīng)用微博服務(wù)的調(diào)查與分析［J］.圖書與情報(bào)，2012，（3）：96－99.

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