泰州聯通整“四風”扎實開展2014年糾風活動

泰州聯通 程俊

泰州聯通整“四風”扎實開展2014年糾風活動

泰州聯通 程俊

為全面提升泰州聯通公司的服務能力和服務水平，妥善解決客戶反映的服務熱點、難點問題，提升人民群眾滿意度。根據江蘇省通信管理局《2014年江蘇省電信行業糾風工作方案》的通知以及中國聯通集團公司《中國聯通開展2014 年電信行業行風建設暨糾風工作實施方案》，泰州聯通以2013年糾風工作為基礎，鞏固成果、整治行業突出問題，解決用戶反映的難點，持續營造放心的消費環境，切實開展2014年糾風整治工作。

為促進糾風工作的顯性化，泰州聯通對本次糾風工作實施糾風工作“一把手”工程，成立以公司總經理為組長的糾風建設領導小組和專門工作班子，圍繞“治理垃圾短信”、“整治手機不良應用軟件”、“規范服務協議”、“規范流量收費”四風問題，制訂專項實施方案，將治理重點分解至各責任單位，樹立目標、明確措施，全面提升客戶滿意度。

“治理垃圾短信”，開展治理垃圾短信專項行動，加強行業端口管理與審核，推進手機實名制，建收/發端垃圾短信處理系統，暢通舉報渠道，打擊非法“偽基站”。開展風險防范分析工作，通過分析被投訴號碼中占比最高的產品套餐，在網時長、數據關聯分析，查找高風險銷售渠道。排查售卡渠道，一方面加強內部責任部門的監督考核，一方面對于有違規行為的合作商，視情節進行處罰或終止合作關系。強化自有短信群發管理，按照“誰使用誰負責”的管理原則，責任到部門。在端口使用上，權限上收集中管理，精減端口數量，自有端口的短信發送僅限于服務類和提升客戶價值類，與商業類短信嚴格區分，提高短信可信度。在管理機制上，建立統一冷凍名單庫和一鍵屏蔽機制。

“整治手機不良應用軟件”，檢查應用商店上架應用，升級改造應用商店安全掃描平臺，修訂應用商店測試規范，強化上線應用的復測力度，不定期向社會公示不良應用軟件。嚴禁利用手機終端應用程序惡意吸費。組織開展自查自糾，按省分要求重點加大宣傳力度，提高用戶安全防范意識。針對沃商店已上架的應用進行全面核查，重點排查惡意扣費、信息竊取、誘騙欺詐等侵害用戶權益的應軟件，一經查實，立即關停并下架。不定期向社會公示不良應用軟件，加強技術檢測和違規取證，引導用戶選擇安全可靠的應用軟件，提高用戶安全防范意識。

“規范服務協議”，遵照“新消法”要求規范協議，加強電信服務協議簽約管理，加強電信服務協議履約管理，加強營銷網點監督管理。制定完善協議表單管理流程，進一步對協議模板、業務受單等進行細化梳理和修訂，合并簡化各類協議表單和宣傳單重點清理限制用戶選擇權、免除和限制經營者的違約責任、經營者單方面享有解釋權等條款，做到企業用戶責任權利對等，規范協議表單使用，根據業務發展需要，實時更新各渠道統一更替。加強營銷網點代理代辦渠道和網絡銷售渠道的監督管理。全面排查清理各類營銷渠道，嚴禁誤導和歪曲事實誘導客戶、故意造錯誤信息、欺騙用戶等侵權行為；清理營銷渠道協議表單，嚴禁限制用戶選擇權、免除和限制經營者的違約責任、經營者單方面享有解釋權等條款；對各類營銷渠道加強業務與流程培訓。

“規范流量收費”，加強電信計費系統檢測，加強手機流量消費提醒。規范流量收費賬單、詳單的用語和格式，推動縮小數據業務套餐內外價差。豐富用戶自助查詢服務窗口。優化業務規則，完善流量消費提醒功能，實現客戶放心消費。對于未開通流量套餐的客戶，在每月首次產生收費流量時即主動提醒客戶。訂購流量套餐的客戶在使用過程中接近和達到套餐限量時也會收到套餐使用量的提醒信息。客戶還可自行定制流量提醒周期，定期收到流量使用信息提醒，徹底消除后顧之憂。

“民有所呼，我有所應”，泰州聯通將把糾風工作為一項常態工作來抓，貫穿于日常生產、服務、經營當中，把保護廣大消費者利益放在首位，對客戶的訴求、意見和建議，真心實意地傾聽、認認真真地辦理，確保糾風工作取得實效。