一站式服務暖人心——貴州石油多元化服務打造“汽車生活驛站”紀實

□ 本刊記者 段義彭 劉曉暉

“大冬天在高速路上跑車，每次都到這座加油站來歇歇腳吃頓飯，這里干凈又暖和，養(yǎng)足精神繼續(xù)上路。”

近年來，貴州石油立足于滿足顧客需求，不斷完善加油站服務功能，努力從傳統(tǒng)、單一型的油品服務向一站式、多元化、智能化的綜合服務轉(zhuǎn)變，打造“汽車生活驛站”，延伸服務內(nèi)涵，提升經(jīng)營理念，更好地塑造“讓人民滿意”的石化品牌。

一站式服務順民意

貴陽石油龍洞堡機場路加油站位于貴陽城區(qū)到龍洞堡國際機場的路上，距機場開車僅需3分鐘，占地4200平方米，24小時營業(yè)，前往機場接送客人的車輛往往選擇這里作為中途的休憩站。

來站里的人多了，就有顧客提出：“要是在加油站就知道航班的消息就好了。”說者無意，聽者有心，機場路加油站站長王莎莎準確把握到了顧客這個潛在的需求。不久，當顧客再走進加油站營業(yè)廳時，欣喜地發(fā)現(xiàn)，大廳里多了一塊大屏幕，上面航班信息滾動出現(xiàn)，與機場顯示同步，顧客可以在這里安心候機。隨后，該站又應顧客要求，開發(fā)了味美價廉的牛肉粉小吃，增設了涵蓋貴州“三寶”（天麻、杜仲、靈芝），茅臺系列酒，安順蠟染，苗族銀飾等300多種商品的地方特色專柜。

□ 貴州黔南石油沙壩加油站餐廳員工為顧客送上牛肉粉。

目前，位于貴州省中心地區(qū)超過100座加油站便民服務項目在8個以上，部分位置好、規(guī)模大的加油站里，便民服務項目更多達14個，他們力爭讓客戶在貴州石油加油站享受到舒心、便捷的一站式優(yōu)質(zhì)服務。貴州石油還將繼續(xù)加強與電信、移動、銀行、郵政等行業(yè)的合作，進一步創(chuàng)新服務方式，拓展服務功能，提高顧客滿意度。

多元化服務暖人心

“大冬天在高速路上跑車，每次都到這座加油站來歇歇腳吃頓飯，這里干凈又暖和，養(yǎng)足了精神繼續(xù)上路。”昆明貨車司機黎師傅在安順龍宮服務區(qū)2號加油站邊吃牛肉粉邊說道。

清黃高速是連接貴陽至黃果樹旅游區(qū)的重要干線，也是貴陽至昆明方向大貨車的主要通道，但是沿線加油站中鮮有設停車區(qū)、超市等綜合性服務設施的加油站。龍宮服務區(qū)2號加油站針對高速路司機休息難的問題，設置了駕駛員之家，銷售牛肉粉、熱狗、煮玉米、柳江特色鹵雞蛋等熟食，“家里”還精心布置了新鮮綠色盆栽，得到了過往司機的認可。現(xiàn)在，每天約有400人次來該站停車休息，熟食的月均銷售額超過4萬元。

自2008年以來，立足多元化服務、打造汽車生活驛站成為貴州石油開拓非油品業(yè)務的經(jīng)營理念。隨著易捷便利店數(shù)量的逐年遞增，貴州石油不斷提升非油專業(yè)化管理水平，商品品類和服務內(nèi)容也不斷豐富。在大力推廣貴州地方特色商品的基礎上，還精選了福建、云南、浙江等地方特色商品進店銷售，讓顧客不出遠門也能買到全國各地特產(chǎn)；傳播健康生活理念，大力推廣“中國枸杞之鄉(xiāng)”寧夏中寧出產(chǎn)的枸杞和“啟勁”枸杞飲料；引進黑龍江大米進店銷售，做讓老百姓放心的“糧袋子”等等，非油業(yè)務在規(guī)模迅速擴大的同時，也促進了油品業(yè)務的持續(xù)增長。

如今，在貴州石油8 0 0 多座加油站中，開設易捷便利店的758座，其中13座站提供洗車、維修等汽服項目，11座站開設了餐飲熟食功能。通過開展非油品業(yè)務，貴州石油逐步打造了集加油、購物、餐飲、汽服為一體的多功能終端服務網(wǎng)絡，進一步提高了競爭力。

智能化服務提效率

近年來，刷卡消費逐漸成為一種時尚。中國石化加油IC卡自推出以來，以其方便、快捷和高效等諸多優(yōu)點受到廣大消費者的青睞。截至2013年底，貴州石油加油卡累計發(fā)卡量達到170萬張，持卡消費比例達到38.5%。

隨著加油卡業(yè)務的快速開展，也陸續(xù)出現(xiàn)了持卡客戶對加油卡辦卡點少、充值麻煩、排隊現(xiàn)象嚴重等抱怨的聲音。為了保證對持卡客戶的高品質(zhì)服務，發(fā)揮出加油卡智能化、高效率的業(yè)務特點，貴州石油積極采取有效措施，擴充完善售卡、充值、消費網(wǎng)絡，強化售卡、充值、卡機聯(lián)動站網(wǎng)點建設，現(xiàn)已在全省建成743座聯(lián)網(wǎng)加油站，客戶只需持卡到任意一家中國石化聯(lián)網(wǎng)加油站即可加油，真正實現(xiàn)了“一卡在手，各地加油”。

□ 貴州黔南石油沙壩茶餐廳為顧客提供“手機加油站”。

按照銷售事業(yè)部總體部署，今年3月10日，貴州石油正式上線運行加油卡網(wǎng)上營業(yè)廳，成功開辟了網(wǎng)上和手機終端充值、查詢、預分配、自助圈存等加油卡客戶服務新途徑，進一步規(guī)范了辦卡、退卡、充值、查詢等服務流程。體驗過手機終端充值的車主尹小姐告訴記者：“下載APP之后，一步步跟著提示操作，簡單幾個按鍵，錢就充到卡里了。以后隨時隨地都可以為加油卡充值，不僅方便快捷，也便于管理。”

與此同時，貴州石油上線運行了微博、微信和QQ客戶平臺，客戶只需關注其中任一平臺，既可隨時掌握公司網(wǎng)點信息、優(yōu)惠活動、便利店商品推薦、各類油品和加油卡知識等等，還將陸續(xù)為持卡客戶提供不同的長期增值服務項目，如享受免費車胎充氣、免費道路救援，消費積分回饋等，深化與電信、銀行的交叉營銷，不斷推出多種刷卡消費優(yōu)惠活動，積極引導客戶使用加油卡，讓“加油卡客戶就是中國石化的VIP客戶”理念深入人心，使越來越多的現(xiàn)金客戶自愿轉(zhuǎn)為加油卡客戶。