2013年全國消費者投訴十大熱點

2013年全國消費者投訴十大熱點

今年3月15日，國家工商總局公布了2013年全國消費者投訴十大熱點領(lǐng)域。

1．移動電話

近年來，移動電話投訴數(shù)量連續(xù)排在商品類投訴第一位，智能類手機(jī)投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢，已成為消費者投訴的焦點。2013年，移動電話投訴10.12萬件，占商品類投訴總量比重為15.53%，比上年增長99.68%。其中，涉及手機(jī)質(zhì)量問題投訴4.31萬件，比重為40.44%，同比增幅57.12%；售后服務(wù)問題投訴3.84萬件，比重為35.96%，同比增幅為168.61%。

消費者投訴的主要問題是部分商家促銷時虛假夸大宣傳使用功能；高仿手機(jī)冒充正牌手機(jī)銷售；維修資費不透明；商家不履行移動電話機(jī)“三包”規(guī)定；故障判斷不明確；智能手機(jī)軟件故障頻發(fā)和維修困難等。

2．非現(xiàn)場購物

電子商務(wù)的高速發(fā)展，其便利性促使大量消費者逐步轉(zhuǎn)入網(wǎng)絡(luò)消費和移動終端消費，互聯(lián)網(wǎng)購物的投訴數(shù)量也相應(yīng)大幅增加。2013年，非現(xiàn)場購物（包括互聯(lián)網(wǎng)購物、電視購物以及郵購）投訴2.03萬件，同比增長24.51%。其中，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)購物的投訴量較大，為1.7萬件，同比增幅為59.4%。

消費者投訴的問題集中在商品質(zhì)量與圖片不符；網(wǎng)購商品是仿冒品；虛假宣傳；售后服務(wù)不及時；不履行“三包”規(guī)定；送修時間長、返修率高。另外，快遞服務(wù)問題也較多，包括快遞不及時送貨、貨物有損壞等。

3．電信服務(wù)

由于電信市場發(fā)展迅速，用戶群體龐大，信息消費規(guī)模增長的同時，電信服務(wù)投訴量總體上也呈現(xiàn)上漲的態(tài)勢。2013年，電信服務(wù)（包括通信、游戲、下載、上網(wǎng)等服務(wù)）投訴6.31萬件，同比增長10.55%。

從消費者投訴的問題看，消費者投訴涉及服務(wù)質(zhì)量1.08萬件、合同1.85萬件、廣告0.06萬件。另外，虛假宣傳、未與用戶確認(rèn)擅自開通或改變增值業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定、套餐計費方式復(fù)雜、收費方式標(biāo)準(zhǔn)不明晰以及錯誤扣費等，也是消費者投訴的熱點問題。

4．計算機(jī)及配套設(shè)備

計算機(jī)的普及和平板電腦風(fēng)靡的同時，消費者投訴數(shù)量也迅速增長。2013年，計算機(jī)及配套設(shè)備投訴2.19萬件，同比增長66.98%。

從消費者投訴的問題看，涉及顯示器出現(xiàn)黑屏、無法開機(jī)、頻繁死機(jī)等質(zhì)量問題投訴0.89萬件，同比增幅36.83%；因商家不履行“三包”規(guī)定等問題而導(dǎo)致的售后服務(wù)投訴0.78萬件，增幅很大，為116.37%。另外，“低配”冒充“高配”銷售、硬盤無法讀取數(shù)據(jù)、內(nèi)存容量與說明不符或不匹配、維修后出現(xiàn)新故障概率高、配件損壞、數(shù)據(jù)丟失等，也是消費者投訴反映的熱點問題。

5．裝飾裝修服務(wù)

家庭裝修業(yè)發(fā)展在近幾年不斷升溫，與此同時消費投訴和糾紛也逐漸增加。2013年，家庭裝飾裝修服務(wù)投訴0.61萬件，較上年增長18.7%。投訴糾紛中，65.08%的問題反映在服務(wù)質(zhì)量和合同上。

消費者反映的問題主要是事先雖有承諾，但最終商家拒絕退還消費者退回的裝修剩余材料費用；裝修中材料以次充好，使用劣質(zhì)建材，甚至偷工減料；地?zé)峁艿馈⑽褰鸸芗惭b后爆裂，造成屋內(nèi)漏水、浸泡，損失嚴(yán)重；建材甲醛等有害物質(zhì)限量超標(biāo)；裝修延誤工期；裝修服務(wù)與承諾不符，實際施工過程與裝修合同不一致。

6．修理維護(hù)服務(wù)

2013年，修理維護(hù)服務(wù)投訴3.43萬件，較上年增長19.56%。其中，家用電器修理投訴0.93萬件，機(jī)動車修理投訴0.86萬件，通信器材及配套設(shè)備修理維護(hù)投訴0.78萬件，計算機(jī)及配套設(shè)備修理維護(hù)投訴0.19萬件，同比分別增長54.47%、16.30%、4.59%、8.04%。

消費者反映的問題主要是維修不及時；商家的售后服務(wù)電話長期占線；一些商品修理后再次出現(xiàn)同一故障，修理者往往推諉不予保修；維修收費標(biāo)準(zhǔn)混亂，維修人員不提供發(fā)票及修理憑證等；偷工減料損害消費者的利益；工人技術(shù)欠佳，將原產(chǎn)品損壞；因維修商失誤導(dǎo)致調(diào)換貨，卻要求消費者支付由此產(chǎn)生的運輸費；維修人員服務(wù)態(tài)度差，維修時間過長；維修后有意不填寫維修記錄；維修時不明示故障原因、亂收費等。

7．中介服務(wù)

2013年，中介服務(wù)投訴0.77萬件，較上年上升31.71%。其中，房屋中介的投訴量為0.5萬件，占中介服務(wù)投訴總量的64.95%，且增幅最大，為48.88%。中介服務(wù)依然是投訴的熱點所在。

消費者反映的問題主要是服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度差；造成消費者受到垃圾短信和推銷電話的騷擾；中介公司提前與消費者解約，并拖延或只退還部分押金、預(yù)付款，甚至拒不退還；索要介紹費、好處費；買賣合同設(shè)定不明確；未按合同約定提供家具、家電等生活用品；租賃合同簽訂后，中介公司未按約定提供房屋或拖延提供房屋；房屋中介與房主有糾紛而導(dǎo)致消費者無法繼續(xù)租住等。

8．汽車及零部件

隨著消費者生活水平的提高，家用汽車已作為代步工具進(jìn)入千家萬戶，同時，家用汽車消費糾紛也大量出現(xiàn)。2013年，家用汽車及零部件投訴3.82萬件，同比增長18.22%。從消費者投訴的問題看，涉及質(zhì)量問題投訴1.28萬件，比重為33.51%，同比增幅5.09%；售后服務(wù)投訴1.09萬件，比重為28.63%，同比增長34.41%。

消費者反映的問題主要是性能故障，如車體生銹、輪胎鼓包、導(dǎo)航失靈；樣車或事故車輛經(jīng)整修后被當(dāng)作新車出售；合同不規(guī)范，對車輛交付時間等售后服務(wù)條款輕描淡寫，或強(qiáng)制搭售車險或相關(guān)配套產(chǎn)品；拖延交車期限；拒絕消費者的退、換貨要求，或故意拖延；以消費者訂購的新款車貨源緊張為由，要求消費者加價提車；利用消費者不了解車輛保險規(guī)定，借機(jī)誘保，推銷額外險種；“終身免費保養(yǎng)”承諾難落實；維修者在修理汽車時使用低質(zhì)量汽車配件或不能完全診斷并排除故障。

9．互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

在信息科技高速發(fā)展的今天，消費者對互聯(lián)網(wǎng)的依賴性不斷增加，對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)水平也提出更高的要求。2013年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴4.29萬件，同比增長21.25%。其中，有3.55萬件糾紛集中在網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)問題上。

消費者反映的主要問題是辦理寬帶開通、移機(jī)、銷戶等業(yè)務(wù)并交納費用后，未在承諾的時間內(nèi)履行服務(wù)；運營商以包月或包年服務(wù)為名拒絕退費；網(wǎng)絡(luò)接入故障，上網(wǎng)速度過慢，網(wǎng)絡(luò)運行不穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)中斷或質(zhì)量下降；故障報修后長時間得不到解決；利用模糊的收費說明、使用標(biāo)準(zhǔn)誤導(dǎo)消費者，導(dǎo)致消費者交納一些不必要的上網(wǎng)費用等。

10．服裝和鞋

2013年，服裝類投訴4.25萬件，鞋類投訴3.37萬件。從消費者投訴的問題看，涉及質(zhì)量問題投訴4.54萬件，比重為59.59%，同比增幅2.92%；因商家不履行“三包”規(guī)定等問題而導(dǎo)致的售后服務(wù)投訴1.61萬件，比重為21.2%，同比增長23.25%。

消費者投訴的問題主要集中在：服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、退色、變形、開線等質(zhì)量問題；皮鞋出現(xiàn)脫膠、斷底、斷面等質(zhì)量問題；商家不履行“三包”責(zé)任，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，以消費者非正常使用為由拒絕退、換貨；服裝產(chǎn)地、用料、等級等虛假標(biāo)示或標(biāo)示不明確；假冒、仿冒知名品牌等。