基于智能手機的圖書館參考咨詢工作探討

李靜云

（廣東石油化工學院圖書館 廣東 茂名 525000）

隨著信息技術發展，手機已經成為人們不可或缺的信息工具，很多圖書館也相應地開展了手機圖書館服務。而手機技術水平的不斷提高給圖書館的信息服務擴展提供了新的機遇，智能手機、3G、特別是4G技術的出現和發展，使手機的技術性能不斷接近甚至超過普通電腦。以往限制手機圖書館信息服務的各種瓶頸，如下載速度慢，手機資費貴，手機與電腦文件無法共享，設備運行和維護成本高，數據流量大而響應緩慢，用戶體驗差，應用范圍較窄，功能較少，沒有專用于手機的圖書館咨詢系統軟件［1］等等問題，都已經被突破。在此這種情況下，圖書館的手機參考咨詢服務也不應當僅僅停留在傳統的還書提醒、新書推薦、圖書館活動公告、回答咨詢問題、引導讀者等方面上，必須根據手機讀者的新特點及智能手機技術的發展進行創新，以滿足讀者新的要求。

1 智能手機讀者閱讀特點

智能手機技術的發展在滿足其用戶更多需求的同時也改變了很多用戶的信息習慣，其中，讀者在使用手機時所表現出的閱讀時間零碎化、信息需求類型多樣化和內容需求片段化將極大影響圖書館的參考咨詢服務。

1.1 閱讀時間零碎化

智能手機、iPad及其他移動通訊設備的普及，使讀者在信息接收與傳播方式上也逐漸移動化。讀者可以隨時隨地訪問圖書館網站、提出信息獲取請求并獲取信息。圖書館的手機讀者不再集中于某個完整的時間段學習或消遣，而是在宿舍、飯堂或教室中隨時產生出信息需求，并且讀者希望無論何時何地在閱讀中遇到問題，都能夠得到及時解答［2］。這些問題很大程度上是隨機產生的，其內容具有零散、涵蓋廣泛、隨意性強等特點，因此圖書館參考咨詢也必將會面臨著大量零散且涉及范圍廣泛的咨詢問題。

1.2 信息需求類型多樣化

智能手機的開放性和共享性的提高，使讀者所能閱讀或觀看的文獻種類也越來越多。手機功能的加強使讀者對文獻的需求不再是單一的文本，而有了更加多樣的信息類型，無論是音頻、視頻文獻，還是電子圖書、電子期刊論文、科學數據、網絡上的博文和微博，都有可能是其需求的對象。而且與文字資料相比，集文字、圖像、聲音、動畫和活動影像等為一體的多媒體資源，因為更具有生動性、交互性和趣味性，必將成為圖書館手機讀者搜尋和利用信息的重點方向［3］。因此，圖書館針對手機用戶的文獻傳遞服務也將不再局限于傳統的文本，甚至也不會僅局限于圖書館自身的館藏文獻，必將包含其他圖書館和信息機構所藏信息、甚至整個因特網上的信息。這要求圖書館參考咨詢員必須掌握更多的途徑，以隨時搜尋所需要的信息以解決讀者問題，并且尤其要注意動畫、視頻等多媒體信息資源。

1.3 信息內容需求片段化

由于讀者在利用手機閱讀時經常是利用空閑時候的零散時間，在這短暫的時間內往往無法讀完整篇文獻，讀者也不再要求獲得完整信息，在內容上日趨表現出片段性的特點，只是根據自身的需要尋求對自己有用的知識片段。因此，在利用手機進行參考咨詢時，他們更希望獲得直接的信息而不僅僅是信息的線索，更希望獲得經過精煉的信息而不是整篇文檔。

2 圖書館開展手機參考咨詢服務的現狀

自2005年上海圖書館首次開通手機圖書館服務以來，全國圖書館都開始推廣手機圖書館，然而從整體看，圖書館的手機參考咨詢服務開展得并不令人滿意。

2.1 讀者對圖書館手機服務不了解

根據安徽大學圖書館學研究生陳桂菊調查的合肥市內各大學圖書館讀者情況，94.29%的讀者都對手機圖書館沒有了解，而且雖然大多數讀者都能熟練使用智能手機的各項功能，但仍有51.02%的讀者認為即便手機圖書館開通也不會成為圖書館服務的主流［4］。讀者對手機圖書館了解程度過低將成為讀者使用手機進行參考咨詢服務的主要障礙。讀者對圖書館是否有手機服務功能都不清楚的情況下，更不要說利用手機尋求圖書館的參考咨詢服務了。

2.2 手機圖書館服務項目并不能完全滿足讀者需要

目前圖書館利用手機開展的參考咨詢服務有：（1）咨詢類，是指讀者用手機向圖館咨詢部門提出問題，并要求得到解答的過程，如短信咨詢、視頻咨詢、在線咨詢等。（2）信息查詢類，如書目查詢、電子書刊查詢等。（3）通知提醒類，如最新公告、講座、展覽活動通告、新書通報、預約書到館提醒等。（4）互動交流類，如意見建議、服務體驗、圖書推薦、圖書薦購等。（5）指南類，如圖書館概況、交通線路、讀者服務列表、入館須知等［4］。這些服務類別基本還是將傳統參考咨詢功能簡單地移植到手機上，并沒有針對智能手機的特點進行創新。對于經常智能手機上網、查詢和下載各類多媒體信息的讀者來說，這些簡單的參考咨詢服務已經不能滿足他們的需求。

3 智能手機上可進一步開展的參考咨詢服務

3.1 可視化參考咨詢服務

目前圖書館提供的數字參考咨詢服務都是基于QQ、E－mail、BBS留言板等方式的交流服務，這類參考咨詢方式雖然能夠實現不限時間和地點的普遍交流，但也存在著交流程序繁瑣、等待回復耗時、容易出現表達或領會錯誤等問題，不能充分滿足用戶需求特別是專業實時咨詢服務的要求。但手機3G技術的一個核心應用——視頻通話引入咨詢系統后，讀者實現了隨時隨地與參考咨詢館員或學科館員進行“面對面”地交流，而4G技術的出現則降低這種交流的成本，因此，用戶與館員之間遠距離、低成本的實時視頻咨詢對有條件的圖書館來說將不再是理論方面的設想［3］。可視化參考咨詢能夠像面對面參考咨詢一樣對讀者服務，有利于參考咨詢館員通過交流中讀者的表情、肢體語言等詳細了解讀者信息需求，也可以根據讀者提供現場圖片等信息引導讀者尋找其所需的信息。此外，采用視頻進行參考咨詢可以增加讀者的親切感，更能吸引讀者使用圖書館提供的服務［5］。

3.2 圖書館活動的現場直播

圖書館在舉辦學術講座、數據庫培訓、讀書沙龍等活動時往往因為圖書館場地限制等原因無法讓更多的讀者參與。由于3G、4G手機網絡更加穩定、傳播速率更高，此類活動理論上可以不限制參與人數，無法親臨圖書館的讀者可以通過手機網絡觀看圖書館所舉辦各種活動的視頻，通過微信、QQ等即時通訊軟件參與相關的討論。圖書館只需做好相關的保障工作，便可輕易地擴大活動的影響范圍。

3.3 圖書館資源的手機宣傳

傳統的圖書館雖然也通過手機對自身進行宣傳，但基本上是以短信群發消息的形式出現，這種簡單的方式并不能有效地吸引讀者。而智能手機日趨強大的功能允許圖書館可以采取更加生動的方式宣傳自身的館藏資源和活動。圖書館可以將自身的宣傳內容制作成讀者喜歡的動畫、短片、彩色宣傳畫等形式以吸引讀者參與。此外，智能手機流行的通信工具，如微信、QQ等，也可作為圖書館宣傳的平臺。當圖書館微信公眾號被讀者添加后，參考咨詢館員可以通過微信與讀者交流，了解讀者的信息偏好，根據需要隨時向讀者發送合適的信息。

3.4 個性化APP信息推送服務

APP一般指安裝在智能手機、平板電腦等移動設備上的第三方應用程序。相對于傳統的WAP網頁手機瀏覽方式，APP能夠實現更復雜的功能，具有更多樣、更直觀的操作界面。圖書館可以通過APP軟件為讀者提供個性化信息推送服務。APP軟件可以通過與相關的軟件開發商合作完成，如超星移動圖書館APP、書生之家的移動圖書館APP，也可以通過圖書館自身的技術部門開發，如上海圖書館的“市民數字閱讀”，國家圖書館的“國家數字圖書館”等，還可以與手機通訊運營商合作開發。圖書館的APP軟件應根據讀者個人興趣愛好、學習經歷、學習能力、知識背景等信息，自動搜集適合于讀者的文獻信息，推送給讀者，并定時更新。相對于手機短信推送，這種信息推送方式可以避免因過分頻繁對讀者的打擾，所付出的信息費用也比較少。最重要的是，讀者可以直接通過APP軟件閱讀在線所獲得的文獻信息，節省了讀者時間［6］。

4 基于智能手機的圖書館參考咨詢工作新要求

4.1 加大對手機圖書館的宣傳

圖書館參考咨詢服務如果要在智能手機上開展，就必須首先改變讀者對圖書館手機服務陌生的現狀，必須加大“手機圖書館”的宣傳力度，詳細介紹手機圖書館是什么、有什么服務、如何利用這些服務、收費情況如何等。圖書館可以采用傳統的圖書館海報、手冊，利用圖書館網站、學校內的網絡論壇、各種網絡社交工具，舉辦專題講座等方式進行宣傳。此外，在入館教育中也應當加入手機圖書館的內容。圖書館可以將自己的網站、重要信息及軟件下載鏈接制作成二維碼形式，與宣傳材料一并發送給讀者，方便讀者訪問，以達到最大的使用效果。

4.2 提升參考咨詢館員素質

面對內容涵蓋愈發廣泛的讀者咨詢問題，圖書館參考咨詢館員必須首先提高自身的知識覆蓋面，以隨時解答讀者可能提出的任何問題。參考咨詢員不僅僅要熟悉本館的基本情況、自己所在學校專業的基本情況（如果是在大學圖書館），還要了解其他專業信息，至少要了解信息獲取路徑，特別是適合于手機上觀看的文獻路徑。其次，參考咨詢館員必須能夠熟練使用各種網絡通信軟件，了解微博、博客等網絡交流平臺，以方便與讀者進行手機交流。此外，館員還應學會如何提煉信息主旨，除非讀者要求全篇文檔，館員應以盡量簡練的語句解答讀者問題，以適應手機讀者信息需求內容片段化，閱讀時間零散化的特點。

4.3 重新調整參考咨詢館員服務時間

針對手機讀者的閱讀不規律性，圖書館應當調整參考咨詢館員的服務時間，現在大部分圖書館都將參考咨詢的回復時間設定在圖書館工作日的白天正常上班時間，與其他單位或者學生上課時間基本一致，這種時間設定無法對手機讀者提出的問題及時進行回復。圖書館參考咨詢崗位至少保證在圖書館開放的時間內始終保證有人，如果有條件則爭取做到24小時都有館員為讀者解答問題。

4.4 技術合作改善圖書館軟硬件設備

隨著手機技術進步，對圖書館的軟硬件設備的要求也越來越高。這需要圖書館必須與多個領域的單位充分合作，如數據庫商、圖書館系統終端制造商、移動通信運營商、手機軟件提供商等，讓各個廠商在圖書館手機服務上提供技術支持。此外，圖書館應當設置專門針對手機服務的網絡服務器，根據智能手機的特點制作專門的圖書館手機網頁，而不是簡單照搬圖書館網站。在參考咨詢工作上，圖書館最好在手機上有自己獨立的對話界面，這個界面應該滿足視頻對話、發送大文件等要求，以滿足智能手機用戶的特點。

5 結語

基于智能手機開展圖書館服務是圖書館數字化發展的一個新方向，隨著4G網絡的發展和全球信息化進程的加速，智能手機將會被越來越多的讀者使用，而圖書館的手機服務也必將擴展開來。手機圖書館的推廣，必然對圖書館參考咨詢服務有重大的影響。如何利用智能手機的平臺創造圖書館新的參考咨詢途徑和服務，使圖書館在手機服務上能更加蓬勃地發展，對圖書館的信息服務具有深遠的影響。

［1］馬金林，馬自萍.基于Android的移動參考咨詢服務系統設計與實現 ［J］.圖書館論壇，2013，33（1）：82－85，99.

［2］李建偉.移動信息環境中參考咨詢服務應用開發實踐［J］.現代情報，2014，34（2）：90－93.

［3］喬海濱，韓向瀧.4G技術與圖書館［J］.新世紀圖書館，2013，（3）：54－57.

［4］陳桂菊.我國手機圖書館信息服務研究［D］.安徽大學，2012.

［5］陸康.基于4G網絡環境的移動圖書館研究［J］.新世紀圖書館，2013，（11）：63－65，71.