提高購物過程中的愉悅感

都說消費者是上帝，但現實是在購物過程中人們很難體驗上帝的感覺，即便是銷售人員熱情、購物環境優雅且購物預算充沛，都不能保證購物后有個好心情。那么，如何提高消費者購物過程中的愉悅感，讓消費者對你真的滿意呢？

文 | 楊義平

消費者在購物過程中，通常會經歷選出備選目標和做出最終購買決策兩個過程。挑選備選目標通常比較容易，而要從備選項中做出最終的購買決策通常是一件比較困難的事情，消費者一方面想更好地滿足自己的個性化需求，又想在相同的情況下能夠成本更低，當面臨兩個或以上選擇時，消費者往往會陷入極度的糾結。如果說價格是絕大多數消費者購物時非常關注的要素，大概不會有人反對。但是更多的時候，價格只是一個限制因素，比如很多女孩會花好幾個月甚至大半年的時間節衣縮食，目的是為了購買一個自己心儀的手提包或者一部價格高昂的手機。確切地說，決定消費者是否購買一件商品并不是商品本身貴不貴，而是消費者認為值不值，只要在自己的經濟承受范圍之內，消費者會毫不猶豫地購買一件自己認為值的產品。

提升產品價值感

如果消費者覺得自己購買了一件非常值的產品，除了當時會有一種愉悅感之外，還會迫不及待地向身邊人分享這種購物的愉悅并積極向其推薦，為品牌帶來強大的口碑效應。價值感的形成取決于兩個方面：一是產品本身及其銷售過程所傳遞的價值滿足了消費者個性化需求的程度；二是消費者為商品所支付的成本，包括時間成本、精力成本和價格成本，其中最重要的是價格成本。因此要提高消費者的價值感，要么提高消費者對產品本身價值的認知，要么降低其對成本付出的感知。

在產品和品牌基本確定的情況下，可以從以下方面提高消費者對產品價值的感知：

增加產品的個性化程度。消費者對于產品的形狀、顏色、味道、氣味、尺寸規格等物理屬性總有不同程度的偏好，且消費類產品因為規模化要求很難做到完全定制。對于完全標準化產品，可以通過增加產品的型號和款式盡可能地滿足大多數人的需求；對于非標準化產品來說，可以通過部分部件的定制來滿足消費者的個性化需求，小小的改變通常能讓消費者產生意想不到的驚喜。家具行業就是一個典型的例子，因為戶型大小和格局的不同，消費者在購買家具時總是受到尺寸和形狀方面的限制，而消費者又想充分利用空間和體現出自己的品位，最后不得不遺憾地做出次優的選擇。在選購的過程中，如果有一家產品通過小范圍的改變能夠更好地滿足消費者的個性化需求，將會極大地增加消費者對價值的感知。

從消費者角度更加形象地闡述產品對消費者的利益。消費者在購物時經常有這樣的體驗，導購人員一上來就喋喋不休地用一大堆消費者聽不懂的語言或專業詞匯介紹產品優勢，根本不考慮這些優勢究竟對消費者有什么樣的價值，或者用一些大而空的詞語說明產品如何適合消費者，其結果是講了半天，消費者對于產品的優勢認識依然不深刻。而聰明的市場人員和導購員總是從消費者實際使用的角度闡述產品對消費者的利益，并通過引導消費者聯想使用場景，讓消費者切身感覺到產品的實際利益，增加產品的價值感知。

提供可靠的證據支持。對于那些消費頻次低，消費者短時間內又難以判斷其原材料和產品質量的產品來說，提供樣品或現場展示無疑是增加產品價值感知的有效途徑。以板材家具為例，消費者根本無法從外觀判斷材料的好壞，對于密度板和刨花板的差別更是知之甚少，在這種情況下，做一個原材料的截面對比能夠讓消費者迅速增加對產品的價值認知。

當產品的功能產生矛盾時給消費者以信心。消費者在購物時經常遇到產品功能之間的沖突，比如汽車動力和省油之間的矛盾，商務休閑裝偏正式還是偏休閑的矛盾，當消費者面對這樣的矛盾時往往陷入糾結，無所適從，這個時候業務員如果能夠以合適的理由解決消費者矛盾的心理，也將提高消費者對產品價值的感知。沙發床就是一個典型的案例，對于小戶型和年輕夫婦來說，客廳里放一張沙發床是一個不錯的選擇，平時可以當沙發用，有客人時展開就是一張床，滿足了多方面的需求，但是沙發床在滿足多方面需求的同時也面臨各方面需求都不能最好滿足的尷尬，比如為了照顧睡眠硬度，沙發床的表面坐和躺的舒適感比純沙發要差得多，優秀的業務員往往能從消費者的角度找到解決消費者心理矛盾的理由，比如彈簧的形狀是增加彈力的、優質海綿是增加彈力的、長時間坐著不容易累等。

提供保障承諾。品牌給消費者的第一大作用就是質量可靠有保障，可對于一些二線品牌或者消費者不熟悉的品牌來說，如果消費者對其外觀、顏色、尺寸、功能等基本認可，只是對產品的品質不放心的情況下，商家可以通過承諾保障期限提高消費者對產品品質的認知，進而提高對產品價值的認知。

打造“便宜”體驗感

即便是消費者非常認同和喜歡一件產品，如果不能從價格上獲得便宜的感覺，消費者也很難有愉悅的體驗。這里的“便宜”不是真正的價格有多低，而是消費者相信他購買的價格已經是非常低，是一種相對的“便宜感覺”，從這個層面來說，消費者購買產品時不是“圖便宜”，而是喜歡“占便宜”。一件對消費者來說價值再高的產品，如果消費者發現在其他地方更便宜，或者購買后短時間內價格大幅下降，消費者對產品的價值感也會大幅降低。

在營造這種“便宜”的感覺時，有以下幾點需要注意：

守住價格。消費者在購物時，往往是“感性認知，理性消費”，即在確定產品品類和具體品牌時具有很大的感性因素，但是具體決定在什么地方購買時，一定是選擇價格最低的。對于在同一區域具有很多分銷網點的廠家來說，消費者很容易從不同商家報出的價格獲得產品此階段的實際價格，從而獲得心理安全，因此對大商家來說，要做的就是所有的終端零售價格必須保持一致，如果不一致，需要給出特殊的理由。對于不知名的商家來說，第一次報價和最終成交價一定不能相差太多，否則會給消費者一種價格水分很大的感覺，最終可能因為心理不安全而拒絕購買，在消費者認同產品本身的情況下，報價越堅決，越能獲得消費者的認可。

階段性的促銷可以讓消費者覺得占便宜。對于心儀而又相對價格高的產品，消費者往往會觀察一段時間并比對不同商家之間的價位，借此形成一個心理價格，如果發現某段時間或者某個地點價格更低（合理的理由），則會迅速產生購買行為并形成占便宜的感覺而感到愉悅。因此平時價格堅挺的品牌階段性地進行促銷，會帶來大量的銷量。

適當贈品能增加便宜感。如果消費者確實喜歡一件商品而該商品又沒有折扣或者折扣力度很小，消費者往往會表現得猶豫不決，其實主要是心有不甘，如果商家堅持這個價格，消費者多半最后也會購買，但是沒有那種占到便宜而愉悅的感覺。但此時商家如果能根據客戶的需求提供一些與產品相關的贈品，則會大大強化消費者的愉悅感，增加對品牌的好感。

消費者雖然擁有成交與否的選擇權，但是因為信息不對稱的原因（他們不僅對產品和品牌專業知識缺乏認知，而且大部分消費者對自己未來的需求也是相當模糊的），消費者是成交過程中弱勢的一方，他們往往會陷入迷茫、無助和焦慮，作為營銷人員在與顧客的溝通過程中，不是喋喋不休地介紹產品的優勢，而是了解了消費者的需求以后，盡可能地通過各種增加價值感的行為提高顧客對產品價值感的認知，并在此基礎上創造“便宜”的感覺，不僅能加快交易的過程，還會增加品牌的忠誠度和以此帶來的口碑效應。

（編輯：周春燕 179724189@qq.com）