不少客戶一滴油——浙江石油開展誠信服務鑄造客戶放心品牌紀實

□ 本刊記者 舒志國

“你們中國石化真是講誠信，真是太感謝你們了。”

“3·1 5”國際消費者權益日來臨之前，浙江臺州分公司特邀直銷終端客戶及社會監督員近30人座談，宣傳介紹中國石化以及公司業務經營流程和數質量管理、服務規范，并組織參觀分公司質檢室。某電站工程車隊一位負責人參觀后感慨地說：“以前我對油品質量總是有所擔憂，因為我們的工程車對油品質量要求很高，今天通過觀摩，打消了心中的疑慮，以后進油就只認準中國石化了！”

誠實守信，是企業的經營之本。企業只有做到誠信經營,才能贏得消費者的信任，最終在激烈的市場競爭中取勝。浙江石油始終秉承誠實守信的經營理念，并貫穿于實際行動中。

不少客戶一滴油，不多收客戶一分錢

2012年 3月6日，一艘滿載著石頭的工程船來到臺州分公司海翔油庫加油，當員工加完油后，對方船上人員草草地拎了一下皮管，船就迅速開走了。第二天上午，當兩位員工去盤管子時，發覺管子里還有余油，急忙拿桶過來，慢慢將管子里的油倒完，足有50公斤，他們及時與客戶聯系，將剩油歸還給顧客。顧客感激地說：“你們中國石化真是講誠信，真是太感謝你們了。”說著，一定要請兩位員工吃飯，卻被婉言謝絕了。

□ 加油站員工檢查油品計量器具。

不多收客戶一分錢，確保加到顧客油箱里的油量足，這是浙江石油在誠信經營過程中的首要標準。他們通過崗位培訓、制定系列規章制度、內部宣傳、內部激勵考核等手段，加強員工對誠信經營理念的貫徹落實。近年來，浙江石油誠信蔚然成風：有多收了客戶的油錢及時歸還的，有在站內撿到錢包等遺落物品及時歸還的，類似的故事不勝枚舉，幾乎每天都有。

2014年春節前夕，紹興石油加油卡客戶經理張林霞通過努力，成功促成一筆25萬元的加油卡業務。但在匯款時，由于對方單位經辦人員的疏忽，錯將預發的2500萬年終獎匯到了紹興分公司加油卡的賬戶上。紹興加油卡部經理在得知此事后，及時與上級部門取得聯系，將多余的款項如數退還給對方。對方單位的董事長拿到多匯的錢時，心情異常激動和感激，并承諾以后會和中國石化保持長期的合作。此事一時在顧客中引起好評，人們紛紛稱贊中國石化的誠信服務。

決不讓顧客利益受損

2013年6月29日上午，一位怒氣沖沖的男人沖進衢州開化支公司經理室，說前天在衢州青山加油站加了柴油，他的進口挖掘機就罷工了，原因是柴油里有水，要求給予解釋和賠償，并拿出樣品放在經理面前。經過核實，最后得知，原來是有人在顧客的油箱里倒了一盆水，于是誤會才消除。

以次充好，摻雜使假，缺斤少兩，克扣顧客，是社會上一些無良商家慣用的伎倆。但在浙江石油的經營理念中，這是絕對不允許發生的。因為從上到下，浙江石油都有一套嚴格的管理體系。

為確保油品數質量，確保加到客戶油箱里的油質優量足，浙江石油從采購到入庫、儲存、出庫、運輸、銷售等作業環節，實施全程監控。在油庫儲存環節，他們定期對庫存油品質量進行檢驗，特別對于調和油品或質量不穩定的油品，至少1個月檢驗一次，并在油罐上、中、下不同位置取樣，全部合格后才能出庫。在出庫環節，油罐每天首發和換罐后首發的前幾車油品，都取罐車底部油樣進行檢查，對有施工、清罐等情況的，還要增加檢查車數。對出庫檢驗與入庫檢驗數據不相符的油品，堅決停止出庫。通過GPS定位系統對油罐車行車路線跟蹤檢查，接受監督舉報，避免運輸過程中人為引起的油品質量事故。在油品接卸環節，落實站長接卸、專人接卸的制度。在油站銷售環節，重點落實員工“加油八步法”，每次加油必須詢問加油品種，通過規范的操作和事故責任追究制度，盡可能避免“加錯油”。

□ 卸油人員在認真測量來油溫度。

浙江石油數質量處有關負責人介紹，除全程監控外，浙江石油還特別細化過程控制，強化終端抽檢。加油站每月要對油槍進行數質量抽檢，還要組織省、地兩級的油品數質量抽檢。每年對2000多座營業的加油站至少抽檢一次，對市區、高速公路等銷量大的加油站和城鄉接合部、農村的小加油站還要增加抽檢頻次。在每年的“3·15”“質量月”期間和油品升級換代、社會發生數質量問題的情況下，還要組織專項數質量抽檢。抽檢發現的數質量問題，不但要加以整改，更要查明原因，采取有效的管理措施。2011年，他們還規定：對新建、停用、改造加油站，在營業前要對每把油槍發5升以上油到干凈的鋁桶中進行外觀檢查，檢驗正常后才能對外營業。對油品銷售周期長，儲存時間超過1個月的加油站，還必須重新取樣檢驗合格才能繼續銷售。嚴格管理，把好每道關，確保了銷售油品的數質量合格。

堅持不少客戶一滴油，不多收客戶一分錢，不坑害任何一位消費者，不摻雜使假，公開透明，堅持誠信經營。這是浙江石油一貫的經營理念。正是堅持誠信經營，才換來了千千萬萬客戶對浙江石油的信任、對中國石化的信任，換來了浙江石油一年1400多萬噸的銷量。