我國酒店人力資源流失研究*

■張玉改 蘭貴秋

我國酒店業人力資源流失的現狀

（一）人員流失率高

酒店行業是人員流失率最高的行業之一，平均流失率高達22.3%。我國飯店的一線操作服務員工中，21-30歲的這一年齡段員工是員工流失最多的群體，但是這一年齡段卻是酒店員工的支柱，占總體的36%。旅游酒店最適合的流動率應當控制在8%左右，高流動率是現在酒店普遍存在的現象，而我國酒店行業的人才流動更是一直高居各行業人才流動排行的榜首，創下了年流動率超過30%的平均水平，甚至個別酒店因各種因素而導致員工離開酒店的人數達到50%之多。

（二）強調管理缺乏人文關懷

我國酒店在人員管理過程中，量化、具體化的條款多而缺乏清晰，對感情的溝通和及時有效的激勵等方面有著明顯的不足。酒店成為一個物質上很溫馨但是管理上卻極度冰冷的場所，員工會感到單調、乏味、壓抑等負面感情。調查顯示“價值實現”、“成就感”、“個人發展”都是導致員工從酒店流失非常重要的原因。

（三）重技能輕素質

酒店業存在著一個很普遍的現象：人才高消費，人才低湊合。很多學歷高的人不愿意從基層做起。相對而言，酒店業也認為大學生沒有實際工作能力，必須從酒店的基層做起。這樣就會產生矛盾，酒店中高層管理者不足，沒有足夠的具有高素質、高學歷的儲備管理者，缺乏管理人才。

（四）人員分布不合理，不重視培訓

酒店人力資源結構分布不平衡也是制約我國酒店發展的重要因素，酒店管理專業的大學生多集中在前廳服務，客房服務，餐飲服務等部門，而酒店的營銷，管理，辦公室等部門都缺少新近人才。同時，我國酒店缺乏對培訓的重視。雖然相比以前，我國酒店重視程度有所提升，會對員工進行綜合培訓，從而加強員工的技能和集體感，但是對于員工心理等方面的培訓仍是很缺乏。

（五）傾向高級管理人才的管理

我國酒店已經能夠明白管理者的重要性，一個高級管理人才所具備的能力能夠帶領一個酒店良好的發展。許多酒店會通過提高管理人才的待遇，加大管理人才的晉升空間來留住高級管理人才。但是相對于基層員工的管理就比較薄弱，不夠重視。

我國酒店業人力資源流失的原因

（一）從業人員自身的原因

1.發揮自我價值和追求發展空間的要求

在酒店業繁榮發展的當下，酒店與酒店之間也存在良莠不齊的發展現狀。不同的企業、不同的管理理念、不同的管理制度和不同的企業背景及企業文化下，折射出的企業未來需求和發展空間的差異，從而對行業內外人員的吸引力也是不同的。酒店業人員會根據自身的情況去選擇有利于自身發展的企業。于是便產生了跳槽、轉業等現象，造成了酒店人員的流失。

2.壓力大競爭激烈

很多酒店采用的是嚴格的經濟考核制度和苛刻的管理機制。員工可能會因為一點小小的過失而失去部分工資及獎金，另外我國國內酒店消費者素質參差不齊，工作人員經常會面臨許多無理客人的無理要求及投訴，這使得員工每天都處于一種壓抑和無形的壓力下工作。久而久之，員工就會因感覺身心疲憊和委屈無助而選擇離職。隨著酒店不斷發展，行業競爭愈演愈烈，酒店為了提高經濟效益，給工作人員加大工作強度，使員工不得不承受過大的心理負擔和壓力，導致在高壓下選擇離開酒店。

（二）企業自身原因

1.酒店管理理念的不完善，體制不科學

酒店員工流動率高低，在一定程度上可以反映出該酒店在獎懲制度、效績評估、晉升機制、教育培訓等人力資源管理中是否存在較大的失誤。很多酒店的晉升都是建立在“經驗”和“資歷”的基礎上，出現不合理的規定，人事關系難以梳理，員工的求職崗位和發展機會受到限制和不合理的人為因素影響。大大挫傷了酒店人才的自尊心和信心。尤其是新進人員，當他們看不到發展空間，覺得自己沒有用武之地時，他們就會選擇放棄離開，或者是不再對自己的工作有激情和熱情。

2.企業文化的虛設

企業文化應該滲透在企業各項活動中，這樣才能形成強大的推動力，激發員工做出難以估量的貢獻。有些企業雖然擁有良好的企業文化但是卻沒有滲透到工作人員的日常工作中，沒有為員工提供溫馨的工作環境，沒有起到導向促進功能和約束改造功能，從而加大了員工的流失量。

3.激勵機制不健全

激勵機制猶如酒店發展的火車頭，是酒店員工工作的動力。企業必須設置合理的激勵機制去激發酒店各層次人才的工作積極性和創新性，而不是靠級別或權威來壓制員工。以企業員工晉升制度為例，如果酒店晉升制度不合理，對人才賞罰不公，將極大的挫傷員工的工作動力。一些勤奮努力、積極進取、具有創新能力強的人才，積極學習不同領域的新技能和新知識，期望有一天能得到酒店的重用；這些人才經過工作的洗禮已經具備豐富的經驗和一定的管理能力和晉級的資格，并提出過晉升要求。但如果酒店沒有一套完整科學和規范晉升制度和激勵機制，這些優秀的管理人才不僅得不到晉升的機會，還會嚴重挫傷他們的工作熱情和自尊，最終不得不因無用武之地，而遺憾離開酒店。

4.工作辛苦，活動范圍較小

酒店行業屬于服務業，要每時每刻準備為消費者提供優質的服務，特別是在大部分人休息的周末和節假日，依然要辛苦地堅守在崗位上。除此之外，酒店行業不僅工作負荷大，而且活動空間較小，整個活動圈就是在酒店內，甚至定崗后有的只在前臺，有的只在餐飲部，對求新求變的大部分年輕人來說是難以忍受的。長期下去，高的負荷工作量加上狹小的活動圈，不少酒店人才不得不做出跳槽的決定。

（三）社會原因

1.傳統社會對服務業的偏見

部分人的社會價值觀認為服務員的社會地位低，沒有技術含量。在酒店行業工作就是為別人提供服務，還有很多人將一些不法的、不道德的東西與酒店服務混為一談，使得在酒店工作的人感到沒有社會地位，不受尊重。另外，有的服務人員還會因為一些小的過失或者誤會遭到無理客人的辱罵甚至暴力行為，女服務員經常受到一些自恃身價頗高的低素質客人的侮辱，這就使一些服務人員在心理上產生很大反差，一有機會就轉行。

2.勞動保障制度不健全

酒店行業中特別是規模較小的酒店并沒有實力為員工提供勞動保障。甚至有的酒店為節省成本招聘大量臨時工作人員，以臨時工的名頭不提供社會保障，酒店的效益一旦不佳，就有可能大批裁員，五險一金的保障更是天方夜譚。有的酒店合同上標榜著五險一金保障，但卻不一定實施，而員工礙于謀求發展都不敢提出要求，當員工離開酒店，有的酒店就編造一些條文，以此為由只給補交部分款項，社會保障體系不完善也成為酒店人力資源流失的重要原因。

3.高等人才的專業選擇

由于社會的不斷發展，人們的思想有了很大的轉變，很多人都希望被人服務，做人上人。人們更看重經濟發展，因此，很多學生在報考專業時往往會選擇以后就業前景好、經濟效益好、收入穩定的專業。因此，從源頭上流失了很多酒店行業的高素質人才。

我國酒店業人力資源流失產生的影響

（一）無形中加大酒店成本，降低經營利潤

頻繁的人員更換，意味著酒店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先在新員工招聘和培訓時，酒店消耗了大量的人力物力和資金成本。在適應期，新的員工工作效率比較低，加大了酒店的物質成本，降低了工作效率，減少了顧客滿意度，從而大大加重了酒店的經濟負擔；再者，人員流失，特別是高級人才的流失，很可能會導致酒店內部資料與機密等外泄。而且高級人才在酒店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業創造更大的效益，并且多年的工作關系使他們擁有眾多的客戶關系，一旦跳槽，將間接為酒店帶來更大的經濟損失。

（二）酒店凝聚力降低

酒店部分員工的離職對其他在崗員工產生一定的“波及效應”。有的離職員工如果得到了更好的薪酬待遇和更廣闊的發展空間，其他職員的思想必定受到影響，引發對酒店發展前景的懷疑。核心員工的離職產生的效應尤為明顯，特別是有的核心員工往往有自己的團隊，一個人走往往帶走一隊人，而這隊人或許就是酒店重要的人力組成部分。這種“滾雪球”效應，久而久之會使酒店的凝聚力在整體上下降。

（三）員工工作質量的下降

員工離職是一個過程，包括思想上的準備工作和離職程序的審批工作，在這一系列程序當中，員工思想上會對工作產生怠慢，難以全身心的投入工作中去，降低服務標準，從而影響服務質量。此外，新的員工上任后，其服務技能與老員工必定存在差距，也會影響工作質量。若剛獲得可靠經驗的員工就離職，會造成嚴重的惡性循環，長期影響酒店服務質量和形象。

（四）客源的流失

當一個酒店的服務質量長期不佳，企業形象長期不能得到認可，必定會導致客人滿意度降低，引發客人投訴，這樣酒店自己就會失去部分客源。另外，酒店離職人員的人際關系往往也帶動著部分客源的消費傾向。例如營銷人員在酒店期間利用原有企業環境與渠道與相關客戶建立了廣泛的商業關系與個人關系，在同一地區就會成為原酒店的競爭對手，這些員工一旦流失就會帶走大批客戶，嚴重影響到酒店的市場份額和經濟效益，給酒店帶來很大的損失。

（五）酒店員工流失會影響其他在職員工士氣和酒店的形象受損

員工的頻繁跳槽會影響到其他在職人員的士氣和情緒波動。特別是在職人員看到跳槽人員離開后得到更好發展時，內心也會有離開的念頭，工作積極性就會受到影響。任何一個在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會時，工作往往是他們談論的主要話題之一.在酒店遭遇到的事情往往會擴大化的發表出來，使其他想進入酒店的人聽而止步這樣的事情還會蔓延，對酒店形象造成不利的影響.

我國酒店業人力資源流失的對策

（一）做好招聘錄用

酒店的人力資源流入主要是通過招聘錄用這個環節。從這個最初的環節把關，對于酒店今后的運營具有十分重要的意義。酒店在招聘錄用新員工前時，做好職位細分，分析不同崗位的不同特點，不同工作需要的不同技能，以此來選拔符合不同“崗位性格”人選。應聘人員必須嚴格符合酒店特定崗位的特定需要；面試時，不僅僅要考查應聘者應具備的知識、技能和能力，還應該考查其是否具備企業組織文化所要求的一些工作風格，能否認同組織的使命，與組織的核心價值是否保持一致觀點。要讓應聘者充分了解企業文化，酒店可通過一些職位分析問卷、工作任務問卷等技術方法，分析不同崗位需要的相關知識、技能和能力等的不同特征，然后分析應聘者的應聘目的、價值觀、人格特征等方面，最后對酒店組織文化進行分析，判斷應聘人員與組織的匹配程度。

（二）重視員工培訓

通過培訓不僅可以提高員工的職業素質，而且可以增強員工的敬業精神，使之更好的適應工作環境，減輕競爭壓力。酒店要落實培訓系統的各個環節，通過分層次、全方位的培訓來提高員工的綜合素質，提升酒店整體的學習能力和競爭力。要重視員工的長期培訓，避免只看到短期培訓所帶來的短期效益。摒棄因員工培訓會帶來成本增加、利潤降低或擔心培訓員工會跳槽而放棄員工培訓的說法。人是酒店成功諸多因素中的重要要素，提升酒店的競爭力的根本辦法是擁有高素質的員工。

（三）制定員工職業生涯規劃

企業員工個人發展與企業的發展命運相互依存，相互滲透，做好員工的職業生涯管理是關乎企業未來發展的重要因素。對員工來說，搞好個人的職業生涯規劃，是不斷提高自身工作動力和實現自我價值的主要手段；對酒店來說，管理好員工的職業生涯規劃，能增強企業的向心力和凝聚力，以便為企業儲備充足的人力資源，不斷提高企業的市場競爭力。現代企業實現員工職業生涯管理制度化和經常化是企業保證良好發展前景的主要因素。

（四）優化管理制度，管理要以人為本，建立合理的制約措施

1.定期輪換崗位，鼓勵員工內部流動

酒店員工特別是服務第一線的服務人員的工作內容簡單單一，一旦產生厭煩情緒，服務質量必定降低。酒店可以通過定期輪換崗位、安排特殊任務等，調換員工的工作，這樣不僅能讓員工掌握更多的技能，而且可以多途徑的積累經驗，更有助于提高部門之間的溝通與協調。從而降低員工內部的跳槽，降低流失率。

2.聘用專業性強、具有創新意識和良好的溝通的職業經理人

酒店要大膽創新管理模式，“家族式”的管理模式應當退出舞臺，專門聘請一些有相關專業知識、一定酒店管理能力、豐富的實踐經驗和具有創新能力和思維前瞻的人才作為酒店的職業經理人，借助他們豐富的管理知識和高超的管理水平為讓酒店經營更好地開辟的市場空間。這樣才能提升酒店的競爭力，有效的控制人力資源的流失，留住優秀人才。

3.善待酒店員工的過失，關注員工精神健康

酒店競爭不僅僅是硬件的競爭，更是服務上的競爭。硬件設施很容易調整，但是要想做好服務上的競爭是非常困難和艱巨的。酒店服務沒有最好，只有更好，酒店服務精益求精，對服務人員提出嚴格的要求，服務人員的壓力也與日俱增，倘若人力資源管理部門對員工的過失動輒罰款甚至開除，是極為不公的。要善待員工的過失，讓員工有言語的權利，人力資源部也要重視員工的心理健康。只有這樣員工才能發自內心的善待客人。

4.優化績效管理體制

每個酒店都有自己的績效考核系統。作為一個客觀的系統來講，它始終是受到績效考核者主觀因素的影響，主觀上的失誤或者偏誤將使本來較為完善、較為科學的績效系統產生不科學、不公正結果。所以要求考核者應該從客觀公正的角度去搜集員工的信息并做好記錄，防止主觀錯誤影響績效考核，從而提高績效考核的公正性和客觀性，防止因績效考核不公而引發的酒店員工滿意度下降。

5.提高內部人員服務補救

我國部分高星級酒店忽視了員工的滿意度，服務失敗后，補救措施往往是對員工進行批評教育。這種處理方式經過一段時間之后，員工的滿意度下降，甚至出現不滿情緒，最終影響酒店的經營。內部服務補救提倡授權，授權通過授予員工自主決策的權力，增加員工的自主性，豐富員工的工作內容。給員工以相關知識及技能的培訓使其具備獨立決策及解決問題的能力，可以滿足員工提升自己，發展自身潛力的愿望。以此大大增加員工的信心和對工作的滿意度，有效地激發了員工工作的積極性、主動性、創造性。

（五）制定合理的報酬

金字塔的頂端既是事業成功的象征，也是自我價值得以實現的表現。在薪酬方面，可以學習一些成功的酒店在薪資系統中增加一些特殊津貼，例如學位津貼及語言津貼。工作人員擁有某一學位或某一酒店外語證書水平可享受特殊津貼，從而以提高員工的總收入，降低員工流動率。除了薪酬方面更應注意精神方面。或許由于酒店行業屬于服務業的特點，在每日的工作時間和休息時間上不協調，部分國定節假日不能休息，但是酒店為了鼓勵員工積極工作，就要想辦法對員工加以彌補，根據國家規定發3倍工資或者其他物質獎勵，讓員工內心感到安慰，對酒店增加好感。此外還可以對一些長期得到客人好評、對積極支持酒店工作的員工授予一定的榮譽，在精神上以資鼓勵。

（六）搞好企業文化建設促進人員穩定

由于服務業的特點，工作人員每天都要與社會上不同類型的顧客打交道。特別是遇到素質不高的顧客，有時候會使員工的自尊心受到傷害，因此酒店營造一個關心員工、和諧舒暢的工作氛圍是十分必要的。同時還要樹立尊重員工的酒店企業文化。在酒店內部上下級之間，管理者與一線工作人員之間要互尊互敬、誠信友愛、各盡其能、各得其所、相互配合、上下一心，才能極大地調動酒店員工的工作積極性，增加酒店的凝聚力，從而實現酒店的經營目標和服務目標。因此，酒店只有樹立充分尊重的企業文化，讓員工產生忠誠感、責任感、歸屬感，更好的應對酒店人才流失問題。

結論

在酒店行業競爭日趨激烈的今天，員工的流動已是不可避免的現象。酒店經營者和管理者唯有積極尋找這種現象產生的原因和解決辦法，努力使員工流動合理化，才能使自己的酒店經營管理在激烈的競爭中保持領先水平。只有酒店管理者認識酒店人力資源管理的意義、目標和要求，掌握人力資源管理管理的規律，解決其復雜性，科學合理使用人才，改善酒店內部管理機制，才能解決酒店的人才流失問題，推動酒店快速良性發展。

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