怎樣把“真實”傳達給顧客

　　在美國零售業中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈創設的:“基督教商店”。
　　彭奈對“貨真價實”的解釋并不是“物美價廉”，而是什么價錢買什么貨。他有個與眾不同的做法，就是把顧客當成自己的人，事先說明貨品等次。關于這一點，彭奈對他的店員要求非常嚴格，并對他們施以短期訓練。
　　彭奈的第一家零售店開設不久，有一天，一個中年男子到店里買攪蛋器。
　　店員問:“先生，你是想要好一點的，還是要次一點的?”那位男子聽了顯然有些不高興:“當然是要好的，不好的東西誰要?”
　　店員就把最好的一種“多佛”牌攪蛋器拿了出來給他看。男子看了問:“這是最好的嗎?”
　　“是的，而且是牌子最老的。”
　　“多少錢?”
　　“120元。”
　　“什么!為什么這樣貴?我聽說，最好才六十幾塊錢。”
　　“六十幾塊錢的我們也有，但那不是最好的。”
　　“可是，也不至于差這么多錢呀!”
　　“差得并不多，還有十幾元一個的呢。”男子聽了店員的話，馬上面現不悅之色，想立即掉頭離去。
　　彭奈急忙趕了過去，對男子說:“先生，你想買攪蛋器是不是，我來介紹一種產品給你。”
　　男子仿佛又有了興趣，問“什么樣的?”
　　彭奈拿出另外一種牌子來，說:“就是這一種，請你看一看，式樣還不錯吧?”
　　“多少錢?”
　　“54元。”
　　“照你店員剛才的說法，這不是最好的，我不要。”
　　“我的這位店員剛才沒有說清楚，攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色，我剛拿出的這一種，是這種牌子中最好的。”
　　“可是為什么和多佛牌的差那么多錢？”
　　“這是制造成本的關系。每種品牌的機器構造不一樣，所用的材料也不同，所以在價格上會有出入。至于多佛牌的價錢高，有兩個原因，一是它的牌子信譽好，二是它的容量大，適合做糕點生意用。”彭奈耐心地說。
　　男子臉色緩和了很多:“噢，原來是這樣的。”
　　彭奈又說:“其實，有很多人喜歡用這種新牌子，就拿我來說吧，我用的就是這種牌子，性能并不怎么差。而且它有個最大的優點:體積小，用起來方便，一般家庭最適合。府上有多少人?”
　　男子回答:“5個。”
　　“那再適合不過了，我看你就拿這個回去用吧，保證不會讓你失望。”
　　彭奈送走顧客，回來對他的店員說:“你知道不知道你今天的錯誤在什么地方?”
　　那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己的錯誤。
　　“你錯在太強調‘最好’這個觀念。”彭奈笑著說。
　　“可是，”店員說，“您經常告誡我們，要對顧客誠實，我的話并沒有錯呀!”
　　“你是沒有錯，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對顧客有不誠實的地方嗎?”
　　店員搖搖頭。彭奈又說:“除了說話的技巧外，還要摸清對方的心理，他一進門就要最好的，對不?這表示他的優越感很強，可是一聽價錢太貴，他不肯承認他舍不得買，自然會把不是推到我們做生意的頭上，這是一般顧客的通病。假如你想做成這筆生意，一定要交換一種方式，在不損傷他優越感的情形下，使他買一種比較便宜的貨。”
　　彭奈在80歲自述中，幽默地說:“在別人認為我根本不會做生意的情形下，我的生意由每年幾萬元的營業額增加到10億元，這是上帝創造的奇跡吧。”
　　（薜雪薦自《年輕人》)