差異性利益訴求的滿足：顧客需求視角下的高等教育質(zhì)量

□ 彭擁軍 賈 佳

有學(xué)者指出，精英教育階段，高等教育本身就是質(zhì)量的代名詞，學(xué)術(shù)聲望是質(zhì)量的最佳參考，受教育者的數(shù)量是質(zhì)量的重要體現(xiàn)[1]。然而，高等教育大眾化和普及化使高等教育逐漸被越來越多的人視為進(jìn)入社會(huì)生活的必要準(zhǔn)備和個(gè)人應(yīng)當(dāng)享有的一種權(quán)利。數(shù)量眾多的學(xué)生擁擠于高校，沖擊著原本致力于培養(yǎng)精英的高等教育機(jī)構(gòu)，并逐漸消解高等教育原本具有的“卓越”涵義。換句話說，高等教育在大眾化和普及化浪潮中已經(jīng)演變成一個(gè)復(fù)雜而含混的概念，高等教育不再毫無疑問地意味著高質(zhì)量。從產(chǎn)出的角度把高等教育服務(wù)而非人才定義為高校的主要產(chǎn)品，日益成為一種重要的質(zhì)量觀[2]。概而言之，高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在日益傾向于從生產(chǎn)者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換，如何滿足不同顧客的差異性需求越來越成為高等教育質(zhì)量的重要評判依據(jù)。

一、滿足顧客差異性需求：高等教育由生產(chǎn)質(zhì)量向服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)向

高等教育從精英教育走向大眾和普及教育，不但使高等教育這一概念的內(nèi)涵與外延發(fā)生重要變化，也使其服務(wù)對象發(fā)生很大改變。正如克拉克·克爾所言，大學(xué)最初是為社會(huì)精英服務(wù)的，而后又為中產(chǎn)階級服務(wù)，現(xiàn)在則為所有人服務(wù)，不論其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景如何[3]，高等教育及其服務(wù)對象的變化客觀上都會(huì)帶來高等教育質(zhì)量評判主體和標(biāo)準(zhǔn)的變化。從顧客需求視角看，高等教育質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)越來越需要用“高等教育的屬性是否滿足高等教育服務(wù)主體的需要及其滿足程度”來衡量[4]。根據(jù)高等教育服務(wù)主體特性，人們通常把高等教育顧客分為學(xué)生，委托人（父母、雇主），市場、政府，和高校四種類型[5]。他們之間因分類標(biāo)準(zhǔn)不同而形成的不同關(guān)系可以借助表1來呈現(xiàn)。

表1 高等教育顧客的類型

1.滿足發(fā)展性需求：高等教育對初級顧客利益的滿足

受教育者（學(xué)生）作為高等教育直接受益者進(jìn)入高校，希望通過接受高等教育服務(wù)，完善自身的知識(shí)體系、提升個(gè)人能力和自身素質(zhì)等。就這樣，高等教育文憑既是知識(shí)和能力的憑證，也預(yù)示著未來獲取知識(shí)和提升能力的潛力，從而使文憑成為社會(huì)篩選有用之才的重要甚至首要依據(jù)。在初級顧客視野下，高等教育服務(wù)應(yīng)當(dāng)以人才培養(yǎng)為導(dǎo)向，以學(xué)生的受益情況和知識(shí)能力發(fā)展程度作為判斷高等教育質(zhì)量的依據(jù)。

值得指出的是，發(fā)展性表達(dá)的是高等教育初級顧客整體的利益訴求，但大學(xué)生內(nèi)部仍然存在巨大的利益訴求差異，這必然帶來他們對高等教育服務(wù)質(zhì)量的要求或評價(jià)差異。換句話說，我們有必要實(shí)現(xiàn)滿足社會(huì)對專門人才在層次、類型等方面存在的需求差異與促進(jìn)不同個(gè)體和群體差異性發(fā)展之間的有效對接。因此，層次、類型、能級等不盡相同的高校，如何真正做到培養(yǎng)“數(shù)以億計(jì)的高素質(zhì)勞動(dòng)者、數(shù)以千萬計(jì)的專門人才和一大批拔尖創(chuàng)新人才”[6]，全面提升高等教育服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)我國從人口大國向人力資源強(qiáng)國的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人自身的協(xié)調(diào)發(fā)展，還有很多文章可做。

可以肯定，從人自身發(fā)展的差異性訴求視角看，高等教育除了促進(jìn)學(xué)生素質(zhì)提高和人格完善等共性方面的發(fā)展外，應(yīng)該對有不同追求和抱負(fù)的學(xué)生提供差異性服務(wù)。對那些著眼于生存的學(xué)生而言，接受高等教育能否幫助他們完善知識(shí)體系和提升職業(yè)能力會(huì)成為他們評價(jià)高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)；對于那些著眼于功用性取向的學(xué)生來說，高等教育文憑是否能夠幫助他們提升社會(huì)地位成為他們衡量接受高等教育服務(wù)是否有價(jià)值的質(zhì)量準(zhǔn)繩；對于那些以提升自身素質(zhì)為取向的學(xué)生來講，他們對高等教育能否改造人的生活方式、啟迪人的心靈、提高人的素養(yǎng)等人之為人的本源性目標(biāo)更為注重，認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量應(yīng)以是否能幫助他們實(shí)現(xiàn)人自身價(jià)值為評判標(biāo)準(zhǔn)。

2.滿足回報(bào)性需求：高等教育對次級顧客利益的滿足

正常情況下，“高等教育作為人力資本的重要內(nèi)容對個(gè)人收入影響頗大，教育投資不僅具有較高回報(bào)率，而且使收入增長具有長期效用和極強(qiáng)穩(wěn)定性”[7]。從理性經(jīng)濟(jì)人視角看，高等教育作為一種個(gè)人教育投資，必須使投資者在投入與產(chǎn)出的合理比較中讓委托人感覺有超額收益。只有這樣，家庭才會(huì)覺得讓子女接受高等教育是值得的；同樣的，雇主對雇員教育需求的滿足，也需要通過對雇員教育投入與產(chǎn)出的比較來判定是否具有經(jīng)濟(jì)的和非經(jīng)濟(jì)的超額收益。因此，站在次級顧客立場，盡管他們并不直接接受高等教育服務(wù)，但他們對高等教育服務(wù)質(zhì)量的判斷直接影響“初級顧客”接受高等教育權(quán)力的實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)程度。從邏輯上說，次級顧客的利益訴求和初級顧客是一致的，委托人的回報(bào)性需求也要以學(xué)生的發(fā)展性需求為基礎(chǔ)。然而在現(xiàn)實(shí)性上，二者的訴求常常存在沖突，委托人的教育期望往往直接根據(jù)投入產(chǎn)出的比較來衡量并以此判定讓初級顧客接受高等教育的行為是否合算、是否理性。

可以肯定的是，期待受過高等教育的人在將來能達(dá)到較高收入水平或幫助自己賺取利潤，以提升委托人的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位，這是委托人對學(xué)生進(jìn)行高等教育投資的直接動(dòng)力。因?yàn)槭芙逃叩某晒﹃P(guān)乎家庭發(fā)展或雇主財(cái)富的積累。所以，次級顧客對高等教育服務(wù)的需求，往往以經(jīng)濟(jì)上的高收益為主要取向，回報(bào)率是次級顧客判斷高等教育服務(wù)質(zhì)量的重要乃至首要依據(jù)。

3.遵循市場或再分配邏輯：高等教育對三級顧客利益的滿足

高等教育需要的資源往往通過市場競爭和政府再分配來獲得。高等教育服務(wù)通常既需要遵循市場邏輯，又需要滿足政府需要。

首先，高等教育服務(wù)需要滿足政府的規(guī)定性需求。在我國，政府是高等教育的主要辦學(xué)主體，政府對高等教育的質(zhì)量判斷依據(jù)的是人才培養(yǎng)、學(xué)術(shù)研究和直接社會(huì)服務(wù)功能與國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。但政府的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上裹挾著復(fù)雜的利益訴求。一方面，政府是一個(gè)巨大的公眾“委托人”，它應(yīng)該追求公眾利益最大化。政府舉辦高等教育，負(fù)擔(dān)其必要開支，維護(hù)高等教育的政治、經(jīng)濟(jì)和文化等功能。政府增加高等教育投入的目的是促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長，提高社會(huì)生產(chǎn)率，改進(jìn)科學(xué)技術(shù)水平，提升國民素質(zhì)，提高就業(yè)水平，在國家范圍內(nèi)追求公眾利益最大化，在世界范圍內(nèi)凸顯更強(qiáng)的綜合國力。另一方面，政府的組織屬性決定了其組織利益不可能與公眾利益完全吻合，它對高等教育的支持也是一種最大程度追求組織利益的投資行為。由于不能通過直接干涉高校正常教學(xué)工作來實(shí)現(xiàn)對高等教育質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)督，政府往往寄希望于通過政策法規(guī)和經(jīng)費(fèi)投入等杠桿來引導(dǎo)和調(diào)控高等教育的發(fā)展方向，以實(shí)現(xiàn)其高等教育質(zhì)量預(yù)期。

其次，高等教育服務(wù)需要遵循市場規(guī)則并滿足市場的合理需求。政府有限的投資和適當(dāng)?shù)恼邇?yōu)惠難以使高等教育在人才培養(yǎng)數(shù)量和質(zhì)量方面都達(dá)到社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的要求，并且現(xiàn)實(shí)中也存在政府失靈①政府失靈是指公共部門在提供公共物品時(shí)趨向于浪費(fèi)和濫用資源，致使公共支出規(guī)模過大或者效率降低，政府的活動(dòng)或干預(yù)措施缺乏效率，或者說政府做出了降低經(jīng)濟(jì)效率的決策或不能實(shí)施改善經(jīng)濟(jì)效率的決策。現(xiàn)象。故高等教育資源配置通常也需要運(yùn)用市場這只看不見的手來彌補(bǔ)政府失靈可能產(chǎn)生的不良影響。

在市場競爭中，員工素質(zhì)高低直接影響企業(yè)等生產(chǎn)部門的發(fā)展水平和社會(huì)競爭力。然而，隨著社會(huì)分工不斷細(xì)化和專業(yè)化，用人單位對人才需求也日漸多樣。高校作為人才培養(yǎng)者和科學(xué)技術(shù)“孵化器”，如何很好地滿足用人單位對多樣化的高素質(zhì)人才和新科技的需求，重要策略就是要面向市場辦學(xué)。高等教育服務(wù)要以培養(yǎng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需的人才為重要目標(biāo)，而畢業(yè)生素質(zhì)的高低、工作能力的大小和對社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)力就順理成章地成為市場判斷高等教育服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。換句話說，用人單位對人才的多樣化需求成為高等教育人才培養(yǎng)改革的重要參考，如何面對市場培養(yǎng)各種層次和類型的人才是高等教育服務(wù)滿足市場訴求越來越需要關(guān)注的重要問題。

4.滿足適應(yīng)性需求：高等教育對內(nèi)部顧客利益的滿足

高校是高等教育服務(wù)的供給主體，也是其內(nèi)部顧客。高等教育服務(wù)需要滿足個(gè)人、政府和市場的共同訴求，適應(yīng)三者的需求成為其必然導(dǎo)向。高校滿足上述主體不同需求的同時(shí)，也要滿足自身的利益訴求。高校必須通過服務(wù)并在服務(wù)中獲得自身的適應(yīng)性發(fā)展，高校自身需要滿足的適應(yīng)性需求主要包括以下三個(gè)方面。

首先，要滿足高校的內(nèi)適應(yīng)性需求。也就是說，高校提供的高等教育服務(wù)要與自身發(fā)展目標(biāo)有較好的符合程度。高等教育活動(dòng)除了應(yīng)遵循教育自身的規(guī)律外，高校的人才培養(yǎng)目標(biāo)需要通過完善教學(xué)設(shè)施、優(yōu)化學(xué)科結(jié)構(gòu)、完善課程設(shè)置、充實(shí)教學(xué)內(nèi)容、提高師資隊(duì)伍水平等手段來實(shí)現(xiàn)。高校雖然是非營利性組織，但它的日常運(yùn)行需要大量資金支持，高校必須有經(jīng)營意識(shí)。

其次，要凸顯學(xué)生的適切性需求。它要求高校提供的教育服務(wù)要與學(xué)生個(gè)體發(fā)展的需求相符合。它強(qiáng)調(diào)高等教育服務(wù)要以學(xué)生的天賦條件差異和現(xiàn)實(shí)需要為出發(fā)點(diǎn)，以社會(huì)需要為導(dǎo)向，遵循知識(shí)掌握和知識(shí)發(fā)展的一般規(guī)律，追求人的主體性發(fā)展[8]。

其三，要滿足其外適應(yīng)性需求。高校提供的高等教育服務(wù)需要與政府的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用人單位的人才需求相符合。也就是說，高等教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須與政府的質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和市場的人才需求標(biāo)準(zhǔn)相對接。

二、顧客需求多元性與高教服務(wù)有限性：一種難以克服的緊張

高等教育的三個(gè)適應(yīng)性需求相輔相成，內(nèi)適應(yīng)性是外適應(yīng)性和學(xué)生適切性需求的基礎(chǔ)，滿足外適應(yīng)性是提升高等教育服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)基礎(chǔ)，滿足學(xué)生適切性需求是高校改革和高等教育服務(wù)的終極目標(biāo)。只有實(shí)現(xiàn)三者的合理平衡，高等教育服務(wù)質(zhì)量才是公認(rèn)的高質(zhì)量。但高等教育需求主體的多元性必然導(dǎo)致需求復(fù)雜化和需求格局變化，高等教育需求格局的變化必然帶來以下難以克服的緊張：一方面各需求主體要求獲得高校公平對待并滿足其服務(wù)訴求；另一方面高校因無法充分滿足不同顧客的全部需求而只能選擇性對待。這必然導(dǎo)致顧客需求多元性與高等教育服務(wù)有限性之間存在一種難以克服的緊張。

1.滿足學(xué)生發(fā)展型需求存在內(nèi)生性缺陷

首先，生源與高校之間的匹配機(jī)制存在內(nèi)生性缺陷。我國高等教育基本的生源匹配機(jī)制是政府主導(dǎo)的高考，高考長久以來都被譽(yù)為國家的掄才大典，這種高考定位容易導(dǎo)致政府需求和高校需求之間的調(diào)和失效。除此之外，我國教育領(lǐng)域的主要政策基本上是政府主導(dǎo)形成的（比如1999年高校擴(kuò)招政策突然推出，當(dāng)時(shí)的中等教育和高等教育都未做好充分準(zhǔn)備）。高等教育大眾化使數(shù)量眾多的學(xué)生經(jīng)由一樣的考試標(biāo)準(zhǔn)篩選后涌進(jìn)了層次、類型和培養(yǎng)目標(biāo)與服務(wù)面向不盡相同的諸多高校，造成高校難以選擇到合適的學(xué)生，學(xué)生也不容易選擇與其意愿、特長和志向相一致的高校，高等教育要真正促進(jìn)學(xué)生多元多向發(fā)展，就變成了一項(xiàng)很難達(dá)成的目標(biāo)。

其次，一味要求高等教育服務(wù)面向市場使高等教育難免不咽下市場失靈①市場失靈是指市場無法有效率地分配商品和勞務(wù)的情況。的苦果。高校要滿足其外部適應(yīng)性需求，需要密切關(guān)注市場的人才需求方向，適時(shí)調(diào)整培養(yǎng)方式，提升委托人的回報(bào)性期望，這無疑是必須的。正如Alex Thio所言，人們對從學(xué)校獲得的教育和技能的重視并非由于自身對知識(shí)和技能的熱愛而是寄希望于把這些知識(shí)和技能轉(zhuǎn)化成好工作和賺更多錢[9]。但高校如果過度滿足市場，甚至蛻變到“吃誰的面包，哼誰的調(diào)調(diào)”這樣的程度，會(huì)給學(xué)生徒增很多無謂的壓力并造成其需求目標(biāo)偏移。盡管目前仍然有一定數(shù)量的學(xué)生能樹立高尚的社會(huì)理想，但我們也必須承認(rèn)，現(xiàn)在相當(dāng)多的學(xué)生盲目追求高學(xué)歷，僅僅視高等教育為謀生工具，很多學(xué)生社會(huì)責(zé)任心缺失，學(xué)術(shù)素質(zhì)低下，學(xué)習(xí)功利化傾向嚴(yán)重。

2.政府規(guī)定性需求的滿足與高校經(jīng)費(fèi)配置間的過強(qiáng)關(guān)聯(lián)左右高校服務(wù)能力

首先，政府提供充足的經(jīng)費(fèi)支持是高校提供優(yōu)質(zhì)高等教育服務(wù)的經(jīng)濟(jì)前提。政府是高等教育尤其是公立高等教育舉辦者，也是其他高等教育重要的辦學(xué)力量，政府的投入水平影響高等教育服務(wù)的質(zhì)量和水平。然而，我國高等教育長期存在投入不足的問題。早在1993年，我國制定的《中國教育改革和發(fā)展綱要》就提出了“逐步提高國家財(cái)政教育經(jīng)費(fèi)支出占國民生產(chǎn)總值的比例，20世紀(jì)末達(dá)到4%”的經(jīng)費(fèi)投入承諾，但直到2012年，這個(gè)目標(biāo)才得以實(shí)現(xiàn)。而自1999年開始，我國高校因大規(guī)模擴(kuò)招而出現(xiàn)從2000～2005年全國普通高等學(xué)校生均預(yù)算內(nèi)公用經(jīng)費(fèi)支出逐年下降的情況（2000年為2921.23元，2001年為2613.56元，2002年為2453.47元，2003年為2352.36元，2004年為2298.41元，2005年為2237.57元），2006年才開始出現(xiàn)全國普通高等學(xué)校生均預(yù)算內(nèi)公用經(jīng)費(fèi)新的增長趨勢（2006年為2513.33元，比上年的2237.57元增長12.32%）[10]。過高的師生比，教學(xué)設(shè)施跟不上發(fā)展需求，教師素質(zhì)和教學(xué)投入難以與學(xué)生數(shù)量增長相匹配都與高等教育投入不足有關(guān)。高校自身的發(fā)展需求長期得不到滿足，就難以確保高等教育質(zhì)量。2007年后，采用全國普通高等學(xué)校生均預(yù)算內(nèi)事業(yè)費(fèi)支出為統(tǒng)計(jì)口徑，2007年～2012年的生均預(yù)算內(nèi)事業(yè)費(fèi)依次為6546.04元、7577.71元、8542.30、9589.73元、13877.53元、16367.21元[11]，基本上以每年不低于15%的速度遞增。如此，高校的日子逐步好過一些了。

其次是教育經(jīng)費(fèi)分配問題。雖然我國高等教育已經(jīng)步入大眾化階段，但國家的政策仍然向精英教育傾斜，對“985”和“211”工程高校大力扶持。高校擴(kuò)招對重點(diǎn)高校和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高校影響較弱，因?yàn)榻逃?jīng)費(fèi)的分配優(yōu)先考慮重點(diǎn)高校的發(fā)展。相比之下，大批非重點(diǎn)高校在生源質(zhì)量下降、學(xué)生數(shù)量激增和教育經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重短缺的情況下發(fā)展相對遲緩，被迫通過擴(kuò)大招生、銀行借貸等方式維持教育教學(xué)工作的正常開展，容易墜入惡性循環(huán)之中。

概而言之，規(guī)定性需求決定了政府的投資偏好：優(yōu)先投資收益快、回報(bào)周期短的項(xiàng)目；忽視培養(yǎng)周期長、收益慢的學(xué)生投資。這種帶有一定片面性的選擇性投資行為會(huì)阻礙高等教育全面健康發(fā)展，影響高校服務(wù)質(zhì)量的提升，甚至產(chǎn)生高校失靈現(xiàn)象②高校失靈是指高校作為組織機(jī)構(gòu)失靈，它表現(xiàn)為高校偏離社會(huì)公益或共益宗旨，片面以功利主義為取向或衍生出大量去教育甚至反教育行為。。

3.適應(yīng)性需求的滿足與避免高校行政化、市場化和實(shí)用化之間難以取舍

高校因科層管理而呈現(xiàn)的行政化主要受政府需求的影響，是高校對接政府部門的一種自然后果，是政府監(jiān)管高校運(yùn)行的必然產(chǎn)物。我國在高校實(shí)施黨委領(lǐng)導(dǎo)下的校長負(fù)責(zé)制，實(shí)際上就是采用政府的管理模式來管理大學(xué)。然而，我們必須承認(rèn)，教育發(fā)展有其自身的規(guī)律，它不同于社會(huì)行政機(jī)構(gòu)。如果大學(xué)管理者長期陷于官員職務(wù)和教育責(zé)任的兩難之中，為追求政績，必然會(huì)讓教學(xué)這種不容易在表格中體現(xiàn)政績的工作讓位于學(xué)術(shù)研究等可以作為政績的工作，使高等教育的教學(xué)水平難以達(dá)到滿足高等教育發(fā)展的應(yīng)有要求。

高校呈現(xiàn)的市場化色彩毫無疑問是應(yīng)對市場需求的體現(xiàn)。迅猛發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)使作為非營利性機(jī)構(gòu)的學(xué)校不得不展開競爭。高校本來就存在辦學(xué)定位模糊、盲目向綜合性方向發(fā)展、同質(zhì)化嚴(yán)重和辦學(xué)特色不鮮明等問題。市場化對高等教育帶來的影響是多方面的。首先，它使政府制定高等教育政策時(shí)向就業(yè)傾斜，忽視高校科研和知識(shí)創(chuàng)新、傳承工作；其次，它使高校的專業(yè)設(shè)置和人才培養(yǎng)模式不得不面向市場，甚至簡單面向市場，在市場需求的誘導(dǎo)下忽視自身的內(nèi)適應(yīng)性發(fā)展；再次，市場需求極大影響學(xué)生的自我定位，使學(xué)生被動(dòng)放棄自身的素質(zhì)性需求和學(xué)術(shù)性需求，忽視興趣和個(gè)性發(fā)展，盲目選擇熱門專業(yè)。這種大環(huán)境下的高等教育服務(wù)雖然培養(yǎng)了大量專業(yè)性人才，但容易因一哄而起而很快導(dǎo)致供過于求，一方面浪費(fèi)了大量教育資源和學(xué)生的學(xué)習(xí)精力，另一方面阻礙了高校學(xué)術(shù)發(fā)展和科研人才培養(yǎng)，必然造成高等教育質(zhì)量下滑。

伴隨市場需求還產(chǎn)生了高校的實(shí)用化色彩。因?yàn)檎推髽I(yè)需要人才，學(xué)生渴望成才，人們就簡單地把大學(xué)生就業(yè)率作為衡量高校辦學(xué)水平或質(zhì)量的依據(jù)，外適性需求導(dǎo)致專業(yè)性人才和技術(shù)性人才成為培養(yǎng)重點(diǎn)，學(xué)生產(chǎn)生實(shí)用主義的學(xué)習(xí)傾向，忽視自身素質(zhì)的全面提升和個(gè)性發(fā)展，就業(yè)性需求的高漲嚴(yán)重打破其與學(xué)生發(fā)展性需求間的合理結(jié)構(gòu)平衡，衍生高校失靈現(xiàn)象。

三、實(shí)現(xiàn)共贏：提升高等教育質(zhì)量的應(yīng)有邏輯

高等教育活動(dòng)中充斥著各級顧客的利益訴求，質(zhì)量問題實(shí)質(zhì)上源于顧客需求與服務(wù)現(xiàn)實(shí)之間存在的落差，源于不同教育顧客差異性需求調(diào)和有效性不夠。高等教育質(zhì)量的提升實(shí)際上是一個(gè)長期的甚至永無止境的過程。高等教育質(zhì)量提升過程猶如一場與知識(shí)和學(xué)歷密切相關(guān)的軍備競賽，要通過不斷的改革來尋求教育顧客需求的激發(fā)①激發(fā)需求是激發(fā)顧客潛在的、自己未曾覺察的需求。與滿足。盡管教育顧客的需求復(fù)雜多樣，但同處教育服務(wù)大環(huán)境中，必有其共同利益或利益的共同承載體。通過共同利益的實(shí)現(xiàn)和提升來實(shí)現(xiàn)共贏是改善高等教育質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)路途，也是高等教育改革難以撇開的現(xiàn)實(shí)邏輯。

1.合理分流：從源頭關(guān)注初級教育顧客需求的滿足

高等教育發(fā)展，不僅要反映在數(shù)量增長上，更要體現(xiàn)在質(zhì)量增長或有質(zhì)量的數(shù)量增長上。當(dāng)前高等教育服務(wù)存在供求總量失衡，特別是結(jié)構(gòu)性失衡，這是人們質(zhì)疑其質(zhì)量的根本原因。從客觀上說，高考為精英培養(yǎng)提供了制度保障，但也逐步演化成為人們盲目追求高學(xué)歷的助推器，并衍生出精英合法性危機(jī)。所以，在高等教育準(zhǔn)入階段如何緩和教育顧客的需求沖突，需要根據(jù)學(xué)生需求取向差異進(jìn)行合理分流。

對于學(xué)術(shù)性需求取向的學(xué)生，要把他們培養(yǎng)成以學(xué)術(shù)研究和知識(shí)傳承為己任的學(xué)術(shù)人才或跳出世俗功利的文人雅士，高等教育服務(wù)應(yīng)以知識(shí)傳承和創(chuàng)造為目標(biāo)。對就業(yè)性需求取向的學(xué)生，應(yīng)通過理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐鍛煉來培養(yǎng)他們應(yīng)對未來激烈就業(yè)競爭的能力，以把他們培養(yǎng)成實(shí)用型人才為目標(biāo)，給他們提供的高等教育服務(wù)要適應(yīng)社會(huì)市場需求。對創(chuàng)業(yè)性需求取向的學(xué)生，應(yīng)讓他們掌握創(chuàng)業(yè)所需的知識(shí)和技術(shù)，培養(yǎng)自身的組織和領(lǐng)導(dǎo)能力，發(fā)掘創(chuàng)業(yè)潛能，以期通過高質(zhì)量的高等教育服務(wù)讓他們施展才華，在順利融入社會(huì)中獲得發(fā)展。

換個(gè)角度說，我們要做好兩方面的事情。一方面，需要嚴(yán)格確保精英的培養(yǎng)質(zhì)量。毋庸諱言，高等教育不但培養(yǎng)精英，而且也生產(chǎn)庸才。在大眾化背景下，人們同樣期待通過接受高等教育來獲得精英身份標(biāo)簽，并試圖借助這一標(biāo)簽來順利繼替已有的優(yōu)勢社會(huì)階層地位或進(jìn)入社會(huì)中上層。而大眾化不可避免的一種后果是大量平庸學(xué)生融入高等教育“通貨”，導(dǎo)致高等教育“貶值”。與此同時(shí)，大眾化使得頗為緊張的教育資源更加捉襟見肘，教育投資風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步加大；政府和企業(yè)等高等教育顧客群體不能借助學(xué)歷或其它工具篩選他們心目中真正的精英，而貼著教育精英標(biāo)簽的學(xué)生及其父母則因?yàn)榫⒉痪膶擂味г垢叩冉逃|(zhì)量[12]。客觀地說，確保受教育者的水平，是改善高等教育服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

另一方面，需要提升職業(yè)教育的水平和社會(huì)認(rèn)同感，通過教育分流消解盲目的學(xué)歷競爭。精英高等教育時(shí)期在準(zhǔn)入階段對受教育者數(shù)量實(shí)施嚴(yán)格限制，它必然意味著大量學(xué)生失去接受高等教育的資格。在大眾化背景下，不可能在準(zhǔn)入階段實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格控制，而需要高等教育的合理分流。也就是將一部分學(xué)生疏導(dǎo)到職業(yè)教育體系中去，形成合理的職業(yè)教育縱向?qū)W歷框架，降低高考競爭強(qiáng)度。要實(shí)現(xiàn)高等教育分流，必須直面兩個(gè)問題：職業(yè)教育體系的服務(wù)質(zhì)量能否滿足教育顧客的需求？職業(yè)教育體系中能力達(dá)標(biāo)的學(xué)生能否在社會(huì)中得到實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)？這就需要國家為職業(yè)教育提供制度保障和資金支持，并創(chuàng)造充足的社會(huì)崗位來滿足其就業(yè)需求。

簡而言之，為高校選擇合適的學(xué)生，為學(xué)生選擇合適的學(xué)校和專業(yè)，是從準(zhǔn)入階段緩解教育顧客需求沖突的根本辦法。

2.過程質(zhì)量：高等教育服務(wù)質(zhì)量全面提升的依托

首先，在高等教育服務(wù)環(huán)節(jié)，高校要提供一系列軟硬件措施來保障初級顧客天賦和能力得以發(fā)展，使其成為精英或者有潛力的職業(yè)人。高校如何提供便捷而完善的教育資源，讓初級顧客獲得必要的硬件支持來滿足其高等教育服務(wù)需求；如何創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)氛圍和培養(yǎng)方案來確保學(xué)生的知識(shí)增長與能力提升，這是保證高等教育服務(wù)過程質(zhì)量的軟件方面。當(dāng)前我國高等教育服務(wù)質(zhì)量受到質(zhì)疑，實(shí)際上與上述軟硬件兩方面存在或出現(xiàn)問題直接相關(guān)。遺憾的是，現(xiàn)在大學(xué)的很多工作多以任務(wù)為導(dǎo)向，不太注重對大學(xué)生以后從事職業(yè)工作所應(yīng)具有的適應(yīng)、創(chuàng)新能力的養(yǎng)成。事實(shí)上，如果雇員在創(chuàng)造性地把有限的技能用在新環(huán)境中有困難的話，在靈活的、創(chuàng)新性的工作環(huán)境中，它們可能不會(huì)被看作優(yōu)勢[13]。

其次，高等教育機(jī)會(huì)的分配過程要體現(xiàn)公平對待。我國進(jìn)入大眾化階段后，更多的人能夠接受高等教育，但受教育機(jī)會(huì)的增加并不必然意味受教育機(jī)會(huì)更公平。由于經(jīng)濟(jì)和地域差距，高等教育機(jī)會(huì)和資源分配仍然存在嚴(yán)重不公。少數(shù)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)掌握豐富而優(yōu)質(zhì)的教育資源，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的高校則因?yàn)榻逃Y源和經(jīng)費(fèi)短缺而長期低水平運(yùn)行。雖然一些學(xué)生通過努力取得接受高等教育的機(jī)會(huì)，但教育資源分配不公容易導(dǎo)致精英培養(yǎng)水平差距，最終導(dǎo)致就業(yè)機(jī)會(huì)不公。當(dāng)前這一問題愈演愈烈，亟需從法律和制度層面予以防控。目前的高考錄取政策事實(shí)上存在普遍向發(fā)達(dá)地區(qū)傾斜的現(xiàn)象，對弱勢地區(qū)和弱勢人群的傾斜未能真正有效深入到弱勢群體層面；不斷完善貧困生資助體系和建立科學(xué)的學(xué)籍管理制度也是我國實(shí)現(xiàn)高等教育公平進(jìn)而改善教育質(zhì)量亟待解決的問題。只有首先實(shí)現(xiàn)內(nèi)部需求公平，才能更好消除社會(huì)對高等教育服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑。

其三，要解決高等教育與市場對接中出現(xiàn)的問題。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，高校的功利性表現(xiàn)也越來越明顯。學(xué)生偏向于利用當(dāng)學(xué)生干部或評獎(jiǎng)評優(yōu)等符號性機(jī)會(huì)追名逐利，為將來的就業(yè)鋪設(shè)臺(tái)階，他們偏向于文憑符號而輕視文憑應(yīng)內(nèi)在包含的知識(shí)技能；教育主管機(jī)構(gòu)把高等教育推向市場片面地理解為專業(yè)設(shè)置要緊密跟隨社會(huì)需求卻忽視其接納能力，甚至出臺(tái)就業(yè)率連續(xù)兩年不滿60%就減少甚至停招這樣無視人才培養(yǎng)周期性的政策舉措；高校盲目擴(kuò)建，不顧條件增開熱門專業(yè)，將高校變?yōu)槲膽{工廠。上述種種現(xiàn)象其實(shí)都是高等教育片面迎合市場帶來問題的表現(xiàn)，也直接導(dǎo)致了人才供應(yīng)和社會(huì)需求之間的嚴(yán)重失衡。學(xué)生因?yàn)椴荒芫蜆I(yè)或不能高質(zhì)量就業(yè)容易導(dǎo)致高等教育質(zhì)量受到質(zhì)疑，政府和企業(yè)因?yàn)檎衅咐щy或入職者能力不足而抱怨教育質(zhì)量。只有去除高等教育的單純功利化，以務(wù)實(shí)態(tài)度保證精英制造和社會(huì)需求間的平衡，才能實(shí)現(xiàn)不同教育顧客間的利益平衡。

3.精英多元化：全面滿足社會(huì)對人才篩選的需求

正如鄭也夫先生所說：“我國當(dāng)下的教育生態(tài)的本質(zhì)是一場軍備競賽。換言之，應(yīng)試只是今天中國教育的病象和癥狀，軍備競賽才是病灶和病原。”[14]因?yàn)樯鐣?huì)任何有公認(rèn)價(jià)值的部門，其準(zhǔn)入都會(huì)設(shè)定門檻，只有具備一定能力的人才能跨越它，但判斷人的能力高下歷來都是個(gè)難題。因?yàn)閷θ碎L期細(xì)致的考察是不現(xiàn)實(shí)的，從數(shù)量龐大的候選人中挑選能力出色者也非常困難。有鑒于高等教育服務(wù)可以提高受教育者的能力，文憑學(xué)歷這種精英識(shí)別的簡化機(jī)制才當(dāng)仁不讓地成為社會(huì)篩選的重要甚至首要方式。然而，一旦高等教育服務(wù)質(zhì)量受到人們質(zhì)疑，精英的合法性危機(jī)就會(huì)呈現(xiàn)，如何提升高等教育服務(wù)質(zhì)量并重建精英的社會(huì)準(zhǔn)入機(jī)制就難以避免。

在日益開放的現(xiàn)代社會(huì)中，社會(huì)準(zhǔn)入機(jī)制必然包含人才評價(jià)的發(fā)展性和多元化。然而，我國當(dāng)前的高等教育深陷功利化泥潭，價(jià)值觀和專業(yè)設(shè)置都遭到市場需求的嚴(yán)重侵蝕。文憑或?qū)W歷這種精英教育階段的證明符號已經(jīng)難以適應(yīng)大眾化教育階段人才選拔的需要，判斷個(gè)體或群體是否真正的精英越來越需要多元化考察。首先，專業(yè)知識(shí)掌握程度是考察的首要因素。作為一個(gè)學(xué)習(xí)者，對其專業(yè)知識(shí)的考察必不可少；其次，適應(yīng)能力的考察是必備內(nèi)容。現(xiàn)代人需要與社會(huì)保持良好接觸，需要與時(shí)代發(fā)展同步，適應(yīng)能力是現(xiàn)代人應(yīng)該具備的基本能力；其三，要考察人的耐受能力。因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有可能在社會(huì)生活中受到不公正對待，經(jīng)得起人生高潮與低谷考驗(yàn)的人就是真正強(qiáng)大的；其四，要考察思維的創(chuàng)造性和變通性。創(chuàng)造性和變通性思維使人能夠更好地應(yīng)對工作中出現(xiàn)的問題，在特定場合中更好地有效自控，在社會(huì)場域中能更及時(shí)準(zhǔn)確感知身邊信息并進(jìn)行合理的價(jià)值判斷和邏輯推理，從而在社會(huì)生活中表現(xiàn)出更好的交往和自我調(diào)節(jié)能力。

事實(shí)上，當(dāng)前一些先進(jìn)企業(yè)已經(jīng)開始運(yùn)用無領(lǐng)導(dǎo)小組面試、心理測試等多元評價(jià)方式來選拔人才，并為入職者提供非連續(xù)性的長期培訓(xùn)，這些舉措都意味著企業(yè)正越來越重視入職者的多元能力。所以，實(shí)現(xiàn)精英質(zhì)量評價(jià)的發(fā)展性和多元化，能夠幫助社會(huì)更合理地配置人才資源，大大減少受教育者被忽視或由于能力不足而抱怨教育服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)象，政府和企業(yè)對人才質(zhì)量滿意度的提升會(huì)引發(fā)其對高等教育服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。

可以肯定，聚焦于高等教育學(xué)歷軍備競賽雖是學(xué)生和家庭需求、高校需求以及政府企業(yè)需求這三股力量“合謀”的產(chǎn)物，但并不是大家期待的結(jié)果。不同主體的自我需求滿足不均始終是社會(huì)各界質(zhì)疑當(dāng)前高等教育服務(wù)質(zhì)量的主要原因。只有從準(zhǔn)入、過程和終端評價(jià)這三方面著手，才能幫助形成高等教育服務(wù)供給的合理結(jié)構(gòu)；只有通過共同利益的實(shí)現(xiàn)來緩解需求沖突導(dǎo)致的種種不滿，才能確保高等教育服務(wù)質(zhì)量。

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