談如何提升網點服務質量

要想在與金融機構的競爭中立于不敗之地，積極向發達金融機構學習“以客戶為中心”的服務理念，提升服務及管理技能，完善服務設備設施，制定詳細的服務方案，這些改進措施都是必須的。而抓住服務及管理的關鍵環節，注重網點服務禮儀，對于提升服務質量，增強信合核心競爭力來說則尤為關鍵。

1.強調主動服務，服務在開口之前。客戶一走進網點門廳，不論是否有服務需求，網點工作人員或客戶經理都應主動走上前來，面帶笑容、熱情接待，詢問客戶是否需要某項服務，并主動介紹服務品種，讓客戶倍感尊貴優越。注重主動服務，“服務在客戶開口之前”，對擴大客戶資源，提升服務質量，將起到積極的作用。在客戶辦理業務的過程中，根據客戶表現出來的特點，抓住機會靈活地推銷金融產品，既能滿足客戶需求，又能創造經濟效益，還能讓客戶感到尊重。

2.建立客戶導向的服務標準，注重服務接觸環節的禮儀規范。依據客戶需求制定具體、可量化、可測量的服務標準。如每次處理業務需要多少時間，服務失誤出現的概率是多少，解決客戶投訴需要多長時間等。而針對服務人員、服務設施與客戶之間的互動過程，則應管理好每一個接觸環節，包括對服務人員和服務設備的管理，都應在每一環節實施禮儀規范。如針對從客戶進入大廳的迎接到為客戶取號排序，再到幫助客戶填寫單據、為客戶咨詢，引領客戶到休息區等候、ATM使用介紹等服務環節，都可以制定詳細、規范化的操作流程，以體現客戶至上的服務理念。在每一個接觸環節上都注重服務禮儀的實施，優質服務就成為必然。

3.提供高效服務，尊重客戶時間。要在堅持優質禮貌地對客戶服務、充分滿足客戶需求的基礎上，做到快捷地為客戶提供服務，盡量縮短客戶辦理業務的時間。這既取決于網點對客戶服務流程的優化，又取決于網點從業人員熟練的業務操作能力，還取決于服務設施設備的先進性及完好性。如在客戶辦理儲蓄業務的過程中，根據客戶業務金額的大小，在服務初期，巧妙地識別及分流客戶，主動推薦使用ATM等自助設備，就是尊重客戶時間，提供高效服務的體現。

4.積極運用高科技設備，完美處理高接觸服務。在對客戶服務過程中，大量使用先進的設備設施，以此來縮短業務辦理時間，提高服務效率，給客戶更多選擇，增強業務辦理的自助性。以電話銀行為例，它幾乎提供了全部的金融服務：存款、貸款、轉賬、賬單支付、賬務處理、賬戶查詢、購買保險、基金和掛失、信用卡授權、投訴等，給客戶帶來極大的便利。高接觸服務是指對客戶辦理業務的各個服務接觸點不放棄、不忽略，處處以客戶需求為出發點，通過換位思考了解每一項服務的感受。針對客戶在每一個服務接觸點上的需求，提供其所需要的服務。

5.注重服務的統一與規范，塑造服務品牌。要求信合網點有先進的服務理念，將服務與管理融入金融競爭中。要注重建設信合統一的品牌、統一的形象，要通過產品和服務的標準化、統一與規范管理，再配合企業的CIS（企業識別系統），才能為客戶提供標準的服務，使客戶在那都能享受到同樣的優質服務，塑造具有信合特色的金融服務品牌。

（文/王與庚）